呼叫中心业务流程的管理及优化.doc

呼叫中心业务流程的管理及优化-上海友康信息科技有限公司 曹炜麟目前，呼叫中心已经越来越走进人们的生活，我们身边的大多数人都有接受过各类呼叫中心的服务。或许是查一个话费、或许是购买一个电视上正在做广告的产品、又或许是咨询一些自己遇到的问题。如何更好的提高客户满意度、提高员工利用率、提高业务完成率，是每个呼叫中心建设及管理团队都在探索的事情。要解决这些问题，其实很简单建立高效稳定的呼叫中心业务流程。今天笔者要和大家讨论的就是如何建立高效稳定的呼叫中心业务流程。呼叫中心业务流程越多越好？笔者去过很多呼叫中心，发现大家都已经意识到，业务流程对于一个呼叫中的重要性，然而现在呼叫中心的管理者动不动就喜欢制定大量的业务流程、考核标准，让人看的眼花缭乱、无所适从，大有流程越多，服务就越专业的架势。然而当我们将其每个业务流程细细推敲的时候，却发现其中很多流程是类似的，甚至有些流程除了操作的业务名称不同，其余步骤是完全相同的。这样重复的业务流程并不能真正的起到规范坐席业务操作，提高工作效率的作用，反而由于过多的业务流程，繁杂的流程指标，导致新人培训时间拉长、坐席的KPI指标增多（每个业务流程都有自己的考核指标）、业绩考核工作量增加。因此，呼叫中心的业务流程，并不是越多越好的，应该“去伪存真”，将那些类似的、重复的、无意义的业务流程毫不留情的废除掉，留下那些关键的、精简的、高效的业务流程。这样才能更好的提高整个呼叫中心的工作效率。如何制定有效的呼叫中心业务流程？既然大家都知道，精简、高效的业务流程能够切实有效的提高呼叫中心的运作效率，那么如何才能制定有效的呼叫中心业务流程呢？笔者认为，制定一个有效的呼叫中心业务流程的步骤关键在于以下几步：制定有效的呼叫中心业务流程，最关键的部分就是拆分业务流程制定关键监管步骤，以及制定关键监管步骤的标准操作方式，还有定义标准操作方式的标注化指标（量化指标）。这3个步骤是建立标准化业务流程的核心，3点一不可。拆分业务流程关键监管步骤：起到了拆解流程作用，确定好步骤之间的逻辑关系，按照逻辑关系排列步骤的顺序，同时对每一个步骤指定执行人及监管者，明确每个步骤需要的人力（排班）、物力（设备）、财力（经费）等资源，最后自然而然就可以得知整个流程需要耗费多少资源才能完成。制定关键监管步骤的标准操作方式：起到了定义每个关键步骤如何执行的作用，只有定义了标准操作方式的关键监管步骤才是一个有效的步骤，才是能够定义标准化指标的步骤。定义标准化操作方式的标准化指标：起到了定义每个关键步骤达到什么样的程度才是合格的作用，有操作步骤，有操作方法的流程还不是一个完整的流程，因为坐席不知道做到什么程度才是正确的，比如有的呼叫中心需要对呼损电话进行回拨，实际操作过程时有的坐席在回拨过程中振铃10秒没人接听，就认为无人接听，而有的坐席在回拨过程中振铃30秒没人接听，才认为无人接听，那么究竟哪个是正确的？哪个是符合业务流程标准的呢？这个需要我们在业务流程制定的时候就明确的给予定义，如：“回拨过程中振铃时间应大于20秒，小于25秒。”这就是一个标准化操作方式的标准化指标。制定有效的呼叫中心业务流程是一劳永逸的么？业务和客户都是在不断地变化、增加与更新。由于有新的不可知性不断增加，才必须不断的积累新信息及不断的做信息整合，任何一个业务流程都是有时效性的，其中自然也包括呼叫中心业务流程，如果希望时时刻刻保持业务流程的高效性，同时还要不断的提高呼叫中心的运作效率，那么所有的业务流程都必须要进行定期的评估和优化，只有这样才能保证呼叫中心运营的所有业务流程都是符合业务需求的，适应呼叫中心内部需求及外部环境的。同时，由于在制定整个业务流程的时候，就已经有了标准化的指标，因此，如果想评定新的业务流程是否真正的有效果，只需要经过一定时间的试运营，然后将试运营期间的标准化指标与之前的指标进行对比即可一目了然。现代呼叫中