物业管理基层培训授课技巧个人版本.docVIP

物业管理基层培训授课技巧一、怎样做培训的开场白：开场白的选择依据主要是：1、参训人；2、时间地点场合；3、培训主题；比如给2010届的新入职员工培训时，我会选择封闭入职培训的武警酒店的共同经历作为开场白；如果给保安部员工进行礼仪礼貌培训，我会讲一讲礼仪礼貌在提升个人形象以及相亲见家长的时候的重要性作为开场白。培训开场白应该包含三个部分：目的、重要性与培训内容简介1、目的：是这次培训的原因。大家为什么要花费这么多的时间和精力坐在这里接受培训？这次培训能给学员带来什么，使之发生怎样的转变？2、重要性：是为什么学员要努力达成培训的目的。如果达不到会有怎样的危害？培训对学员目前面临的问题有什么帮助？培训的紧迫性和必要性是怎样的？培训的重要性除了对于客服中心现阶段工作的作用以外，还要与培训对象的自身需求和发展结合起来。引起学员的兴趣，激发学员信心。物业管理基层培训的开场白尤为重要：很多时候我们是在“强迫”员工接受培训，部分员工存在抵触情绪。但是不管是对培训有多大抵触情绪的员工，他的第一分钟也是有兴趣，注意力也是集中的。他会对培训讲师和培训课程拥有一种好奇心，如果培训者能够在一开始就抓住员工的注意力，那么培训就有了一个成功的开始。3、内容简介：是对培训的结构、方法、主要内容的大概介绍，这会使学员对培训结构和培训内容有个整体的了解，以在培训过程中可以发挥主动性和掌控力。避免出现“不识庐山真面目，只缘身在此山中”的情况。3、培训课程简介课程名称：物业管理基层培训授课技巧主要内容：目的和重要性、培训授课的误区与禁忌、培训前准备、开场白、培训方式的选择、现场控制与互动技巧、表达技巧、培训结尾。授课对象：客服中心培训专员及各部门主管、经理二、对客服中心经理主管进行培训授课技巧培训的重要性1、各部门经理主管是物业现阶段的基层培训工作的主要授课人，而我们相当数量的主管、中队长虽然有着丰富的工作经验，积累了大量的工作技巧却没有接受过培训授课技巧的培训。就像是茶壶里煮饺子肚里有货却倒不出来。2、物业现阶段培训课程库尚未建立，基层培训课程主要依靠经理主管级骨干自行设计准备，课程质量受经理主管的个人培训水平影响较大。3、现阶段物业的基层培训需要以地产和物业的工作需求为导向，只有xx人才最了解xx的实际情况，短期内外聘讲师无法覆盖到物业的部门基层。三、培训授课的误区(对培训的误区还不仅仅是这些)1、培训是行政人事口的事情，业务部门经理主管不需要学习培训授课技巧。行政人事是培训工作的牵头组织部门，但培训工作对于客服、工程、保安各业务部门的工作绩效有着直接且巨大的影响。培训授课技巧是属于沟通技巧的一部分，一个好的部门经理也必须是一个好的培训导师，这样他才能带出一个具有战斗力的团队。2、培训授课与开会没有区别，是怎么开会的，就怎么培训。物业管理基层的部门会议主要是传达上级指示，部署安排工作，点评总结。开会技巧也是需要学习的，但开会和培训是有区别的。培训要求授课对象开放心态，这样才能接纳新观念、新技能。而如何让你的下属感到安全、温馨，愿意聆听你的讲话，愿意参与你组织的培训游戏或者讨论，愿意在工作中参照培训进行改进。3、培训授课就是学习文件制度，教授工作技能，就是经理讲，员工听。培训的方式是多种多样的，方式是为达到培训的目的服务的。课堂式的授课培训因为可适用范围广，成本较低，是物业管理基层培训运用最多的方式，但是授课方式还包括：现场操作演练、小组讨论、角色模拟、拓展游戏、视频学习等。培训方式的选择要综合考虑培训的种类，目标，成本。四、培训前的准备“精心策划，狠抓落实，办事高效”是xx地产的工作作风。对于培训授课的准备也是要精心策划。我们不要求每一位授课的部门经理每一次都像一位职业的培训师一样准备，但有以下几点是每一次授课前都必须要准备完善的。清晰的培训目标不是为了完成培训任务而培训，而是真正有培训的需求；培训材料不是每一次培训都需要准备完善的讲稿，但起码要有提纲列出培训的主要内容，而不是想起什么就讲什么；并在培训前把培训提纲发放给员工。培训设备和工具根据培训方式的不同准备相应的设备和工作。例如：投影仪、视频资料、卡片、白纸、现场操作工具（例如清洁工具）。提前告知受训者提前告知参与培训的员工，可以让员工更充分的准备参与培训活动。五、培训方式的选择根据培训内容以及培训对象的不同，可采用不同的培训方式。常用的培训方式包括讲授法、现场操作、小组讨论、角色扮演、拓展游戏。1、讲授法：讲授法是最常用的一种教学方法，通常是让一位教员向学员直接传授某方面的知识。这种方法的优点是节约经费、教授对象多，可同时面对多名学员，一次教学可让很多学员同时受益。