秘书实务实训小结.doc

秘书实务实训小结一、 实训项目名称：秘书实务实训二、 实训时期：2011年11月7日2011年11月11日三、 指导老师：李兰英、葛红岩四、 同组人：江源、施志浩、曹舒倩、李晓莹、赵梦婷、王峥嵘、王博威、周雯、刘畅、乌日娜五、 本项目实训目的：通过案例形式密切联系实际，潜移默化地进行综合素质、职业素质教育，增强我们综合运用所学的知识去解决实际问题的能力。六、 实训内容：实训的第一天，老师对我们进行了秘书实训安排的告知，之后由我们自行分配小组的抽签决定所要模拟的秘书接待案例，分配角色。下午我们进行编剧，排练。第二天上午老师对我们进行了考核，指出不足之处同时抽取第三天上午所要模拟的案例并在当天下午编剧，排练。第三天上午，我们进行了第二天下午所抽取的案例的演练，老师进行指导，下午要考秘书中级的同学听了讲座，而没有报考的同学则在寝室做老师布置的题目。第四天我们再一次的进行了模拟演练，老师进行考核。第五天上午我们听了各组组长的总结以及老师对我们的评价，同时前几天没有通过老师考核的组留下来继续补考。一周的秘书实训让我们都感到很充实，学到很多！实训课题一一日午休，小王在一叠文件上睡着了。一名男子急匆匆地来访：我要找你们的董事长谈谈。小 王：您好。请您现在沙发上稍做休息。来，请喝茶。请问您这次来找我们董事长有什么 事情吗？男 子：我是XX公司的项目经理，我姓江。我们公司与贵公司合作的项目工地上出了些题， 我希望与你们王董面谈。小 王：好的，请您稍等片刻。 （打电话给赵主任）小 王：赵主任，您好。XX公司的江经理说与我公司合作的一个项目工地上出了些问题 他希望能与王总面谈。赵主任：好的，这个项目我了解的。王董很重视这个合作项目，你把电话转接给王总吧。小 王：好的，赵主任。 （将电话转接给王董）小 王：往东，您好。XX公司的江经理称我公司与XX公司的一个合作项目工地上出了一 些问题，希望与您面谈。王 董：是关于什么事项的呢？小 王：我让江经理和您说吧。男 子：王董您好，我是XX公司的项目经理，我公司与贵公司合作的一块工地上缺了一大 批货物，希望您速来解决。王 董：不好意思，我现在在香港出差，稍后与您联系。 （小王接电话）小 王：王董。王 董：我现在在香港出差有公务，不能接待他。你帮忙招呼一下他，我会再联系他。小 王：好的，我了解了，王董再见。王 董：嗯，好的。再见。小 王：不好意思，领导没办法接待您，您先请回吧。 （赵秘书知道这个情况后找小王）赵主任：刚刚有位客户向我投诉，说你在接待时睡觉，有这回事吗？睡觉会影响我公司的形 象。不仅如此，你还让客户长时间得等待，没有做好董事与客户之间的沟通情况。 你应该双方进行调解，正确处理好客户与董事之间的沟通。你应该好好学习如何做 好秘书的接待工作。实训课题四总经理：江源副总经理：王博威王秘书：周雪珺办公室主任：赵梦婷总经理办公室内（副总经理来找总经理商量）总经理：请进！哦，王副总，有什么事找我么？副总经理：江总，我这有一个世博会的项目想让你看一下。总经理：嗯，好的，让我看一下。（总经理仔细看文件，副总在一边给总经理讲解方案）副总经理：这个项目我觉得很有前景，利润也相当可观，届时世博会开展，汇集国内外众多游客，将会是我们打响知名度的一个良机。总经理：但是这个项目所需要的资金太过庞大了，公司最近资金周转还有些紧张。（王秘书敲门，推门进入，手拿文件夹，递给总经理签字）王秘书：总经理，这些是今天等待您签字的文件。总经理：嗯王秘书站在一边等待，总经理一边签署文件，一边继续和副总经理讨论副总经理：资金问题可以和财务部协调，同时暂停几个项目，资金问题，我想应该可以解决。总经理：对方要确保工期，对交货日期严格控制。目前以我们公司产量，是很难准时交货，如遇突发情况没能准时交货，这可不是一个小数目！副总经理：工期我们可以赶，可以通知让全体员工加班，确保工期。总经理：你这样赶工期，产品质量是得不到保证的。副总经理：眼下这个项目可是公司走上国内一线品牌的一个可遇不可求的机会。总经理：但是你有没有想过如果产品质量出了问题，会给公司带来多么大的打击么！