2011年物业管理师综合能力案例考点.doc

2011年物业管理师综合能力案例考点：一、经济学基础知识在物业管理中的应用(一)需求、供给与局部均衡价格理论在物业管理中的应用物业管理市场均衡价格物业管理市场均衡是一种相对静止的状态。物业管理均衡价格的形成，也是由非均衡逐渐走向均衡的过程。当出现过度需求时，存在着物业管理服务价格上涨的压力。这种压力主要是来自业主。当物业管理供给量大于市场对物业管理服务需求时，又存在着降价的压力，这种压力主要是来自物业管理企业。只有当物业管理市场的供给和需求相等时，物业管理市场才实现均衡。此时的物业管理供给量或需求量就是均衡数量，而物业管理市场供给量与需求量相等时的物业管理服务价格就是物业管理市场的均衡价格。(二)弹性理论在物业管理中的应用在实际工作中，影响物业管理服务需求的因素很多，有物业管理服务的价格、业主的收入等等。物业管理服务价格的升降对物业管理服务的需求量的影响并不大，并非物业管理服务的价格越低，物业管理服务的需求量就会发生更大比例的增幅。也就是说，物业管理服务的需求是缺乏价格弹性的，即物业管理服务需求的价格弹性是小于1的。与物业管理服务需求的价格弹性相比，物业管理服务需求的收入弹性显得较为明显。(三)生产理论、成本理论在物业管理中的应用物业管理服务具有一定的规模经济性，即在一定的物业管理规模内，随着物业管理服务规模的增大，每增加一单位的物业管理服务，其产生的单位成本是降低的。因此，要想在物业管理市场上具有较强的价格优势、具有较强的市场竞争力，就必须争取市场份额、扩大物业管理服务规模。但是，物业管理服务的规模经济性是在一定的范围内而言的，超过了企业所能承受的规模，由于管理成本，尤其是协调成本急剧上升，就会产生规模不经济的现象。(四)物业管理市场失灵与政府调节物业管理服务的价格要与其内在的价值相符。由于物业管理市场中非对称信息的存在，还会导致物业管理市场失灵。针对物业管理的特殊性，在解决由于非对称信息所导致的市场失灵问题，通常可以设置健全的激励制度和监督体系。政府加强对物业管理市场行为的指导与监管力度，如建立健全物业管理法律法规等。在物业管理过程中，也存在着外部性现象。同样，物业管理的外部性也有正外部性和负外部性之分。对于物业管理正外部性问题，政府可以通过某种措施给予适当的激励，以弥补目前我国物业管理企业经营效益的部分缺口。对于物业管理所带来的负外部性问题，可以根据具体情况和性质，通过经济手段、行政手段等加以克服或弱化。二、管理学基础知识在物业管理中的应用一、管理职能在物业管理中的应用物业管理也是一种管理。在物业管理过程中，企业要想更好地实现物业管理的经营目标，获得较强的企业信誉和竞争实力，也必须灵活地应用管理学的基本原理，包括：(一)物业管理决策(二)物业管理计划(三)物业管理组织(四)物业管理领导和激励：分为物质激励和精神激励。(五)物业管理控制：主要有纠偏和调适两方面内容。二、市场营销管理在物业管理中的应用对物业管理而言，物业管理公司在营销过程中：首先，进行市场细分，有一个准确的市场定位，包括地域选择和定位、承接物业的档次定位，以及物业项目的类型定位等。一个物业管理公司所从事的物业管理服务是针对高端市场，还是中端市场，亦或是低端市场，根据所选择的市场构筑其营销的策略。其次，根据目标市场定位确定发展目标，即在市场上成为具有相当规模、专业化水平和服务质量让客户满意、具有较高声誉的物业管理公司。第三，加强收集本行业的最新情况和资料，掌握房地产市场的最新行情、有关法律法规、其他有竞争力的同业公司动态、客户需求的发展等市场信息，制定调研课题进行分析论证。第四，根据发展目标制订每年的具体的指标，配合指标的完成，采取明确公司品牌宣传战略，以公司服务质量和文化观念出发，树立公司独特的企业形象，提高公司知名度。