新员工商务礼仪脚本.docx

新员工商务礼仪脚本标题页面文字语音文字L1前言懂礼、有礼、完美形象（男女）的图片扇形展开合起来移动至左侧出现学习目标当新员工踏入职场的时候，就是站在了表演的舞台上。作为新员工，要扮演好自己的角色，需要主动展示自己的形象，在商务交往中做到懂礼、有礼，体现对别人的尊重。这就是我们今天要学习的课程本课程适合刚刚从学校进入工作岗位的新员工学习。学习目标包括4个方面，它们是：1、意识到商务礼仪对开展工作的重要性 2、 掌握商务礼仪的规范并熟练运用3、按照商务礼仪的要求展示个人魅力4、避免错误的、不适当的商务礼仪行为L2-1-2-1必备职业形象塑造礼仪如效果1第1部分，必备职业形象塑造礼仪，在本部分内容的学习中，新员工要掌握着装、姿态、化妆等礼仪企业人只有穿着商务、职业，才能体现出专业、统一的形象。因为这是特定场合、特定身份下的特定要求。只有按照规范着装，才能体现出个人修养，否则不会得到别人的尊重，也很难体现自己对别人的尊重。下面我们学习新员工必备着装礼仪 L2-1-2-2着装带给你什么图片+饼图（饼图上站着一个高挑美女的外形影子）+文字1972年，世界著名心理学家及讲演大师肯利教授发现，在高中女孩的交往友谊中，穿衣最重要，占留给别人印象的67%之多，在多年之后，我们即便回忆不起当年的容貌，却对“当时穿什么”印象特深，其次才是个性，再次是共同的兴趣。恰当的着装，能让您得到：尊敬、善待和成功。新员工刚刚踏入职场，好的着装能够弥补经验不足、历练不够所体现出来的稚嫩，同时也体现对这份工作的重视和对上级、同事、客户的尊重L2-1-2-3着装的6个原则拓扑图+图片循环播放职场中的着装礼仪主要是指职业装。我们需要先了解着装的原则，他们分别是符合身份扬长避短遵守惯例整体性整洁TPO原则“TPO”是英文“time” 、“place”、“object”， T代表时间、季节、时令、时代；P代表地点、场合、职位；O代表目的、对象。 “TP0”原则的基本含义，是要求人们在穿着、化妆，以及佩带首饰时均应与时间、地点、目的相适应。 L2-1-2-4着装的6个禁忌人的全身插画（漫画人物）根据禁忌“换装”如效果2（创意经典页面，要好好做）新员工刚刚踏入职场，在着装上，在明确6项原则后，还要记住6项禁忌，分别为：过于杂乱、鲜艳、暴露、短小、透视、紧身。L2-1-2-5女性新员工着装技巧人物全身插画良好的职业形象，能够展示个人的魅力，体现出自信、权威和积极。每一位在职场中的新员工，都应当学会打造自己的职业形象，展示自己的职场魅力。发型发型文雅、庄重、大方，梳理整齐，不要有凌乱的头发。发型不要太另类、也不要太夸张，前发不要遮眼遮脸化妆施淡妆，以清新自然、面带微笑为宜，不要把化妆片面当做爱美，化装是礼仪的一项内容，显得端庄漂亮，对别人是一种礼貌和尊重，能体现时代美的信息。指甲清洁，并经常修剪，可以不涂指甲油，若涂指甲油的话，以自然色为准。首饰首饰佩戴是女士着装的重要点缀，在佩戴首饰时，要做到：1.符合身份，以少为佳2.保持同质同色，在佩戴两件以上首饰时，最好保持同质同色，若不能保持同质，至少也要保持同色3.保持首饰与着装的搭配合理4.符合习俗，由于不同国家和地区的风俗习惯有所区别，因此在佩戴首饰时，应注意不要犯了当地风俗习惯的忌讳套装职业套装讲究tailor fit（合身如定做），太宽松的衣服显得人不干练。女士用来搭配西服的配饰并不像男士那样有明确的规定，除搭配传统款式的衬衫以外，也可以选择无领的衬衫。一般情况下，衬衫可以是纯色的，也可以是花色的，但不要太鲜艳、抢眼。在正式的商务场合中，无论什么季节，正式的商务套装都必须是长袖的。职业女性日常上班时不一定天天都要穿套装，上衣和裙子可以用不同的颜色来搭配；也可以穿着大方的针织衫。裙袜穿职业装时，女士最好穿丝袜，肉色的丝袜可以搭配任何服装。穿深色套装时也可以搭配黑色丝袜，但切忌搭配渔网、暗花之类过于性感的丝袜。丝袜的长度很重要，切忌穿裙子时搭配短丝袜。裙子 皮裙、迷你裙、吊带衫（裙）、七分裤等服装不适合于商务场合。职业裙装的裙子应该长及膝盖，坐下时直筒裙会自然向上缩短，如果裙子缩上后离膝盖的长度超过10厘米，就表示这条裙子过短或过窄。鞋子鞋子可以选择中高跟的，船鞋最适合搭配女士的职业套装。露出脚趾和脚后跟的凉鞋并不适合商务场合。没有后帮的鞋子也只能在非商务场合穿着。