学年论文圆通快递浙江苍南龙港分公司存在问题及对策.doc

浙江省自学考试 物流管理专业毕业设计（论文）题目：圆通快递浙江苍南龙港分公司存在问题及对策 姓 名 陈敬雷 准考证号 010109146098 联系电话电子邮箱 内容摘要：本文立足于寻求圆通快递浙江分公司存在问题，调查分析了圆通快递浙江分公司在龙港的发展现状，经营模式和经营流程，在快递市场中面临的竞争，品牌形象和口碑，并针对圆通快递浙江分公司目前存在的问题，从快递业的内外部环境两个方面着手，提出了圆通快递浙江分公司发展的对策与措施。关键词：快递 ;快递业 ;民营快递; Abstract: This article is based on the search for Yuantong Express Zhejiang branch problems, the survey analyzed Yuantong Express branch in Longgang, Zhejiangs development status, business model and business processes, in the express delivery market in the face of competition, brand image and reputation, and courier for tact Zhejiang branch current problems, from the courier industry two aspects of internal and external environment, put forward the development of Zhejiang Branch Yuantong express countermeasures.Keyword: Express; courier industry; private courier;目录摘要及关键词IABSTRACTI一：引言2-3(一)研究的目的与意义2(二)研究的内容：3二：圆通快递浙江苍南龙港分公司发展现状及问题分析(一)圆通快递浙江苍南龙港分公司现状：3(二)圆通快递浙江苍南龙港分公司存在问题：3-5三：浙江圆通公司发展的措施和对策5-6四：结论6参考文献：7致谢：7附录：调查问卷与统计分析8圆通快递浙江苍南龙港分公司存在问题及对策一：引言（一）研究的目的与意义当前，我国快递服务业正迎来历史上最好的发展机遇。据国家邮政局2007年全国首次快递服务统计调查显示，快递业需求旺盛，发展速度明显高于国民经济及第三产业，快递业务较第三产业增加值增幅高出14.7 个百分点，为20%。所有被调查快递企业的从业人员数量增长36.3%，快递业务量增长22.4%，快递业务收入增长25%。 初步测算，去年国有、民营、外资快递企业分别实现快递业务收入148.4 亿元、52.4 亿元、98.8 亿元，分别占快递业务总收入的49.5%、17.5%、33%。民营快递企业业务收入虽然较国有和外资占比较少，但凭借其灵活的经营方式、相对低廉的服务成本等，在国内同城快递业务市场中优势比较明显。我国快递业在加速商品流通、促进对外贸易、服务各行各业、满足居民消费、提升第三产业、扩大人口就业等方面，为国民经济做出了重要贡献，已成为推动我国社会经济发展和改善人民生活质量的一支重要的力量。中国经济持续稳定发展以及潜力巨大的国内快递需求，使四大国际快递公司非常看好中国未来的快递市场。四大快递公司进入中国速递市场，其目标不是短期盈利，而是更看重长期回报。因此，各公司均将扩大市场占有率作为近期发展的主要目标。而现代快递业经过近三十年的发展，现己成为一项利润丰厚、市场规模及潜力巨大的产业。随着中国加入世界贸易组织，为抢占中国巨大的快递市场，国际的快递公司纷纷把触角伸到中国。国内从事快递业务的经营者除了中国邮政、民航快递、中铁快运等大的快递公司外，还有众多的中小快递公司。