案例培训前的准备工作.docVIP

案例：培训前的准备工作最后，在培训即将来临的时刻，要做好准备工作。在你真正传授课程之前，我现在想简单地看一下你的早晨是怎么安排的。培训前的最后一刻，对没有经验的培训师来说是最困难的备受煎熬的时刻。对于培训，令人费解的事情是，无论一个培训师的工作经验有多丰富，在某种程度上，所有的培训师在培训开始前都有同样焦虑的感觉。焦虑的程度通常与培训师的经验有关，但基本上大同小异。大多数的焦虑是由于对未知的恐惧而产生，所以让我们看一下培训开始前的典型情景。如果你不是在上午开始培训，那么在你头脑中调整一下时间，以上午8：00开始培训作为起点。上午7：20：提前抵达以确保万无一失尽管我已经有无数次的培训经历，提前40分钟到达会议室都是我雷打不动的习惯。任何可能出现的麻烦都可以通过这40分钟的时间来解决。我承认，通常我做的所有事情都是为了消除我的紧张情绪，这是非常值得的。上午7：20抵达也给你一些安静的时间，在学员走进会议室之前，检查好一切设备。比如，检查视觉教具。当正式使用视觉教具时，我希望学员们此刻才将注意力转移到视觉教具上。在学员们进入会议室之前，检测设备是否一切正常，这会让你感觉良好。特别是用这些视觉教具的时候，如果它们出现了故障，你也许需要寻求别人帮忙。相信我，修理人员需要时间赶到这里，修理同样也需要时间。现在视觉教具的操作更加复杂，因此，提前抵达比以往更加有必要。例如，如果你在使用一个液晶投影仪，那么，时间是必需的。设备的延长线不够长时，你就需要一个电源板，起码，你需要在地板中间的AV插座上插销和放映机。操作液晶投影仪需要连接很多电线和插销，这个过程很复杂。我会在第10章中详细阐述这些细节。调整像素、与笔记本电脑连接、使用无线鼠标等时常都是一种挑战。早点抵达，让你有充足的时间来解决这些问题。上午7：20，你能最后查看一下早晨的事情。最起码，当第一次休息的时候你会感觉很舒服。当查看记录时，大多数培训师会花费大部分时间在早晨准备后勤工作，远超过他们的实际记录。对于后勤工作，我指的是预演、活动和技术的协调。后勤工作经常比教授课程本身更加难以掌握。大多数培训师在他们的培训主题上有一些经验，所以语言总是本身并不会给他们增添太多麻烦。不幸的是，语言不会为协调课程方面提供支持。大多数学员对于培训师能力的感觉，经常基于培训师在分发材料时的舒适程度，这种舒适来源于培训活动的良好衔接性。按部就班地进行培训活动，可以为培训师在学员的心中加分不少。有趣的是，让后勤工作处于你的掌控之中，可以加深学员对你的印象，缓解他们的紧张情绪。这些时间确实得到了充分利用。上午7：30：安排学员的座位表面上看，是否安排学员的座位无关紧要，让我们看一下事情的真相吧。在培训会中，一开始你对学员们的了解，仅限于他们来自于什么公司以及他们的名字，事实上，这些信息对我们来说已经足够了。有时候，其他的同事也会向你介绍一些学员的情况。我建议你现在开始形成这种习惯，为进入你会议室的每一位学员提供一个公平的机会。坦率地说，学员们以往的经历对我来说并不重要。如果学员们摩拳擦掌地准备好接受培训，那么就把那些琐碎的事情抛到九霄云外吧。你了解的关于学员的任何信息，只会令你在培训中对他们产生偏见。相信你的直觉，如果你感觉到任何学员表现出需要帮助的信号，你就该毫不犹豫地出手。培训师应该战战兢兢，直至被学员完全认可。是否安排座位是个争论不休的话题。对此，我强烈推荐：安排座位！一些培训师会振振有词，他们认为很难预测安排座位的最佳方式。既然如此，为什么不立刻行动起来，创造我们急需的轻松氛围，以对待成年人的方式来对待学员？坦白地说，这是我曾经听到过的为不安排座位找到的最好论据。我经常看到的情景是，由于固执和懒惰使得培训师往座位上随意放置带有学员名字的标签。