房务部服务流程分解和部门的特色服务1.docVIP

房务部服务流程分解和部门的特色服务楼层迎送散客的服务流程图客人出电梯礼貌问候15鞠躬礼热情指引帮助提拎行李核对客人房间号保证入住准确介绍酒店设施使用方法并询问客人有无其他要求问候结束语祝客人入住愉快客人离店协助客人搬运行李（查房） 修改房态（正确）若有客遗物品或者设施损坏应及时上报保证客人正常离店的其他服务楼层迎送散客的服务流程1、客人出电梯：客人出电梯，主动上前问好，三项礼仪站姿微笑服务。 要求：微笑要甜美、使用适当敬语，鞠躬要标准（抬头、挺胸、收腹，女服务员脚部成丁字型站立姿式，男服务员两脚分开与肩同宽，左手半握拳，右手放于左拳面上，自然放于腹部，鞠躬15度，头、颈、背成一条直线，两眼余光注视前方）。 语言服务：“先生/小姐，您好，您的房间在、”2、引领服务：在客人右前方1米处带客，要做到三步一回头，并要求打手势作“请”字动作（引客时手势应手掌侧向上，五指并拢，切忌用手指示意方向，当要转弯时服务员应停步，而向客人用手示意前进方向）；语言服务：“先生/小姐，这边请”；3、开房门服务：当将客人引领至房间门口，示意客人出示房卡，服务员核对房间与房卡是否一致，帮助客人开门，并视情况介绍客房设施使用方法，出房间时对客人说“祝您晚安等敬语”。4、客人离店服务：协助客人搬运行李，主动叫梯，并询问客人对酒店服务是否满意，征询客人意见。及时查房，将房态及时报知房屋中心，保证客人及时正常离店。 迎送团队服务的流程图客人抵店前的排房等事宜保证正常入住客人出电梯安排接待员帮助客人提拉行李并安排入住介绍设施使用方法、回答客人疑问、有无其他需求等了解团队信息问候结束语祝客人入住愉快客人离店提前了解退房时间、合理安排查房时间将房态报服务中心若有客遗物品及时上报、处理保证客人正常离店的其他服务总结讨论接待有无不足并做详细记录上报楼层迎送散客的服务流程1、 团队抵店前的服务 ：到服务中心拿团队入住通知单，检查所需房间的房态及房内设施是否最佳状态，如有不合格房间及时通知前台更换房间（能在团队抵店前维修好的，报工程维修）。2、 迎客服务：安排接待员电梯迎候，微笑迎客，三项礼仪站姿，15度鞠躬礼，礼貌服务用语。帮助客人搬运行礼，核对房号，保证客人及时准确入住。3、 介绍服务：介绍酒店服务项目（实行全员销售），介绍客房设施及使用方法。4、 客人离店服务：了解团队离店时间，安排查房。查房迅速及时，遗留物品及时报前台，保证客人正常离店。5、 组织内部会议，讨论接待是否成功，不足处给予改正。楼层迎送VIP客人的服务流程分解图客人出电梯安排专人送客、经理等送至楼下询问客人有无其他要求、观察客人的言行喜好如有需要详细介绍客房设施、酒店文化提前了解客人消费信息、安排客人日程（保证客人愉悦）提供相应（客人习惯或喜好）客房布置及果盘鲜花提前了解客人入住时间、开空调至适宜温度、使客房达到最佳入住状态迎宾30鞠躬礼、引领客人入住客人离店问候结束语祝客人入住愉快提供送行李服务安排礼品、酒店赠品、询问客人是否满意、有无意见以示改正保证客人正常离店的其他服务总结接待有无不足、做详细记录并报上级楼层迎送VIP客人的服务流程A. 电梯厅迎接客人 接到前台VIP到客通知，在2分钟内迅速到达所在楼层电梯厅等候客人。 双手交叉（右手搭在左手上），站在电梯厅的左侧，面向电梯。 随时观察到达的电梯。 看到客人主动向前迎接客人。 主动的向客人微笑、问候。 “您好，先生/女士，欢迎您光临我们的行政楼层，我是您的贴身管家，我来帮您拿行李/衣服好吗？” “我带您去您的房间”B迎接已经进入房间的客人接到前台到客通知，在2分钟内迅速到达客人所在楼层。