《桑拿洗浴业实战管理宝典》第11章餐饮部三104页.doc

桑拿洗浴业实战管理宝典桑拿洗浴业实战管理宝典 餐 饮 部3餐厅服务员职业标准目 录第一节、餐厅服务员职业标准11一、餐厅服务员11二、初级餐厅服务员121、知识要求122、技能要求13三、中级餐厅服务员131、知识要求：132、技能要求14四、高级餐厅服务员151、知识要求152、技能要求15第二节、餐饮服务知识16一、托盘161、轻托（胸前托）操作流程161）、理盘162）、装盘173）、托盘174）、行走175）、卸盘182、重托操作流程181）、理盘192）、装盘193）、托盘19二、铺台201）、选台布202）、铺台布203）、中餐铺台204）、西餐铺台215）、铺台群216）、铺转盘21三、摆台211）、中餐摆台22第三节、餐饮组织结构与人员素质要求231、仪容、仪表231）仪表要求232）仪容要求243）行为准则244）行为的具体要求25立姿25行态25坐姿25手势26语言26第四节、餐饮服务人员的职责271、迎宾员的岗位职责272、餐厅领班的岗位职责28第五节、餐厅的推销艺术29一、推销的方法291 、人员推销法302 、广告推销法303 、实物推销法304 、利用客人推销法315 、客人点菜推销法31形象解剖法31解释技术法31加码技术法31加法技术法32除法技术法32提供两种可能法32利用第三者意见法32代客下决心法32利用客人之间矛盾法336 、餐厅现场推销法337 、试吃推销法33二、推销人员的素质33第六节、餐饮服务是效益的源泉34一、服务是树立形象的基础35二、服务是提高效益的必要条件35三、服务是提高经济效益的源泉36第七节、餐饮服务质量如何控制36一、建立餐饮服务的标准规程。37二、应抓好员工的培训工作37三、必须收集质量信息371、预先控制382、现场控制383、反馈控制38第八节、服务语言的“六要”与“六不要”39第九节、服务感知的培养40第十节、餐厅基本行为准则41第十一节、餐饮迎宾员的培训45一、 岗位职责和重要性45二、 迎宾岗位要求46三、 工作程序和标准47四、 夜茶迎宾48五、 餐后工作48六、 注意事项49七、 突发事件如何处理49第十二节、餐饮服务员培训50一、仪容仪表501、仪容、仪表502、标准50二、礼貌、礼仪511、礼貌用语51三、站台和行走要求53第十三节、服务营销餐饮业的一朵奇葩53一、 服务营销餐饮业的核心54二、 硬件、菜肴、服务、公共关系浅谈餐饮业服务四要素55二）菜肴56三）服务56四）公共关系56三、 关于“服务营销”的几点建议57第十四节、实施经营服务规范化管理的有关规定58附1：口布折花66爱 意66餐 巾 袋66帆 船67圭68火 船69浪72牛 角 帽73日 本 褶75扇77双 扇78八 仙 花79衬衫81风 车83老 鼠86扇形结87雅 洁88鸽 子89聚 宝 盆91附2：酒店知识941 、什么是现代饭店 ?942 、中国的饭店业产生和发展的简况是什么 ?943 、饭店在旅游业的地位与作用是什么 ?954 、改革开放以来我国现代旅游饭店的发展特点是什么 ?955 、世界饭店业发展可分为几个时期 ? 每个时期的显著特征分别是什么 ?966 、现代化饭店的主要特征有哪些 ?967 、现代饭店经营服务的特点是什么 ?968 、饭店的业务特点是什么 ?979 、我国饭店的发展经历了哪几个阶段 ?9810 、我国旅游涉外饭店发展的特点是什么 ?9911 、我国饭店业的现状是什么 ?9912 、可将饭店划分为哪几种类型 ?10013 、我国旅游饭店星级是以哪六项标准来确定的 ?10114 、目前世界上对饭店等级划分采用较普遍的方法是什么 ?10115 、我国是采用什么标准体系来划分饭店等级的 ?10216 、我国旅游饭店星级标准体系的简要内容是什么 ?10217 、从一星级到五星级的饭店的主要特征分别是什么 ?10318 、我国饭店的发展趋势是什么 ?10319 、什么是饭店服务的国际含义 ?10420 、什么是饭店的服务需求 ?10521 、怎样理解饭店服务员的服务观念 ?10522 、“客人永远是对的”、“客人永远不会错”这两句名言分别是谁提出来的 ?10623 、怎样理解“客人永远是对的这一观念 ?10624 、员工守则和岗位制度的主要内容包括哪些方面 ?10725 、我国旅游行业精神文明建设的主要目标是什么 ?1