前厅制度汇总大全.docx

各项管理制度一、部门会议管理规定第一条 为加强部门信息有效传递，按时召开各类会议，开展工作，进行内部管理，分析工作运转情况，制定本规定。第二条 部门会议明细序号会议类型会议时间会议内容参加人员主持1交班会16：45当日工作安排、需注意事项，酒店例会精神前台夜班领班2交班结束后当日工作总结，操作优点及存在不足的点评，前台白班315：15当日工作总结，及工作安排，酒店例会精神礼宾交接两班4管理会15：00每周一、三、五酒店例会精神，沟通协调信息，解决工作问题领班经理5全 体员工会每月6日15：00当月工作总结、次月工作计划；当月经营情况，服务质量情况；评选总台优秀班组，微笑大使、礼宾优秀员工等不在岗员工经理第三条 如有违反本管理规定，按部门考核，对相关责任人进行处罚。二、前厅部管理规定第一条 总台管理规定（1）上岗期间必须保持良好的仪容、仪表，站立姿势端正，服务工作严格按照岗位要求进行操作。（2）自觉遵守员工手册，按时上岗，当班时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。（3）不允许利用工作之便，与客人拉关系，为他人提供客房或收取好处。（4）严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料，若有关部门要求查找，按手续通知保安部查核。（5）登记要严格核对。(证件照片、有效期、印章)。（6）严格按照工作流程和各项规章制度做好日常工作。第二条 礼宾管理规定（1）坚守工作岗位，保持良好的仪表仪容，站立端正，行走规范，服务主动。（2）休岗期间不许随意串岗。（3）认真负责做好宾客行李运送工作，严格遵守行李服务规范。（4）认真做好行李、物品、雨伞等物品的存取登记。（5）严格按照工作流程及各项规章制度做好日常工作。第三条 商务预定管理规定（1）自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。（2）按规定着装上岗保持良好的仪表、仪容。（3）值班期间不打私人电话，私自上网、不看与工作无关的书刊，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。（4）严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人的文件。（5）加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。（6）严格管理纸张，避免流失、浪费。（7） 每班认真如实填报工作流水记录，如有不符，按考核细则处理。（8）严格按照工作流程和各项规章制度做好日常工作。第四条 处罚在日常工作中，如有违反部门的管理规定，将对相关责任人进行处罚。三、前厅部员工手机管理规定第一条 为保证员工个人物品安全，不影响工作质量，现就部门员工在岗期间的个人手机做如下管理规定。第二条 前厅部领班以上管理人员在岗期间允许配带手机，以保证工作期间的有效沟通。第三条 其它员工在岗期间不允许配带手机，接听私人电话，所配带手机应保证处于关机状态。第四条 员工在岗期间不允许将手机存放在个人工装或工作抽屉内。第五条 每天到岗后，自觉将手机（静音/关机状态）交到领班处，由领班将手机放入部门手机保管箱内统一管理。第六条 部门手机保管箱置放在总台内侧理石台上，监控范围内，钥匙由前台领班及部门经理保管。第七条 如遇员工倒班休息/换饭时间或遇特殊情况需使用手机时，可向管理人员申请，待返岗或事情处理完毕时，与领班一并将手机放入管理箱内，统一管理。第八条 前台夜班领班下班后，保管箱解锁，员工倒班休息时可将手机取出，值班时自觉放回。第九条 钥匙分配前台领班1把（常用） 前厅经理1把（备用）第十条 处罚如有违反本规定，按部门考核，对相关责任人进行处罚。四、前厅部录音电话监听操作规定第一条 为保证间接对客服务质量，做好部门细化管理，避名公话私聊现象，特制定此制度。第二条 监听操作（1）礼宾领班于每日17点前，将部门U盘送至网络班，拷贝当日电话录音。（2）礼宾领班于次日9点前到网格班，确认录音是否拷贝完毕，并将前日送去U盘取回交予部门经理。（3）电话录音统一存放在商务中心部门电脑的E盘专用文件夹中，由部门经理试听确认是否有无中间断档的现象，并在登记表中做好相应登记。（4）部门领班尽量在规定时间内，到商务中心监听岗点录音的情况，并做好相应登记；部门经理抽查。（5）涉及到帐款、结算方式等内容，要认真做记录，并与当日的工作记录进行核对确认无误。（6）监听操作为本日对前一日的记录进行监听，并于次日8：00前，将监听记录整理好，报与部门经理。（7）监听出现的问题应于24小时之内上报处理意见及解决方法。