因为快递业在中国有着巨大的市场需求，自然，中国市场也是联邦快递等洋快递的主要竞争市场之一。为抢占中国巨大的快递市场，国际的快递公司纷纷把触角伸到中国。被财富杂志评为前四名的跨国快递公司： 美国联合包裹运输公司（UPS）、美国联邦快递公司（FedEx）、荷兰邮政集团（TNT）及伦敦国际速递公司（TNT），以及日本的宅急送凭借雄厚的资金、先进的技术、效率高的优势迅速抢滩中国速递市场。洋快递这些措施对于中国邮政快递这样的巨头形成了一个不小的威胁，同时对于民营快递更是一个几乎毁灭性地打击。在这样的形势之下，以中邮速递为例，ESM这个曾是市场占有率接近百分之百的快递品牌，目前占有率不断地缩减，不到20%左右，而且不断碰到DHL、TNT等跨国巨头的围攻。本文旨在通过研究作为民营快递领袖之一的圆通快递，怎么样通过企业自身的整合，找出企业在运营过程中存在的问题，找出对策，以便建立优质的企业文化和树立良好口碑，使得圆通快递浙江分公司在激烈的竞争中谋求发展。（二）研究的内容：1：从顾客感知的点入手，调查圆通快递浙江分公司的口碑和存在的问题。2.了解圆通快递浙江分公司的经营流程和各各流程链接中存在的问题。3.调查浙江快递业市场的基本情况和圆通快递浙江分公司在市场上面临的竞争，并运用SWOT分析，做出相应的对策。4.研究浙江快递业市场的主体和圆通快递浙江分公司推广方案。5. 圆通快递浙江分公司的市场定位和品牌树立的情况。6. 圆通快递浙江分公司的发展战略。二：圆通快递浙江分公司发展现状及问题分析（一）圆通快递浙江分公司现状：圆通快递浙江分公司现状：浙江圆通快递分公司隶属上海上海圆通速递有限公司。截至2006年，圆通公司已发展成为拥有派送网点1081个，各类运输、派送车辆3000余辆，员工22700余名的大型网络。形成了“网络信息化、服务诚信化、管理人性化、发展国际化”的格局。圆通公司致力于开拓和发展国际、国内快递、物流市场。服务涵盖报关、报检、海运、空运进出口货物的运输服务；中转、国际国内的多式联运；分拨、仓储及特种运输等一系列的专业物流服务；并可以为顾客量身制定、策划物流方案。2002年圆通快递浙江分公司成立，秉承“客户要求，圆通使命”的服务宗旨，以“超越自我，创民族品牌”为目标；以“诚信服务，开拓创新”为经营理念。配送范围涵盖：一、河北区、和平区、红桥区、南开区、河东区、河西区(全境派送)；二、西青区(大部派送)：王稳庄镇区和辛口镇区内均两天送一次；其余全境派送。三、津南区(大部分派送)四、北辰区(大部分派送)：五、宁河区（大部分派送）：六、宝坻区(少部分派送)：城关镇、马家店、口东镇、高家庄工业园、大口屯、王卜庄、新开口、霍各庄镇七、塘沽区(少部分派送)：浙江经济技术开发区、浙江港保税区、高新技术开发区八、大港区（少部分派送）：大港生活区（胜利街、迎宾街、世纪大道、迎新街）、古林街、港西街、中塘镇镇政府生活区、太平镇、大港油田二号院、三号院生活区、大港经济开发区、海洋石化科技园区、安达工业园九、东丽区（少部分派送）：空港物流加工区、新立镇、李明庄镇、大毕庄镇、南河庄镇、幺六桥、华明镇区内、小东庄镇区内、军粮城镇区内十、蓟县（少部分派送）：蓟县县城内十一、武清区（少部分派送）：武清县城内、杨村镇城区内十二、静海县（少部分派送）：静海县城内、静海镇、静海北环开发区、静海开发区，覆盖了浙江绝大部分的人口集中地区。（二）圆通快递浙江分公司存在的问题：1.：送货速度慢浙江圆通快递公司迅速占据市场的同时，有关其服务质量的投诉也逐年增加，其中送货速度慢是消费者反映最普遍的问题。对此，有业内人士说，各公司有自己的送货时限，通常是货物到达目的地后的当日或者次日送到消费者手里。但个别公司为了压低成本，只有几个业务员去广揽业务，口头上向消费者承诺得很好，但由于人手紧，派送能力有限，根本无法及时将货物送到消费者手里，所以快递自然变成了慢递。而浙江圆通快递公司隶属于圆通快递这么个小有名气的公司却范这样的大失误，可见在管理上存在的巨大漏洞，偏离作为一个快递企业的核心价值。