客人已经进入房间，贴身管家应敲门征询客人：“您好，先生/女士，我是您的贴身管家，是否需要我为您介绍房间？如果需要：进入房间为客人服务。如果不需要：“对不起，先生/女士，这是我的名片，在您住店期间有什么需要，可以随时找我，我很乐意为您服务”。“对不起，先生/女士，打扰您了，祝您住店期间愉快！”轻轻关上房门，离开房间。C.介绍房间： “您入住的是我们的行政豪华间，我可以为您简单的介绍一下房间的功能和设施吗？”。 “这边是您的办公区域，墙上有上网接口和不间断电源方便您上网使用，抽屉里我们还为您准备了各种文具和上网线”。 床头带显示灯的是总电开关，当您需要休息时，只需按下总电开关，房间里德灯就会全部熄灭。 “此外，我们还特意为您准备了宾客喜好表，您方便时可以填写一下，我们将您的喜好输入电脑，在您再次光临的时候，我们会按照您的喜好将房间提前准备好”。“祝您在这里住的愉快，这是我的名片，您在这里如有任何需要，可以直接与我联系，我将随时为您提供服务”。1、 接待流程：到服务中心领取VIP通知单，安排接待。电梯迎候：主动问候， 30度鞠躬礼，微笑服务，三项礼仪站姿，使用适当敬语，声音甜美。提前打开空调及调好灯光，使客房达到最佳接待标准。查询客史档案，了解客人特殊喜好，做好接待前准备。（配送果盘，布置房间等）2、 对客服务：帮助客人搬运行李，引导客人准确入住，帮客人开房门，斟倒茶水，对酒店客房设施及酒店服务项目，进行简单介绍。了解客人其他需求，尽量满足客人需求。（离开房间时，住客人晚安等）。3、 VIP客人离店服务：安排专人送客。（经理及礼宾等）。安排礼品或酒店相关赠品，征询客人意见，安排车辆保证客人正常离店。4、 组织接待总结会，总结接待优点及不足处，记录并上报，建立客史档案。5 前厅服务流程图客人抵达礼宾礼貌问候、表示欢迎热情指引、帮助提拎行李询问客人有无预订核对客人预订身份复述订房类别、要求登记相关证件的信息并询问付款方式有预订完成入住后指引客人、对客入住表示感谢完成入住手续后指引客人房间位置无预订对客人的入住表示感谢登记相关证件信息询问客人住房类别、要求客人离店查房无误后收回相关物品通知相关人员查退房协助客人搬运行李欢迎客人下次入住二色服务前厅服务操作流程：1、礼宾接待服务：客人抵达后，礼宾应主动上前为客人开车门，并主动问好。询问有无需要帮助搬运的行李，并将客人引领至大堂前台。2、问好服务：前厅接待员应主动问候客人，并询问客人是否有预定。如无预定应热情主动的向客人介绍酒店房间设施。3、介绍服务:礼貌热情的为客人办理入住手续，在办理期间除记录客人特殊要求，并记录在客史档案中，还应为客人介绍本酒店设施及服务项目。4、入住登记服务：入住登记手续办理完毕后，将客人的证件、房卡、餐劵及其他票类一起递交客人，并询问客人还有无其他需要帮助信息，如无，则礼貌和客人告别。5、退房服务：得知客人退房信息后，电话通知服务中心，尽快为客人查房，若发现有遗留物品应及时送至前台，询问客人是否需要打车服务或其他服务。询问客人入住期间的意见。感谢客人入住，并表示期待下次光临。二、 房务部的特色服务1. 鲜花服务。操作标准：将清洁后的花瓶及鲜花，摆放在房间适当的桌上或茶几上，并保持美观。要经常检查花瓶中的水是否充足，花叶是否败落，根据使用情况及时更换。 花瓶保持干净明亮、无水渍。 如果预定的房间，客人曾经填写过喜好单，应根据客人所填写项目，派放鲜花。 如果客人所需要的鲜花，不在花期内，应及时汇报上级进行处理和解决。 