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要求 姿势和语调 语句示范 注意事项 接电话流程 要求 1、电话铃响三声（10秒）内应及时接听电话，先自我介绍：“你好，”，超过5声未及时接听，必须先说：对不起，让您久等了。2、接打电话的时候，不能叼着香烟、嚼口香糖，要吐字清晰，保证对方能听清。 3、如电话打进来了，对方要找的人不在，询问来电事项，认真做好记录，并告知会尽快让他/她回复。 4、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断一下。5、转接电话时，首先必须确认在办公室，并说：请稍等（一般不超过一秒钟），拨完分机号码后，轻轻挂上电话。6、谈话结束时，要让对方先挂断电话，不要忘了说再见。7、如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。姿势和语调 1、接打电话时，应左手握话筒，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息，身体保持端坐或站立。不要在通话时把话筒夹在脖子下抱着电话机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。拨号时，不能以笔带手。 2、通话时，不宜发音过高，并使话筒与口部保持三厘米左右的距离。 3、接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听。语句示范 l “请问先生（女士）您贵姓？” l “我可以知道您的姓名和公司名称吗？” l “请问，您需要我为您做点什么吗？” l “请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？” l “很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？” l “很抱歉，经理这会在开会，怎么称呼您，经理忙完我转告他给你回电话？” “请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”语句示范 回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种，如： l “很高兴能为您服务。” l “谢谢，请多提宝贵意见。” l “请放心，我一定将您的意见转达给xx。” l “好的，我们一定遵照您的吩咐去做。” l “请不要客气，这是我应该做的。” 语句示范 道歉语句：如： l “实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。”l “对不起，让您久等了。”l “很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”l “对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向公司提出，尽力为您解决。”l “对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？”l “不好意思，打搅您了。”l “对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”注意事项 l 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。l 通话结束，告知对方“再见”，等打入方先挂而后自己再挂。l 接打电话时，不要厉声呵斥，态度粗暴无理，也不可低三下四、阿谀奉承。l 通话时，电话忽然中断，需要再次拨打时，要说明电话中断的原因。l 接打电话时，应注意保护住客户的私人信息。 l 如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”服装、仪容 迎宾礼仪 介绍礼仪 奉茶礼仪同行礼仪保持距离名片礼仪送客礼仪 服装、仪容 1. 衣服干净、整洁、无皱折、无污渍； 2. 员工牌应佩戴端正； 3. 头发梳理整齐，长发需扎起。长短发刘海都不能遮住眼睛； 4. 口腔无异味； 5. 保持笑容、神采奕奕 迎宾礼仪 微笑 是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 目光 与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。 站姿 抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。 迎宾礼仪坐姿 入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。 行姿 女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。手势 是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。迎宾礼仪开门 向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住门，请客人进。鞠躬 身体向下弯曲成30度角，头颈背一条线，目光落于体前1米处。用于迎送客人，自我介绍或交换名片时。握手 五到身到、笑到、手到、眼到、问候到；握手时间35秒为宜，力度适中。遵循贵宾先、长者先、主人先、女士先的顺序。v 介绍礼仪 介绍他人时，掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以轴关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。注意不要用大拇指指着自己，也不要用食指指点别人。奉茶礼仪 要及时，开水宜在70度左右，7分满。v 送客礼仪 主动为客人开门 ，把客人送到电梯口，目送客人进入电梯，向客人道别“感谢您的来访，欢迎您再次光临指导”。n 前台工作制度 前台接待员的岗位公司对外联络的是单位的窗口，是外单位人员对公司的第一印象，反映我单位员工的素质，公司前台它体现着公司的形象，是公司形象的代言人，前台接待员要切实维护好单位的良好形象。n 前台工作制度2. 前台人员必须对客人讲普通话；3. 前台值班时间为：，在这期间保证有人值班并恪守作息时间；4. 离座和外出 前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找好代办人，并交待清楚接听电话的方法等；5. 热情、大方、活泼、自然、，有问有答、办事灵活、效率高；6. 当班时应保持良好的形象，仪容仪表整洁，热情礼貌地为客服务；n 前台工作制度7. 在工作中要注重礼节、礼貌、着装和仪表，做好来宾接待、询问、引导、解答等工作。8. 公司领导或其他重要客人经过前台，应起立，热情、主动致意9. 熟悉和掌握单位的基本情况，熟悉公司组织结构、经营理念、主要业务内容；能较好处理与前台接待业务相关的事宜。10. 自觉遵守考勤、作息制度，坚守岗位，按时上下班，有事及时请假。n 前台工作制度11. 做好本职工作，对工作要认真负责，任劳任怨，不断增强服务意识，为领导和员工服务好；12. 保持前台工作区清洁、整齐，维持前台区域秩序，工作时间不聊天，不吃零食，不大声喧哗。不得吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉，看小说或随身听。13. 当班时不得让其他无关人员进八工作台或闲谈14. 谢绝推销服务15. 对陌生来客要提高警觉性，注意公司及员工财物安全。n 前台接待来访2. 遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，前台人员应起立双手交叉防御腹部，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问您找哪一位？“请问您是哪家公司？、请问贵姓？”是否有预约？3. 如果是总经理预约的客人来访，可询问“请问贵姓，请问是哪家公司”，确认对方的身份的确是预约后，通知老总，方可引领到老总办公室，指引来访者入座，并倒水给客人。n 前台接待来访 4. 如果没有预约，知道找谁后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请来访者稍等，引领来访者入座，并倒水给客人。如果等的时间很长，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，不要扔在那里不管，然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员。5. 如果来访者要找的同事让其去会议室等候，前台应该带来访者去会议室，（如果是夏天，要打开风扇或空调，注意风扇的风量不要太大，空调设置到26度，风速为小），为来访者倒水后礼貌的让其先等候再离开。n 前台接待来访 6. 如果来访者要找的人不在，根据来访情况决定是否立即先联系相关负责人。如果如不需要，委婉告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或者明天再来访。7. 在任何情况下不能和客人起冲突8. 送客，客人离开时，要起身送客，礼貌用语，请客人慢走！等客人离开后，应立即将客人使用过的一次性杯子整理好，保持会客室的整洁，以便接待下一批客人。n 前台对内接待 早上上班时主动向公司同事，特别是公司领导问好，董事长早晨第一次进入公司和最后离开公司要打招呼，下班时也主动向其他同事告别。 n 快递的统一收、发工作 严格会客、特快专递、挂号信件的登记制度，经手人要严格履行收、发、登记、签字手续。及时处理特快专递、分发信件、报刊、订餐、结算，代售饮料等服务和管理工作。为避免丢失报刊，不要让别人随意翻阅领导和各部门订阅的报刊，应将公司领导订阅的报刊及时送到领导的办公室。前台接待员每天下班时，应对未处理完的特快专递等信件进行登记处理。为分清责任，前台接待员工在收、转、发各个环节上都要严格履行登记和签字手续，发现问题及时纠正。 n 做好清洁工作 2. 前台：所有表格不得闲置于桌面，保持桌面整齐 3. 抽屉：文具一应具全，不够及时领用，保持抽屉整齐 4. 会客桌、桌面杯具摆放整洁，烟缸里不许存有任