FTTH保障指导手册（2011年10月）.doc

FTTH 开通在线支撑知道手册开通在线支撑知道手册-中国电信四川分公司中国电信四川分公司 0 FTTH 服务保障指导手册 FTTH 开通在线支撑知道手册开通在线支撑知道手册-中国电信四川分公司中国电信四川分公司 1 目录目录 序言序言3 适用范围3 第一章第一章FTTHFTTH 组网组网 .4 1.1. FTTH 组网结构.4 第二章第二章FTTHFTTH 语音语音 .5 2.1. 用户摘机电话机无馈电5 2.2. 摘机无拨号音6 2.3. 主叫摘机听忙音6 2.4. 被叫振铃异常问题8 2.5. 被叫来电显示异常9 2.6. 语音质量问题（单通、杂音、回声） 10 2.7. 传真类问题11 2.8. 长时掉话问题11 第三章第三章FTTHFTTH 宽带故障宽带故障12 3.1. 非电信网络类故障的现象12 3.2. 网络故障特征12 3.3. 应用故障特征12 3.4. 网络故障判断处理12 3.5. 常见网络故障检查流程13 3.5.1. 无法拨号上网.13 3.5.2. 上网时频繁掉线.14 3.5.3. 软件提示网卡被禁用（参见 6.3 提示 769 故障）14 3.6. 典型故障案例14 3.6.1. PPPOE 拨号上网 BRAS 返回”678”错误.14 3.6.2. PPPOE 拨号上网 BRAS 返回”691”错误15 3.6.3. PPPOE 拨号 BRAS 返回“720”“734”错误16 3.6.4. PPPoE 拨号 676 错误16 3.6.5. 上网下载速度慢.16 3.6.6. PPPoE 拨号成功但不能浏览网页.17 第四章第四章FTTHFTTH ITVITV 故障故障19 4.1. 网络接入类故障19 4.1.1. 华为机顶盒网络接入类故障提示 8%网络无连接19 4.1.2. 华为机顶盒网络接入类故障提示 36%认证出错19 4.1.3. 中兴机顶盒网络接入类故障，提示线路连接异常（错误：1901）20 4.1.4. 中兴机顶盒网络接入类故障，提示 1305 错误 .21 4.1.5. 华为机顶盒业务类故障，提示 85%21 4.1.6. 中兴机顶盒业务类故障，提示服务器连接失败（错误：1302）22 4.2. 播放质量类故障23 FTTH 开通在线支撑知道手册开通在线支撑知道手册-中国电信四川分公司中国电信四川分公司 2 4.2.1. 观看所有节目不能全屏.23 4.2.2. 观看所有节目都卡.23 4.2.3. 点播某节目提示网络繁忙或者你所点播的节目不存在23 4.2.4. 节目图像模糊或者黑白.24 4.2.5. 节目有图像没声音.24 第五章第五章多种业务故障多种业务故障.25 5.1. 观察 H 终端状态灯是否正常25 5.2. 检查 FTTH 收光功率25 5.3. 整个 PON 口下所有 H 终端不能注册.25 5.4. 一个 PON 口下某个 H 终端不能注册.25 5.5. H 终端能自动发现.26 FTTH 维护保障指导手册维护保障指导手册-中国电信四川分公司中国电信四川分公司 3 序言序言 适用范围适用范围 本手册适用范围： 四川电信 FTTH 开通全流程环节。 本手册适用人员： 四川电信各分公司综合调度中心、维护支撑人员。 FTTH 维护保障指导手册维护保障指导手册-中国电信四川分公司中国电信四川分公司 4 第一章 FTTH 组网 FTTH 组网结构组网结构 FTTH 故障定位及分析，采取分段排除方式进行，具体参考以下展示图 1.1-1。 （图 1.1-1） 故障处理思路顺利，采取先局内，后局外的方法：首先排除局端故障，再排查用户段故障，从上侧网 络到 OLT，从业务单板到无源分光器，从无源分光器到光终端，最后从光终端到用户设备。 故障处理分段职责分工： 装维人员：主要负责 ODB 以下部分的故障处理； 综调支持人员：支撑装维人员进行故障处理，使用专业网管和 IT 系统进行预处理。 网络专业人员：ODB 以上网络设备故障以及 OLT、BRAS、SR 批量及局数据 FTTH 维护保障指导手册维护保障指导手册-中国电信四川分公司中国电信四川分公司 5 第二章 FTTH 语音 语音故障现象较为，下面选取日常维护工作中最常见的几种故障情形： 2.1. 用户摘机电话机无馈电用户摘机电话机无馈电 故障原因： 1）户线存在问题 2）话机存在问题 3）H 终端硬件问题 解决办法： 1）检查 H 终端到用户话机的线路是否由于短路还是断线引起话机无馈电。可以呼叫该用户，如果听 到回铃音，则排除外线短路的可能，如果听到忙音或听到“用户线路故障”这样的提示音，则说明外 线短路或有其他故障； 2）在话机前隔离用户外线，用测试话机或万用表对用户 a、b 线进行测试，若有拨号音或电压为- 48V，则说明电路正常。否则，则应对 H 终端和用户电缆进行检查，如更换 H 终端、用万用表测量 用户电缆线的导通性等； 3）用户话机故障也是造成话机无馈电的常见原因，一般在故障处理的开始或最后阶段进行，装维人 员可采取更换话机或用万用表测试用户端 a、b 线的电压等方法判断； 4）检查 VOIP 灯是否常亮，如果是，说明登录正常。否则，先现场登录 H 终端检查数据配置是否正 常；再与工单核对所设定的用户认证信息是否一致，如果一致，请更换 H 终端。操作见图 2.1-1 （图 2.1-1） FTTH 维护保障指导手册维护保障指导手册-中国电信四川分公司中国电信四川分公司 6 2.2. 摘机无拨号音摘机无拨号音 故障原因： 1）FTTH 语音媒体网关注册失败，H 终端数据配置错误或与软交换平台不一致。 2）用户线路故障 3）终端数据不对或未对该端口进行配置绑定； 4）用户电话机损坏。 解决办法： 1）检查 H 终端的数据配置（特别是各个端口配置是否正常，是否与软交换一致） ，操作见图 7.2-2 （图 2.2-1） 2）检查用户线路及 POTS 端口，主要方法是在 H 终端侧接话机看有无故障，若有，则更换户线；若 无，则说明 H 终端上 POTS 端口故障，尝试通过 ITMS 或在终端上直接配置在 H 终端上更换语音 到另一个 POTS 端口； 3）换电话机测试； 4）当 H 终端下的两个 POTS 端口用户摘机无拨号音，检查 H 终端是否正常注册，更换 H 终端检测； 2.3.主叫摘机听忙音主叫摘机听忙音 故障原因： 1）软交换侧数据配置原因； 2）协议配合方面问题； 3）设备内部资源限制； 解决办法： 1）检查 H 终端设备 POTS 端口状态，是否存在端口处于禁用状态，如果存在则会导致摘机忙音。检 FTTH 维护保障指导手册维护保障指导手册-中国电信四川分公司中国电信四川分公司 7 查操作详见图 7.2-3 （图 7.2-3） 2）如果检查 H 终端设备的终端标识配置是否与软交换数据规划一致，主要检查终端标识前缀、终端 格式。对于存在数据不一致的情况需要与软交换修改一致； 在 ITMS 平台查看用户终端数据配置情况,详见图 7.2-4、图 7.2-5 和图 7.2-6 （图 7.2-4） （图 7.2-5） （图 7.2-6） 在 ITMS 平台查看用户工单情况，详见图 7.2-7 FTTH 维护保障指导手册维护保障指导手册-中国电信四川分公司中国电信四川分公司 8 （图 7.2-7） 注：通过以上处理后，请转网络专业处理 3）如果摘机直接听忙音，也可能是终端上的号码匹配类似 H248 的数图不匹配；如果数图不匹配， 则需要更正。 2.4. 被叫振铃异常问题被叫振铃异常问题 故障原因： 1）新业务功能问题； 2）线路问题； 3）终端话机问题； 4）设备用户端口硬件问题或电源模块部分铃流功能问题； 5）数据配置问题； 解决办法： 1）检查软交换上是否启用了呼叫转移等新业务功能，如果有启用新业务功能，建议取消后进行拨测； 2）检查线路质量是否存在问题； 3）更换其他类型的终端话机，对比判断是否话机本身问题； FTTH 维护保障指导手册维护保障指导手册-中国电信四川分公司中国电信四川分公司 9 （图 7.2-8） 4）H 终端设备侧尝试更换用户端口，检查是否端口硬件故障； 注：检查了以上部分后，如果仍未解决，请转网络专业处理。 2.5. 被叫来电显示异常被叫来电显示异常 故障原因： 1）数据配置原因； 2）摘机动作过快； 3）话机质量问题； 4）外线质量原因； 解决办法： 1）检查软交换对响应的电话号码开通了来电显示业务； （图 7.2-9） 2）检查是否用户操作有误。主叫号码显示的原理是：FSK 方式是在被叫振铃的第一声和第二声之间， H 终端把主叫号码以 FSK 信号的方式下发给话机。因此对被叫用户来说接电话不能太快，要在第 一声振铃后再等一段时间摘机。建议让用户等到第二声振铃后再接电话。DTMF 不存在此问题； 3）检查话机是否支持主叫号码显示以及话机电源是否正常，必要时更换一个话机进行测试。 FTTH 维护保障指导手册维护保障指导手册-中国电信四川分公司中国电信四川分公司 10 4）在 H 终端侧尝试更换用户 POTS 端口测试，检查用户电口是否存在硬件故障 5）部分老式话机只具备了 DTMF 功能的来电方式，在用户不愿意更换的情况下，将用户线信号改为 DTMF 方式。 6）检查用户线路质量情况，检查是否有电力线搭接等异常情况，可以尝试将故障话机拿到 H 终端侧 进行被叫测试，看看在排除线路影响的情况下来电显示是否正常； 注：通过以上测试后故障仍在，请转网络专业处理。 2.6. 语音质量问题（单通、杂音、回声）语音质量问题（单通、杂音、回声） 故障原因： 1）电话机问题； 2）环境干扰； 3）线路问题； 4）网络质量； 5）数据配置； 6）终端故障 解决办法： 1）更换电话机测试； 2）检查用户家中线路与环境，是否存在电磁干扰（例如 大功率电器设备等） ； 注：通过以上两个步骤的操作后，故障仍存，请转网络专业处理。 3）查询 H 终端的回声抑制功能是否启用; 4）调整 H 终端设备的端口发送/接收增益； （图 7.2-10） FTTH 维护保障指导手册维护保障指导手册-中国电信四川分公司中国电信四川分公司 11 5）通过 H 终端上的设备维护 Ping 包来检查网络丢包率和时延是否满足要求， 如果网络质量不满 足要求上报网络专业处理； 6）更换 H 终端测试； 2.7. 传真类问题传真类问题 故障原因： 1）传真机类型匹配原因； 2）网络质量原因； 3）数据配置原因； 4）对端设备配合原因； 解决办法： 1）检查传真机，大部分情况下的业务不通和终端有关系， 可以尝试使用替换法，替换一个传真机进 行，并确认检查传真机是否工作正常并且用户操作是否有误； 2）检查数据配置，需要检查两端设备传真参数设置和传真训练模式，H 终端上的传真参数包括 Fax 的传真模式（透传或者 T30）和 T38 传真模式，对于传真双方来说，训练模式要求一致。 3）传真的数据编码采取透传方式的 G.711，传真模式选用 SS 全控方式，关闭透传冗余方式。 注：检查承载网质量，可以使用 H 终端上的设备维护功能，Ping 对端的媒体网关，通过结果可以了 解网络的丢包、时延。透传模式下的传真业务对承载网的要求较高，承载网的丢包率最好在 0.5%以 下；检查 H 终端和 SS 的传真模式是否正确。 4）通过协议跟踪和镜像抓包方式判断。 注：此类故障由于涉及比较专业，建议直接转入网络专业处理。 2.8. 长时掉话问题长时掉话问题 故障原因： 终端软件版本与软交换的心跳检测不匹配 解决办法： 联系接入网技术支撑或厂家技术支撑，对 H 终端进行版本升级。 注：此类故障请直接转入网络专业处理。 FTTH 维护保障指导手册维护保障指导手册-中国电信四川分公司中国电信四川分公司 12 第三章 FTTH 宽带故障 3.1. 非电信网络类故障的现象非电信网络类故障的现象 1）拨号正常，打不开个别网站的网页，访问其它网站正常：这可能是某些网站 Web 服务器问题或 该网站的网页不存在。 2）访问某个网站打开网页非常慢，访问其它网站正常：可能是该网站的服务器网络带宽不够，或连 接数量过大超过了其服务器的处理能力。 3）某些网站下载速度非常慢或某些网站在线视频无法播放：这可能是网站的带宽及服务器处理能力 的问题，请尽可能在本地电信网站上使用这类应用。 4）上网正常，但 QQ 无法登录到服务器：可能是 QQ 的服务器忙，请稍候再尝试使用 QQ。 5）某个网络游戏运行很慢：检查电脑配置情况，查询游戏服务器是否在本地电信的网络上，异地游 戏服务器网络连接速度会慢于本地游戏服务器。 3.2. 网络故障特征网络故障特征 1）无法上网：无法拨号，拨号报错误提示，造成不能连接网络； 2）频繁掉线：掉线是指正常上网过程中，网络突然中断，过几分种重新拨号又可登录； 3）网速慢：打开任何网页的速度都很慢，并且能确认与计算机本身的软硬件性能无关。 3.3. 应用故障特征应用故障特征 FTTH 终端能同步，能正常拨号登录网络，个别网络应用在使用中有问题。 3.4. 网络故障判断处理网络故障判断处理 根据 FTTH 终端的指示灯判断见表 7.3-1： 故障现象解决办法 1. 请检查电源连接是否有效Power 灯不亮 2. 请检查电源适配器是否匹配 请检查用户侧皮线光缆线路连接是否正确 2. 应用光功率计测试光路信号，测试值不应小于-24db，检查光路是否有故障 LOS 灯亮 3. 在距离用户最近的分光器端口测试光功率，测试值不应小于-21db,若小于- 21db 请转光缆维护人员处理，若正常，请检查入皮线光缆。 1. 请测试光路光功率，若光功率小于-24db，请检查光路质量 FTTH 维护保障指导手册维护保障指导手册-中国电信四川分公司中国电信四川分公司 13 PON 灯不亮2. 请检查 OLT 上用户数据配置。 3. 更换终端处理 1. 请检查从 Modem 到电脑间的网络线是否正确 LAN 灯不亮2. 请检查网线连接是否牢固 3. 请检查 PC 网卡指示灯是否亮 4. 请检查网卡是否正常工作 （表 7.3-1） 根据拨号错误代码判断故障见表 7.3-2 错误代码内容 错误 631 提示用户断开了调制解调器连接或计算机的某个操作断开了连接。重新拨号。 错误 633 提示卸载拨号软件，重新安装拨号软件； 检查 Modem 是否同步，按上述 ADSL Link 灯故障的方法操作；如果仍出现 678 错误，请联系电信 10000 号申告故障；错误 678 提示 Modem 能正常同步，但拨号故障依旧，检查计算机的网络连线和网卡设置。 错误 680 提示没有拨号音，电话线可能不正确连接到调制解调器或已从调制解调器断开。重新 连接电脑与 Modem。 检查输入的用户名和密码是否正确，重新输入正确的用户名/密码，注意区分大小 写字母；错误 691 提示 重新输入后仍出现 691 提示，使用承载电话（申请 ADSL 的电话）拨打 10000 号， 核实 ADSL 费用，核实用户名、密码，确定密码。 检查系统网卡是否工作正常，如果网卡不能被系统识别，重新安装网卡驱动程序；错误 769 提示 网卡显示的连接速度是本地局域网设备连接的速度。 （表 7.3-2） 3.5. 常见网络故障检查流程常见网络故障检查流程 3.5.1. 无法拨号上网无法拨号上网 1）第一步 查看终端是否工作； 2）第二步 查看终端的同步指示 LOS 灯和 PON 灯是否正常，LOS 灯亮检查光路，LOS 灯不亮检查相 关数据配置或终端； 3）第三步若 LOS 不亮，检查 OLT 上用户终端数据以及上网 VLAN 配置情况，若不一致，请按规划或 工单资源情况更改。 若 LOS 亮，请按以下步骤检查光路： 4）第四步 应用光功率计测试光路信号，在终端侧测试值不应小于-24db，检查光路是否有故障 5）第五步 在距离用户最近的分光器端口测试光功率，测试值不应小于-21db,若小于-21db 请转光缆 维护人员处理，若正常，请检查入皮线光缆。 FTTH 维护保障指导手册维护保障指导手册-中国电信四川分公司中国电信四川分公司 14 6）第六步 若光功率正常，重新连接网络设备，检查各连接线是否连接正确，打开终端电源，等 3-5 分钟后检查终端是否同步。 7）第七步 若光功率不正常，请测试其他分光器端，若相差较大，可更换分光器端口。 8）第八步 检查 OLT 上用户终端数据以及上网 VLAN 配置情况，若不一致，请按规划或工单资源情 况更改。 注：如果不能自行解决，请及时联系接入网中心接入支撑配合处理。 3.5.2. 上网时频繁掉线上网时频繁掉线 1）第一步 检查承载电话是否话音清晰； 若清晰且不断线，先检查局端 OLT 上行中继利用率情况， 再核查用户局域网或电脑终端及应用。 2）第二步 检查用户终端的光功率是否在临界值，若是则检查光路。 3）第三步 检查 H 终端电源是否工作正常（与大功率用电设备并接可能会造成 H 终端供电故障；请去 除 H 终端上覆盖的物品，保证设备的散热；手机放在 H 终端旁可能会干扰通讯） ； 如果不能自行解决，请及时联系中国电信 10000 号。 3.5.3. 软件提示网卡被禁用（参见软件提示网卡被禁用（参见 6.3 提示提示 769 故障）故障） 由于某些误操作，可能禁用了计算机的网卡造成无法拨号上网。 1）第一步 点击“开始”- “控制面板”- “系统”- “硬件”- “设备管理器” ； 2）第二步 点击“网络适配器” ，检查网卡工作状态（如果网卡被禁用，网卡图标上会有红色的叉出现） ； 3）第三步 将鼠标的光标移动到网卡图标上，点击鼠标右键，选择“启用” ； H 终端的 LAN 指示灯不亮： 1）第一步 检查 H 终端与计算机网卡间的五类网络连线是否连接牢固； 2）第二步 检查网卡工作是否正常（查看网卡的指示灯是否指示工作） 。 3.6. 典型故障案例典型故障案例 3.6.1. PPPOE 拨号上网拨号上网 BRAS 返回返回”678”错误错误 故障原因： 1）vlan id 冲突而导致； FTTH 维护保障指导手册维护保障指导手册-中国电信四川分公司中国电信四川分公司 15 2）端口数据未做； 3）通道未 建立。 解决办法： 1）检查用户 H 终端的指示灯情况，排除 H 终端故障，请查修员检查 H 终端的终端状态， 确认 H 终 端 的运行正常。 若 LAN 灯不亮，检查用户局域网或电脑；排除用户电脑及线路故障，请检查用户 PC 本地连 接 状态是否正常，及网卡驱动程序是否匹配，可用 ping “”来检查，最后确认用户线路 到 H 终端处五类线 物理连接是否正常。 2）若 LOS 灯不亮，确定设备的故障段落：通过 ITMS 查看终端数据是否正确。 查询当前用户的数据 配置，检查该 PON 口是否配置了正确的 QINQ-VLAN，并且 VLAN 的状态正常激活；检查 SVLAN 是否透传正确。 3）若 LOS 灯亮，请检查光路。 4）最后，检查上层网络故障（上层网络故障主要发生在大面积的用户故障中） ，此部分建议转网络专 业处理。 5）若一个片区出现大面积此类用户故障，请转网络专业处理。 3.6.2. PPPOE 拨号上网拨号上网 BRAS 返回返回”691”错误错误 故障原因： 1）用户名和密码错误； 2）IP POOL 不足； 3）用户欠费停机； 4）会话用完； 5）用户帐号挂死； 6）用户实际上网资源与资源系统中不一致； 7）AAA 的模板配置不正确或 BRAS 设备缺少模板; 解决办法： 1）用户名和密码错误：通过宽带预处理系统检测是否为用户名和密码输入错误，并指引用户到营业厅、 10000 号或网上营业厅重新初始化密码； 2）用户账号被绑定，检查用户上网端口与网络资源是否一致 通过 ITMS 系统查看用户宽带 VLAN 资源无误，然后解绑；如果与资源不匹配，需核查原因，并修 FTTH 维护保障指导手册维护保障指导手册-中国电信四川分公司中国电信四川分公司 16 改用户资源与现场一致。 3）用户账号吊死：如用户重新设定密码后仍无法上网，请通过宽带预处理系统（BIMS）清除在线。 4）用户帐号已多个上网，可能为用户会话数不足问题 4）用户拨号上网，马上断线并反馈“691”错误，此主要为 AAA 的模板配置不正确或 BRAS 设备缺 少模板，建议报专业支撑人员处理。 5）BRAS 设备 IP POOL 不足：一个 BRAS 片区用户申报晚上高 峰器无法上网，非高峰期正常，此 可能 BRAS 的 IP POOL 不足，建议报专业支撑人员处理。 3.6.3. PPPOE 拨号拨号 BRAS 返回返回“720” “734”错误错误 故障原因： 由于 ADSL ISP 服务器故障，非正常关机造成网络协 议出错；属用户端故障。 解决办法： 重新安装网卡驱动，重建网络连接。 3.6.4. PPPoE 拨号拨号 676 错误错误 问题现象： 用户使用 PPPoE 拨号上网不成功。出现“676”错误。 故障原因： 错误代码说明：由于 PADI 报文时广播报文，该报文能够到达 BAS，PADR 报文时单播报文，该报文 不能到达 BAS，出现该问题一般原因是设备上行端口 MAC 地址漂移导致，或是其他原因导致 PADR 报文不能到达 BAS； 解决办法： 首先查看 OLT、大二层设备是否有告警，查看告警是否为 MAC 地址漂移，然后将正确的 BRAS MAC 地址绑定到上行端口上。此类故障建议通知网络专业。 3.6.5. 上网下载速度慢上网下载速度慢 问题现象: 上网、下载速度慢。 故障原因: 能够导致上网、下载速度慢的可能原因有很多，下面列举几种典型的原因： FTTH 维护保障指导手册维护保障指导手册-中国电信四川分公司中国电信四川分公司 17 1) 用户线路质量差，光功率处理临界状态或误码大。 2) 网络环路导致了网络性能的下降。 3) 用户帐号申请带宽不足，导致了数据流量的瓶颈。 4) 网络受到攻击，如 ARP 攻击。例如 ARP 扫描，网络中出现大量 ARP 请求广播包， 几乎都是对 网段内的所有主机进行扫描。大量的 ARP 请求广播可能会占用网络带宽资源，会影响用户上网 浏览网页、下载速度，甚至会出现丢包的现象。 5) 用户计算机感染病毒导致上网速度慢 解决办法: 首先检查用户线路是否连接良好，如无连接问题可查看设备配置是否启用了限速导致了 数据量的瓶颈，如有则将限速放开；上述两种措施不能解决时可通过抓包观察系统内部是否存在异常 包或环路情况。 3.6.6. PPPoE 拨号成功但不能浏览网页拨号成功但不能浏览网页 问题现象: 用户使用 PPPoE 方式拨号上网，拨号成功，但不能浏览网页。 故障原因: 一般情况下，PPPoE 拨号成功之后，PPPoE 服务器会分配 IP 地址、网关、DNS 等设置。而正常 的上网过程包括：url 通过 DNS 解析为 IP 地址，用户通过网关与目标主机通信。可能的原因有： 1) DNS 服务器设置错误； 2) DNS 服务器故障； 3) 用户防火墙设置错误； 4) 用户局域网问题； 5) 用户浏览器设置错误；例如代理服务器设置。 解决办法: 定位方法如下： 1) 综调人员可在办公电脑上查看可否打开网页，判断是否为大面积问题，若多个地方均不能打开网 页，请通知网络专业处理。 2) 首先确认用户设置无误，例如有无代理设置，防火墙设置等。 3) 查看用户 IP 配置的获得情况，包含 IP 地址、掩码、网关、DNS 服务器等。 4) 确认正确获得之后，验证是否能够正常获得 DNS 服务器；具体方法为使用 ping 命令 ping DNS FTTH 维护保障指导手册维护保障指导手册-中国电信四川分公司中国电信四川分公司 18 服务器： 如果不通，则需检查 DNS 服务器的连接情况，同时可以 ping 某个外网 IP ，例如 的 IP 地址，以验证为 DNS 服务器故障。如果能通，则基本可以断定是 DNS 服务的故障。如果不通，则需检查上游 BAS 至 INTERNET 的连接情况。 如果正常能通，这时再尝试 ping 某个外网服务器的 IP，如果能通，继续 ping 此 IP 所对应 的 URL( 例如 ) ，如果不通，则可断定原因是 DNS 服务器不能提供域名解 析服务导致不能上网，这时需检查是否 DNS 服务器出现故障。 定位问题之后，进行针对性的解决。如果是有用户错误设置引起，应对用户的设置进行更正；如果是 DNS 服务器或是 PPPoE 服务器问题，可以向局方提供证据，协助解决。 FTTH 维护保障指导手册维护保障指导手册-中国电信四川分公司中国电信四川分公司 19 第四章 FTTH ITV 故障 4.1. 网络接入类故障网络接入类故障 网络接入类故障指用户端至平台网络不通。 4.1.1. 华为机顶盒网络接入类故障提示华为机顶盒网络接入类故障提示 8%网络无连接网络无连接 问题现象: 提示 8%网络无连接,如图 4.1-1 所示 （图 4.1-1） 故障原因： 机顶盒和 ONU 之间的网线连接问题。有可能是网线、ONU LAN 口、机顶盒网口问题。此时机顶 盒未到 AAA 认证阶段，网络不通未获取 IP 地址。 解决办法： 1) 逐步检查机顶盒设置，更换网线 2) 通过 ITMS 系统检查 ONU 设备的 IPTV 业务配置 3) 检查 OLT 设备上 IPTV 用户业务配置数据是否正常 4) 若用户数据正确，可能为 IPTV 局数据及上层设备问题，请通知相关网络专业处理。 4.1.2. 华为机顶盒网络接入类故障提示华为机顶盒网络接入类故障提示 36%认证出错认证出错 问题现象： 提示 36%认证出错，如图 4.1-2 所示 FTTH 维护保障指导手册维护保障指导手册-中国电信四川分公司中国电信四川分公司 20 （图 4.1-2） 故障原因： IPTV 网络账号问题；ONU 设备业务设置问题。 解决办法： 1) 检查机顶盒设置的网络账号是否与工单一致，密码是否正确 2) 检查机顶盒中网络账号设置后是否生效 3) 通过 ITMS 系统检查 ONU 设备的 IPTV 业务配置 4) ONU 设置时，每个端口所配每个业务 VLAN 必须与相应端口进行绑定，以免可能出现其他业 务 设备 MAC 地址窜入 IPTV 的 VLAN 中，造成 DHCP 认证失败。 4.1.3. 中兴机顶盒网络接入类故障，提示线路连接异常（错误：中兴机顶盒网络接入类故障，提示线路连接异常（错误：1901） 问题现象： 提示线路连接异常（错误：1901） ，开机后电视显示机顶盒状态如图 4.1-3 所示： （图 4.1-3） 故障原因： 网线未连接，网线接头损坏 解决办法： 检查网线连连接是否正常；重新制作网线接头等。 FTTH 维护保障指导手册维护保障指导手册-中国电信四川分公司中国电信四川分公司 21 4.1.4. 中兴机顶盒网络接入类故障，提示中兴机顶盒网络接入类故障，提示 1305 错误错误 问题现象： 提示 1305 错误，开机后电视显示机顶盒状态如图 4.1-4 所示： （图 4.1-4） 故障原因： IPTV 网络账号问题；ONU 设备业务设置问题。 解决办法： 1) 逐步检查机顶盒设置，更换网线 2) 检查机顶盒设置的网络账号是否与工单一致，密码是否正确 3) 检查机顶盒中网络账号设置后是否生效 4) 通过 ITMS 系统检查 ONU 设备的 IPTV 业务配置 ONU 设置时，每个端口所配每个业务 VLAN 必须与相应端口进行绑定，以免可能出现其他业务设 备 MAC 地址窜入 IPTV 的 VLAN 中，造成 DHCP 认证失败。 4.1.5. 华为机顶盒业务类故障，提示华为机顶盒业务类故障，提示 85% 问题现象： 当故障现象显示为认证类故障时，说明用户端至 IPTV 网络正常，需检查业务帐号信息及相关配置。 提示 85%（您的账号不存在或用户账号/密码错误） 。如图 4.1-5 所示 （图 4.1-5） FTTH 维护保障指导手册维护保障指导手册-中国电信四川分公司中国电信四川分公司 22 故障原因 机顶盒业务认证账号密码鉴权失败 解决办法 检查帐号密码是否输入正确，如上述数据检查均无问题，可联系接入网支撑岗/综合调度岗协助检查 账号是否在平台正常生成等 4.1.6. 中兴机顶盒业务类故障，提示服务器连接失败（错误：中兴机顶盒业务类故障，提示服务器连接失败（错误：1302） 问题现象 提示服务器连接失败（错误：1302） ，网络连接正常，能获取到正确的 IP 地址，业务不通：如图 4.1-6 所示 （图 4.1-6） 故障原因 1) 业务帐号被绑定到其他机顶盒 2) 业务帐号密码输入错误 3) 业务帐号在华为 BSS 系统未正常生成 解决办法 1) 联系接入网支撑岗/综合调度岗协助查询业务账号当前状态，是否有其他终端进行了绑定； 2) 检查帐号密码是否输入正确； 3) 如上述数据检查均无问题，可联系接入网支撑岗/综合调度岗协助检查账号是否在平台正常生成 等。 FTTH 维护保障指导手册维护保障指导手册-中国电信四川分公司中国电信四川分公司 23 4.2. 播放质量类故障播放质量类故障 4.2.1. 观看所有节目不能全屏观看所有节目不能全屏 问题现象 观看所有节目不能全屏 故障原因 机顶盒设置错误 解决办法 将显示比例设置为“缺省” 4.2.2. 观看所有节目都卡观看所有节目都卡 问题现象 观看所有节目都卡 故障原因 没有升速或者线路质量不达标 解决办法 1) 检查端口速率，看是否做到了 4M 以上（带宽不足，会造成观看直播节目卡、经常出现“EPG 错误，请稍候试”类似这样的错误等现象） 2) 查看线路质量，先判断室内接分机否，撤除分机后，再检查带宽情况；如果是线路问题，或者 更换主干解决 3) 断开宽带上网，只使用 IPTV，看是否卡，如果不卡，则为用户端原因，如果还卡，再跟换一下 ONU 到机顶盒之间的网线测试一下，看是否还卡（请观察是直播、点播卡；还是某一个节目卡） 注：如前面检查均正常，报接入网支撑岗/综合调度岗协调处理 4.2.3. 点播某节目提示网络繁忙或者你所点播的节目不存在点播某节目提示网络繁忙或者你所点播的节目不存在 问题现象 点播某节目提示网络繁忙或者你所点播的节目不存在 故障原因 1) 媒体文件不存在。 FTTH 维护保障指导手册维护保障指导手册-中国电信四川分公司中国电信四川分公司 24 2) HMS 服务器问题 解决办法 报接入网支撑岗/综合调度岗协调处理。 4.2.4. 节目图像模糊或者黑白节目图像模糊或者黑白 问题现象 节目图像模糊或者黑白 故障原因 电视机制式问题或者电视机自身问题或者机顶盒问题。 （机顶盒与电视连线错误） 解决办法 1) 重新设置电视机制式，机顶盒默认输出是 PAL（电视机一般设成 Auto 则可） ； 2) 如无法解决，更换视频线、电视、机顶盒试试。 3) 如前面检查均正常，建议用电视盒+笔记本来判断用户电视终端好坏。 4.2.5. 节目有图像没声音节目有图像没声音 问题现象 节目有图像没声音 故障原因 1) 可能是左右声道引起 2) 音频线问题或者电视机音频接口问题或者机顶盒音频接口问题。 3) 如前面检查均正常 解决办法 1) 尝试切换左右声道。 2) 跟换音频线、电视机接口、机顶盒 3) 如前面检查均正常，建议用电视盒+笔记本来判断用户电视终端好坏。 FTTH 维护保障指导手册维护保障指导手册-中国电信四川分公司中国电信四川分公司 25 第五章 多种业务故障 多种业务发生