通常，培训师很容易获得学员的两条信息：学员的名字以及哪些学员是原本就熟识的。你要做的事情是隔离这些熟识的学员，并且让邻座的两个学员性别不同。将熟识的学员隔离开可以使得学员们尽力去认识其他原本陌生的学员。最后，邻座间交头接耳的频率也会降低，这种交头接耳通常会发生在连续一周都是邻座的好伙伴身上。搭配不同性别的好处更加微妙。当你将学员分组时，至少在早期，依据学员的位置划分小组，比通过一系列程序来分组要简单得多。真正的收益是，你可以确信在每一组中都有搭配恰当的男女学员，这会让他们的讨论更加有趣而高效。至于刚才提到的标签，如果你的培训是交互式的，那么在学员桌上没有放置标签的情况下，就先不要开始培训。如果你没有提前收到信息，那么当学员来的时候，现场让他们填写标签。当你直接称呼学员的名字时，他会感到非常舒适同时感到惊异。一两天后，整天都看着标签，你就会自然而然地记住了。在一个交互式的培训会里，一些学员如果不知道其他学员的名字，就会羞于与其搭讪。在桌子上贴标签不仅可以促进这些交流，并且会在你的会议室里，在所有的学员中，很快形成一种家庭气氛。7：45：播放音乐以营造轻松氛围培训会开始前的15分钟，通常是学员们抵达的最早时间。如果你想要为培训会营造一个轻松的氛围，播放音乐是一个很好的选择。这确实是一个好主意，但同时你也要在音乐的选择上仔细斟酌，花费心思。我并不想故弄玄虚，但音乐是否适合培训会与你是否喜欢这段音乐无关。播放音乐的目的是为了尽力营造一个宽松的氛围。如果你选择摇滚乐，可能就会转移那些不喜欢这种音乐的学员的注意力，而那些摇滚乐迷们则沉醉在音乐中。这些情景对于培训来说都是不利的。第一条准则是选择那些不会太吸引人又不会丝毫不被人注意的音乐。我的经验是选择爵士或古典音乐。选择的原因并不是因为我迷恋这种音乐，我开车的时间就不会听古典音乐，但这些音乐非常适合做背景音乐。对于音乐的选择，我所说的也并非金科玉律，但我已经成为厄尔克鲁与史坦利图伦汀的“粉丝”。另外，不仅可以在早晨播放音乐，休息时间、晚饭后、学员们进行小组活动时都可以。有时候，当小组活动没有专门的小房间，而只能在一间大教室分组活动的时间，音乐还会帮助防止小组无意中听到其他小组的工作讨论，避免互相干扰。上午7：50：欢迎你的学员当学员们走进会议室时，大多数培训师并不真的确定自己应该怎样反应，这种情形导致双方都很尴尬。如果你的培训时间少于两个小时，或者学员人数众多，在这样的条件下，你很难有机会与学员单独交流，那么，我会推荐你站在门前，面带微笑，热烈欢迎你的新成员。这样做既没有花费太多时间，又是一个很好的预热学员情绪的方式。如果与学员的讨论话题涉及到了培训，那么就把话题转移，表现出你最好的状态。让我们假设你的培训会是一次典型的公司培训。公司培训的时间一般会持续5天，学员在616名之间。这里，我的方法也许是独特的。大多数培训师会站在门口旁边或者讲台前，与走近的学员随意交流。另外，在所有学员到齐之前，很多学员都带着问题进入会议室，准备让培训师帮助解答。我发现，由于种种原因，这段时间被培训师糟糕地错用了。首先，培训师在不自觉的情况下制造了一种沉闷的培训环境。学员们通常进来时都带有一点紧张情绪。培训师端坐在讲台上，会情不自禁地释放出紧张气氛。通常情况下，学员们或者静静地坐着等待培训会开始，或者与旁边的学员窃窃私语。培训师坐在讲台上等待学员的第二个缺点是，学员会单独走上前向培训师小声提问。一个学员的问题经常表现出冰山一角。如果一个学员有这样的问题，其他学员可能也有同样的问题。在全体学员面前回答这个问题，不仅可以使所有的人都受益，而且还可以让学员安心参加培训。我的建议很简单消失在学员的视线中，因为你会有更多时间展现你的巨大才能。