开元名都前厅部服务量化标准汇总表.doc

开封开元名都大酒店前厅部前厅部服务量化标准汇总表（一）班组序号服务内容服务时间备注共性部分1信件处理2天内回复集团、酒店开展问卷调查等2信件、留言30分钟宾客与宾客之间的信函、包裹等3通信联系2个工作日宾客询问酒店其他服务或事宜4电话接听3声（十秒）超过3声“对不起，让您久等了”5提供服务3、2、1原则3米微笑、2米问候、1米服务6特殊情况汇报1个工作日班组发生的突发事件及时上报总台/客房预订7问候宾客30秒前台有宾客在等候的时候8散客入住3分钟包括客房销售、手续办理9团队（预订）入住8分钟有预订（16间以内），收起宾客证件10上门团队10分钟房间推销、临时排房（8间以内）11登记护照1分钟普通护照登记12宾客引领5分钟送重要客人进房客，回到前台13办理续住房2分钟问清客人天数，办理好付款、房卡手续14送房卡（物品）3分钟客人从房间至电到前台15换房处理5分钟换房信息确认，把房卡送到客人16散客退房3分钟宾客拜访、办理退房手续17团队退房10分钟客房双关辙，明确目前查房情况18中文输入50字/分钟五笔输入法19英文输入120字符/分钟英语输入法20夜班报表20分钟报表所有内容完整、正确21金爵卡办理5分钟询问客人相关信息、表单填写22电话预订3分钟电话推销、订房确认23宾客信息查询30钞系统最高级查询客史24表单填写1分钟正规预订单、团队单、住宿登记表等25小团分房5分钟8间房以内，直到房间排出（Party）AM/礼宾26突发事件2分钟接到信息后2分钟内到达27客房参观15分钟同区域参观，每种房型一个（3间）28VIP参观1小时酒店整体有明确路线参观，并作介绍前厅部服务量化标准汇总表（二）班组序号服务内容服务时间备注大堂副理/礼宾班组29突发事件汇报24小时投诉后的书面反馈30开车门20秒当客人付完出租车钱时31行李服务1分钟开完车门后，完成行李装车（单件行李）32拉门服务5秒客人进入酒店第一道门时33引领服务20秒正确引领至前台合适岗位办理入住34行李寄存1分钟小行李寄存35借租物品1分钟雨伞、充电器出租，及填表单36取行李1分钟客人凭凭证，将行李安全归还于宾客37团队送行李20分钟拿到排房单送行李（16间房内）38团队出行李15分钟凭排房单收行李，将行李送到大堂39取客遗物品3分钟接到电话有客遗，将物品交到目的地40换房行李10分钟同一区域，客人换房要求行李搬运41行李服务3分钟离店客需要行李服务42信息询问30秒客电话、当面咨询信息，在电脑中找到43送传真、房卡3分钟接到相关信息，把物品送到目的地44订车服务5分钟接到宾客要求，把正确信息回复给客人总机/商务中心45电话转接（外线）5秒根据客人需要电话转接46电话转接（内线）8秒根据客人、内部需要进行转接47电脑操作、设置30秒免打扰、叫醒等基本设置48查询宾客信息30秒查询在店客人信息49叫醒服务15秒告诉客人叫醒时间、天气情况50报酒店名称5秒英、中文对外报酒店名称51宾客借用物品3分钟接到宾客信息，通知相关岗点及时送到52信息咨询30秒根据客人的需要，第一时间满足宾客53中文输入80字/分钟五笔54英文输入180字符/分钟