晓通服务体系介绍CISCO(晓通)-.doc

Copyright is received by XiaoTong Network北京晓通网络科技有限公司增值服务事业部2011年6月3日服务体系介绍SERVICE SYSTEM INTRUDUCTION（CISCO技术服务部分）服务体系介绍：1.2晓通网络服务事业部晓通网络增值服务事业部成立于1999年5月，是晓通网络面向用户和合作伙伴，提供网络服务的专业服务部门，业已成长为国内最具潜力的网络增值服务商之一。晓通网络增值服务事业部总部管理机构在北京，下设网络产品维修服务中心、网络产品技术培训中心、网络客户服务中心、网络产品的技术支持中心、Novell产品销售与技术支持中心五个部门。事业部专注于网络产品维修服务、产品维保服务、网络产品专业培训认证、网络产品技术支持服务、Novell等五条产品线业务的开展。目前，事业部已经建成了以北京、上海、广州、成都为中心面向全国十九个大中城市辐射的服务平台。事业部以客户满意为第一服务准则，对服务网络实行规范化管理，并已经通过了ISO9002国际质量体系认证，保障了服务体系的有效运行。上海香港乌鲁木齐沈阳北京昆明济南西安南京上海成都重庆合肥杭州武汉福州长沙南昌广州深圳晓通网络增值服务事业部拥有的强大的技术支持队伍，其中包括CCIE 10余名；CCNA数十名为客户提供基于网络产品的维保服务和各种技术资源与信息服务，为客户提供掌握最新的产品与技术的培训，并且利用各种工具对客户进行设备诊断，为客户进行网络规划，配置方案设计等复杂的工作，大幅度的降低了用户的网络运营成本。丰富的服务管理经验，信息化的管理系统，先进的质量管理和经营运作体系，保证了服务质量和效率，使晓通网络增值服务事业部始终站在网络产品服务的最前沿，致力成为网络产品服务的领先者。晓通网络增值服务包括：维修服务、维保服务、租赁服务、技术支持服务、培训服务，是晓通网络向用户提供的基于网络产品的支持服务，用来满足用户网络系统技术支持与设备维护的需求。通过晓通网络增值服务，用户可以得到最新的产品与技术培训服务；用户可以快速获得网络产品的远程与现场的技术支持服务和设备的维护服务，并且可以不断升级网络设备的操作系统软件，保持网络系统的高效稳定运行，保障用户的网络设备投资能够获得长期的效益。为了保障服务，事业部在全国建立了拥有一批高水平的IT技术和管理专业人才的专业服务队伍，有着从厂商新产品性能分析、技术资料的收集整理、技术培训到客户服务的一整套服务计划；围绕全国建立了备件服务支持体系，建立了围绕铁路、公路、航空的备件运输网，保证了备件按规定送到全国各地；建立了全国免费服务热线，统一纪录、接收、调度全国的服务资源，倾听客户的心声；事业部将为您指定一名专门的项目经理，为您全权处理服务运作中的问题；建立了强大的IT系统，使客户从打进电话开始到服务完成中的每一个环节都能得到很好的保障，统一的服务操作流程和操作规范使客户无论在哪都能享受专业化、高品质的服务。2.晓通网络增值服务2.1 技术支持中心（用户支持基础平台-客户服务中心）2.1.a 热线支持服务晓通网络在全国建立了800免费电话和免费email平台，提供每周7天、每天24小时的技术服务，严格符合ISO9002国际服务质量标准。目前晓通网络已经拥有超过八十名客户支持工程师，通过多年的网络产品技术支持，积累了丰富的技术经验，再加上先进的管理体系和质量控制体系，这些工程师和专家将会为客户提供统一的高质量的远程和现场技术支持。2.1.b 客户管理服务技术支持中心为每一个打进电话的客户都建立一套客户资料，解答客户提出的每一个问题并建立档案，跟踪每一个客户的问题的解决过程和回馈。技术支持中心指派专门客户人员对每一个客户进行定期客户回访和客户关怀活动，并定期组织客户相关人员进行联谊。技术支持中心指派专门客户人员对客户提出的意见和建议、进行收集和整理，并把解决结果通报客户，保障了服务的满意度。2.1.c l 网络设备实施服务晓通网络可以提供基于主流网络设备厂商产品的实施服务，可以提供从设备采购、运输，到网络设备的安装/迁移/升级/变更服务，软硬件升级等服务。晓通网络拥有一流的实验室，可以模拟客户现场的网络环境，为实施服务的快速、稳定的上线提供保障。现今，国内和国际上知名的大型系统集成商和电信运营商都选择晓通网络作为其外包服务商为其客户提供高质量的服务。2.2 快速备件更换服务用户将通过晓通网络分布在全国的维保备件库直接得到快速的备件更换服务，服务的响应速度由用户所购买的晓通维保服务合同的服务等级决定。例如，如果最终用户的设备故障被晓通网络技术支持中心确定为硬件故障，维保备件库将在用户合同规定的响应时间内向故障设备所在地发出完好备件，最终用户在收到完好备件之后，对故障设备进行备件更换，并在收到好备件二个工作日之内将故障部件退还晓通网络维保备件库。备件更换服务的等级有：（1） 第二个工作日备件更换（85NBD） 从周一到周五（中国政府规定的节假日除外），上午九时到下午三时向晓通网络维保服务用户提供备件更换服务。如果硬件故障确诊是在下午三时以前，则完好备件将在同日发出；如果硬件故障确诊是在下午三时以后，则完好备件将在下一个工作日发出，交通工具为铁路、公路。（2） 工作时间内4小时备件更换(854小时) 从周一到周五(中国政府规定的节假日除外)，上午九时到下午三时向晓通网络维保服务用户提供备件更换服务，备件在4个小时内抵达用户现场(目前仅在晓通网络19个分支机构所在地提供，用户的设备安装地点距离当地晓通网络维保备件库不超过4小时的车程，交通工具为公路)。（3）全天24小时的4小时备件更换(2474小时) 一年365天，全天24小时向用户提供备件更换服务，备件在4个小时内抵达用户现场(目前仅在晓通网络4个大区所在地北京、上海、广州、成都提供，用户的设备安装地点距离当地晓通网络维保备件库不超过4小时的车程，交通工具为公路)。