当学员们走进你的培训会，你可以在门外徘徊或站在更远些的地方。此刻，精彩的一幕发生了。学生员无拘无束地互相打着招呼。更加好奇的学员，也许正在环顾会议室，努力揣测要学的内容，揣摩培训师的表现。经常，当你走入会议室，整个会议室会充满欢声笑语。此刻，已经完满地达到了预热学员的目的。在任何培训环境下，我的目标是尽快预热我的学员，消除紧张不安的情绪，尽快进入下一个环节。上午8：00：开始大展拳脚！假设视觉教具、课程都已经准备就绪，学员们也都在座，概要和目标来始这次培训。应该怎样开始才算恰如其分？我并不想让你失望，但是现实是，这也许与后勤工作很有关系。你可能对“后勤工作”这个词不熟悉，它指是的除了你的课程的每一件事情。这并不是开始正式授课的最佳时机，现在，你最好解决一些更基本的问题。这些问题在学员的脑海里，所有回答这些问题来消除困扰是明智之举：l 大约什么时候休息？l 什么时候吃午饭？l 对晚饭有什么安排？l 休息室在哪里？l 收费电话在哪里？l 我们怎样得到信息？l 有一些晚上的活动吗？l 有什么类型的娱乐活动？l 每天培训什么时间结束？l 最后一天的培训几点结束？（旅程安排）l 返程的交通问题有什么安排？l 什么时候办理退房手续？取决于培训的后勤工作，这些总是可能会有所增减。上面所列的是这类问题的建议，你需要在开始培训之前，尽力解决这些问题。上午8：10：打破坚冰的时间此刻，你仍然没有做好授课的准备我希望这样说并没有过多打击你的积极性。根据培训的长度，下一个15分钟到一个小时可能是你培训中最重要的时段。现在，将塞满学员的会议室转变为渴望学习、有凝聚力的团队的时间到了，处理后勤问题不会实现这个愿望，也不会涉及你的课程。好消息是，你与学员之间互相了解的时间到了，也就是著名的“打破坚冰”的时间到了。打破坚冰的活动你现在需要把注意力转移到任何一个培训师都要有技巧才能完成的任务上。下面的几分钟会为整个培训会定下基调，好或者坏。问题是尽管所有的培训师做着打破坚冰的活动，却没有真正明白他们要完成的任务，因此开始对这种活动的价值丧失信心。让我们看一下打破坚冰的练习，阐明一些打破坚冰活动的范例，列出它们的好处。对打破坚冰活动的误解打破坚冰活动的最大的问题之一是需要时间，正确开展打破坚冰的活动需要花费一些时间。在一个两周的培训里，我见识过长达4个小时的打破坚冰的活动。当培训的时间缩短，通常，给打破坚冰活动分配的时间也会缩短。相对于进行培训的时间，这个时间花费可能会引起一些误解。当然，如果你只有3天时间进行培训，为打破坚冰的活动花费半天时间可能看起来有一点儿多。我认同这一点，然而我不认为花费一两个小时的时间是过多的。如果想要理解打破坚冰活动的价值，那么想象一下培训师首先进入会议室的感觉。你可以感觉到“隔离墙”的存在。所谓的“隔离墙”就是想象的障碍。在“隔离墙”后面，学员们感觉很安全。“隔离墙”阻碍了学员间的相互交流、分享观点或者建立信任，但是令人悲伤的是，“隔离墙”却给学员们制造了安全感。如果要求任何类型的交流，这堵“墙”就会倒塌。这就是很多培训师进行打破坚冰活动的目的。就提到的时间而言，一些人相信他们可以通过缩短打破坚冰的活动来节约时间或者安全去除这个活动，这是一种典型的误解，是不理智的行为。急匆匆地开始培训，相对于同样的培训中，最初通过用打破坚冰的活动造成两种危害。首先，相互交流的机会减小了，学员经常产生厌烦的情绪以及对培训师的愤恨。第二，培训师必须不停地去啰嗦本应该提前说到的问题。这些麻烦完全可以通过打破坚冰的活动来避免。不用打破坚冰的活动作为培训的开始，这样会节省一些时间，就像“龟兔赛跑”的故事一样。以打破坚冰的活动来开始一个缓慢的、稳定的培训会，无论在何种情况下，如果没有打破坚冰的活动，培训很快开始，那么最终会输掉比赛。