2012年员工培训方案及具体内容.doc

2012年员工培训方案及具体内容培训内容一：明确培训的必要性二：建立规范的管理制度三：树立一个良好的企业形象四：提升销售技巧和产品知识五：如何服务好刁蛮的顾客第一节:明确培训的必要性 我们要知道我们的商场是一个团队，而不是一个人能够运作的，要通过大家一起努力才能达到我们想要的结果。商场团队的培训是指通过协调所在商场团队成员的个人绩效从而实现共同目标，培训重点在要协调每个人之间的默契，共享信息提升整体的绩效，达到更好的效果发挥出团队的作用与力量。首先有效的培训可以让我们学习到很多对我们有帮助的知识，明确自己的在企业的位置和目标，而不是整天打着自己的小算盘，过多的去计较自己的得失，我们应该明白只有企业富强我们才能得利的道理。其次可以提升我们的战斗力，凝聚力，让我们精神高度统一有活力有气势，自然就可以以更加专业的形象迎接顾客的光临，让企业进入良性循环。反之我们除了损害企业的形象和利益之外，对自己的损害也是不可估量的。第二节：建立规范的管理制度第三节：树立一个良好的企业形象已经印制相关的手册第四节：提升销售技巧和产品知识一：营造一见钟情的柜台文化1， 柜台陈列的技巧与方法陈列=销售 陈列=利润 一个柜台所销售的产品成百上千，要顾客短时间之内对你的商品有深刻的印象和鲜明的认识，样品的陈列自然成了必不可少的手段，一般来说有三种方法：A， 联想陈列法所谓联想陈列法是从产品的特性，包括商品的名称、性能、产地、用途、季节等出发，联想产品与周围事物的内在联系，定出主题来进行布置。联想陈列法有两个好处，第一是能使产品更加鲜明突出，富有艺术感染力，第二是它能使顾客对产品的成本功能、适用场合等有一个感性的认识，从而激发顾客的兴趣，把潜在的购买力变成现实的购买力。 B,醒目陈列法醒目陈列法是就是把代表柜台经营产品特点、重点、促销、或是滞销的商品进行陈列的方法。通过选取有代表性的产品，以主带次、以畅销带滞销的方式进行陈列，使样品的陈列有强有弱、有主有次，从而达到良好的促销效果。C,商品展示的陈列方法货架上段：可以陈列推荐的商品和已经有点知名度的商品。中段黄金段：这一段正好与顾客的视线相对，是最能吸引顾客眼球的，要摆放高利润和重点销售的产品。 D,下段：摆放笨重、易碎、利润低的商品。二，充分发挥你的个人魅力 有5点要注意的：服饰 化妆 首饰 发型 手和指甲三，柜台快速销售成交法有五个阶段：第一：迎接顾客 第二：探寻需求 第三：介绍货品 第四：说服顾客 第五：如何正确看待顾客的不满1、迎接顾客 ：不同人群的购物风格 女性购买时有以下几个特点;A、 易受外界影响，冲动购买由于女性消费者的感情丰富，富于幻想和联想，在选购商品时就表现于易受感情左右。如现场气氛、广告宣传、商品包装、陈列布置、以及服务员的态度和他人的购买行为都会有影响。她们逛商场一般没有计划没有目的。B、 追求时髦，注重外观。爱美是当代女性的一个明显的特征，对产品的款式和颜色比较关心。C、 挑剔，精打细算一般居家的女性会货比三家，对价格比较敏感，对优惠和打折的商品怀有浓厚的兴趣。男性顾客A、 购买目的性强因为男性顾客不会花很长的时间去逛街，很多情况下他们一般都是受人委托或者非买不可的情况下才会去购物，所以在买之前有了明确的目标。B、 购买行为果断、迅速 个性比较独立、自信所以他们买东西的时候比女性更为果断，另外男人的自尊心强，好胜要面子，他们在购买的过程中从不斤斤计较，以免失去男子汉的风度，特别和异性和自己的妻子前来购物时，会显得特别豪爽大方。C、 、理智缺乏感情色彩男性购买求实求稳的心理倾向明显强于女性消费者。他们善于从总体上评论产品的优缺点，注重商品的质量、性能等方面的要求，起消费行为偏向于理智，一旦选择好就不会动摇。青少年的购物风格A、 冲动购买型 他们不需要太多的理由去喜欢一样东西，也不会向成年人一样有周全的考虑，很容易受同年人和周边环境的影响，产生从众心理。