客人自己提供的鲜花如出现败落现象，要询问客人，征求客人意见，是否需要服务员帮助处理。 客人住店期间鲜花要保持鲜艳，每一天更换一次。2. 水果服务： 行政楼层客人或VIP客人，酒店免费为客人提供时令水果服务。 根据VIP等级或房间类型派放相应的水果。 将清洁后的果盘或水果，派放在房间的桌或茶几上，并保持干净，摆放美观。 要经常检查水果是否有变色等不美观，甚至腐烂现象并及时更换。 每日根据使用情况及时更换和补充。 如果预定的房间，客人曾填写过喜好单，应根据客人所填写项目，派放水果， 派送客人自己提供的水果，礼貌、热情的询问客人需要派到的房间号、客人姓名、以及派发位置。 将客人提供饿水果，放在果盘中派放房间内的制定位置。 经常检查客人水果是否有腐烂的现象，保持果盘内水果的新鲜程度。 客人住客期间保持水果的新鲜，每一天更换或补充一次。 派放水果时，应同时派放刀、叉、口布及盘，并放在水果盘的右侧。 客人自己提供的水果，根据客人的需要，为客人提供果盘及刀、叉、口布、盘供客人免费使用。为经常到店的客人派送鲜花、水果： 客人已经进入房间 贴身管家应将准备好的鲜花、水果放在托盘中拿到房间。 敲门报身份：“您好，我是您的管家，我现在把为您提供的鲜花和水果放入房间吗？” 如果客人不同意，：“对不起，先生/女士，等您方便的时候，我再派到您的房间”。 “对不起，打扰您了”。 轻轻关上房门离开房间。 如果客人同意：将鲜花，水果放到房间的指定位置。 “对不起，先生/女士，打扰您了”。 “祝您在店期间愉快！”。 轻轻关上房门，离开房间。 为避免客人的打扰，应尽可能根据客人到店预定报表，提前准备好。3、客人喜好单的填写： 为所有入住行政客房的客人，提供客人喜好单服务。 客人到店后，有贴身管家向客人提供客人喜好单，“您好，先生/女士，我们特意为您准备了客人喜好单，在您方便的时候填写，这样在您再次入住的时候，我们会根据您的喜好准备房间”。 将客人喜好单放在写字台上。 “对不起，打扰您了，祝您在店期间愉快！再见”。 轻轻关上房门，离开房间。 客人填写后的喜好单由贴身管家负责收回。 将回收后的客人喜好单登记在楼层记录本上。 将每日回收的客人喜好单交部门经理签字确认。 部门确认后的客人喜好单，在当日由贴身管家录入电脑，归档，以便为客人提供连续的个性化服务。4、客衣服务A、 客衣收取： “您好，先生/女士，我是您的贴身管家，我来收取您要换洗的衣服”。 “请您填写洗衣单并签字号码？” “您的衣服需要什么时间送回？” “好的，先生/女士，我们会将洗好的衣服按时送回您的房间”。 下午13:00以后客衣的收取要告知客人：“对不起，先生/女士，我们现在收取的洗衣，如果您是正常洗，明天晚上18:00左右给您送回可以吗？” “如果您需要加快洗衣，我们将收取加急费，我们有6小时加快，将加收50的费用” “好的，先生/女士，我们会将洗好的衣服，及时的送回您的房间”。 将收取后的客衣在楼层进行清点。 核对洗衣是否干洗、湿洗或单烫。 将清点、核对后的客衣进行登记。 登记在楼层的客衣登记本上。 将清点后的客衣放在楼层的指定位置。 由洗衣房统一收取。 清点时注意六清:房号清、件数清、种类清、口袋清、登记清、交接清。B、客衣的派送： “您好，我是您的贴身管家“您的衣服以经洗好，我现在可以放到您的房间吗？” 将洗好的客衣放在房间壁柜内。洗衣袋放回原处。 “您的衣服放好了，请您核对” “对不起，先生/女士，打扰了，如果您有什么问题，请随时找我。” “再见，祝您今天愉快/祝您晚安”C、客衣保管 如客人房间挂有“请勿打扰”，不能把客衣派入房间，将由楼层负责保管 贴身管家将洗好的客衣存放在指定位置，并在交接本上登记。 