2011年雅安分公司深化市县一体化维护实施方案.docVIP

雅安分公司市县一体化维护实施方案2011 年是“十二五”的开局之年，也是中国电信深化转型，转变发展方式的攻坚关键期，新技术、新业务和新商业模式给维护工作带来了新挑战：一是传统电缆网络加速向全新光网络转型，二是移动互联网和政企行业应用大量快速推出，对运维体系高效承接带来较大压力。因此特别需要在全面承接新型光网络的维护管理、提升政企客户支撑能力与服务水平两方面，深化市县一体化维护。为此雅安分公司根据关于加快推进2011年市县一体化维护工作的通知（中电信川运维201117号）文件要求，为建立市县一体的新型光网络维护体系和建立市县一体的政企客户支撑体系，特制定2011年市县一体化维护实施方案。第一部分 组 织 保 障2011年“市县一体化维护”项目由市公司网络部负责牵头组织，人力资源部、客户服务部、政企客户部、接入维护中心、政企客户支撑中心、网络操作维护中心、客户端装维中心、各县分公司共同参与。为有效推进项目实施，市公司成立项目领导小组，下设项目推进工作组，具体设置如下：一、项目领导小组：组 长：魏 宏成 员：胡咏聆、康平、杨文耘、刘强、张勇明、张胜模、雷刚、张华峰、何文、高全棣、周方、夏万伟、费国庆、樊炳荣主要工作职责：（一）承接省公司关于市县一体化维护工作的指导与传达。（二）负责雅安电信市县一体化维护实施方案的审核上报。（三）负责雅安电信市县一体化维护工作的总体推进和指导。二、项目实施工作组： 组 长：胡咏聆 副组长：张勇明、张胜模、雷刚、康平、杨文耘 成 员：徐丽、高峰、杨能山、黄建、蒋永洪、刘龙吉、高才宏、林爽、余辉、贾芳琳、梁永陈、卢维、杨久华、罗云、陈坤平、徐强、陈勇、黄昌耀、曹燕梅、王繁主要工作职责：（一）承接市公司市县一体化维护工作领导小组的工作指导。（二）具体负责编制雅安本地网市县一体化维护实施方案上报领导小组审核。（三） 建立省市县一体的新型光网络维护体系，承接网络转型。（四）建立省市县一体的政企客户支撑体系，提升政企客户支撑能力和服务水平。三、项目组工作制度充分领会市县一体化维护工作的核心与重点，由网络部牵头，明确分工，落实到人，稳步推进市县一体化维护工作。（一）沟通制度：由于市县一体化项目需要多个专业部门协同完成，项目开展中各项任务的上传下达是否能够顺畅进行是整个项目完成的关键点。故项目牵头人与子项目团队指定对口联系人，针对项目工作开展中的各类事项进行及时联系、沟通。（二）工作任务书制度：承接市公司TOP办公室下发的工作任务通知书，结合省运维专业要求，根据本项目具体要求下达各专业子项目团队承接，要求各专业部门按时保质完成下达任务（含整改任务书）。 （三）项目例会及评估制度：根据项目推进要求，每月召开一次本项目各专业子项目团队成员会议，总结项目执行情况并落实下个月工作；同时，对各子项目的执行情况进行评价。为确保会议内容能够得到有效贯彻执行，要求参会人员进行签到考核。会后两个工作日内形成会议备忘录，涉及到工作任务分配的，按照工作流程发出工作任务通知书。（四）通报制度：网络部密切跟踪各专业子项目的实施进度和工作开展情况，不定期以电子邮件形式通报项目进展情况，对进度缓慢、工作质量较差的部门进行重点督促。四、项目保障市县一体化工作的重点是市公司，为了将深化市县一体化执行工作落到实处、出成果。网络部将对工作推进情况进行监督管控，对项目承接人员执行效果进行日常考核和年度考核两部分。（一）考核评价人员范围：网络部针对项目牵头人、主要责任部门和支撑部门负责人进行评价；子项目团队人员由主要责任部门和支撑部门负责人进行考核评价；（二）项目日常考核：从3月份起，市县一体化项目推进情况纳入项目主要责任部门及支撑部门负责人月度“内部运营管理”指标考核，由项目牵头人根据各专业落实情况、任务书完成情况、支撑及时性和质量保障等方面提供考核依据，网络部领导进行系统考核评价。评价结果在系统中的最高加扣分分值范围为：2 分 -2分。（三）项目年度考核：年度考核分项目结果、项目执行、项目管控、支撑配合四个维度进行。省对市的评价结果为主要责任部门和支撑部门负责人的评价依据。