管理者语言技巧.doc

管理者的语言技巧结构：一 分派工作任务时二 与员工谈话时讲稿：一 分派工作任务时的语言技巧开场：案例分析分派任务是管理者的一项常规性工作，但分派任务也蕴含着很多学问。让我们来看看下面这个案例：领班小王对大家说：“今天我们把A区的死角卫生做一下”小王对服务员A说：“你负责201包房，越快越好，打扫完回来见我。好，你可以去了。”小王服务员B说：“你负责202包房，要特别注意墙纸和备餐柜，15分钟内完成。好，你也可以去了。”小王对服务员C说：“你负责203包房，特别注意墙纸和备餐柜。你来看，备餐柜里里外外都要擦干净，强制要用牙刷刷洗，用抹布会越擦越黑。现在是十点，10点15分我来验收。”下面我们就来分析一下这个案例，如果是你，你会如何分配这个任务？（讨论2分钟）从以上叙述中可见，小王对于任务的分派是区分层次的。首先，他对参加这项工作的所有人说的，是这项工作的总目标。其次，他给参加这项工作的每一个人分派了具体的任务。在分派具体任务的时候，针对不同的员工，提出了不同的要求。小王为什么会这么做呢？我们可以这样分析：这三个人能力不同或者要打扫的三个包房的要求不一样。从小王给大家分派的工作总目标来看，三个包房的清洁标准是一样的，但是三个人的能力不同，因人而异，所以管理情景就不一样。服务员A肯定是一个老员工，所以不需要再多说，你只需要说出你的目标即可；服务员B可能是一个中等程度的员工，要告诉得具体一点；而服务员C是一个新员工，要多告诉细节方面的东西，明确告诉他如何一步步完成，要重点注意那些事项。因此，在分配任务的时候，不要简单以为给员工安排做什么就可以了，有以下四点需要注意：第一、简明扼要；“今天我们关注的重点是新燃气炉的使用，特别要注意及时关气阀”，怎么样？简单明了地跟员工讲明你的关注点，要特别注意什么。检查的时候一定不会有太大的差漏。第二、明确目标；“我们本月的自制饮料销量是1100扎，平均到每天大约是36扎，.”明确目标然后倡导员工一起为达成目标而努力，执行的时候才不至于落入虚空。第三、指明方法和途径；“我建议您，先整理好地面，然后整理备餐柜，最后检查桌面餐具，按照这个顺序尽快行动。”“刚才在上菜时，应先为给客人予提醒，然后挪好位子，再上菜，最后退后一步报出菜名。以后按这个顺序操作。清楚了吗？你来复述一遍。”第四、注意语气，多用建议 ，少用命令。“您现在要把垃圾清理干净，谢谢。”“请你把拖把拿下去清晰干净并晾晒，谢谢。”“你要注意及时给客人续加茶水哦！”怎么样，听上去是不是特别亲切？这样来说，他们还会拒不执行吗？发布指令很重要，必要的时候也可以让员工复述一遍您的指令，以此确认他是否领会了你的意图。二、与员工谈话的语言技巧第一：想好再说：我们往往会因为一句话而引起他人的不悦，所以要避免说错话才行。为了避免发出不当的批评，在你说任何话之前，都该先想想自己想说什么、该说什么。很多人往往心直口快，根本没想到自己犀利的言词可能对别人造成的伤害。因此，说话不能不经过大脑，在要说出口之前，先想想看如果别人对我这样说，我会作何感想?我的批评是有害的、还是有益的?这句话说出来后到底对员工所犯的错误有没有起到实际的改进效果？第二：失言时立刻道歉：勇于认错是很重要的，所以发现自己的言语伤害到他人的时候，千万不要觉得自己的权威受到损害，就厚着脸皮不肯道歉，每个人偶尔都会说错话，可是自己一定要察觉自己说了不该说的话，然后马上设法更正。留意他人的言语或其它方面的反应，藉以判断是否需要道歉。如果你确实说错话了，就必须立刻道歉，勇于承认错误，不要编一大堆借口，以免越描越黑。第三种：挑对说话时机。当你要找员工沟通时，都必须先确定，对方已经准备好，愿意听你说话了。否则你只会浪费力气，对牛弹琴，白白错过了让别人接受你意见的大好机会。既然我们选择了良好的时机，那什么时候开口才是最好的呢?其实要遇到最好的时机很困难，但是要遇到适于交谈的时机却不是难事。比如说，只要没有犯原则性的错误，在公开场合，应尽量不要谈及员工所犯错误，尽量在私底下找他谈话，给他留一定的面子。还有当对方感到烦躁时，也尽量避免继续谈论下去。第四：对事不对人。举例来说，餐厅中可能存在一些员工言行上让人觉得不舒服，生活上也有一些小毛病让你看不惯。但是工作中，尽量不要因为员工私人问题而对员工特别对待，也不要一味的想改变他的个性。工作中出现问题，如果事关道德、修养方面不符合餐厅要求，或者触犯了重大制度，可以按照制度予以处理。但是工作中的小错误，尽量不要对员工抱有厌恶心理，应尽量正面积极地为他指出改进方法，鼓励其进步。第五：了解别人的感觉。如果能先试着了解对方的感觉，我们也就能比较巧妙的说出一些难以启齿的话。比方说，如果员工卫生习惯不好，有口臭，那么当着员工的面说出