国家级酒家现场评审注意事项.doc

国家级酒家现场评审注意事项1. 现场评审流程：首次会议现场巡视（包括建筑物外观、餐厅、厨房、工程部、发电房、他为、员工餐厅等各部门）核查文件现场考核服务（用餐、摆台、英语考试、拉清单）高层沟通会末次会议（1）首次会议：评审组长主持会议。双方介绍到会人员到会者签到评审组长宣读纪律声明总经理向评审组作申报国家级酒家工作报告（10分钟）评审组长宣布评审计划（2）现场巡视：评审组到企业各部门巡视（3）核查文件：评审组查阅质量管理文件、日常工作记录、核对资质原件和复印件（4）现场考核服务：评审组长以企业方便为原则，安排不同时段进行摆台、英语考试、拉清单等考核内容（5）高层沟通会：评审组与企业总经理进行评审沟通（6）末次会议：评审组长主持会议。到会者签到评审组长宣读评审结果总经理表态（对评审结果）2. 一般情况下，评审组在企业的工作时间为一天半，评审员会看得很仔细，是有足够的时间去发现企业问题。当评审员发现问题就直接扣分，不会给企业解释的机会。因此，企业应该做好充分的准备，争取用最佳状态迎接评审组。3. 现场评审时间内，企业应在大门悬挂欢迎横额，以示重视。4. 总经理在首次会议上所作的工作报告必须用普通话，而且在工作报告中重点突出：企业自身特色、企业如何为申报国家级酒家所做的努力。不要照抄范本，千篇一律，影响评审员印象。同时如果企业仍然存在不足，可有技巧地先在工作报告中提及，希望以诚恳的态度赢取评审员的理解。如：实在残旧的设备设施已计划重新装修或翻修，并陈述相关计划及投入费用。5. 参加首次会议、末次会议的人员须一致并现场签名，企业应派出强大阵容，各部门主管都要参加，起码有10人以上，且着装整齐，精神饱满，态度认真、诚恳。6. 要准备一间工作间给评审组使用（一天半），工作间中间放置长方型会议台，评审员、企业人员分别坐两边。在会议台附近设置工作台，工作台阵列企业所有申报材料及相关证明材料、企业获将的奖牌、奖状、奖杯、荣誉证书等，越多越好，且排放整齐、美观。7. 除首次/末次会议外，评审员在工作间工作期间，企业只须留熟悉企业情况及资料编写的人员在场即可，其他人员可退场。因此企业必须选择好企业联系员，既要熟悉情况，也是反应快，懂得如何应答评审员的相关问题（必须用普遍话）。8. 质量手册、程序文件、工作文件必须严格按规范格式编写，同时分别独立装订成册。所有申报材料、证明材料、企业记录都力求整齐、美观，且分类清晰、明确，不同类型的材料不应放在同一文件盒/夹里。9. 评分细则P16清单，即根据清单内容，要求企业派出五人，由评委提问，企业人员现场作答。因此，企业要提早安排5个人回答五方面问题（用普遍话），每个人要清楚了解各自岗位职责和工作流程，回答的内容必须与企业编写的质量手册、程序文件、工作文件的内容相一致。建议：清单1（顾客意见投诉处理过程）：由楼面部负责；清单2（卫生、安全责任制）：由工程部负责；清单3（服务接待过程）：由楼面部负责；清单4（菜点出品过程）：由厨房部负责；清单5（员工培训教育过程）：由人事部负责。10. 现场评审时会现场派发10张顾客满意度调查表，如果企业有足够信心便可随意派发，如果平时就做得不够的话，最好安排给熟客填写，不要因此而失分。11. 评审组在企业一天半的用餐，都是现场评审内容，包括一次宴会接待、一次零点（散点），其余为工作餐。宴会接待一般安排在包房进行，按宴会接待规格和流程进行；零点一般要求在大厅进行，按散客接待流通进行。两次用餐都包括点菜、用餐、结帐、打包等程序，服务员应应对照评分细则相关要求做好准备。应挑选几个形象好、反应快、口齿伶俐的服务员作接待。特别需要注意的是，评审组在大厅用餐时不能“顾此失彼”，即不能忽略在大厅用餐的其它顾客，不能出现其它顾客因服务不周或菜点质量不好而出现的投诉，这会严重影响评审组对企业的印象。万一真的出现顾客投诉，楼面服务员也应该冷静处理，按企业质量手册里的顾客投诉处理流程做一遍，态度一定要诚恳，尽量让顾客满意。国家评审员会留意到其他顾客在大厅用餐的所有情况，因此请企业特别注意。12. 