（4）一般维保服务（8515NBD）从周一到周五(中国政府规定的节假日除外)，当晓通网络各地分支机构收到维保服务用户的坏备件之后，北京总公司将在15个工作日内从北京把完好的备件返回到各地分支机构，各地分支机构将在收到好备件2个工作日内把好备件返回到用户处，交通工具为铁路、公路。（5）晓通网络三年质保服务：是指晓通网络针对Cisco全线产品推出的三年维保服务，分为三种：延长期服务，保内保险服务，保外保险服务。延长期服务：是指Cisco产品在销售过程中直接购买的晓通网络三年维保服务。保内保险服务：是指客户购买的Cisco设备还在保修期内购买的晓通二年质保服务。保外保险服务：是指客户购买的Cisco设备已经超过了Cisco的保修期，购买的晓通网络二年质保。晓通网络维保服务合同以年度为单位，用户可以向晓通网络在全国的分支机构咨询服务合同的价格等信息，公司将与您签署晓通网络设备维保服务合同书。在用户购买的维保服务合同的有效期内，公司将按照晓通网络设备维保服务合同书中的有关责任定义履行维保服务。晓通网络向用户分配维保服务合同号，用户可以凭合同号向公司申请服务合同上各类服务。2.3维修服务晓通网络可以为用户已坏、且超过保修期的设备提供保外维修服务，使客户已坏的设备能够很快的维修好，投入正常的使用中。2.3.a 网络设备维修服务晓通网络可以为用户已坏、且超过主流网络厂商保修期的全线网络设备提供保外维修服务。当设备坏损以后，可以把坏件送到晓通网络遍布全国的19家分支机构，晓通网络会在承诺的时间内返回好件，使客户已坏设备能够很快维修好，投入正常的使用中。从1995年开始,晓通网络就通过强大的技术支持力量为客户坏损的设备提供快捷、高效的维修服务。截至目前，已经修复的网络设备达数万件，整体修复率在90%以上，并且积累了丰富的维修经验。晓通网络拥有一流的维修设备，建立了完善的网络设备故障数据库和维修技术数据库，可以保障客户的设备能够及时修复。2.4培训服务晓通网络可以向客户提供基于思科网络产品的培训服务。2.5外包服务晓通网络可以向客户提供基于网络产品的外包服务，客户可以按年、按次、按小时购买晓通网络在全国范围内提供的上门技术服务和专人值守服务。2.6健康巡检服务（网络及设备的常规维护）晓通网络可以为客户使用专业的检测设备，按次、按季度、按年提供网络的健康检测。网络和设备的常规维护主要包括：网络设备的统计（序列号、软件版本信息、硬件配置清单）、网络设备的软件备份和软件的升级、网络设备配置信息的管理和网络优化、网络健康状态的监测、网络设备的定期巡检。为了使网络设备的运行状态和网络运行环境更好，杜绝可能出现的问题，公司提供网络系统定期巡检的服务，检测所有网络设备的运行状况和性能及网络的健康状态，同时提交完整、详细的检测报告，针对网络的运行状态提供相应的建议和优化方案。2.7咨询服务2.7.a 业务与系统咨询服务的定位及解决方案晓通网络业务和系统咨询服务提供业务与技术整合的咨询解决方案，并将其与既定业务目标的实现紧密地联系在一起. 晓通网络业务和系统咨询服务贯穿于生命周期的 “准备、规划、设计、实施”4个阶段，为行业高端用户提供业界最优秀的整合业务与系统解决方案。晓通网络可以提供专人响应支持（FTS）、网络优化支持、技术应用支持(TAS)、网络可用性改进支持(NAIS)、SMARTnet、SMB Support、软件应用支持 (SAS &SASU)等高级服务和技术支持。晓通网络将协助客户评估各种 IT 技术，并根据客户的企业战略制定 IT 技术战略，提供以下领域的咨询顾问服务：2.7.b IT架构基础平台的规划根据客户对 IT 架构的基础架构网络系统的需求和必须达到的目标，在综合考虑各种因素的基础上，对于 IT 架构基础平台的规划通常分为评估分析、规划设计、实施计划3个阶段。2.7.c 网络安全咨询服务网络安全是目前大家最关心的领域之一，晓通网络作为世界上多家厂商的合作伙伴，可以根据用户对安全的具体要求，协助定制安全策略，并优选相关的产品为用户提供高性价比的网络安全解决方案。安全咨询服务包括网络安全咨询、安全需求分析、安全风险评估、整体安全策略制定等。安全咨询服务流程如下：图-1(流程表)2.7.d 语音应用系统咨询语音、数据、视频融合网络，已经被越来越多的厂商和企业所关注，利用现有的IP网络传输语音，已经成为许多公司节约长途电话和传真的重要措施之一。晓通网络可以按照不同要求、不同规模的应用，为您量身打造实用、高扩展性的三网合一解决方案。2.7.e 无线网络咨询无线网络以其灵活性、接入方便和实施简便等优点，在多个行业广泛应用。晓通网络可以提供，基于各种实际应用环境下，无线网络的解决方案。2.8 设备的仓储管理、派送及其他外包服务: 从对规模的追求到专注核心竞争力的提升，每个企业都开始努力将自己打造得更为强壮、更具效率、更为灵活敏捷。作为中国IT外包服务商的先行者，晓通网络将帮助客户打造最佳网络基础设施，为客户创造更好的IT投资回报，并进一步提升客户的市场竞争力。晓通网络承接了IT外包项目1000多项，赢得了广大客户的信任。晓通网络依托分布在全国19家分支机构和数量众多的现代化库房，提供网络产品的仓储管理及派送服务。事业部将按照需要，把设备按照指定的时限，运送到指定地点并进行集中管理，方便随时使用和调度。事业部在全国建立了拥有19个备件服务中心的支持体系，建立了围绕铁路、公路、航空的备件运输网，保证了设备按规定送到全国各地。项目工作流程和质量控制项目派工流程质量控制：l客服与技术专家团队商议后决定，项目的项目经理任命，下发项目“项目经理任命书”；项目经理和技术主管、客服遴选项目组成员，可以选择助理工程师、工程师、高级工程师、技术专家。l项目经理制定成本预算、管理计划，含人员组织分配、工程进度等细则，以书面形式提交部门总监审批。l“客户服务单”可由项目经理负责发出，项目经理一般由高级工程师和技术专家担任。l由工程师受理所有“客户服务单”，然后提交给项目经理，由项目经理确认。