学习课程话务员素质提升培训考试答案.doc

学习课程：话务员素质提升培训单选题1.客服代表的仪表包括哪些？ 回答：正确 1. A 着装，仪容，谈吐，坐姿 2. B 统一着装，仪容整洁，良好的谈吐，正确坐姿 3. C 统一着装，仪容整洁 4. D 良好的谈吐，正确坐姿 2.下面这句话我们应该怎么说？-“你到底（究竟）说什么？”应换成？ 回答：正确 1. A “对不起，我没有明白您的意思，请重复一次好吗？” 2. B “对不起，您到底在说什么？我不明白。” 3. C “对不起，听不懂，重复一次好吗？” 4. D “对不起，您究竟说什么？我听不懂”。 3.（ ）能促进沟通，促进人们相互尊重，缓和或避免不必要的矛盾和冲突。 回答：正确 1. A 标准的服务用语 2. B 准确的语言表达 3. C 良好的谈吐 4. D 电话礼仪 4.当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的（ ）？ 回答：正确 1. A 85% 2. B 55% 3. C 25% 4. D 95% 5.（ ）是获得甜美声音的前提？ 回答：正确 1. A 音调 2. B 语气 3. C 微笑 4. D 音色 6.科学的发声方式就是要尽量避开（ ），把声音引到合适的位置，用最小的力气讲话。 回答：正确 1. A 喉部 2. B 喉咙 3. C 下巴 4. D 嗓子 7.电话沟通原则里的“有效”是（ ）？ 回答：正确 1. A 能让客户在最需要的时候找到你，并有所依靠 2. B 客户服务中最基本和最重要的要素 3. C 客户渴望被理解，这是客户满意的前提 4. D 使客户满意的钥匙 8.（ ）是了解客户的最重要途径；能与客户建立良好的关系；能缓解紧张气氛？ 回答：正确 1. A 倾听 2. B 微笑 3. C 适时提问 4. D 感同身受 9.以下提问哪个属于“开放式提问”？ 回答：正确 1. A “网页能打开，但速度很慢，对吗？” 2. B “您好，请问有什么可以帮您？” 3. C “您的手机号码是什么？” 4. D “您同意我的解决方案吗？” 10.电话沟通的灵魂是（ ）？ 回答：正确 1. A 听 2. B 说 3. C 笑 4. D 写 11.电话沟通的特殊性不包括（ ）？ 回答：正确 1. A 方式的唯一性 2. B 时间的限定性 3. C 内容的普通性 4. D 效果的重要性 12.（ ）是指客户在使用产品或接受服务时，对因涉及与公司有关的问题得不到处理，产生不满而引起的具体诉求和意向，要求公司解决和答复。 回答：正确 1. A 投诉 2. B 抱怨 3. C 不满 4. D 诉求 13.以下哪个属于“价格投诉”？ 回答：正确 1. A 通信业务 2. B 停机开机 3. C 增值业务 4. D 工作差错 14.以下哪个原则是属于“理解客户的原则”？ 回答：正确 1. A 树立“客户永远是正确”观念 2. B 给客户提供解决方案或变通方法 3. C 妥善处理客户的投诉，让客户满意而归 4. D 让公司和自己从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务 15.以下哪个是属于“安抚客户”的正确做法？ 回答：正确 1. A 换位思考，作合理的解释或澄清 2.