你我作为经理更需要为公司的后路着想。副总经理：正好王秘书也在，你来说说，你赞同谁的想法。王秘书：正如副总经理说的这个项目确实是个机会，我觉得这个项目可行。总经理:（脸色阴沉）好了这里没你的事了，出去吧！（文件递给王秘书，王秘书拿着文件出门去）总经理：我觉得这件事事关公司未来的发展，我觉得有必要召开董事会继续讨论。好了，这件事就先这样吧，你可以在董事会上陈述你的方案，到时候再做最后的决定。没什么事的话，你就先去忙吧。（副总经理退出办公室）（办公室主任得知了这件事，将王秘书叫到了自己的办公室）主任：听说那天总经理和副总经理争执时你附和了副总经理让总经理不悦了？能说说是怎么回事么？王秘书：那天两位经理在为公司接下来的计划争论，然后争执中副总经理就询问问我赞同谁的想法。就我个人来说我更倾向于副总经理创新的想法，没想到这么一附和引起了总经理的不悦。主任：小王你这就不懂了，调和领导间关系是需要很多技巧的。首先，作为一个秘书，是不应该参与领导间的争执的。不管是领导之间的个人争执还是对于公司决定上的争执，秘书应该做的应该是协调，而不是参与其中附和其中的任意一方。你要记住你是一个秘书，领导间的决策是你的职权范围之外的，况且不管你赞同哪一方，都会引起另一方的不悦。这种时候你可以通过请示工作或者接电话之类的事物分散他们的注意力，停止他们的争执，或许在他们冷静下来后深入探讨会达成共识呢？你要好好记住我说的这些，在你未来的工作中一定会起到作用的。王秘书：谢谢主任的教导，以后我在工作中一定会注意的。案例三（P66-第三题）上海立峰公司总经理：江 源 、 秘书：乌日娜台湾益明公司总经理：王博威 、 秘书：曹舒倩公司员工代表2名：李晓莹、赵梦婷服务人员2名：刘畅、王峥嵘主持人：周雪珺 、 酒店前台：周雯摄影摄像：施志浩江源坐在办公室里打电话叫乌日娜进来江 源：明天有个和台湾益明公司的签约仪式，这是这次签约仪式的信息表，你去准备一下签约的场地，这次签约很重要，一定要一个个确认。这是签约仪式的时间地点，你去写个邀请函发给益明公司的总经理，然后写份会议策划给我，把这次签约的预算也写上交给我（乌日娜接过信息表）乌日娜：好的，我这就去做江 源：去吧乌日娜走回自己的办公室，起草通知，发给台湾益明公司的总经理，然后去了酒店会议室进行筹备工作（放席卡，摆茶杯，摆椅子、秘书一边做一边拿小本子记录，然后回到办公室，起草预算书，写会议发言稿。写完后敲门来到江源办公室乌日娜：江总，都准备好了，这是我拟定的策划书，这是您的发言稿，这是签约仪式的经费预算，这是合同文本，请您过目江 源：好的，我看看，你再去酒店会议厅检查一下，别出错了乌日娜：好的乌日娜带着签到本再次确认会场安排（按开关，摆椅子）然后将签到本交给酒店负责人乌日娜：明天有个重要的签约仪式，麻烦你负责签到王峥嵘，您放心(乌日娜回到办公室后，打电话给台湾益明公司秘书曹舒倩)乌日娜：您好请问是台湾益明公司的曹秘书吗，我是上海立峰公司总经理秘书乌日娜，关于明天的签约仪式定在上午10点，我们准备了专人去接机，麻烦您告诉我你们的航班号和到达时间，还有是否需要派车接送呢曹舒倩：您好乌秘书，很感谢贵公司的接待，但是很抱歉，我们已经准备了接机人员并派有专机接送，非常感谢乌秘书：好的，那我和我们江总就在酒店门口恭候您和王总的到来曹舒倩：好的好的第二天，王博威带着秘书曹舒倩，李晓莹来到酒店门口，江源，乌日娜，赵梦婷在门口等候，江源看到王博威走近，主动热情迎接上去握手江 源：王总啊，欢迎您的到来，路上辛苦了，里面请王博威：江总，您好您好，请刘畅在酒店门口迎宾，看到两位老总握完手说：欢迎光临，里面请。走在众人之前做手势指引走到会议室，王峥嵘坐在会议室门口做签到，看到来人说：麻烦签下到，乌日娜代替上前签到，全部进入会议室，刘畅最后进，然后关门。两位老总坐在主席台上，秘书站在2位老总后面，职员代表坐在主席台下。乌日娜为两位老总送上合约书周雪珺：大家好，今天是台湾益明公司和上海立峰公司签约的日子，谢谢大家的到来。