任何有亮片或水晶装饰的鞋子都不适合于商务场合，这类鞋子只适合正式或半正式的社交场合。夏天，后帮为带状的露跟鞋子（sling-back）很受职业女士欢迎。但对职员服装要求比较严格的公司，并不把这种款式的鞋子列入公司的着装要求中。冬天，很多女士喜欢穿长筒的皮靴。在商务场合尤其是参加正式的商务活动时，应该避免穿着靴子。鞋子的颜色最好与手提包一致，并且要与衣服的颜色相协调。首饰首饰佩戴是女士着装的重要点缀，在佩戴首饰时，要做到：1.符合身份，以少为佳2.保持同质同色，在佩戴两件以上首饰时，最好保持同质同色，若不能保持同质，至少也要保持同色3.搭配合理，保持首饰与着装的搭配合理4.符合习俗，由于不同国家和地区的风俗习惯有所区别，因此在佩戴首饰时，应注意不要犯了当地风俗习惯的忌讳商务礼仪中女士不宜配带的首饰有两大类（1）珠宝首饰，因为珠宝显示身份高贵，有炫耀的意思（2）展示性别魅力的首饰，如胸针、脚链等L2-1-2-6男性新员工着装技巧同上男士商务着装中最重要的部分是西装，即商务西服套装（business suit），一般为上衣和裤子两件套，有些时候还会多一件马甲变为三件套。除此之外，还要配上衬衫、领带、皮鞋、袜子和皮带。现在的商务西装趋向简单，但对于面料、剪裁以及着装礼仪依然非常讲究。西装的基本款式有单排扣（single breasted）和双排扣（double breasted） 两种。亚洲人则多选择单排扣的款式。单排扣也有不同数量的纽扣，作为商务西装，多以单排两粒扣或单排三粒扣为主。商店里，西装的款式、颜色以及衬衫和领带等西装配件很多，如何选择最合适的商务着装呢？西服着装剪裁得体的西服套装（suit），可以选择藏蓝色、灰色、黑色、米色、棕色或者带有暗条纹的。在庄重、正式的场合中，男士应该穿着正式商务着装（Formal Business Attire），即西装应该是深色的，一般来，藏蓝色适用于正式商务场合；而黑色西装则更适合商务正式晚宴或聚会时穿着。男士商务着装全身衣着的颜色加起来应保持在三种颜色之内。衬衫白色的长袖衬衫是搭配西装最好的选择，其次是浅蓝色带有细致的条纹或小格子图案的衬衫。有领扣的衬衫（button-down collar）只适合于较随意的场合。衬衫袖口应露出西装外约12公分；衬衫衣领应高出西装衣领0.51公分。这样既美观又可以起到保护西装的作。领带系领带时，衬衫的钮扣必须全系上。领带的颜色应该比衬衫的颜色深一些。打好的领带长度应该刚好到皮带扣上。如果西装和衬衫看上去比较平淡，可以系一条有图案的领带，但不要太过花哨。皮带穿西装裤时要系上皮带，皮带要选择质量好的，颜色要与衣服相配。通常穿藏蓝色、灰色或黑色的西装裤适合配黑色皮带；米色或棕色的西装裤适合配棕色的皮带。皮带扣的金属颜色可以是金色或银色的。其他金属配饰，比如手表、袖扣等，应该与皮带扣的颜色一致。袜子袜子的颜色可以选择与皮鞋同色或接近的颜色。对于职业男士而言，公文包的颜色应该和身上其他的皮具保持一致。皮鞋男士至少应该有两双质量好的皮鞋，皮鞋的颜色要与皮带一致。正式的场合最好穿系带的皮鞋。皮鞋的鞋跟和鞋底不能是橡胶质地的，最好是皮质地的或木质地的鞋跟及鞋底。L2-1-3-1新员工必备姿态礼仪效果1接下来我们将学习新员工必备姿态礼仪L2-1-3-2站姿人物全身插画（男女）俗话说：站有站相，坐有坐相，新员工在站立时，要掌握站立的要领。1、端正、挺拔、舒展、嘴微闭、收颔、表情自然；头正，肩平，臂垂；自然挺胸，收腹，重心平稳，中指对准裤线2、双腿并拢直立，脚尖分呈字型，大约60度，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄。两手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收在手心处男士和女士的站姿也有所区别，具体体现在：男士的站姿要体现刚健、潇洒、英武，在具体站立规范上，要求男士将双手自然垂于身体两侧，或相握叠放于腹前，双脚可以叉开，与肩同宽女士的站姿要表现出轻盈、典雅、娴静，在具体站立规范上，要求女士将双手自然垂于身体两侧，或手自然抬臂至腹部做提包状，双脚成丁字步L2-1-3-3坐姿下半身坐姿插画页面文字（与语音文字对应）新员工的坐姿分为4种，分别是正襟危坐式、双腿斜放式、双腿叠放式、双脚交叉式，这4种坐姿的具体要求和适合的场合如下。