在晚间20:00以前，客人房间仍挂有“请勿打扰”牌，贴身管家将打电话给客人，征求客人意见。 “您好，先生/女士，您的衣服洗好了，因为您的房间挂有”请勿打扰“牌，我们没能派您的房间，请问现在可以派入吗？” “好的，先生/女士，我们马上送到您的房间”。 “对不起，打扰您了，祝您今天愉快！”。 将所以客衣，派入客人房间。 在交接本上和客衣登记本上交接和签字。D. 客衣的退回： 因为客人的衣服的问题，不能清洗时，需退回房间由客人确认后再洗。 将退回的洗衣和确认单一同送到洗衣房。 “您好，先生/女士，由于您要洗的衣服，以为原因，没有给您清洗，请您原谅，现在请您确认一下，如果可以，我将以最快的速度给您洗完，并送回您的房间，可以吗？” “请您在确认单上签字，谢谢！” “再见，祝您今天愉快！” 将客人确认后的衣服及确认单送到洗衣房清洗 做好楼层登记E. 晚间客衣的收取（晚间23:00之后收取的客衣）： “您好，先生/女士，现在您如果需要洗衣服务，如果是明天上午12:00之前洗好的话，我们加收50%的费用，您看可以吗？” “因为我们是夜间服务，所以要加收加急费用，给您带来不便请谅解”。5、报纸服务A. 报纸的派送 行政楼层为客人免费提供报纸 根据客人喜好，提前准备出所需要的报纸 “您好，先生/女士，这是您需要的报纸”。 “对不起，打扰您了，祝您今天愉快”。 轻轻关上房门，离开房间。B. 报纸的预定： 根据客人的需要，每日10:00前与酒店前厅部联系报纸的预定。 将需要报纸的种类，数量及时告知前厅部。 对需要的报纸进行仔细的登记，并写在楼层的交接本上。 晚间19；00有专人负责到前厅部取回预定的报纸，并签字。 由贴身管家将报纸派放刀客人房间。6、留言服务：A. 接受留言 “您好，先生/女士，您要找的客人他现在不在房间，如果方便，您是否可以给他留言？” “请问您要找的客人房间号码是多少，客人的名字叫什么？” “您留言的内容是什么？”“请问您的贵姓，还有您的联系方式可以说一下吗？” “好的，谢谢先生/女士，我们会把您的留言填写在留言单上，并及时的派入房间”。 “再见，先生/女士，祝您今天愉快！” 填写和派送留言单7、茶水服务A. 茶具的准备 检查所使用的茶具是否干净，卫生，无破损。 根据客人需要准备茶叶。 根据客人人数准备相应的茶叶。 将沏好的茶水用托盘送到客人房间。B、茶水的派送“您好，先生/女士，请问您需要什么茶？”“请问您有几个人需要茶水？”“好的，先生/女士，我们马上将茶水派到您的房间”。“您好，先生/女士，这是您要的茶水”。 “您看我把茶水放在这里好吗？” 根据客人的情况，逐一派到客人面前。“对不起，打扰您了，您还有其他事情需要我做的吗？” “再见! 先生/女士，祝您今天愉快！” 退出房间，轻轻关上房门。C、派送迎宾茶“您好，先生/女士，欢迎您的光临”。“这是我们特意为您准备的贵宾茶”。“您看我把茶水放在这里可以吗？”“好的，先生/女士” 把茶水放到客人面前。 “对不起，先生/女士，打扰您了，祝您在店期间愉快！” 退出房间，轻轻关上房门。8、早茶服务：A、早茶卡的收取早茶卡均派放到行政楼层房间和套间早茶卡根据客人自己喜好进行填写客人将填写后的早茶卡挂在房间后的门把手上由楼层贴身管家负责收取贴身管家应在晚间每小时巡视一次，发现房间挂有早茶卡要及时收取将收取后的早茶卡放在楼层指定的位置并将客人填写的早茶卡在楼层进行登记。登记收取的时间、房号、客人所需要的饮品、派送时间、客人人数及收取人姓名。在派送前5分钟将客人需要的物品准备好。