服务与营销的关系.docVIP

1. 服务与营销的关系服务是个产业，而营销是个行业，这是两者质的不同。 在整个营销过程中，服务穿插于其中。从原材料供应商到制造商，从制造商到供应商，再到最终消费者，这个营销链中，卖方的服务质量及效率，影响营销的效果。营销环节的设置合理又使良好的服务发挥到极致。因此，两者又是相互作用，缺一不可，相互促进的。2. 服务在超市销售中重几何超市除了注重购物气氛营造和低价促销，应尽力提升服务水平和服务质量，争取更多“笼络”消费者的优势。超市有着自身的特点，就是强调购物的自主性和开放性。在保证消费者自主购物的同时，如何提供贴心周到的服务？这成为超市不得不考虑的问题。（华润万家有限公司北区大综超事业部运营中心副总经理 郭顺利 河南省商业行业协会副会长 何宏剑郑州大鹏电子有限公司经理 赵志刚）主持人：在你看来，超市的服务与百货商场的服务有哪些异同？郭顺利：超市和百货商场作为零售业的两大主力业态，在服务上都是以满足顾客需求为导向，通过对顾客的服务促成消费的实现。同时，因为超市和百货商场是两个不同的业态，所以在服务上也有明显的差异。百货商场通过介绍、试用、试穿等服务和专业介绍，促成消费的达成，导购员的服务水平在其中发挥着重要的作用。而超市所销售的商品都是百姓最常用的民生商品和快速消费品，一般不需要为顾客进行更多的介绍，所以超市强调的是“零干扰服务”，最大限度地为顾客创造舒适、自由的购物环境，让顾客在卖场内享受充分的选购乐趣，但在顾客需要帮助时，又要求能够及时为顾客提供热情、专业的服务。一般对于消费者来说，到百货商场购物的目的性比较强，到超市购物的随机性比较强，所以超市更需要做好商品的布局、分类、标示，以及关联商品的过渡和衔接。何宏剑：虽然都属于零售行业，都强调对消费者的贴心服务，但超市和百货商场在服务方面有着很大的不同。百货商场的服务更讲究“一对一”、热情主动。一些商场甚至还推出了顾问式服务，为消费者提供更为深入、专业的服务项目，比如代客泊车、全程陪购、私密空间等。由于经营商品档次和品类的不相同，百货商场的这些服务内容在超市中显然无法得到体现。超市导购员的设置是有限的，所提供的服务一般是“一对多”。在自主购物的状态下，只有顾客提出要求的时候，导购员才会上前提供帮助。赵志刚：作为消费者，我们逛百货商场和超市时都希望环境幽美、宽敞、舒适，这样才能有心情挑选商品。由于购买的商品类型不同，消费者在这两个购物场所对服务的需求也是不相同的。在百货商场，主要是购买衣服和大件商品，消费者需要试穿或者详尽地了解商品的性能，这就需要有专门的服务人员进行推荐和介绍。而在超市，一般是购买日常用品、食品和小件商品，商品的各种特性一目了然，需要的只是选择合适的档次和功用，在这种情况下，消费者更愿意自己做主，只需要导购员在需要的时候及时出现就可以了。主持人：在提升超市服务质量方面，你有哪些好的想法或建议？郭顺利：在提升超市服务质量方面，我们希望顾客能给我们提出很好的建议或意见，因为只有我们掌握了顾客的需求，才能有针对性地根据顾客需求，完善服务项目和设施。因此提升超市服务质量，超市和顾客之间保持顺畅的沟通是关键。其次，超市作为劳动力密集型行业，员工流动性相对比较大，因此对新员工的服务技能和服务标准培训就显得至关重要。所以超市还要加强对员工的培训工作。何宏剑：超市服务包括很多方面的内容，除了为消费者提供舒适的环境、宽松的空间、丰富的商品之外，超市还应当注重食品安全，加强食品的安全检测，让消费者购买食品时更放心。针对郑州一些超市高峰时段交款排队过长的现象，超市应当预留更多收银通道，在高峰时段保障购物交款的顺畅进行。限塑令实行后，环保的同时也给消费者带来了很多不便，超市可以定期发放长期无纺购物袋，方便消费者。随着商品更新换代的加快，新产品层出不穷，一些消费者对其使用方法、适用对象等基本的内容不清楚，这就需要导购员加强相关商品知识的学习，避免答非所问的现象。总之，超市的竞争力不仅体现在商品和价格方面，还要扎扎实实地把服务搞上去。赵志刚：近年来，郑州的各个超市都在加强服务，但是在便民方面还做得远远不够。消费者把超市作为满足日常生活需要的重要场所，希望在超市能够提供日常生活的一站式解决方案。这就要求超市朝着这个方向努力，提供更多的便民服务，让消费者到超市里可以购物，可以吃饭，可以休闲，可以给公交卡充值，交水电费、电话费等。比如说两家超市有着同样丰富的商品、同样的价格，甚至环境也是同样的优良，可能就会感动消费者，给自己加分。主持人：郑州的超市服务有着什么样的现状？近年来有哪些创新和进步？何宏剑：郑州的超市包括了国际连锁、国内连锁和本土几种类型，整体的服务水平比较高，发展比较好，竞争环境比较健康，在全国处于第一集团军的行列。国际连锁和国内连锁超市讲求标准化，它们的新开店面就是复制以前的成功店面，在进入郑州之后，基本上能够提供与外地相同的服务设施和服务项目。而郑州的本土超市在服务方面也具有很高的水准，除了提供很多与国际连锁、国内连锁超市相同的服务项目之外，还推出了一些适合本地市场的特色服务项目。近年来的超市服务创新主要体现在调整商品布局和提供便民措施方面，根据消费者不同阶段的需要，提供相应的服务项目，比如在前些年交通不够便利的时候开通购物直通车，在限塑令实行后推出购物篮租赁等。郭顺利：郑州的超市以客户需求为导向，通过多年的发展和不断的完善提高，已经建立起了相应的配套服务设施和项目。随着人民生活水平的提高，消费者的关注点已经不止于商品和价格，还包括食品安全、购物环境等方方面面，对服务质量的要求也越来越高。超市非常关注消费者的服务需求，不断细化相应的服务项目。华润万家作为全国最具规模的连锁超市，坚持时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利的经营理念，不断完善贴心、便利的服务，在原有的大宗购物免费送货、家电免费送货、设立顾客意见台等服务项目的基础上，2008年6月结合限塑令推出了租赁购物篮服务，今年又增加了爱心雨伞、气象服务、问路咨询、急救药箱、针线包、免费微波加热、免费自行车打气、自动取款等便民服务。赵志刚：郑州超市的基本服务提供得还是非常完备的，需要的只是进一步提高和深入。近年来，我们能够明显感觉到郑州超市的收银系统效率提高了，这可能跟竞争加剧和科技进步有关系。另外，连锁超市网点的增多也给消费者的生活带来了很多便利，越来越多的市民在离家很近的地方就能享受到大型超市的丰富商品了。提高超市员工服务意识导语在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要把关之外，同时要有一套完善的产品服务，所以培养员工的服务意识至关重要，员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。服务是超市的主要工作之一，所有的服务工作都是为了让顾客满意，超市当前的服务状况不理想，主要原因是我们没有清楚地知道服务的内容，怎样去满足顾客的需求。何为服务1服务是帮助2服务是照顾3服务是贡献4服务是时时刻刻站在客人的立场，设身处地的为顾客着想，及时了解满足顾客所需5服务是为顾客提供一切