正襟危坐式1.上身与大腿、大腿与小腿、小腿与地面，都应当成直角。2.双膝双脚完全并拢3.以上两种情况适用于正规的场合。女士有多种优美的坐姿,但无论怎么样,膝盖并拢是永远的原则双腿斜放式1.双膝先并拢，然后双脚向左或向右斜放。力求使斜放后的腿部与地面呈45度角。2.适用于穿裙子的女性在较低处就座使用。双腿叠放式1.将双腿完全地一上一下交叠在一起，交叠后的两腿之间没有任何缝隙，犹如一条直线。2.双腿斜放于左右一侧，斜放后的腿部与地面呈45度夹角，3.适合穿短裙子的女士采用双脚交叉式1.双膝先要并拢， 然后双脚在踝部交叉。2.交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远直伸出去。3.适用于各种场合，男女皆可选用L2-1-3-4手势每个手势一副插画现实生活中，人们常会无意识的使用某种手势，而在职场和商业活动中，则对手势的使用有着明确的要求。手势的基本规范如下：五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。在做动作时，肘关节弯曲130度左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地面形成45度。在工作中，3种常见的手势使用规范如下：1.请进。站成丁字步，一手下垂，另一手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。2.请往前走。将右手由前抬到与肩同高的位置，前臂伸直，用手指向来宾要去的方向。3.请坐。一只手由前抬起，从上向下摆动到距身体45度处，手臂向下形成一斜线4.招手。向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。但是要记住，向上级和长辈招手是不礼貌的。L2-1-3-5行走姿势人的正确行走动画（原地行走）不正确的姿势用插画展示说到如何行走，可能大家都觉得很可笑，谁不会走路呢。事实上，很少有人在走路时的姿势是一样的，在职场中，同样需要掌握走路的要领。要这么走：1.头正、目视前方、表情自然2.肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（3040度）、手自然弯曲3.挺胸收腹、重心前倾4.走直线、脚跟先着地5.步幅适度，以一脚长度为宜6.步速平稳，勿忽快忽慢不要这么走：1.八字步2.低头驼背3.晃肩4.大甩手5.扭摇摆臀6.左顾右盼7.脚掌擦地8.怒目凝眉L2-2单元测试1.在着装时，应遵循的6个原则是哪些？答案：符合身份原则、扬长避短原则、遵守惯例原则、TPO 原则、整体性原则和整洁性原则其他问题从每个要点里出一个L3-1必备日常办公工作礼仪效果1第2部分 必备日常办公工作礼仪，主要包括3个方面的礼仪，即日常礼仪、交谈礼仪和电话礼仪L3-2日常基本礼仪插画图标新员工在开展工作的过程中，通常待得时间最长的就是办公室，因此，新员工必须首先掌握日常办公礼仪。主要包括7个方面1.办公时间不大声说笑，影响工作氛围2.交流问题应起身走近，声音尽量不影响他人3.当他人输入密码或查看邮件时自觉将视线移开4.不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息5.在征得许可前不随便使用他人的物品6.借同事的东西要及时归还，并表示感谢7.打断会议不敲门，进入会议室将字条交给相关人L3-2-2办公礼仪没有人物的插画，图标除了7个方面的基本日常礼仪外，日常的办公礼仪还包括其他4个方面。在公司内与同事相遇的礼仪公司内与同事相遇应点头行礼表示致意，女士们请注意：为了避免在介绍时发生误会，在与人打招呼时应该先伸出手。 出入房间的礼仪进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。递交物件的礼仪 递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。办公场所行走的礼仪 走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等；在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。