管理层在认识企业核心价值上存在很大的偏差，因为一个快递企业的核心价值，依照联邦快递中国区总裁陈嘉良的话来说，联邦快递的优势不是价格，而是“限时”和“时效”。可见快递企业的核心价值是给顾客省下时间。相比联邦快递的如果没有准时到达就会退款，浙江圆通快递公司距离行业最好的企业差距还很大。我以我的亲身经历作为一个事例，作为一个崇尚网络快捷方便的大学生，我在今年过完春节后买了衬衫。这个圆通就在我家下面，这个铺面也是我家的，我想寄圆通肯定是方便的。拿想到等了三天都没到，我郁闷的上网查了我的单号，发现早就到了，于是我就下楼去圆通那边问。员工的理由是：前两天打了好几个电话给你没接。我当时就火了，大家都知道春节过后这段期间怎么可能会手机关机，还有前两天我就在家中，与她所说的下午两点左右我根本没接过一个电话，完全是敷衍我！然后我没办法拿了快递，一肚子火。然后，找我妈妈给我下面店铺也就是圆通的号码向他放映情况，然后晚上，圆通公司打电话过来何解。我说送晚了，做错了就要承认，别人不会怎么样，只是你说明原因就可以了。那个所谓的借口在搪塞有什么意思呢。圆通公司的电话人员也说明了要严肃处理这样的事情。可惜我个人觉得到现在为止，没多大改善。对于我来说我在家用圆通是最方便的，可是我现在都在用顺丰和天天。这两个快递价格高点，但是服务态度好啊，即使你当时人不在你跟他说你什么时候方便，他们会在那个时候来送达，让顾客觉得很有人情味。什么叫五分钟下来。这也是为什么我选择浙江圆通快递公司作为一个课题来研究的原因。江苏到浙江的快递属于公司规定的限时服务中次晨达范围内，即次日上午12:00前送达的服务，但是很明显公司没有做到自己的承诺范围，更不说为顾客创造剩余利润了。2.：面对顾客投诉服务质量差在调查问卷里显示，曾经给客服打过投诉电话的3个被访者全部把投诉服务部评为差。百度贴吧里面，别用圆通！为标题写了这么一段话：我用浙江圆通收一个邮件，发件第二天到浙江，结果4天以后件还没到我手里，这4天里我在第2天给圆通打了不下10个电话，一再说明这个快件很急 最后给我结论的是邮递圆他告诉今天没时间，明天我休息后天吧最后到了后天中午还是没消息，我打给圆通的投诉电话接电话的似乎是领导之类的，只跟我说了不超10个字 我说我要投诉， 他说恩 ，我说我有个快件到浙江4天了还没有到，他说恩，1分钟后我说啊? 可见浙江圆通的服务质量!从顾客的声音里，可以透析浙江圆通的客服部确实存在质量差的问题。还有我发现都是说一套做一套，根本是在敷衍，有些时候实在没办法我是不会用这个公司的快递，任何地方。还有今年圆通也被点名了。3：送货员态度差，企业认同感不强。 圆通的地方业务承包给个人然后给个人提成来降低公司的运营成本。但是为了降低成本而演变成了降低服务质量。送货员打电话给顾客的时候都是在某地方几点之前如果不来取件的话那就收不到这样的话语，一点也没有服务业员工应有的态度。这样的问题跟公司缺少培训有关。偶尔抱怨的话，他们会说这个要问公司怪公司，而且只是说我只负责把东西送到就是了的思想。没有为公司在外面树立良好的企业形象，缺少企业员工的认同感。中国快递的现状是：客户在不断地杀价，同行在不断降价，公司的利润越来越低，服务越来越差。中国快递人一定要将靠体力挣钱和靠智力挣钱结合起来，这样才有出路，才能生存得下去。而公司的管理层显然在这个方面缺少认知，在对待员工也企业形象方面没有根本的认知。4. 内部管理混乱，企业高层管理不善和认知不足。送货慢反应了企业高层对待快递企业的核心价值上存在偏差，侧面反映出企业高层对待快递业认知的不足。而客服部以及送货员工的素质和态度问题则放映出了企业在管理上出现了混乱。内部企业的管理混乱还反映在员工对待企业认同感的问题上，一个企业的员工代表了外在的形象，可是由于管理混乱和认知度不足，导致了企业形象和服务质量上与预期的相差很远。5.品牌宣传力度不够，树立的口碑不良。在浙江，圆通的品牌知名度远远落后中通，申通，天天，宅急送，这样的快递公司，更别说联邦快递这样的国际巨头。圆通走的是低端路线，不过价钱与其他公司相差无几，并且目前顾客心目各各公司中价位差别不是很大。