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乘务员的心理素质论文素质要求作者简介: 姓 名: 所属分院：专 业: 年 级: 学 号: 浙江经济职业技术学院二0一0年十二月【摘 要】自2004年1起，中国民航已经实现了2102天的“零事故”飞行，但是在2010年8月24日，却又发生了一起空难事故伊春空难。这并非是一次没有危险预兆的飞行。气象资料显示，空难当晚，黑龙江伊春机场能见度不到200米。由于此地多雾，此前在航空公司的安全技术通告中有规定，每年9月1日以后，伊春机场原则上不飞夜航。但禁飞前的七天，夜航班的空难发生了这场事故是值得让人深思的，不可否认的是，在紧急事件中乘务员的素质与能力凸显在人们面前，选择什么样的人当乘务员？乘务员应该具备哪些素质等等，引起了人们的思考。对于什么样的人当乘务员，联想前一段时间各航空公司选拔乘务员像选美女一样，忽视乘务员应该具备的素质与能力，这样的选拔发人深省。诚然，乘务员的外表是需要的，但美丽的外表并不一定适合当乘务员，尤其是紧急事件发生以后，不是凭乘务员的外表，而是乘务人员的素质与能力来处置，它不仅直接关系到能否挽救旅客生命，而且也关系到自己的生命。关键词：业务素质；心理素质；果断能力；组织能力；团队精神一、 伊春空难的简介2010年8月24日，河南航空有限公司B3130号飞机执行VD8387哈尔滨伊春航班任务，于20:51在哈尔滨机场起飞，本计划于21:40降落于伊春林都机场，但于22:10在距伊春林都机场跑道690米处场外提前接地坠毁。 失事客机是一架ERJ-190支线客机，飞机由巴西生产，2008年9月第一架交付中国，飞机核定载员108人。目前空难伤员得到妥善安置，善后工作正在展开，客机黑匣子已经找到并于25日送至北京，目前专家正对黑匣子进行解码。2010年8月25日，国务院“824”飞机坠机事故调查组在伊春正式成立，但飞机失事原因分析是一个十分复杂的过程，因此最终原因的确定还需要一段时间。二、 乘务员应具备的素质（一）、乘务员要具备处置紧急情况所需的业务素质在这次的伊春空难中体现了乘务员的业务素质的不足，事故发生时机组人员并没有提示大家或者组织大家逃生，后来旅客自己打开舱门逃生，也许事件太突然乘务员根本来不及广播或者但无论什么原因都不是理由，乘务员最基本的是做到以下几点：1、乘务员必须熟悉航空器内舱的结构设计。特别是应急设计，熟练掌握紧急门的操作和紧急情况下的撤离程序，熟练掌握灭火器、氧气瓶和紧急救生滑梯、救生衣、救生船的使用方法。一旦发生紧急情况，熟练的操作会给旅客的安全撤离争取宝贵的时间。2、在客舱服务过程中要将安全措施真正落实到每一个旅客身上。比如，在做安全演示时，乘务员应该做的认认真真，以各种各样的肢体语言，丰富的面部表情与各种动作引起每一位旅客注意。（二）、乘务员要具备处置紧急情况所需的心理素质乘务员必须注重平时对心理素质的培养，特别是在紧急情况下乘务员应该具备不慌乱，保持沉着冷静、清醒镇定的心理素质。这是乘务员对情况作出准确判断，并采取迅速行动的重要前提。它不仅能够起到安抚旅客情绪的作用，而且也是让旅客配合我们做好撤离工作的重要条件。实事求是的说，要求乘务员在紧急情况下保持沉着冷静、清醒镇定的心理素质不是件容易的事，国内外航空公司都有这样的案例，当紧急情况发生以后旅客还没有慌张，个别乘务员自己已经吓得一塌糊涂，有的甚至在旅客面前大哭等等，造成非常不好的后果。客观地说，要求乘务员在危难时刻能够临危不惧，沉着冷静。伊春空难中，在事故发生时机组人员没有很沉着冷静的应对。乘务员没有立即打开紧急逃生通道，导致生还者都是从飞机的断裂处或者机身的破洞中逃离的。（三）、乘务员要具备处置紧急情况所需的果断能力。乘务员在紧急情况发生时，除了在保持沉着冷静之外，还要结合掌握的业务知识，迅速果断地对情况作出准确判断，判断是否需要撤离，并在此基础上确定撤离的方法。毫无疑问，果断、迅速的决断是实现快速撤离的重要条件。在伊春空难中，乘务员并没有及时的提示大家或者组织大家逃生，也没有及时打开紧急逃生通道。（四）、乘务员必须具备处置紧急情况所需的组织能力。在紧急情况发生时，客舱场面比较混乱，有些旅客不一定听从乘务员的指令，这时乘务员必须及时转变角色，由服务角色转变成现场的指挥者。在转变过程中，乘务人员的组织能力就起着非常重要的作用。因为这一关键时刻，乘务员是组织旅客撤离的实施者，是保证旅客安全卫士。所以，乘务员必须具备很强的组织能力，不仅要组织好旅客，控制旅客情绪，而且要维持客舱内的秩序，这是把伤亡率降到最低的关键所在。在伊春空难中，飞机乘务长与她的丈夫为了疏散乘客而殉职。（五）、乘务员必须具备处置紧急情况所需的团队精神。紧急情况发生时，乘务员能够迅形成默契，团结起来，保持思想与行动的一致性是至关重要的。它表现在，明确各自负责的部位和职责，大家相互协作，相互配合，从而保证组织撤离的高效率。三、 关于伊春空难的总结从众多的空中紧急事件来看，旅客是否能够生还很大程度上取决于乘务员的素质与能力。美国国家运输安全委员会代理主席罗森克曾经说过：“外界有个认识误区，认为空难的生还率很低，那是不正确的，其实概率很高。”许多航空专家认为，抓住黄金90秒飞机事故生还率95%，而这一切完全取决于乘务员的素质与能力。例如，2005年8月2日，法航（Air France）一架客机在加拿大多伦多皮尔逊国际机场着陆时，冲出机场跑道并起火燃烧，两分钟之内，包括机组成员在内的309人顺利逃生，全部生还。这一事件得到了世界媒体的高度评价，被冠以“奇迹”之名。美国广播公司在客机失事后的第二天发表的分析文章指出的，这种“奇迹”，一方面由于空中客车A340客机本身就具备便于快速逃生的条件，双过道