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1 / 3 乘务长管理者的定义 乘务长是乘务工作体系中的重要一环，是航空服务运行的一线基层管理者。在工作中与乘务员不同的是要站在全局性的高度来思考和面对乘务工作，既要协调好细节工作，同时又要时刻维护公司利益；既要具有完善的专业能力，又要成为组员服务工作的 “ 标尺 ” ，要有足够的能力来把握工作全局，处理各种具体问题；同时，实际工作中会出现各种未知和突发情况，乘务长要善于摸索其规律，积累各种经验，用 “ 心 ” 来赢得组员和乘客的信赖与认可。 在航班上有很多乘务员有心理压力，她们的压力不仅是来自旅客的，其实还有 乘务长的压力，有些乘务长要求非常严格，还没有飞就有一种无形的心理压力，并不是说严格是不对的，而是我们乘务长在管理工作上要有一个尺度，让乘务员也有自己的发挥空间，有好的建议及时提出，并且指出乘务长的不足，互相有一个沟通。组员不服从的乘务组，只能是一盘散沙。所以积极与组员沟通，给予其正确的引导是非常重要的。人无完人，组员在现实工作中也难免出现差错，乘务长还要站在一个客观的角度看待和评价一个组员，有些乘务长常会直接或间接的流露出对组员以往的过错不谅解，对他们的某些习惯看不惯，潜移漠化的对组员心理造成了很大的压力， 感到乘务长刁难自己。乘务长应定位好自己的心态，组员都是乘务长工作的组成部分，切忌以讥讽或2 / 3 不屑的态度去面对，给予组员充分的学习机会来溶入工作中，才能帮助其逐步成长为一名优秀的乘务员。 现代管理中， “ 人 ” 是核心因素，一支优秀的团队往往是决定管理成败的关键。乘务组管理亦是如此。现在有些乘务长谈到管理就会联想到制度，用制度的力量约束组员。制度的落角点在人，那么，是否应该在制度的各个环节中体现 “ 人性化 ” ，通过一系列手段和方法，帮助组员提高综合素质，在向组员传授专业知识的同时，使组员在认 识上与公司保持高度一致。与此同时，乘务长要言传身教，以身作则，身体力行的为组员树立模范标准，团结组员，才能将乘务组打造成为一支优秀的团队。在工作中尽可能多的给予组员鼓励和期许。乘务长在日常工作中应该积极肯定组员的工作，给予足够的关心和鼓励，特别是乘务员在面临压力的时候，给一句鼓励，拍拍肩膀，都会是一种莫大的安慰。乘务长如果能把握正确有效的方法激励组员，让组员能够身感责任与期许，那么他们就会主动的调整自己的工作姿态来配合乘务长。为良好的工作目标齐心协力，消除心理上的猜测和压力，使得整个乘务组团队实现良性沟通， 有效运行，可以大大提高了乘务工作的绩效。 保证客舱安全和提供优质服务是我们客舱乘务组的两项最重要的工作。这看似简单，其中却包罗万象。要想做好这两项工作中的任一项，都需要严格得遵守制度，认真得3 / 3 执行规章，负责得对待工作，仔细得为旅客服务。对我们而言，这都是统一的、密不可分的；但从另一方面讲，安全是基础，是前提，没有客舱安全，就没有客舱服务。 今后
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