为什么打破坚冰的活动没有在培训中使用，更加悲剧性的原因是课程设计者的误解，这比培训师的误解更加糟糕。很多误入歧途的课程设计者、顾问、顾客，都认为打破坚冰的活动是愚蠢、微不足道的。我之所以称之为课程设计者的误解，主要因为实际体检过这种困境的培训题永远不会支持这个观点。打破坚冰的活动使学员们建立起富有凝聚力的团队，取消打破坚冰的活动，则显著放慢了团队发展的速度。有能力的培训师会打消学员们认为打破坚冰的活动浪费时间的念头。打破坚冰活动的考虑和举例不同的打破坚冰的活动会在不同的情况下产生不同的效果。必须要考虑各种因素，比如学员的规模。很多打破坚冰的活动包括分别同每一个学员谈话。当培训规模超过20名学员时，这可能是一个冗长和沉闷的过程。然而大型团队并非没有打破坚冰的活动，让我们看一下下面的例子。大型团队打破坚冰的活动首先，允许学员可以与会议室中的任何学员配对（除了他们已经认识的学员）。强调学员们是大胆的，愿意进一步了解他们想认识的学员。他们的任务是，一旦找到一个人来搭配，就要花费设定的时间（提议10分钟）互相进一步了解，目的是让他们彼此认识并且融洽相处。培训师在一旁观察，确保在这个活动中没有学员形单影只。如果学员的数量是单数的，那么就三人一组。接下来，让已经配成对的学员们寻找另一对学员。他们可以选择他们想要的任何一对，在这对里有他们认识的人的情况除外。一旦进入4人组，给予他们10分钟以上的时间去互相介绍。提出一些让他们选择的标准，他们用来选择的唯一不能使用的标准是熟悉，除此以外他们可以选择任何标准从至少有一个左撇子的学员的组合到所有学员都穿黑色鞋子的组合。当团队成员是8个人的时间，我经常结束这些配对过程。一旦这些团队达到要求的规模，你可以安排一个小的任务，比如简述团队的期望，总结希望讨论的话题，等等。打破坚冰的活动的优点是它的适应性和速度。我已经在多至500个学员的团体中使用它，不到45分钟的时间里就完成了。我保证这个团队会在培训结束之后，将一些培训师认为不可能的事情付诸现实大的团队学员踊跃参加、乐于交流。为培训安排的时间能影响打破坚冰活动技术的选择。如果培训会设定的时间短于一个小时，打破坚冰的活动是不实用的。当然会有一些速度很快的技巧在这些环境中使用，但它们的效率可疑。如果你必须进行短于一个小时的培训，通常没有时间为学员制造很多交流的机会。预热这个团队还有一个机会，那就是使用相关于培训主题的一个故事、类比或者问题。如果时间不允许，那就进行到下一步，了解学员对培训的期望。了解学员期望，是打破坚冰活动之后的环节。对打破坚冰活动的选择，可以依赖于学员们互相熟悉程度以及与你熟悉程度。当然，如果学员们在同一办公室里工作，他们也许不再需要互相熟悉的过程。如果学员们认识你，也是一样。这种相似之处就好比一个充满问题的主人同样能够被客人理解一样；很容易犯的错误是，他们不理解从一个打破坚冰的活动中收集到的另外的珍贵信息。影响在培训中运用打破坚冰活动的最后一个顾虑在于课程要求的相互交流的级别。大多数培训会的目的是创造一个环境，为任何想要参加的人提供参加的机会：如果有问题，就能放心大胆地提问；如果有疑惑，那么就自信地寻求帮助。这种类型的相互交流不同于我所习惯的相互交流的方式，但是在很多类型的培训中，这是真实存在的。比如，一些人认同这个观点：在技术培训中没有必要让学员们自由交换观点。写下这点对我来说很困难，因为在我举办的技术培训中，我欢迎学员们互相交流。对于非常需要相互交流的培训会，长时间的打破坚冰的活动则更为重要。我最青睐的打破坚冰活动首先，将学员分成两人一组。幸运的话，你能够分离出已经互相认识的学员，但是如果没有办法做到这点，则尽量使学员与他们不认识的人分成一组。下一步，让学员们用15分钟去与同组的学员进行交流。