也可以利用视频培训教材代替现场讲师培训，但是视频培训存在无法现场沟通，无法解释答疑的缺点。 2、现场操作：较适合物业管理工作实践中保安、绿化、保洁、维修等技术性工种。 3、小组讨论：员工以5-7人为一组，对特定的话题或主题进行讨论。指导老师将每个人的意见都写在黑板上，同时鼓励员工说出更新或更古怪的想法。当大家将自己的想法全部讲完后，在指导老师的指导下，员工对每一种意见进行评价，最后选出大家都满意的答案。这种小组讨论方式是引导员工自己解决管理问题的有效方法。较适用于培训客服助理、物业助理、保安骨干、各部门主管等岗位员工。优点：利于培养引导员工自己解决管理问题。较适用于培训客服助理、物业助理、保安骨干、各部门主管等岗位员工。缺点：对受训人的素质和参与度要求较高，对培训师要求较高。4、角色扮演：可以是生活场景扮演，也可以是员工扮演业主、各部门员工反串，可以培养员工临场应变以及换位思考的习惯。例如：让员工扮演业主要求提供相应的服务，以提高员工的服务意识；让工作习惯不好的员工与上司角色转换，体会到自己工作的不足，达到改变工作习惯的目的。优点：1、有助于训练基本动作和技能； 2、提高人的观察能力和解决问题的能力； 3、活动集中，有利于培训专门技能； 4、可训练态度仪容和言谈举止。5、拓展游戏：这种方法寓教于游戏中，通过完成事先设计好的精妙游戏，让培训对象领悟到其中的管理思想。较多运用于理念类、态度类的培训。例如组织一些必须要团队协作才能完成的游戏，来灌输团队精神，又例如一些考验意志力和胆量的游戏，来打破员工固有的心理障碍。 六、培训现场控制与互动技巧基层培训因为主要是部门经理主管给自己属下的员工进行培训，所以培训纪律一般较好，员工不会主动的挑刺，但是在培训实践中，也经常出现员工“非暴力不合作”的现象。例如，他不会喧哗起哄，但是也不会听讲，人在心不在；有的也听经理讲课，但是不记录，不思考，不提问，不参与；以下几种情况是培训授课过程可能遇到的，需要授课人施展功夫来化解应对的。1、 过于活跃的员工。你讲一句，他接一句，声音不大不小，讲的跟培训内容也是相关。对这种员工，不需要当场斥责，在眼神沟通的时候也不需要过多照顾他，就把他当作普通的一员，可以在适当的时候请他上台分享心得体会。如果活跃到随意走动，交头接耳，那么经理就可以直接维护培训纪律了。这也是比外聘培训师更方便的地方了。2、 打瞌睡的员工。首先要检讨一下自己，你的直接下属在你讲课的时候打瞌睡，起码说明两点：你的领导力不足，你讲得太无趣了。当然，培训计划的制定人也是有责任的有些培训，可能连授课人自己都不愿意讲，纯粹就是为了完成任务，应付了事。这时候，可以请打瞌睡的员工回答问题，如果更含蓄一些的话，可以请他旁边的员工讲话。3、 人在心不在的员工。只有员工认识到这个培训是有用的，他的心才会回来，如果还能做到有趣，那么他才会全身心的投入。比如现场操作培训的时候，可以讲一些因为没有规范操作，导致工伤事故的案例，也可以讲一些因为操作熟练而被奖励提升的例子。4、 害羞的员工。有些员工平时挺正常，但是一到稍微正式一点的场合，半句话没有说就脸红。我们是做物业服务的，是要接触业主，处理事务的。害羞的员工要多关注他，可以在他熟悉的领域请他给大家分享经验。现场控制： 员工的“沉默对待”与“非暴力不合作”； 过于活跃的员工； 害羞的员工； 时间控制； 意外事件预案准备。视频培训停电怎么办？培训工具缺失怎么办？互动技巧：善于提问设问，引人深思；反问，强调观点；提问员工参与。培训时主角是受训员工：为员工服务，讲员工听得懂的话，站在员工的立场上考虑有关培训内容的问题；七、培训表达技巧感情、眼神、语言、面部表情、手势、站姿、衣着配饰1、感情：为什么培训表达的第一位是感情，而不是语言手势什么的？这里我特别强调要避免苍白的、做作的语言，你的员工天天和你在一起，你是一个什么样的人，有些什么样的缺点，他们都清清楚楚的，假大空的话要少一些，实实在在的生活语言往往最能打动我们的基层员工，最能引起他们的共鸣。培训的目的是改善员工的工作态度和工作技能，打破员工心理自我保护的壁垒，开放的状态才能接纳新的观点技能。2、眼神 眼睛是心灵的窗户； 传达信息、情感和问候； 扫视、对视的目光运用技巧。3、声音语调：语义、语音、语气、语调、语速；语言表达的基本要求：表达流畅、语速适中、声情并茂、注意适当停顿，以确认学员听懂培训师所讲的内容。4、 面部表情自然自信，诚恳，在下属面前培训切忌趾高气昂，下属学习了，进步了，你的团队工作水平才能提高，培训下属是与下属共同进步，不是老子教训儿子，也不是施舍。5、 手势：自然，不夸张，幅度不要太大，不要给人张牙舞爪的感觉。精当、自然、简练、和谐。6、 站姿移位：站如松，适时的走到学员中间去；要