L3-2-3外出和见客礼仪分为见客和外出两部分分别用两个小动画案例展示外出和见客是日常办公礼仪中的重要构成部分。作为新员工要做到以下6个方面。1.当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？”2.对其他同事的客户也要积极热情3.如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司并提供其它联系方式4.需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式5.若上级主管不在，应向同事交代清楚6.出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系L3-3-1交谈礼仪一副插画表示日常办公的交谈礼仪中，要符合3个方面的要领。分别是：1.与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定的地方要微微点头2.与人交谈时要保持同他人80厘米100厘米的距离3.交谈时与对方视线应经常交流，（每次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流L3-3-2交谈中的7个“不要”一副一个人的小动画表示在交谈中，还要注意7个“不要”。分别是：1.不要语速过快或过慢2.不要窃窃暗笑，让别人感到莫名其妙3.不要表现的萎靡不振或了无兴趣4.不要坐姿懒散、翘脚或抖动5.不要身体后仰、摇晃或眼向下看6.不要用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手L3-4-1-1准备打电话简单插画，没有人物要打电话，首先要做好打电话的准备。包括4个方面。1.查阅对方电话号码、单位、姓名，确认无误，以免打错电话2.要考虑打电话的时间，确认对方此时是否有时间或方便打电话时，选择时间很重要，在以下5个时间点，最好不要打电话：周一上午前两个小时 、周末下班前 、晚上 、午休时 、节假日3.准备通话时的文件、相关资料和记录的笔、本，养成记录的习惯4.将要与对方说明的事情、内容按顺序简单罗列在记事本上，并核对是否有遗漏L3-4-1-2打电话步骤如PPT上的插画+流程图要想保证打电话的良好效果，可以遵循以下7个步骤。1、拨通电话2、自我介绍3、确定对方及问候4、说明打电话的事项5、汇总确认事项6、礼貌地结束谈话7、挂断电话L3-4-1-3打电话规范插画+文字在自己打电话或别人打电话的过程中，要遵循6个规范。1.拨通电话后，确认对方姓名及公司，确认无误后，要热情且礼貌地说：“你好！我是xx“2.如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达；如告知对方的内容较复杂，应主动提醒对方做好纪录3.打电话时，要保持微笑的语调，做到声音清晰、有礼貌4.不要急于在电话中承诺事情或是做决定5.通话要简明扼要、突出重点、要点；讲求“效率”，围绕公务主题；通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话6.同事在打电话时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式L3-4-2-1接电话步骤要保证接电话的效果，可按照以下6个步骤进行。1.拿起听筒，回答：“您好” 2.报出企业名称和部门3.访问对方公司名称、姓名、职务4.详细记录通话内容5.复述通话内容并请对方确认6.整理通话记录，提出意见L3-4-2-2接电话规范简单插画+文字在接电话过程中，要遵守6项规范。1.接听电话时铃响不超过3声，拿起话筒，微笑而礼貌地说：“你好！公司部2.确定不是本部门的事件，礼貌地告知其应该联系的人员或电话3.接到打错的电话，应温和友好地告诉对方：“对不起，您打错了“4.自己处理不了的工作，要告诉对方：“对不起，这个事情我不太清楚，我请我们部的先生（小姐）来接电话，您稍等。”5.领导或同事不在，应问：“需要留话吗？”或“我能否告诉我们领导同事是谁的电话？”这样对方会把姓名和打电话理由告诉你6.在电话中接到正式邀请或会议通知，接听者应致谢；如果是私人礼节性邀请，也可礼节性致谢或顺便礼节性邀请对方1.