加上圆通由于送货时间慢，在浙江的利用圆通快递往外地发货的相对收货顾客少。如果顾客往外地发送快件，调查结果显示，更多的潜在消费者选择EMS,中通，申通，宅急送这样的知名度高的快递公司。三：浙江圆通公司发展的措施和对策1. 强化企业使命和经营理念不论在高层还是下属的员工，都应该有这样一个认识，企业的宗旨不仅仅是追求当前利润最大化，企业积极参与市场竞争的目的也不仅获得最大利润，企业的使命或者说企业所追求的终极目标应该也必须是通过为客户提供产品和服务，实现企业长期利润最大化。可以为浙江圆通公司做一个使命表述：未来十年的经营与发展过程中，公司基本形成了自己的企业使命以服务社会为愿景，致力于拉近人与人之间的距离，让客户享受优质的服务，为员工提供高于当地平均水平的生活实力。企业经营理念是企业指导员工进行日常行为。一个快递企业的核心价值是为顾客奉献高效快捷的服务，简单的说是为顾客节约价值。企业的业务围绕这个企业核心价值来进行运营，这个就是所有员工应有的基本常识。经营理念公司的经营理念是公司效益与员工实惠同步，企业发展与社会使命一致，员工靠企业生存，企业靠员工发展。针对企业高层在对公司的核心价值认知上的不足，企业应该针对高层进行培训，强化高层对企业核心价值的认知，只有高层对企业认知的清晰化，掌舵的高层才能把企业这条船引导上成功的彼岸。培训的内容应该包括对快递企业管理，快递企业的经营理念，员工的管理。针对员工企业认同感不强的问题，也应该进行对基层员工的培训，给他们传输企业的经营理念。通过一系列的培训，把员工的素质提升上来，才能把企业的外在形象传输给顾客，提升企业的认可度。2. 公司操作规范化，严格实行限时送货。送货慢是因为企业想要批量送货降低成本，导致了送货时间上的延时。企业进入了最求短期利润最大化而降低服务质量的误区。送货的时间管理上出现了混乱的现象，这个是由于公司没有按照规定的章程进行经营。而各类层次的物品应该进行严格的送货时间限制，如果有些地方没有办法进行时间上限制送货时间的安排，那么要把该地方毫不犹豫的进行排除，快递业的核心是给顾客节约时间，所以，时间就是产品，时间就是跟顾客收取费用的砝码，只有把时间掌握好，才能赢得顾客的满意，才能提升品牌的形象。在竞争十分激烈的快递业市场中，要想继续生存下去，面对国内外企业的围剿，需要企业为放弃短期的利润赢得企业的生存环境。企业应该给电子系统进行升级，严格管理货品的时间，一旦发现货品时间滞留，就应该放弃小的利润，去为企业赢得良好的口碑和争取时间。浙江圆通公司的送货慢状况很突出，进行限时服务的脚步刻不容缓。3. 加强品牌宣传力度，提高企业知名度。因为浙江圆通快递公司的知名度远远落后与中通，申通，天天，宅急送，这样的快递公司，更别说联邦快递这样的国际巨头。浙江的顾客更多的是用圆通接收快件，而往外发送货件的时候圆通快递的知名度就决定了他在与其他快递公司竞争中处于下风。根据调查问卷显示的数据，圆通公司在浙江的知名度没有其他竞争者的高。浙江圆通快递公司可以在送货顾客和接收快件的顾客当中发放圆通企业的宣传单，因为他们是一群经常使用快递的消费群体。还有现在的浙江圆通快递还没有主页，应该建立一个专门的主页方便浙江的顾客查看自己的快件，了解浙江圆通快递公司的文化，公司的承诺，提高企业的外在形象。也方便顾客进行投诉。还有学习宅急送的方法，在大学校园里进行宣传，在大学生准备离校之际，进入校园与学生进行交流，为即将毕业的学生寄送物品。因为即将离校的和在校的大学生都是潜在的消费群体，这是一个很快提高企业知名度的捷径。在淘宝，易趣这样的大型购物网站上的浙江店面发送做广告邮件。四：结论本文在传统的顾客认知的角度分析的基础上对浙江圆通快递公司的经营状况进行了深入的研究，侧重点在找出问题和做出相应的对策。本文在研究过程中，运用充分的市场调查作前提，并进行了深入的分析和研究，使策略的制定和实施更切合目前的市场状况和未来的发展方向，对目前处在机会和威胁共存的快递企业具有实践的指导意义，包括实际问题的解决、未来发