l在项目实施开始时，项目经理和工程师编写“项目实施方案”。l项目经理在项目验收需要编写“项目测试报告”“项目验收报告”二个文档。l项目经理在项目实施开始需要编写“项目任务划分” “项目人员安排” “项目进度规划”，三个文档。l项目经理在项目实施中需要编写“项目周报”文档，给相关技术主管、客服主管。l项目经理在项目总结阶段要联合工程师，需要编写“实施报告”“技术文档”文档。网络技术培训的规划：在本次项目实施中为了便于用户能够有效的管理和提升相关技术的业务能力我方在本次项目实施中安排了相应的技术培训计划，具体的培训计划安排如下：l 随工的培训计划：要求用户的专业人员跟随项目实施人员，通过随工学习提高自身业务水平，这也是非常有效的一种培训方式。l 专业的技术培训计划：要求用户派相关技术执行人到认证的培训中心进行相关技术的专业培训这样的培训，系统性好、针对性比较强。General CertificationsCertification PathsAssociateCourse VersionProfessionalCourse VersionRouting & SwitchingCCNAInterconnecting Cisco Network Devices (ICND) v2.3CCNPBuilding Scalable Cisco Internetworks (BSCI) v3.0Building Cisco Multilayer Switched Networks (BCMSN) v3.0Implementing Secure Converged Wide Area Networks (ISCW) v1.0Optimizing Converged Cisco Networks (ONT) v1.0DesignCCNA & CCDADesigning for Cisco Internetwork Solutions (DESGN) v2.0CCDPDesigning Cisco Network Service Architectures (ARCH) v1.2Network SecurityCCNACCSPSecuring Cisco Network Devices (SND) v2.0Securing Networks with Cisco Routers and Switches (SNRS) v2.0Securing Networks with PIX and ASA (SNPA) v4.0Implementing Cisco Intrusion Prevention System (IPS) v5.0Securing Hosts Using Cisco Security Agent (HIPS) v3.0Cisco Secure Virtual Private Networks (CSVPN) v4.0Implementing Cisco Network Admission Control (NAC) v3.0Service ProviderCCNACCIPBuilding Scalable Cisco Internetworks (BSCI) v3.0Implementing Cisco Quality of Service (QOS) v2.1Configuring BGP on Cisco Routers (BGP) v3.2Implementing Cisco MPLS (MPLS) v2.1Storage NetworkingCCNANoneVoiceCCNACCVPImplementing Cisco Quality of Service (QOS) v2.1Cisco Voice Over IP (CVOICE) v5.0Cisco Voice Over IP Fundamentals (CVF) v1.0IP Telephony Troubleshooting (IPTT) v4.0Implementing Cisco Unified CallManager Part 1 (CIPT1) v5.0Implementing Cisco Unified CallManager Part 2 (CIPT2) v5.0Implementing Cisco Voice Gateways and Gatekeepers (GWGK) v2.0Specialist CertificationsCourse VersionAdvanced Routing and SwitchingCisco Routing and Switching Field SpecialistAdvanced Routing and Switching for Field Engineers (ARSFE)Cisco Routing and Switching Sales SpecialistRouting and Switching Advanced Sales (RSAS)Cisco Routing and Switching Solutions SpecialistRouting and Switching Solutions for System Engineers (RSSSE)Data Center CertificationsData Center Switching Network InfrastructureCisco Data Center Networking Infrastructure Design SpecialistCisco Data Center Networking Infrastructure Design v1.0Cisco Data Center Networking Infrastructure Support SpecialistCisco Data Center Networking Infrastructure