运用大众传播媒介，开展公益和慈善活动、客户联谊活动、制作视听音像资料、网站和客户通讯刊物等，建立社会关系网络，获取服务对象和社会公众的了解和重视，扩大社会影响，提高社会声誉。三、创新管理在物业管理中的应用物业管理在中国本身就是一个新的管理模式，从旧的房屋管理到实施物业管理，在这个过程中不能按照以前的模式实施服务，要根据法律、市场、客户需求不断推出新的服务产品。物业管理创新主要体现在：物业管理的理念创新、手段创新、模式创新、制度创新、相关管理技术的创新等方面。作为物业管理企业，可将业主可能出现的心理效应(首因效应、近因效应、晕轮效应、情感效应) 巧妙地应用到管理中，真正实 现人性化管理。三、心理学基础知识在物业管理中的应用1.首因效应首因效应：即先入为主的第一印象，是指当人们第一次与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象。这种印象将在较长时间内影响人们的心理和行为。第一印象良好，容易使人抱有好感和较高的信赖度。反之，则容易产生拒绝心理和厌恶感。鉴于业主普遍具有的”首因效应”心理，物业管理企业可以使自己以良好的形象展现在广大业主面前。为此，尽可能在第一回合的接触中就吸引住居民的兴趣：可以通过营造优美的硬件、软件环境，如可视的建筑设施、绿化、卫生以及小区的和谐氛围等。2.近因效应近因效应：最近获得的信息会覆盖和冲淡过去所烙下的相关印象，成为采取相应行动的心理依据。近因效应实质是首因效应在时间延续上的另一种表现形式，两者的本质极其相似。所以物业管理企业可以将近因效应和首因效应结合起来考虑：一方面，即便物业管理企业未赢得业主的初次认可，仍可通过改善服务质量逐步淡化首因效应的负面影响，直至使业主对其”重新认识”或”刮目相看”。另一方面，如果物业管理企业一向声名在外，那最重要的便是”保持”，在业主的一贯信赖中，偶尔的纰漏很可能会使物业管理企业名誉扫地。一旦”伤筋动骨”，即便恢复，也还是大不如前。3.晕轮效应晕轮效应又称”光环效应”、”成见效应”，指在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会印象。常表现在一个人对另一个人(或事物)的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的”成见”。所以光环效应也可以称为”一点概面效应”。在物业管理服务过程中，业主对服务的评价多带有感性成分，往往不会在全面理性的斟酌后再谈感受。为此，物业管理企业应该抓住业主的晕轮效应心理，发挥优势特长，提高组织知名度，创造上乘的组织形象。4.情感效应情感效应即移情效应，是说人们将对某一事物的情绪状态转移到其他事物评价上的心理倾向。在物业管理中，业主的情感体验会对物业管理的运行系统产生重要影响。这要求物业管理专业人员具备高素质的服务品质、热情的态度、高度的责任感、良好的职业道德及专业技术素质，业主由此产生的信任和愉悦心情有助于双方建立和谐的心理气氛及融洽的情感沟通关系，最终保证物业管理有效运营和良性发展。二、在为业主服务的过程中运用心理学物业管理的对象不仅是小区内的住房和配套设施，重要的是服务于人。服务应成为物业管理企业的生命，”以人为本”应是物业管理服务的永恒主题。(一)物业管理的核心：服务物业管理行业的特殊性表现在接待业主方面。接待就是服务。服务中的心理策略主要包括情感化服务、个性化服务。1.情感化服务(1)功能服务：指具有一定客观标准的部分，为业主解决实际问题，是”硬件”。它满足业主期待着的”实用性”与”享受性”的需求 。不能只靠耍嘴皮子、摆花架子，要落实到具体实际问题上去。要通过员工的服务，使业主或非业主使用人产生方便感、舒适感。(2)心理服务心理服务是”软件”，是通过人际交往而产生的，因而，态度在人际交往中的作用至关重要。首先，服务人员的言语很重要。