项目完成及时性、工作态度、提交物的质量等作为重要参考评价依据；评价结果分为四类：优、良、中、差，评价结果由网络部提交公司TOP办公室进行结果应用。五、项目宣贯在省公司对市县一体化实施方案批复下达后，在一周内组织方案宣贯培训，使市县各环节深入领会深化市县一体化维护工作的重要性、明确各自的职责分工，为项目的有效推进做好铺垫。第二部分 雅安分公司市县一体化维护工作现状分析从2007年起，雅安分公司在省公司的指导下，持续开展和深化市县一体化维护工作。截止2010年，在省公司的指导下，雅安公司初步建立了规范的全业务维护支撑体系，深化市县一体化维护建设初见成效。“双向派单”、“重大事项支撑”和“市县联动培训”机制逐步建立完善，重点解决了市县支撑的难点问题。全面提升了市县一体化的支撑维护能力，为企业转型夯实了基础。2011 年，随着新技术、新业务和新商业模式的不断推出，给维护工作带来了巨大的挑战，传统网络正快速向全新光网络转型，政企行业应用大量快速推出，对运维体系高效承接带来较大压力。迫切需要优化新型光网络维护管理体系，提升政企客户支撑能力与服务水平。第三部分 2010年的工作目标和主要任务针对目前光网络维护和政企客户支撑中存在的短板，结合省公司下达的市县一体化的实施意见和实施细则。雅安分公司将在2011年深刻领会深化市县一体化的核心和重点，化压力为动力，扎实推进，精确管理，充分发挥市公司的承上起下的纽带作用，全面实现市县全网络支撑能力的跨越提升。一、工作目标（一）进一步探索新型光网络下的维护支撑模式，理顺流程，完善界面，提升省市县公司光网络维护支撑能力以及光网络维护队伍的技能，支撑宽带业务的发展。（二）进一步明确省市县政企客户支撑职责分工与工作界面，优化政企支撑流程，加强省市县政企支撑队伍建设；优化省市县一体的政企行业支撑体系，着力提升面向客户的服务能力和服务水平。二、具体工作举措：贯彻“两情系、一转变”治企理念，以有利于市县公司工作开展为目标，着力解决新型网络环境下市县公司宽带及政企行业应用发展中的难点问题，紧紧围绕健全光接入网维护支撑体系和政企维护支撑体系、规范光网络维护管理和政企行业应用管理、 强化新型光网络和政企行业化维护支撑队伍建设，全力做好宽带业务发展和客户服务支撑工作。（一） 建立省市县一体的新型光网络维护支撑体系，实现网络转型1. 梳理维护界面，充实光接入维护力量，建立健全新型光网络维护体系市公司作为接入网维护责任主体，组织并落实本地网光接入网维护管理，按照省公司新型光网络维护界面划分意见，清理雅安各维护单位工作界面，明确工作职责，落实工作任务，保障光网络无缝维护。为加强光接入维护管理，网络部落实接入网维护兼职管理人员，牵头光接入网络维护管理。按照“支撑专业化、区域维护综合化”的接入网维护目标架构，雅安公司在接入维护中心下成立光接入维护班组，逐步充实精通数据、传输、交换技术的人员，及时处理光网络维护工作中出现各类问题，满足多专业技术融合的维护要求，实现对现场区域维护、装维现场安装、综调技术支持、网络优化和工程的“一点支撑”。公司积极采取措施推进光网络维护管理“标准化 ”。认真学习各项光网络维护管理办法、制度，并制定雅安本地网实施细则，重点加强各项制度、办法的落实，并结合生产实践不断完善。网络部把规范执行情况纳入对接入维护中心日常检查和评估内容，深抓维护规范性。2. 建立光网络维护支撑系统，落实维护手段 将PON网管系统接入综合告警系统，实现告警的集中监控。积极配合PON综合测试系统建设，提前做好PON网管系统和PON设备的升级工作。为加强接入维护中心对光网络的主动维护，将光接入网络维护支撑系统延伸至接入维护中心。网络部落实相应预算，根据实际需要，为光网络维护组配备必要的光网络维护仪器仪表。3. 强化光网络资源准确入库，打造资源管理优势强化制度执行，控源头，促动态，打造光网资源管理优势，提升企业竞争力。一是以FTTH资源管理为契机，定规范，立制度，夯基础，形成光网资源管理长效机制。二是建立光网资源管理闭环流程，狠抓FTTH新建工程资源入库管理这一源头，确保资源数据（含标准地址）入库准确及时率达到99%。