有请台湾益明公司的总经理王博威发言王博威：（站起示意，坐下）各位尊敬的来宾大家好，非常感谢大家抽出宝贵的时间来参加我们台湾益明公司和上海立峰公司的签约仪式，见证我们双方的努力，最后祝我们的合作圆满成功，谢谢大家大家鼓掌主持人：接下来有请上海立峰公司总经理江源发言（江总站起来示意，坐下）江 源：各位来宾大家好，今天是我们上海立峰公司和台湾益明公司合作的喜庆日子，首先我要感谢的是我有一群出色的员工，没有他们也没有我们立峰公司的今天，最后也祝我们的合作能圆满成功，谢谢大家大家鼓掌周雪珺：现在上海立峰公司与台湾益明公司合作签约仪式正式开始，江源翻开文件签字王博威翻开文件签字双方交换文件签字，然后停住施志浩拍照，签完后交给秘书周雪珺：接下来请两位代表合作双方开启这胜利想香槟，朋友们请一起举杯来祝贺上海立峰公司和台湾益明公司合作成功，为了两家公司美好的未来，干杯！众人喝完香槟江源伸出手：王总，那以后就合作愉快了王博威：好好好，合作愉快周雪珺：今天签约仪式到此结束，祝两家公司今后的发展过程中取得更好的成绩大家鼓掌两位老总边走边说江 源：王总，这家酒店的海鲜很出名（看下表）时间也差不多了，要不一起吃个便饭吧王博威：真不好意思啊江总，我一会还要赶飞机呢，时间有点紧江 源：哦，这样啊，那下次再聚吧，我们有的是机会王博威：好的好的，我们下次再聚江 源：（对乌日娜说）小乌啊，那我先送王总出去，然后我先回公司了，你把这里的事安排下也直接回公司吧乌日娜：好的好的您放心两位老总先退出会议室，工作人员退出会议室走出酒店大门乌日娜返回酒店对酒店服务人员说：签约仪式结束了，我们把东西收拾下吧乌日娜走进会议室把电脑收好，把席卡会议资料装进纸箱和资料袋酒店服务人员将会标话筒鲜花收起来刘 畅：乌秘书话筒和鲜花我们都归还酒店会议用物品存放间保存了王峥嵘: 会标通知牌方向标志您看还要么乌日娜：麻烦您帮我全部销毁吧，谢谢啊全部整理完毕后，服务人员将电源切断，关闭会议厅乌日娜：（走到前台）麻烦帮我结算下租借会议厅的费用周 雯：您好，一共5000元乌日娜付钱带着电脑、席卡、资料走了回到公司，乌日娜坐在办公桌前将今天签约仪式记录整理然后打印乌日娜：总经理，这是今天签约仪式的会议记录请您过目江 源：（略看后）复制一份发给台湾益明公司总经理乌日娜：好的回到办公桌前，秘书将会议记录复制发送，然后备份秘书实训补充测试题一、单选题：1-5：DDCBD 6-10: CBBAC 11-15：DDDCB 16-20：CABCA 21-25：CBBAA 26-30：ABBAB 31-35: CCDCD 36-40：DDACB 41-45：CACCC二、多选题：1、 ABCD 2、 ABC 3、ABC 4、ABCD 5、ABD 6、ABCD 7、BD 8、BD 9、BD 10、BCD 11、ABCD 12、ACD 13、ABCD 14、ABCD 15、ABCD16、ABCD 17、ABC 18、ABCD 19、ACD 20、ABCD 21、ABD 22、ABCD 23、ABC三、判断题：1、 对 2、对 3、错 4、对 5、错 6、对 7、对 8、错 9、错 10、错 11、错 12、错 13、对 14、错 15、错 16、对 17、对四、案例分析1（1）、本案例反映了一个有序、完备的办公环境对办公室工作来说是十分必要的。小张的问题出在：如果电话就在电脑旁边的话，小张不用动身就可以接电话了；如果电话机旁事先摆好笔和便签，小张也不用临时乱找纸；如果资料柜就在电脑附近，小张更不用刚坐下又站起来。秘书小张正式由于对办公室的工作环境问题没有很好地把握，也没有采取措施来对自己的工作环境进行优化，从而导致自己的工作效率不高，同时也使办公室显得十分凌乱，没有秩序。其中还充满了潜在的危机得不到解决。可以说，优化自己的工作环境对一个秘书来说是十分必要的。 （2）、办公室布置的原则：l 办公室空间布局的合理化原则l 色彩搭配相宜的原则l 办公室设备优化的原则l 办公环境美化的原则2（1）、小江的错误是在他在看到公司来客人时，事先没有把公司的机密文件放好，就直接去接待客人了。小江头脑中欠缺了保密意识。