B、 追求时尚和新鲜感 青少年思想活跃，感觉敏锐，勇于创新，易于接受新生事物，所以他们会非常关心时尚、追求流行，一些新奇、好玩的产品特别能引起他们的注意，他们是新产品的购买者。C、 重品牌 由于受广告媒体的影响，他们的品牌意识非常强烈，对于没有特点的产品会非常的排斥。D、 好攀比 当他们身边的人拥有的东西他没有时，他们就能产生购买的欲望，虽然没有购买能力，但为了在人际关系中不被看轻，硬着头皮都会买。 老年人的购买心理A、购买行为理性化由于人生的经验比较丰富，生活形成了一定的习惯，而且不容易改变，总是留恋过去的生活，对消费有一定的怀旧心理和保守心理，所以他们一般不会相信广告和时尚的事物，一般购买都有很明确的目标，会选择熟悉的地方去购物，购买的大都是自己熟悉的老品牌。B、自尊心强、敏感 老年人年岁大，阅历广，辈分大，他们认为自己受周边人的尊敬是天经地义的，因而他们对手货员的态度十分的敏感，也希望能够得到周围人的认同。C、注重实用方便由于老年人年轻时经历过艰苦的生活，所以他们属于理智型的购物者，他们喜欢经济实惠、质量可靠的产品。总之，通过不同人群的不同购物的风格了解，我们就能大致掌握顾客的购买心理，但这只是共性，我们要进一步观察顾客的言行和谁是购买的决策者。：顾客行为红绿灯为什要弄清顾客是否购物的需求呢？因为每一个来到你柜台的顾客需求都不是一样的，比如对于闲逛的顾客，你相应的销售只能是等待，而对于购买目的性强的顾客，最好是想他介绍感兴趣的产品。 一般来说，留连与店铺的顾客有三种，行为表现都不一样，具体如下： 一类：行为表现有明确购买需求和购买目标的目光集中，询问营业员并拿起商品（绿灯）二类：有明确的购买需求但没有明确购买目标的，脚步缓慢，环视柜台上的商品（黄灯）三类：没有购买需求的顾客，行走缓慢，东瞧西看（红灯）1、用顾客喜欢的方式接近顾客你应该说常用的语句如：欢迎光临 请随便看看 你应该做好七要原则原则一：时机要把握 原则二：距离要适中 原则三：眼神要接触 原则四：要微笑点头 原则五：首要自然的摆放身前或两侧 原则六：预期要温和、亲切 原则七：要与所有的同行者打招呼。2、探寻顾客的需求一般来说顾客有以下行为时，我们就可以展开第二步的工作：探寻需求A、 朝目标商品走去B、 寻找目标商品C、 注视同一商品D、 触摸商品E、 抬起头来 让顾客开口的三妙法A、 赞美诱导法B、 优惠诱导法C、 发问诱导法3、介绍货物A、介绍产品的方法主要有几个要点：产品特性 产品优点 产品好处 B、 让顾客感受产品的好处和C、 激发顾客的想象力4、说服顾客A、说服顾客的首要工作就是向顾客重申产品的好处与优点。B、理解顾客的异议C、解除顾客的异议5：如何正确看待顾客的不满1、 你的顾客为什么会对你不满可能会有以下几个原因：A、 因为你没有礼貌、热情的同顾客说话引起不满。B、 因为你没有认真的倾听顾客的话引起不满C、 因为你外表不干净或形象不专业引起顾客的不满D、 因为你没有兑现给顾客的承诺E、 因为你同顾客争执引起顾客的不满F、 因为顾客购买的东西出现问题引起的不满G、 因为你没有说清楚引起的顾客不满2、 为什么要平息顾客的不满A、 因为顾客的不满会不断的长大B、 不满即信赖C、 将顾客的不满视为建立忠诚的契机3、 如何平息顾客的不满A、 对顾客不要产生负面的评价B、 站在顾客的立场来看问题4、 平息顾客的六步法：一、让顾客发泄 二、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问 三、收集信息 四、给出一个解决的方案 五、如果顾客仍不满意问问顾客的意见 六、跟踪服务推销话术十大要点1、 针对顾客的问题及好处，帮助顾客解决问题。2、 塑造顾客的渴望度，满足顾客的需要和愿望。3、 永远要先问对的句子，问对的问题。4、