三是狠抓装拆移维资源动态，杜绝边用边乱，持之以恒地推进按单施工和资源查漏纠错，将按单施工率提升到92%以上，不断提升业务占用信息的准确性，资源数据准确率要达到97%以上。四是扎实推进FTTH业务资源自动配置，自动配置成功率达到90%以上，支撑业务快速开通。 健全落实标准地址管理制度流程，规范地名地址管理，做好存量地址库和垃圾地址的清洗工作，建立标准的地址库，强化标准地址应用，服务网络建设、市场营销和业务开通。（二）建立省市县一体的政企支撑体系，着力提升客户服务能力和服务水平1.明确职责，进一步夯实省市县政企支撑体系化建设系统推进，持续完善三级政企支撑体系。网络部下成立政企客户支撑中心，明确强支撑模式下的“前界面、后流程”的职责。政企客户支撑中心推行行业负责制完成本地政企客户的售前、售中的运维支撑和售后主动服务和日常维护，按片区负责制完成区县分公司的综合支撑和服务保障；区县分公司负责属地政企客户的售前、售中的运维支撑和售后维护。按照职责落地原则，雅安公司按要求配备专职、专岗的客户工程师、项目工程师和产品工程师。县公司明确客户工程师专岗支撑职责，明确对农村政企客户支撑市场的支撑职责，建立至少1名专职的客户工程师并通过内训达标，满足政企客户属地化支撑工作正常开展需求。全面梳理，明确政企支撑体系各环节职责及分工。横向明确与政企客户部的职责界面，实施“行业负责制”，从传统（带宽型）业务、行业（信息化）应用两个维度，从项目、产品和合作三个方面，对支撑职责进行梳理并明确工作界面，体现技术与商务的协作和联动；明确与网络部的职责界面，体现支撑操作与支撑管理的剥离；明确与网络部其他专业中心的分工界面，体现生产流程对协作流程的侧重, 突出政企客户支撑中心的调度和管控作用。纵向明确与市州（或区县）分公司的职责界面，实施“片区负责制”，加强对区县公司的技术指导，强化对项目及产品的支撑和对服务质量的管控，体现市县一体。2.完善流程，强化政企维护服务支撑工作，提高客户满意度做实前界面、后流程的支撑模式，实现政企客户支撑中心对政企客户售前、售中、售后支撑需求的一点接应，全程支撑。一是按照强支撑模式呈体系化承接，高效支撑政企客户营销。二是市公司一点接应政企客户支撑需求，统一对区县分公司的重大信息化项目进行售前支撑。三是建立市县政企支撑双向派单模式，进一步提升集中支撑的针对性和有效性。四是县公司内部建立农村政企客户支撑需求的升级制度，一点接应农村政企市场支撑需求，并按需升级。从电子运维系统实施双向派单，强化支撑的全流程管控，并将双向派单执行情况纳入绩效考核。立足大网，积极探索政企支撑与后端支撑的协作流程。充分发挥省市县运维支撑人员的技术优势，与网络部各专业中心间建立后向的协作流程，结合政企客户综合支撑平台将流程予以IT固化。通过支撑需求在运维体系内的流程穿越，确保前端需求在后端大网维护的有效落地和承接，体现运维体系下支撑工作整体联动。3. 创新政企行业应用支撑模式，助力行业应用规模发展随着移动互联网和政企行业应用大量快速推出，对运维体系高效承接带来较大压力。以提高三个能力为抓手，创新地探索政企行业应用支撑模式，不断提升行业信息化的支撑能力。提高行业应用快速复制能力。明确省市定位，市公司侧重项目级行业应用维护支撑。优化支撑流程，加强快速复制，市公司侧重项目级行业信息化支撑，落实省公司提出的支撑要求，细化及复制支撑经验及模板。提高行业应用规模承接能力。一明确承接模式， 行业应用纳入公司现有服务和支撑体系；二明确平台维护、终端服务、合作管控等职责。市公司严格按照既定模式做好支撑，以形成规模承接能力。市公司重点关注本地行业信息化，落地及执行维护支撑解决方案，实践及优化故障处理流程，跟踪及管控合作运营维护服务质量。提高行业应用合作伙伴维护服务能力。市公司重点做好合作落地的管控，指导合作伙伴维护承接，落实合作伙伴的分工与协作，管控合作运营维护质量。（三）加强省市县支撑队伍建设，打造专业化的一流支撑团队结合全业务经营、新业务新技术发展趋势，深化人才培训向人才培养的转型模式，根据前阶段选拔的高端人才突出引领作用，加强技能型人才队伍培养。市公司积极组织市县维护人员