使用一个视觉教具或者分发的资料为他们的交流提供一系列问题。他们也许提问额外的问题，但是至少要使用提供的问题。告诉学员们仔细聆听，做好记录，因为15分钟之后，他们会用收集到的信息在培训会现场去介绍他们的搭档。建议用以下一些问题：你的名字是什么？l 你为现在的雇主服务多长时间了？l 你的职位是什么？l 你以前接受过类似的培训吗？l 你为什么参加这次培训？l 你的兴趣和户外活动爱好是什么？每一个问题都有一个基本目的。让我们以学员的名字为顺序开始依次浏览。大多数名片上学员的名字被正式的职位所取代。在周一的早晨环顾你的房间，你会看到很多亚瑟们、雷金纳德们、威廉们、玛格丽特们和卡珊德拉们。打破坚冰活动结束后，你能轻易看到很多亚特们、玛格们、凯西们等。预热新学员的方法之一是查明学员们希望别人对自己的称呼，根据这些信息调整他们的名片，并且铭记。下面的两个问题指的是为现在雇主服务的时间和职位。这些问题通常为发现温顺的学员以及观点的领导者提供线索。学员以往的培训经验是逐渐引起我兴趣的一个问题。如果一个学员有接受此项培训的经验或者接受过与培训主题相关的培训，在学员中间也许会出现一名“万事通”学员。记住，“万事通”学员并不是麻烦的学员，当开始预热培训会中的其他学员的时候，他也许真的是沙漠里的金子。如果你需要一个故事或者一些可以依赖的学员帮助打破坚冰，那么，“万事通”学员就可以大展拳脚。询问学员参加培训的原因成就了两件事情。第一，你可以据此量体裁衣来满足学员的需要。培训主题越来多样化，这个问题就越有必要。当我教授一个培训培训师的课程时，这变成了一个关键的问题，因为我的授课涉及了所有不同类型的培训。这有助于我深入了解技术培训师和以讲授主观内容为主的培训师的区别在哪里。第二，你可以从中分辨出学员的人格类型。比如，沮丧的学员愿意通过这个问题向你透露自己不公平的遭遇。在全班人面前做陈述的学员通常会弱化这条信息，这应该抓住蛛丝马迹，及早扭转沮丧的学员的行为。最后一个关于学员爱好的问题也有两个目的。第一个和最明显的原因，是提供给学员们一个讨论与工作无关的主题的机会。它帮助学员们放松和镇静。学员们进入放松状态越迅速，培训效率就会越高。有很多人反对提问这个问题，他们认为这是在浪费时间，最应该弃置不用。我不同意这个观点，特别是考虑到这些培训师们常常忽略利用这个问题的第二个不太明显的益处。询问学员爱好的真正益处与在第2章培训成年人中讨论的理论有关。关键的原则之一是将培训与成年人的经验联系起来。就像前面提到过的，成年人有大量的经验可以利用。培训师可以将成年人的经验与培训的主题联系到一起，通常可以让成年人提供一些很重要的素材。了解一个人的爱好，这些信息会令你在最大程度上使用这个技巧。你除了可以更好地培训成年学员，了解学员的爱好也让你更好地同安静的学员打交道。这些学员经常需要一点额外的支持去建立他们的自信。将培训内容联系到他们了解以及感觉舒适的事情上，也许正好让他们有了一点成就感你提到他们的爱好，多么巧合！通过打破坚冰的活动，你可以查明更多学员的类型，不仅仅是以上论述的学员类型。你仅仅通过听学员的介绍，就可以辨认出安静的学员和爱说笑的学员。有这些人格特征的学员都不善于隐藏自己。在打破坚冰过程中培训师的作用也许大多数培训师在培训中犯的最大的一个错误，就是在做打破坚冰活动时错失了良机大多数培训师都不足够积极。这是你的第一次机会，让他们了解到你自身和作为一名培训师的风格，意义并不仅在于预热你的团队。作为开始，记笔记！通过记笔记，你可以开始收集一些有价值的信息，例如，你意识到该问而没有被问的问题。这也是向学员表明他们所说的是重要的、你重视从他们身上得知的信息的最好方法之一。学员的眼神表明他认为这条信息很重要，那么我就会做好标记。