规范开场白。例：您好！这里是公司, 我可以帮您吗?，不要听到铃声接起电话“谁啊？”.规范用语。“您能否、我理解、我将乐于”.禁忌用语。（）“正在吃饭、上洗手间了、被解雇了、正被老板训、你忘了、你必须”（）“他不在” 、“不知道，不负责”，没等客户说完先挂断电话 （）电话未挂断前自言自语L3-4-2-3应对突发事件案例插画在接电话过程中，常会遇到一些突发事项，以下3种情况就是常见的3种突发事项。1.正当你接电话时,有客人来访,办公室又没有其他人在,你要如何处理2.正当你在接一个电话的时候,又有一个电话响了。办公室又没有其他人在，你要如何处理3.你对电话那端的人并不熟悉，当他要找你的上司时，你要如何处理1. 原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话2.千万不要不理睬另一个打进来的电话。可对正在通话的一方说明原因，要其稍等片刻 ，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍后，或过一会再打进来（最好是自己拨过去），随后继续方才正打的电话。3.此时应客气而礼貌地询问：“对不起，请问您是哪位?” “请问你有什么事吗?” “请稍等，我去看一下经理在不在.”L3-4-3如何挂电话在电话沟通的过程中，为了表现对对方的尊重，通常让上级或上级主管单位、长辈、主叫、客户、女士先挂断电话。在挂电话的过程中要注意做到3个方面。1.同对方道别2.轻放电话，不要重摔3.挂断电话后酌情整理电话内容L3-5单元测试在每个小节后插入相应案例试题，最后总结于单元测试L4-1必备客户接待基本礼仪效果1必备客户接待基本礼仪包括5方面的内容。如何介绍如何握手如何交换名片如何引导别人如何排列位次L4-2如何介绍流程图+图标+拓扑图工作中一般包括3种介绍方式，分别是：自我介绍、为宾主双方充当介绍人、被第三方介绍给对方。新员工应该学会这3种情况下的介绍方式。在做自我介绍时，你通常会怎么做？大多数人会这样做自我介绍。介绍方式1：您好！我叫，请多关照！介绍方式2：您好，我叫，负责产品的销售工作，很高兴认识您！介绍方式3：您好，我是这里的负责人，有什么事情您尽管吩咐，我会全力为您服务。新员工在自我介绍时，要满足以下4种要求。1.先递名片再表达2.时间简短别罗嗦3.内容完整，应包括单位、部门、职务和姓名等内容4.发音清晰，语句连贯，语速适当，并配合脸部表情L4-3如何握手图标+拓扑图选择题可直接用文字表示在握手时，要遵循4个原则和3个基本点。4个原则（1）商务场合握手以职位、身份为原则（2）社交、休闲场合握手以年纪、性别、婚否为原则（3）伸手的前后顺序。实行“尊者居先”，先伸手的人地位高（4）迎客主为先，送客客为先3个基本点（1）目视对方、面带微笑（2）稍做寒暄、稍许用力（3）距离一米、时间适度 是否可以这样握手呢？1.只握指尖或只递指尖2.手脏、湿、当场搓揩3.不按顺序，争先恐后4.用左手或用双手与异性握手5.拉来、推去或上下左右抖个不停6.长篇大论、点头哈腰、过度客套7.握手时，左手拿着东西或插在兜里8.三心二意、面无表情、目光游移或旁观9.男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）10.戴帽子，戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）11.交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）L4-4-1如何交换名片递名片的动作做成动画6个事项做成判断题判断以下递交名片的方式是否正确在递交名片时，要遵循以下的规范右手的拇指、食指的中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递到对方的胸前判断以下递送名片的方式是否正确1.不可递出污损或皱褶的名片 2.名片夹或皮夹要放在西装内袋中，不要从裤子后方的口袋中掏出 3.尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 4.上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 5.下级或访