Support v1.0Cisco Data Center Networking Sales SpecialistAccount Manager Learning Environment (AMLE) - Data CenterData Center Storage NetworkingCisco Data Center Storage Networking Design SpecialistDesigning Cisco Storage Networking Solutions (DCSNS) v3.0Cisco Data Center Storage Networking Support SpecialistImplementing Cisco Storage Networking Solutions v3.0Cisco Data Center Storage Networking Sales SpecialistAccount Manager Learning Environment (AMLE) - Data CenterFoundation for Channel PartnersCisco Foundation Express Design SpecialistFoundation Express SE (CFXSE)Cisco Foundation Express Field SpecialistFoundation Express FE (CFXFE)Cisco Foundation Express Sales SpecialistFoundation Express for Account Managers (FXS)IP Communications CertificationsCisco Advanced IP Communications Sales SpecialistIP Communications Advanced Sales (IPCAS)Cisco IP Communications Express SpecialistIP Telephony Express (IPTX) v4.0Cisco IP Communications Express Sales SpecialistIP Communications Express Sales Specialist (IPXSS)Cisco IP Contact Center Express SpecialistUnified Contact Center Express and Unified IP IVR Deployment(v1.0) Cisco IP Telephony Design SpecialistIP Telephony Design (IPTD) v1.0Implementing Cisco Quality of Service (QOS) v2.1Cisco Rich Media Communications SpecialistDesigning and Implementing Cisco IPVC Rich Media Communications (ICRMC) v1.0Cisco Voice Over IP (CVOICE) v5.0Cisco Unity Design SpecialistCisco Unity Design and Networking (CUDN) v1.1Unified Communication System Engineer (UCSE) v1.4Cisco Unity Support SpecialistUnified Communication System Engineer (UCSE) v1.4Storage Networking CertificationsCisco Storage Networking Solutions Design SpecialistCisco MDS Storage Networking Fundamentals (CMSNF) v2.0Cisco Storage Network Design Essentials (CSDE) v2.0Introduction to Cisco Networking Technologies (INTRO) v2.1Storage Networking CertificationsCisco Storage Networking Solutions Support SpecialistMDS 9000 Configuration and Troubleshooting (MDSCT) v2.2Cisco Multiprotocol Storage Essentials(CMSE) v2.0Cisco Advanced Storage Implementation and Troubleshooting (CASI) v1.1Introduction to Cisco Networking Technologies (INTRO) v2.1Cisco Storage Networking Sales SpecialistAccount Manager Learning Environment (AMLE) - StorageVPN and Security CertificationsCisco Advanced Security Field SpecialistAdvanced Security for Fes (ASFE)Cisco Firewall SpecialistSecuring Cisco Network Devices (SND) v2.0Securing Networks with PIX and ASA (SNPA) v4.0Cisco IPS SpecialistSecuring