客户心理学和客户沟通技巧课程.doc

客户心理学和客户沟通技巧课程课时:2天 / 课程特色 课程背景： 本课程是针对销售和客户服务人员设计的。不管是销售人员的专业销售技巧，还是客户服务人员的卓越服务技巧，都是基于我们销售和服务工作经验的总结。但是，为了的销售和服务工作更具针对性，我们必须从客户的角度来看我们应该如何做，也就是从客户的行为分析客户的心理，从客户的心理特点来研究如何更有效地做好我们的销售和服务工作。 课程收益了解人的一般心理现象及其规律对客户购买决定的影响 掌握客户心理中需要及动机的形成和发展的一般规律 如何辨别客户人际风格的类型 如何针对客户不同的人际风格进行有效的沟通 掌握客户购买过程中心理和行为分析 明确销售或服务人员自身在与客户交往过程中的心理行为 掌握应对客户抱怨和投诉的沟通技巧 课程特点 在最短的时间内，使学员能初步掌握应用心理学的基本知识 提供丰富的案例，使学员感性地理解课程内容 安排身临其境的角色扮演，使学员能切身体会所学的技巧 通过精彩的视频短片，使学员加深对相关知识、技能和观念的理解 课程大纲一、客户心理的基本分析 1.人的一般心理现象分析 2.客户购买心理的循环过程 二、客户心理的需要与动机分析 1.客户需要的形成 2.客户需要的一般特征 3.客户不同层次需要的分析 4.影响客户购买需要的因素 5.客户购买动机的形成 6.常见的客户购买动机分析 三、客户心理中的人际风格分析 1.人际风格类型分类 2.客户的人际风格分析 3.客户购买行为中的人际风格判断 4.赢得不同人际风格客户信任的方法 5.购买者人际风格对购买行为的影响 6.说服不同人际风格客户的方法 -表现型客户的表现和沟通方法 -友善型客户的表现和沟通方法 -控制型客户的表现和沟通方法 -分析型客户的表现和沟通方法 四、购买过程中客户心理和行为分析 1.观察阶段 2.兴趣阶段 3.联想阶段 4.欲望阶段 5.评价阶段 6.信心阶段 7.行动阶段 8.感受阶段 五、销售及服务过程中的心理和行为分析 1.准备与待机 2.接近客户 3.确定客户需求 4.产品及服务说明 5.引导和劝说 6.促成交易 7.客户异议处理 8.销售后的追踪落实 六、客户抱怨和投诉中的处理技巧 1.客户抱怨和投诉原因的分析 2.客户抱怨和投诉的一般流程 3.客户抱怨和投诉一般沟通方法 4.如何应对难缠的客户 -吵嚷型客户及其应对 -强势型客户及其应对 -犹豫型客户及其应对 -挑剔型客户及其应对 课程主讲 王老师： 王老师毕业于复旦大学，并曾在复旦大学任教多年，主要讲授管理类及应用心理学类课程。之后，在3m公司等多家世界500强外资企业（包括工业品、高科技及消费品）服务十多年，在营销、人力资源发展、培训和管理方面业绩突出。 王老师于1995年开始正式担任企业专职培训师，曾负责公司数千名员工的各类培训，并为公司的重要客户提供全面培训。同时，作为一位经验丰富的培训管理者，他曾带领所属专业培训团队建立企业内部培训体系，并特别注重培训课程和人员能力发展的实际结合。基于他的经历，王老师既有相当的理论功底，又有丰富的实际工作经验；既熟悉工业类和高科技产品，又通晓消费类产品和服务行业的运作 他具有丰富的培训经验和经历，尤以培训师的培训、销售培训、顾客服务、领导及管理以及团队建立训练等课程见长。他为各类企业提供了大量的培训课程，他的培训客户包括来自3m、abb、ici、tcl、lg、杜邦、震旦集团、平安保险、新华保险、太平洋保险、可口可乐、西门子、雷勃、富士通、迅达电梯、江南快速电梯、帝森-克虏伯电梯、梅特勒-托利多、大恒集团、爱建集团、海尔集团、海信集团、大田集团、海南航空、中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、国家开发银行、中国银行、光大银行、民生银行、建设银行、拉法基、南京华飞、联想电脑、戴尔电脑、方正电脑、博世电器、飞利浦、东信、三菱电机、东芝电器、光明乳业、味好美、乐百氏、爱森哲、总统轮船、东方海外、贝尔-阿尔卡特、中兴科技、江苏省电力、通用汽车、迅达电梯、科勒、中海油、罗氏制药、和成卫浴、 王老师获得国际著名的培训师培训机构langevinlearningservices的多项专业培训资格证书，主要包括：“专业培训师”、“培训课程设计师/研发师”、“培训经理/总监”等专业证书 课程对象需要与客户沟通的销售人员、客户服务人员、技术工程师等具体开课计划请电话咨询【中华品牌管理网】 咨询电话:（上海（深圳（北京传 真:（上海（深圳（北京 箱: