(最新酒店物管理)客房.doc

客房部分服务质量检查标准及评分序号质量等级标准与检查内容规定分数实际得分优质良好及格不及格1客房设备1.1客房、窗户、光洁明亮无擦伤，掉漆，并开启自如无杂音，手感轻松。66544以下1.2天花、墙面、无开裂、起皮或掉皮，无污迹划伤，光洁。1.3地面。整洁美观、无污迹。332.522以下1.4灯具控制开关方便安全有效，室内灯光柔和舒适，有家居气氛。332.522以下1.5冷暖空调开启自如无噪音，室内通风良好，空气新鲜，新风量200m/小时，温度：夏季，22-24、冬季，20-24，空调机新封口清洁。443.1-42.5-2.92.4以下1.6消防装置、消防器材、楼道安全门、安全道等，能畅通保证照明，各种消防设备专人检查管理，始终处于正常运转状态，符合消防标准。66544以下1.7电话、电视、冰箱、始终处于正常运行状态，性能良好功能齐全，电源插座充足。66544以下1.8家具，用具齐全，摆放位置合理，床头柜功能齐全，无损伤，破损。66544以下1.9卫生间设备齐全完好无污迹，通风良好无故障，无异味。66544以下2客房用品序号质量等级标准与检查内容规定分数实际得分优质良好及格不及格22.1床上用品了。床单、枕套、毛毯、床罩等用品齐全，每床每天一套，天天更新，成套配备，质量优良高档，不陈旧。5每有一项扣0.5分2.2洗盥用品，浴？面巾、浴巾、脚巾、口杯、牙膏、牙刷、洗浴液、头油等配备齐全，撤换补充及时，布草无污染、无跳线无破损。5每少一项扣0.4分2.3饮茶用品、茶杯、暖瓶、茶叶等用品配备齐全，供应补充及时，茶具定期消毒，卫生。3每一项不足扣1分2.4生活用品配备齐全，摆放位置适当，摆放整齐美观规范，客人取用方便，该换洗和更换的生活用品，每日换洗和交换。66544以下2.5服务用品配备齐全、数量充足，按规定位置摆放，整齐美观，客人取用方便，观看方便，并按规定时间交换和补充。66544以下2.6用品管理，分段管理、专人负责、职责清楚明确。再次领用、发放、回收手续齐全，来龙去脉清楚，定期统计，不出差错。44322以下3客房安全3.1安全小组、班组安全员分工明确。职责权限清楚，掌握宾馆安全，消防知识和各种安全技术设备，操作规程，运用熟练。44322以下3.2每日客房服务检查各种电器、电源插头、线路和长住客房有无违章使用电器设备，认真检查无漏项，发现问题及时报修和上报。44序号质量等级标准与检查内容规定分数实际得分优质良好及格不及格33.3每日做好客房巡视，对客人携带易燃、易爆物品和烟头、火柴头等其他安全隐患，发现问题处理得当及时。44322以下3.4每次查房，检查客房物品，严格认真、无丢失、被盗事项发生和严格遵守会客制度，禁止闲杂人员进入楼内，安全防治工作认真细致。44322以下3.5执行客人行李服务秩序认真，操作规范，无丢失、损坏、被盗现象发生。44322以下3.6严格遵守客房管理、查房、彻底操作开闭房门规定和客人开启房门制度。44322以下4客房卫生4.1所有客房每天彻底打扫、整理一次，不能按时彻底清除一次一房扣1分，有漏项扣分。4431以下4.2天花卫生。光洁明亮，无灰尘、蛛网、印痕、脱皮及掉皮现象。33每有一处不卫生扣0.5分4.3墙面整洁、玻璃明亮，无污迹、污点、墙上壁画、字画及装饰含背后整齐、干净、无灰尘、蛛网、印迹。高处卫生循环清扫，低处卫生每天清扫。33每有一处不卫生扣0.5分4.4地面卫生，地毯、地板整洁、舒适，无废纸、杂物，四周无卫生死角，无污点或破损。 33每有一处不卫生扣0.5分4.5窗帘，定期换洗式更新，清洁美观、无陈旧、脱落、开启方便。3不卫生扣1分，陈旧脱落扣2分以下序号质量等级标准与检查内容规定分数实际得分优质良好及格不及格44.6所有灯具表面光洁、明亮、灯罩整洁美观，开关处无印迹。3每有一项不卫生 扣0.5分4.7床单、枕套、毛巾每客每日换洗，床罩、毛毯定期换洗，整洁卫生，无印痕、毛发、无异味、无破损。4每有一项不卫生扣1-1.5分4.8茶杯、水杯卫生。每日擦拭，每日一换，每天消毒，光洁、明亮、无痕迹、加罩低摆放。4每有一项不卫生扣1分4.9各种客用消耗性物品，每天做房时擦拭整理，始终保持干净整洁，按规定交接。4每有一项不卫生扣0.3分4.10桌椅、床头灯家具、电话、电视、冰箱、空调等用具，每日擦拭整理，无灰尘、印迹，光洁明亮，整洁规范。4每有一项不卫生扣0.3分4.11低处玻璃和镜子每日擦拭，高处定时擦拭，光洁明亮无灰尘、印痕、污点。4每有一项不卫生扣0.3分4.12客房开水、茶叶供应及时，饮用水清洁、透明、无肉眼可见物。4每有一项不卫生扣0.3分4.13卫生间每天彻底清理一次，午、晚小清理。彻底清理不够及时扣3分。4 有漏房未彻底清理1以下4.14卫生间地面无杂物、污渍，无积水和卫生死角。3每有一项不卫生扣0.3分4.15恭桶、净身器，内外壁每天擦拭光洁、明亮、无污迹、水迹。4每有一项不卫生扣1分序号质量等级标准与检查内容规定分数实际得分优质良好及格不及格44.16浴盆、洗盥盆、喷头、水龙头表面每日擦拭、消毒、光洁、明亮、无印迹、水迹、毛发、字迹、污点、镜面无水银脱落。4每有一项不卫生扣2分4.17毛巾、浴巾、垫脚巾等每日消毒更换清洁、柔软，浴帘按时间更换，干净、不脱落，使用方便。4每有一项不卫生扣1分4.18卫生间空气新鲜，有舒适感，无异味，整体效果好，卫生优良。3有个别不足，一项扣1分5宾客入住5.1每日查询离馆客人房号制定宾馆分析表，房号、客人与内容填写准确。3每有一项掌握不准不清扣1分5.2所有离馆客人房间当日清扫达到出租卫生卫生标准。达到没有住客人等候客房清理的现象发生。（客人离馆不到2小时就等出租的例外）。3每有一项当日没有清扫扣2分5.3客房检查。做到服务员自查、领班全面检查，主管分段检查、部门经理巡视检查、VIP客房特别检查。332.522以下5.4客房通过逐项检查，所有客房均无不合格的客房出租。3明显检查不够？出？一间扣2分5.5服务准备。客房服务员每天着装整洁，仪容仪表端庄，搞好个人卫生。客人入住前，准备好香巾、茶叶、茶杯和开水，迎接客人到来。3准备工作不及时、不充分每项扣1分5.6客人入住前，能够了解客人生活特点、风俗习惯、个人嗜好、特别要求，以提供有针对性地服务。3了解一般 2分序号质量等级标准与检查内容规定分数实际得分优质良好及格不及格55.7接到开房电话通知，到门口电梯口迎接客人迎接客人主动、热情、操作规范，语言规范 。44322以下5.8客人到达主动问好，帮助提行李，陪送客人进房操作规范。44322以下5.9团队客人到达，帮助行李员分发行李快速、准确、无差错。44322以下5.10客人进房后按宾馆规定介绍入住须知、服务项目、客房设备、速递茶水等服务，主动热情，操作规范。4每有一项操作规定性不够扣0.5分5.11入住服务整体质量。主动、热情程度、礼节礼貌程度、语言动作规范性，无差错与事故发生。997.566以下5.12客房门上挂有“请勿打扰”或“请速打扫”牌，按客人要求处理及时不影响客人。3321以下5.13每日每间客房整理及时，符合客人住馆要求，客人有意见或重新整理。44322以下5.14住客有客人来访或其它原因要求补充茶水，接电话后3分钟内送入客房 。3321以下5.15会客服务，操作规范，客人来访登记，联系安排会客地点？按制度办事，客人会客添加服务，主动增加坐椅、茶水及相关服务及时周到。3321以下5.16借用物品服务。客人借用物品询问、准备、登记、归还等操作规范，手续完善，借用物品无丢失责任事故。3321以下序号质量等级标准与检查内容规定分数实际得分优质良好及格不及格55.17失物招领服务，拾到客人物品上交、登记手续完善，客人认领物品核对准确，归还及时（24小时内主动联系归还）客人离馆后来函电询问丢失物品，迅速查找核实，处理得当，72小时寄出，找不到或情况不实去函解释。44322以下5.18客房各种文字宣传品，按顺序放在服务夹内。客人带走，或写画的，补充及时。3每缺一项扣1分5.19擦皮鞋服务。客人鞋放在房门口，每日取出，按客房登记，3小时或按客人要求时间擦干净后送还。3322以下5.20客房闭路电视完好，节目单、租用办法齐全。每天播放闭路电视的时间，最早不晚于23：00结束。3322以下5.21客人借用水果刀或其它小件物品；或请求在馆内代购香烟和其它小件生活物品，接到电话后，服务主动，10分钟内按客人要求完成。3322以下5.22客人提出看护幼儿要求，选派有经验服务女性服务员看护。看护时间、客人房号、看护要求比较明确，做好记录。看护期间不随意给小孩食物、药品吃。并按宾馆规定收费。3321以下6客房晚间整理6.1晚间整理冬季17：00， 夏季18：00开始，利用客人晚饭时间进行。3每提前或延后进行扣0.5分6.2每间客房整理是均开门进行，逐间开启和关闭。有问题整理时间不超过7分钟。33关门操作扣2分，每超过2分钟扣1分序号质量等级标准与检查内容规定分数实际得分优质良好及格不及格66.3开夜床服务。拉好窗帘、打开壁灯、叠好床罩、掀开被角成45角，摆好拖鞋，打开地灯。等服务规范、准确、达到质量要求。3每有一项不够规范准确扣0.5分6.4贵宾和VIP开夜床操作时间相同，加摆鲜花、水果、浴袍等。3每有一项不够规范准确0.5分6.5检查房间设备、用品，擦拭整理桌面、椅、沙发等更换用过的玻璃杯、烟灰缸，检查冰箱和吧台酒水饮料。补充茶水和用品，清洁纸筐。3每有 一项不够规范标准扣0.5分6.6开夜床服务中，不翻动客人的任何物品。3有乱动客人物品， 1分以下6.7检查更换客人用过的毛巾、玻璃杯、烟头，检查茶桶、盥洗台、浴盆，补充用品，按规定地点摆放整齐。4不足扣1分，每有一种用品未更换扣0.5分6.8每间客房整理后、进出时间、补充用品、所住人数等，填写工作单。关掉不必要的灯具，填写房间等操作规范。 33222以下7客房酒吧7.1客房酒吧没有酒吧单、用品、价目清楚准确。客人入住时能够主动介绍酒吧服务项目，所配饮料能够及时推销客房酒水等。66432以下7.2每天掌握离店客人房号。接到客人退房通知，能够迅速进入房间检查酒水饮料，客人所用各种酒水、饮料、种类、数目、房号、客人姓名、离店时间填写清楚、准确。客人帐单能迅速通知前厅收款员，防止跑帐。66432以下7.3客房酒水每天至少检查3次。酒水单，每次检查后30发分钟内送到前厅柜台挂账。交接班时，同时交接酒水。制度健全武，手续完善。3320.1以上序号质量等级标准与检查内容规定分数实际得分优质良好及格不及格7.4每日各类酒水销售统计表格准确，领取补充手续完善。补充迅速，缺什么补什么。44328客人特别要求8.1客人要求换房。在有房间的条件下对客人要求换房类型、等级、时间等询问清楚、准确。联系与手续完。接到换房通知后帮助客人换房主动、热情及时。44328.2客人要求加床或增开房间。标准内容同上。44328.3残疾客人特别服务。能提前了解客人情况和服务要求、选择工作细致、责任心强、有同情心的服务负责人接待。在接待过程中针对性强，达到客人十分满意。44328.4VIP客人特别服务。提前掌握客人姓名、身份、生活特点兴趣爱好等。对待接传规格需增加的服务内容、要求、布置等十分明确，按着接传规格，照顾细致、周详、热情。44328.5客人生日服务。长住客人，VIP客人、流动客人有生活日记记录卡或根据登记卡，能提前掌握客人生日日期。能按宾馆规定和客人接待规格，提前准备好祝贺卡、生日蛋糕或其它礼品。客人有惊喜感，十分满意。432.528.6客人旅行结婚。提前掌握客人结婚时间。要求明确、具体。完全按客人要求方案，布置美观、舒适、高雅、婚礼气氛热烈。安排细致、周详，祝贺热情礼貌规格。客人十分满意。432.528.7长住客人特别服务。每位长住户均有客户档案，客人基本情况及生活特点、兴趣爱好记录清楚明确。32.8-32-2.71.5-1.91以下序号质量等级标准与检查内容规定分数实际得分优质良好及格不及格88.8能够针对长住客人特点提供服务，针对性强，不打扰客人。43.8-43-372-32以下8.9对长住客人定期召开座谈会或走访、征求意见，并及时改进服务。32.8-32-2.728.10长住客人生日、节日掌握准确，专门组织特别照顾服务。客人十分满意。43.8-43-3.72-32以下9特殊情况处理9.1行李错报。发现客人找不到行李，同客人接触迅速、安慰客人、询问情况主动、热情、耐心、细致。根据客人提供线索调查，很快查明原因，及时提出处理办法，方法得当，客人满意。3321以下9.2客人物品丢失或被盗三。主管及时到场了解情况，与保安部门联系，帮助查找，找到后速交客人，确定丢失或被盗，询问客人是否报警，请公安部门和宾馆保安部处理。在未查清事实以前，宾馆不负赔偿责任，但应安慰客人64321以下9.3客人醉酒服务。发现客人醉酒，应立即报告主管，迅速采取措施使客人安静，帮助醒酒，？专人护理。客人醉后损坏家具用具，弄脏地毯，做好记录 ，？醒酒后按宾馆规定处理。44321以下9.4客房设备遭到破坏。客人离馆，迅速查看，发现客房设备遭到破坏能够做好记录，迅速报告主管，迅速同客人接触，询问原因，清楚、明确，按宾馆