其次，要扩大物业管理服务中的心理成分，就是要求员工有人情味，并且善于表现人情味。此外，微笑具有感染力、有扩散的特性，能相互感染。还有，就是要重视幽默感的作用。2.个性化服务(1)特约性服务：由于特殊需要，业主可能会要求物业管理企业为其提供个别服务。物业管理企业在不违背原则的前提下，上门为业主提供相应的有偿服务。(2)主动服务：业主本人并没有提出特殊要求，但他有这方面的需求，员工用心去发现，并提供针对性的服务。四、公共关系基础知识在物业管理中的应用运用公共关系基础知识协调各方面关系（一）与业主进行有效协调沟通业主是物业服务合同的主体，是物业管理企业的服务对象，因此，企业应把与业主的关系放在首要位置。物业管理企业在进行公共关系处理过程中出现的矛盾可归结为三点：（1）某些物业管理服务内容没有硬性标准可参考，使业主的期望与实际感受往往有差距；（2）物业管理企业矫枉过正，为了争夺市场，对服务给予过高承诺；（3）业主在享受权利的同时，并不清楚自身的义务。针对这些情况，要从根本上解决业主与物业管理企业的矛盾冲突：首先， 要了解业主的需求，适度超越业主的期望；其次， 物业管理企业对业主的承诺要客观实际，不能过高或过低，并在组织内部协调工作流程，保证兑现承诺；此外， 要积极与业主进行沟通，增强业主在物业管理中的责任意识；最后， 当投诉事件不可避免地发生时，要快速有效地处理矛盾，吸取经验，让业主满意，并完善企业本身。物业管理企业可通过以下途径加强与业主的沟通：（1）主动上门了解业主（2）开辟各种宣传园地（3）开展丰富多彩的社区文化活动（4）有效的处理业主投诉（二）与开发商进行有效协调沟通（1）客观了解情况，协助开发商与业主的沟通（2）兼顾双方的利益（3）灵活务实，互谅互让，解决问题（三）与新闻媒体进行有效协调沟通（四）与政府主管部门进行有效协调沟通五、社会学基础知识在物业管理中的应用一、物业管理与社区文化的关系 (1)互为促进; 物业管理对社区文化建没的介入，可以使社区文化建设少走弯路，沿着健康的道路发展，加快文化认同的速度。同时，社区文化建设对物业管理和服务提出更高的要求。物业管理企业无论在组织活动的形式与内容、环境氛围、媒体引导、沟通方式等各方面都要刻意设计和独具匠心，才能收到预期效果，无疑，这样又可以提高物业管理的服务水平(2)互为作用; 减少相对劳务量的一个最主要途径就是业主的自治自律。 居住小区的社区文化建设就是通过文化认同来建立能达成共识的居住观，这个过程需要借助于物业管理的推动。 (3)互为约束物业管理的规章制度应以居住小区内业主(或使用人)所认同的居住观和行为模式为基础， 物业管理企业执行这些规章制度应受业主委员会的监督和约束， 物业管理企业也要依据这些规章制度来约束广大业主(或使用人)的居住行为。 2.物业管理企业在社区文化建设中的作用 (1)在构建社区文化的初期营造文化氛围的基础 居住小区在业主入住形成居住群体时，大多数成员之间都互不认识，要相互进行了解比较困难。物业管理企业因其特殊的身分与角色，在调动资源组织文化活动方面处于有利地位。因此，物业管理企业可以因势利导，有计划、有目的地组织社区文化活动。 (2)在社区文化形成过程中起引导作用 由文化认同而形成的居住观，才是社区文化的核心。各种文娱体育活动仅是社区形成的催化酶，还需要引导社区文化建设向内涵的方向发展。这方面的工作是相当细致和艰巨的，物业管理企业只能去引导，而不是主导，既要教育，又要寓教于乐。 (3)物业管理企业能及时把认同的文化要素形成规范和制度 这些规范和制度包括了管理制度、行为准则、风俗习惯等，为加强业主(或使用人)自我控制和自我约束能力、为业主自律创造了良好的基础二、物业管理与社区组织 (一)社区管理主体概述 现阶段我国的社区管理主体主要有社区党政组织、社区自治组织、业主委员会、社区中介组织、物业管理企业五种类型。即物业管理企业是社区组织的一个重要主体。 一般而