在计算机前操作这么重要、且一定要保密的“标书”时，如果需要接到访客，一定要立即处理电脑屏幕和手头文稿，这是一位合格秘书必须做到的。（2）、电子信息的保密工作应做到以下几点：l 计算机显示器应放置在他人看不到屏幕的地方，如果来访者走近，应迅速滚动页面或者关小亮度，或保存你的信息关闭显示器。l 计算机打印保密材料要人不离机，负责保存和传递。l 在提交电子信息给他人之前，应向上核对，不能给为被授权的人。l 每一个使用者应该有自己的识别码，密码必须保密，经常更换。l 应该使用密码来保护计算机数据，并定期更换。l 计算机必须经常进行查毒、杀毒，并为了安全，不要安装借来的程序。l 重要的文件要做备份，并存储在安全、枷锁的地方，但要记住磁盘与光盘不能保存在过热和过冷的地方。l 有保密信息的软盘不应该带出单位，以防止数据落到不应得到这些信息的人手上。l 如有必要，计算机应该安装警报系统，防止信息被盗。3（1）高规格接待就是主方主要陪同人员比主要来宾的职位、级别高的接待。 （2）高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。会留给对方一个好的公司形象。 （3）经常用高规格接待，会产生以下三个负作用：a、会让客人轻视主方公司；b、会影响领导的工作；c、会让不同企业相互攀比，产生厚此薄彼的误会。4 用印申请单部门： 用印人： 文件名称： 份数： 文件用途： 批准人： 批准日期： 上海宏达公司用印登记表序号日期文件名称文件用途用印部门用印人批准人用印人签字5（1）、王某在还没有了解具体情况下擅自决定有损于公司利益的事情。王某是一名经理助理，不能越位，况且公司的决定是秘书职权范围之外的，秘书无权也不能擅自决定任何有关公司的事情。况且这次王某是为了自己的私心利用公司的名号，这一点已经违背了秘书职业道德中“廉洁奉公，不假借领导名义以权谋私”的要求。6（1）、小夏在接电话时没有流露出很高兴的接到对方来电的语气。不仅如此，她回复张经理的语气流露出了生气。如果现在对方是客户，按照小夏接电话时的语气的话，就会有损公司的形象。还有就是小夏在接电话时没有运用礼貌用语，这样不仅会使张经理觉得生气，如果是客户的话也会生气的。 （2）、如果我是小夏的话，我会在电话电话响了两遍后立即接，不管对方是谁，我都会说：“您好，这里是总经理办公室，我是总经理秘书小夏，现在总经理出国留学了，如果您有什么事的话请您留言，我尽快通知总经理的。”7（1）、因为小东因为自己是某名牌高校中文系的高材生而在公司认为自己是高人一等的，就有点自我骄傲，有点轻飘飘。在叶经理给小东润色他的发言稿时，小东以下犯上，对叶经理在发言稿里的错误直言不讳，不仅如此，他对叶经理口气也是很不削的，他忽略了自己的角色意识，有点越位。 （2）、如果我是小东，我会先对经理说让我出去好好的看看，然后我会在我认为不合适的地方用委婉的语气告诉经理，同时也告诉他我的看法，给他提点意见或建议。8（1）、小夏的语气中带有命令的口气，语气僵硬，在接待叶飞时，她并没有用礼貌用语，这是对叶飞等一行人的不尊重。小夏在待人接物上没有表现的热情开朗、温存有利、和蔼可亲、举止大方。这些是秘书最基本的礼仪，这也是使叶飞生气的原因。（2）、如果是我的话，我在接见到叶飞时，我会先对他说一声：“您好，是叶先生吗，我是系恒达商业广场办公室行政助理小夏，我代表我们公司的总经理来接见您。我们总经理已经在会客室等候您，请您随我来。” （3）、如果已经说错话了，我会向叶飞道歉，很诚恳的对叶飞说：“不好意思叶先生，由于我一时太紧张了，就说错了话，如果有哪里冒犯您的，请您原谅。我们总经理现在已经在会客室等候您的到来，请您随我来。”个人小结这次实训虽然不是我们的第一次实训了，但是大家还是不敢懈怠。我们在这一年里或多或少学到了一些专业的东西，只是自己感觉不到而已。对于所学专业，我们不能过于自卑和担忧，否则会妨碍自己学习。我把本次为期一周的秘书实训看作是 “理论与实践相结合的桥梁”。通过这周的实训和学习，我知道了此次实训的目的，也清楚目前自己的不足，那就是缺乏相应的知识与经验，对所学的专业知识不能够很好地运用于实践操作。但是