TY-QP702客户投诉处理控制程序.doc

中山市天裕彩印有限公司程 序 文 件 编 号:TY/QP-702 版 号: C0 生效日期: 2010/1/1TY/QP-702 客户投诉处理控制程序本版修改记录修改状态日期修改原因及内容摘要修改人审核人批准人拟制： 审核： 批准： 日期： 日期： 日期：中山市天裕彩印有限公司程序文件标题： 客户投诉处理控制程序 编 号：TY/QP-702 版 号：C0 更改号：0 共 2页 第 1 页 1 目的为加强客户服务，使客户在产品使用时所提出的问题，能快速的处理和解决，提高客户的满意程度。 2 适用范围 本公司所有客户反馈的有关信息的处理。 3 职责3.1 业务部：客户抱怨受理、客户抱怨初步分析、客诉回复及确认。 3.2 品管部及相关责任部门：客户抱怨之原因分析及改善效果追踪确认。3.3相关责任部门：拟定处理对策及预防措施。4.0工作程序4.1 客户抱怨之受理：当客户是以任何方式提出抱怨或反映问题时，由业务部在客户报怨处理一览表上作好相应记录，并依其所反映内容详细了解事情发生状况，如属公司公司责任的，填写客户抱怨处理单发往品管部作相应处理。 4.2 客户抱怨初步分析：业务部对客户提出的抱怨作初步分析，若属于本公司作业所致，在客户抱怨处理单的抱怨内容说明栏注明，并交品管部分析处理；若非本公司作业所致，则有由业务部向客户说明。 4.3原因分析及处理对策拟订： 4.3.1当品管部接获客户抱怨处理单后立即针对客户提出之抱怨判定抱怨之真正责任部门，并转交责任部门处理。 4.3.2 责任部门针对客户抱怨内容，调查及检讨，找出问题之真正原因，并将其填写在客户抱怨处理单的发生原因栏，拟订改善措施及对策，预估完成日期，交由品管部归档保存。4.4 执行对策：相关责任部门在拟定对策及改善措施后必须立即执行。4.5追溯及确认：管理者代表根据责任部门所填写改善及日程予以确认，若效果不满意，应重新执行4.3-4.8，若效果确认通过后。则应立即通知业务部回复客户。中山市天裕彩印有限公司程序文件标题： 客户投诉处理控制程序 编 号：TY/QP-702 版 号：C0 更改号：0共 2页 第 2 页4.6答复客户：业务部根据客户抱怨处理单综合整理，并回复给客户。4.7对于重大技术、质量等方面问题，一个部门无法解决，则由品管部组织协调，组成问题处理小组，按纠正和预防措施控制程序相关规定处理。 4.8客户确认4.8.1由业务部征求客户意见，若客户不接收，则须重新处理此投诉。4.8.2持续2次连续发货，客户无反馈问题，本抱怨单予以结案，记录于客户抱怨处理一览表中结案栏中。4.8.3若客户要求将不良品退回时，业务部和品管部要及时确认退货原因并通知物控组将货物退回。4.9 收到客户抱怨后48小时内必须回复初步分析原因与临时措施。5 引用文件 5.1 GB/T19001 7.2.3与顾客沟通 5.2 天裕彩印有限公司质量手册7.2.3与顾客沟通6记录及支持文件IR-QP/702-01C 客户报怨处理一览表IR-QP/702-02C 客户抱怨处理单中山市天裕彩印有限公司程序文件标题： 客户投诉处理控制程序 编 号：TY/QP-702 版 号：C0 更改号：0共 2页 第 2 页附件一：客户投诉处理流程图： 责任单位：客户信息收集或客户抱怨 业务部/生管组 异 常 判 定业务部/品管部 标 准 化 呈 核 效 果 确 认 对 策 实 施 拟 定 对 策 原 因 分 析NO开立抱怨处理单/纠正/预防措施处理单业务部/品管部品管部/责任部门责任部门 责任部门NO 品管部 YES业务部回复客户管理代表 业务部 客户抱怨处理一览表 文件编号:IR-QP/702-01C序号投诉日期客户名称投诉人联系电话投诉内容回复时间结论备注填表人: 审核: 客 户 抱 怨 处 理 单报告日期： 文件编号：IR-QP/702-02C类 别 口头 书面顾客名称投 诉 品 名发生场所批 号不良数量/不良率抱怨内容说明： 业务部：责任判定（由品管部依所抱怨内容，初步判定问题严重程度及何部门缺失交其调查）责任部门：处