现场评审中，要求有摆台服务考核，重点考核企业整体服务水平。一般要求2台主题宴席的摆台，如寿宴、婚宴、满月、商务宴请等主题。重点是考核：主题是否突出、服务流程是否规范、餐具摆放标准是否统一、服务员回答是否与质量管理文件一致。企业要提早作准备，针对不同的主题有不同策划，即企业结合房间里的格局，利用摆设、饰物突出主题、营造气氛，要有企业自身特色。同时，企业应选几个形象好、技术过硬、熟悉宴会接待流程的服务员作现场操作，要用普通话。13. 要准备10个有英文水平的服务员参加英语笔试，考试内容：餐饮常用的接待英语、用餐英语。14. 所有个人技能证书要看原件，准备复印件。15. 企业应认真对照评分细则，每一项打分，看看自己能拿多少分，哪些需要整改的，争取时间整改。16. 评分细则分七大项：1设备设施、2服务质量、3菜点质量、4管理水平、5设备维修与保养、6设备清洁卫生；7选择项目。七大项中，有一大项不达标的可整改，有两大项不达标的就不通过评审。其中5、6项扣分最严重，特级只允许扣10分，一级只允许扣15分。17. 企业在编写申报材料时，应该或多或少参考了其它餐饮企业的资料。因此企业提交的所有资料，包括质量手册、程序文件、工作文件一定要认真核对，版面要整齐干净，不要出现错漏、字迹不清等情况，绝不应该出现除本企业以外的其它餐饮企业的名称，这会严重影响评审员对企业的印象。18. 企业要建立供电、供水、处理突发事件的应急预案，同时要让各部门相关人员知道。19. 必须有成本卡，项目包括主料、附料、酱料、燃料费用，售价、毛利，且要核算准确无误，否则扣分。20. 起码有30-50种菜点制作资料，包括极菜点质量标准和投料标准，即每一种菜点放置主、副、酱料重量要求、处理要求，如何制作出来，整个流程表述要晰，要达到什么的色香味标准。21. 有技巧地调整管理者、员工资质的人数比例，力求多分。22. 选择项目一定根据特级要求做好准备，没有的就要努力争取。五钻要求10项以上23. 所有服务员、厨房人员衣着要干净，绝不可有污渍，个人卫生也要落实到每个人。24. 质量手册、程序文件、工作文件等资料里提及有具体量化标准的检测、保证措施一定要有工作记录，如果没有就不要写进入，写进去就一定要有，简单记录也要有。25. 供电系统和供水系统检查、维修和保养记录，水质监测记录一定要有，如果是物业方面负责的就要求出示合同、协议，并要求物业方面定期提供监测的记录。26. 供电系统和供水系统检查、维修和保养记录，水质监测记录一定要有，如果是物业方面负责的就要求出示合同、协议，并要求物业方面定期提供监测的记录。必须提供主要供货商的合法证件，营业执照、卫生许可证、产品质量合格证等，统一放置在文件盒/文件夹里。27. 企业提供所有证件，包括工商营业执照、卫生许可证、税务登记证（国税/地税），必须检查是否在有效期内，是否按时年检。28. 企业提供的特种设备检测证明，要求自上年度起至今的的检查证明。29. 特殊工种是经过专业培训考核取得证书，标明有效期（年审）。是由劳动部门发证的。30. 特殊工种是包括：电工、电梯工、压力容器工（锅炉工）、31. 电工分高压运行（值班电工）、低压安装等。32. 企业提供的员工健康证，必须是在有效期内。且人证须相符，评审员有可能随时抽查某个员工健康证，要求见员工本人。33. 技术职称证书，只是指劳动部门颁发的相关证书，其它协会、部门颁发的证书不属此列。技术职称证书统一采用中华人民共和国职业资格证书，由中华人民共和国劳动社会保障部印刷。印章两个，一个是各地劳动和社会保障局考核发证专用章；一个是各地职业技能鉴定指导中心发证专用章。34. 企业管理者，指企业副总以上人员。35. 企业质量手册、程序文件、工作指导书里的服务流程、服务规范必须按行内公认的标准或规范，不是以企业规范为标准。36. 企业要建立供应商溯证制度，提供合格供应商“三证”复印件,即供应商的有效期内的营业执照、卫生许可证、产品合格证，尤其注意供应商的营业执照及卫生许可证两证是否过期或未年检，如果两证不在有效期内或无年检，视作无效。并分门别