B、早茶的派送打电话征求客人的意见，将早茶派入房间。“您好，先生/女士，您需要的早茶已经准备好了，我现在可以给您送入房间吗？”“好的，先生/女士，我马上把您的早茶放到您的房间”。“您好，先生/女士，这是您的早茶，你看我把它放在这里可以吗？”“您还有其他事情，需要我帮忙吗？”“对不起，打扰您了，祝您今天愉快!”推出房间，轻轻把门关上。9、票务服务：A、接受预定“您好，先生/女士，我是贴身管家，我能为您做些什么吗？”“请问您需要预定到到哪里的机票？航班的时间是几点？”“请问您是需要经济舱还是头等舱呢？”“好的，先生/女士，我现在去您的房间去一下您的证件号吗？”“谢谢，先生/女士，我马上去您的房间。”B、预定机票：将客人的现金及证件交到机票预定处，并告知机票预定处的服务员客人需要的航班时间和目的地。认真核对机票上的内容是否与客人的需要相符。将预定好的机票交给客人。C、火车票服务程序也相同。10、加床服务：A、接到加床通知受理客人要求“您好，先生/女士，您是需要加床吗？”“好的，如果您需要加床，请您与前台联系一下好吗？”“当我们接到通知后，我们会马上将加床放到您的房间的”接到通知后，要及时了解需要加床的房间号码。迅速到指定位置取用加床。B、准备加床准备客用品在指定位置取用加床准备一套客用品，同加床一同派入房间。C、派送加床“您好，先生/女士，您需要的加床已经准备好了，现在可以派到您的房间吗？”“您看加床放在这里可以吗？”“好的，先生/女士，我们还为您多准备出一套客用品，我们把它放在您的卫生间好吗？”“您的加床已经放好了，您看您好有什么需要我帮忙的吗？”“对不起，打扰您了，祝您今天愉快！”D、撤出加床客人离店后，将加床及时撤出并归还的指定位置。客人未离店时提出撤加床，将加床迅速撤出退回的指定位置，并且及时通知管家部和前台，避免多收取加收费用。把加床记录填写在交接本上。E、派送婴儿床受理客人要求准备婴儿床“您好，先生/女士，你的房间是需要加一张婴儿床么？”“请问您的孩子年龄有多大呢？”“好的，先生/女士，我马上帮您把婴儿床准备好”将婴儿床从指定位置取出，并在工作间对婴儿床进行检查将准备好的婴儿床派入到房间11、擦鞋服务接受客人要求“你好，先生/女士，是您需要擦鞋服务么？”“好的，我现在马上把您的鞋擦好”。“将客人的皮鞋放在鞋筐内，取出房间”“同时，为客人取出房间的拖鞋和脚垫放在客人面前，供客人使用”。“对不起，先生/女士，打扰您了，您的鞋擦好后我会马上送回”。退出房间，轻轻关上房门。A、 男士鞋的清洁 确认皮鞋使用的擦拭方法，选定颜色小心擦拭。 待鞋油干后，在进行下一步操作。 用打鞋刷选定颜色，除去表面浮油，直至光亮。用软布擦拭，使皮质柔软光亮。 完成后放入鞋筐，送回房间。B、 女士鞋的清洁、鹿皮鞋的清洁。如果皮鞋上有饰物，不可用刷子。用软布使用相同颜色的鞋油，不可混色。将鞋擦至柔软光亮后，用布的方法同男士皮鞋一样。鹿皮鞋用专用鹿皮鞋刷进行轻刷，不可过于用力。C、 旅游鞋的清洁、擦鞋标准客人只求干净，可以潮布擦拭。如果无法确定，可联系相关岗位。擦鞋时应将鞋跟、鞋底用湿布擦拭干净。送回时应放在鞋筐内，征求客人意见，让客人完全满意。12、借用物品服务：A、受理客人需求“你好，先生/女士，您是需要借用XXX么？”“好的，先生/女士，请问您需要什么型号的XXX呢？”“好的，我马上把XXX送到您的房间”B、 婉言回绝客人要求并提供其他解决方法“非常抱歉，先生/女士，由于XXX现在客人借用的较多，您需要的XXX现在我们暂时没有了”“如果您着急使用，我们可以给您提供另外一种型号的XXX您