第三条 监听时间及责任划分（1）时间总台：14：00-16：00 19:00-20:00 21:00-22:00礼宾：12：00-14：00（2）责任范围（10部）前台6-1、6-2，6957599，29-1、29-2；礼宾台：18，商务中心：21、6389999行政酒廊：19、6928388（3）责任划分部门经理抽查，领班细查。第四条 监听细则（1）监听过程中，要注意监听员工与客人/单位员工沟通时的电话礼（即，语音语貌）。（2）从监听的录音内容中分析员工对客业务的掌握情况。（3）监听员工是否有在工作期间用私聊电话的。第五条 处罚（1）管理人员在监听过程中能及时发现问题隐患，并采取有效的解决措施者，给予考核加5/10分。（2）如因管理人员监听操作不细心未发现隐患问题、未及时上报存在的问题也未提前说明原因，按未完成工作或不认真完成工作扣除考核分-5/-10分，情节严重者，同时按部门考核给予相应的罚款。（3）监听过程中，发现有公话私聊的现象，处罚当事人20分。五、总台交接班规定第一条 交接内容一、交接卫生和设施设备状况如发现卫生不符合要求或设施设备运行运转不畅，接班人有权请交班人进行整改。二、交接例会内容、班前会内容（1）做到在岗人员均要知晓会议内容，掌握会议精神。（2）如有需要，交接完毕后，需接班人在会议记录上签字。三、特殊需注意或待办事宜（1）交接班人对照交接班本对接班人，所未上过班次中所发生的事件进行交接，尤其对需进一步落实的工作需交接清楚。（2）领班及经理口头交接需注意问题。（3）特殊房、特殊帐目等。四、核查房卡、备用金（1）就当日房卡进行核对，交接实际卡数、欠卡数、总值未还卡数。（2）三间房以上预抵房卡的准备情况。（3）备用金是否有出入。五、了解客情当日在店/预抵/预离的：团队/会议、离店团队/会议，当日离店散客、VIP宾客六、交接对客服务用品数量及状况（1）发票（2）运转收据（3）押金单（4）挂帐确认单（5）火柴、信封等其它对客使用的消耗品七、宾客物品需转交宾客的物品，以临存登记本上的登记为依据。八、签字确认所有事项交接完毕后，方可在交接班本上签字确认。第二条 注意事项（1）在交接过程中，如发现任何问题，应立即询问交接班人或当值部门负责人，问题未查清前，接班人有权不接班。（2）交接班完毕后，如因交接不清而产生的问题，责任由双方承担。（3）卫生交接不合格，由管理人员检查发现问题时，对接班人进行相应处罚。（4）注意前台休息室白板上通知的有交事宜。（5）交接班时不得空岗、闲聊。（6）除本部门的管理人员外，严禁部门以外的人员查看交接班记录本。（7）接待与收银以各自在交接时以各自的岗位的交接内容为主，以后续了解对应岗位的交接内容为辅，做到无缝交接。（8）领班对总台的交接要进行检查，并签字确认。第三条 处罚如有违反本规定，按部门考核，对相关责任人进行处罚。六、公安传输系统使用的管理制度第一条 因酒店公安传输系统住店客人（内、外宾）输入不及时，为提高客人入住登记准确率，增强对入境外国人管控能力和内宾住店情况的统计，特此制定以下相规定。第二条 操作规范（1）必须确保一人一证入住，严禁“中国人登记外国人入住；（2）住店客人必须出示本人有效证件，保证谁住店谁登记，并对客人做解释说明工作；（3）外国人入住，必须复印有效证件（护照）待给客人办理完入住之后，把信息准确的输入电脑；（4）每班接待员必须保证在下班前把当天的内、外宾的信息准确的 传入系统，并做好及时退房的工作；（5）以上所述要在稳定不影响经营的情况下进行，望前厅部员工严格按此规定认真落实执行。第三条 处罚（1）前台员工住店客人必须登记有效证件或扫描在公安传输统中,如市局调查发现有未登记，或是未输入传输系统，一次罚款500元由操作当事人来承担，当班管理人员负连带责任。（2）总台领班应在员工下班前检查登记及存档情况，凡发现电脑与公安系统不符或外宾护照未存档情况，对总台办理开房经手人处罚50元/次；如市局调查发现有未登记或是未输入传输系统，对开房时间的当班领班处罚100元/次，对总台当班开房人处罚200元/次。（3）公安输入电脑严禁上网，凡发现员工上网，第一次扣除上网员工当月工资，第二次作开除处理。注：因员工证件登记不及时准确，在相关单位检查时形成罚款的情况，当班管理人员负连带责任，领班20%，经理10%。七、电话预订操作流程及标准第一条 接电话“Reception您好，总台，有什么可以帮您？”第二条 询问信息并填写预订记录表（1）询问客人抵店日期：“请问先生/女士您预订房间的日期?”（2）询问客人所需要房型及房间数：“请问您一共几位客人？需要什么样的房型？需要几间？住几天？”（3）迅速查看房间状况，按从高到低的顺序报出房价介绍房间，适时推销。（4）散客单人房，要告知客人房间含一位免早，如客人有特殊要求，要做出申请过程，之后委婉同意双早。（5）询问客人抵店时间：“请问您大约几点到店？”