我认为，如果有足够的时间，有必要与每一个学员谈话。这种方法非常人性化，毫无疑问会起到很好的预热学员的作用。一些培训师认为这样做困难重重，在全班10名或者20名学员面前依次与学员分别交流，看起来有些不可思议。思考一下你需要的信息来自于何处？答案是你的笔记。这确实很令人吃惊向学员提一些简单的问题可以帮助他们更加放松。打破坚冰的活动过程的最后一个任务是培训师自我介绍。既然你给了学员一张问题表，那么你用这些问题来介绍自己是非常公平的。然而，你最好不要与其他学员配合来介绍自己，自我介绍就可以了。如果有奇数个学员，让其中的一组人员3人一组。确保不会有一名学员被遗漏的情况，在打破坚冰的活动期间在学员中间穿梭，与学员们交流。上午8：30：期望时间我认为，培训如同走钢丝一般，始终需要小心翼翼，其中的一个原因与学员们的期望有关。公司领导安排职员参加培训，怀有多种动机及期望。当学员们踏入会议室，这些期望就变为他们的责任，而学员们头脑错误的观点都会传递给培训师。无论经验多么丰富的培训师，他们面对的最大问题之一，就是学员们对于培训的不切实际的期望。各种复杂的因素造成了这些不现实的期望，原因之一是对培训凭主面愿望的臆测。实际上大多数公司领导并没有实地参加过学员们参加的基础训练。不幸的是，培训师经常接到公司领导的电话，咨询如何理解培训师邮寄给他们的学员评定。窥一斑而知全豹，他们的行为表现了他们并没有理解培训的含义，没有为学员提供培训支持。这样的公司领导会经常向学员传递一种对培训期望的错误认识。同样，课程主办方也会曲解对培训的期望。通常，培训师很少与课程主办方在课程的问题上进行详细沟通。为了吸引学员参加培训，课程主办方对课程的宣传通常是脱离实际，夸大其词。这种情况在现实中屡见不鲜，对此我深恶痛绝。学员们付出金钱与精力来参加培训，理应得到课程宣传许诺的效果。如果，明明许诺给学员却最终未能实现承诺，这时，你就会看到培训师不知所措的样子。比如，我要教授一个课程，内容是如何将教育技巧与销售技巧结合起来。课程的主要目的是让推销员获得更有效的推销方式，如何将要推销的商品介绍给顾客。我需要提供文字资料来阐述课程目的。我所在的公司印刷这些资料作为宣传册，以此为这个课程做广告，而公司将取得学费的80%作为收益。只是在培训会的学员们开始进入会议室，我才能开始怀疑有问题。如果我询问学员们是否有带培训的宣传册，幸运的话，会有一个学员有宣传册，我大为惊异。80年代时，宣传培训课程的方法一般是电话销售，而宣传册的方法则很罕见。他们唯一没有搞错的是我的名字和开设培训会的地址。勿需多言，学员们并没有对晚上要培训的主题感到不安，是培训师吸了口凉气，培训师必须学会在这种情况下生存。在学员们对培训有错误期望的情况下，摆脱困境的方法是把自己看作一个销售人员。简而言之，在开始培训之前，与学员沟通培训的期望。不要默认学员们的期望都是正确的，要做好准备。很多优秀的培训师总会犯这样的错误，告诉学员们课程的内容，费尽心机地解释为什么学员们不同的期望都可以得到满足。之从逻辑上讲是没错的，但是造成的后果是恶劣的。当一名推销员向你推销他的商品，竭力告诉你这就是你所需要的，因为逆反心理，你通常会很抵触。通常人们心里会嘀咕：这个家伙是何方神圣？为什么他确定我就需要这个产品？这样的推销方法只能造成这样的印象，就是推销员在努力推销顾客不需要的东西。销售的最高技巧是倾听并提问题，如此一来，顾客会和盘托出自己所需要的商品并对你怀有好感。如果推销员遵循这个原则，顾客们会认为推销员可以信任。同样，如果培训师遵循这个原则，学员们也会认为培训师可信。如何设定期望我推荐的一个成功的方法是，从现在开始，闭口不谈课程规划，同时将时间规划抛诸脑后，而仅仅倾听学员的想法。底线就是，