（6）记录好订房人的姓名和联系方式：“麻烦留一下您的姓名和联系方式？”（7）询问客人是否还有其他特殊要求“*先生/女士，请问您还有其它要求吗？”第三条 复述预订复述客人姓名、抵店日期、房间类型、价格、公司名称、特殊要求、订房情况：“*先生/女士您预定的是月日的间客房，房价是您的联系方式对吗？”第四条 感谢客人（1）“感谢您来电，期待您的光临”，最后以“再见”结束。（2）等待客人挂断后自己轻轻放下电话。第五条 输入电脑（1）确保预定记录表与电脑信息一致。（2）有特殊要求的，需要在备注栏输入相应的内容。第六条 处罚如有违反本规定，按部门考核，对相关责任人进行处罚。八、电话更改、预订取消操作流程及标准第一条 接电话（1）“Reception您好总台，有什么可以帮您？”（2）查询电脑，调出客人原预订的信息。第二条 询问更改或取消内容（1）问清、听清更改/取消内容。（2）如更改日期，先查看可租情况。（3）询问预订更改人的姓名及电话号码。第三条 复述（1）复述更改/取消的内容：“先生/女士，您是要更改/取消日期/房型/数量的订房吗?是（您的）客人的要求有改变吗？”。（2）如宾客需要更改来期，要先确认是否有房，如所订的房型已满，为宾客推销其他种类的房间：“对不起，先生/女士，您所需要的房型*日已满房，您看是否可以改换其它房型？”第四条 对宾客的告知表示感谢“感谢您的来电”第五条 挂断电话待客人挂断后轻轻放好电话第六条 更改电脑（1）将最新信息输入电脑。（2）如是取消预订，须在电脑中注明信息来源。第七条 与各岗点联系对于已发出的特殊要求的通知单（含水果、鲜花、水）应与房务中心、总机、下书面通知取消单，标明取消原因。第八条 处罚如有违反本规定，按部门考核，对相关责任人进行处罚。九、办理入住操作流程及标准第一条 欢迎客人（1）工作空闲时以标准站姿站立于总台内。（2）当客人距前台两米时主动、友好、热情的微笑，与客人问好（您好：先生/女士，有什么可以帮您）。第二条 确认客人是否有预订（1）“请问,先生/女士您是否有预订”。（2）如有预订，“请问先生/女士用什么名字做的预定？”在电脑中查找信息，并复述订房信息要求。（3）如无预订“先生/女士我们酒店有客房，请问您需要哪种房型？”第三条 办理登记（1）“请提供您的证件，为您办理入住”在电脑中开房，并在公安系统中证件扫描，办理入住。（2）为客人制房卡。第四条 收取预付款（1）“*先生/女士您住*天，需要*元，请问您刷卡还是付现金？”（2）请客人在刷卡单或预付款单上确认签名。第五条 指引客人上楼，介绍用餐及相关服务（开房固定用语）（1）“*先生/女士您的房间含一位/两位免费的早餐，您可以在7：009：00（双休日到9：30）凭房卡在二楼用餐。（2）另外凭房卡在6楼健身房可以免费健身，到五楼商务会馆两位门票可以分别优惠10元，您在店期间每间房可以免费停1辆车，请这边上楼(指引手势)，预祝您居住愉快！” 第六条 处罚如有违反本规定，按部门考核，对相关责任人进行处罚。十、贵重物品存放操作规定第一条 为宾客提供贵重物品免费寄存服务，制定本规定。第二条 具体操作程序如下：一、存（1）宾客需持房卡及有效证件到一楼总服务台填写贵重物品寄存单（一式两联），总台留存一联寄存单，交宾客一联领取单。（2）引领宾客到贵重物品寄存处，协助宾客将物品锁入保险箱，将保险箱钥匙交给宾客保管。（3）贵重物品保险箱是两把钥匙一把交与客人,一把交给总台员工保管。（4）提示客人要妥善保管保险箱钥匙，如丢失需交付开锁的费用300元。二、取（1）宾客取贵重物品时，需持有效证件及贵重物品领取单到一楼总台核对。（2）核对无误后，总台人员引领宾客到贵重物品寄存处，宾客取出物品后，请宾客签字确认。（3）将保险箱钥匙收回，并将贵重物品寄存单存档。第三条 处罚如有违反本规定，按部门考核，对相关责任人进行的处罚。十一、预定凌晨到店客人操作规定第一条 为客做预定时，确认为00：00以后到店，按此规定操作。第二条 遇此类客人尽量与客人协商，不予做预定，到店时按实际有的房型进行开房。第三条 如客人强烈要求或有项目经理担保，方可进行操作。 第四条 针对宾客订房，要请客人提前交定金。 第五条 收费标准：此类预定属于留房，无论几点到店到次日中午12点为一天。 第六条 处罚如有违反本规定，按部门考核，对相关责任人进行处罚。前台锁房管理制度第一条 为保障酒店利益，均衡客户关系，合理控房，现对前厅部与质检部关于“前台的锁房和解锁”操作做如下规定及规范。第二条 锁房（1）锁房是由前台员工在中午催费后，将无法联系到客人的房间，在要求客房回复房态后，及时向大堂经理说明房间情况，由大堂经理决定是否实施锁房的操作。（2）如无项目经理担保的客人，押金不足但房间有物品，要及时与大堂经理沟通，由其决定是否可以锁房。（3）如房间押金充足无物品无项目经理担保，离期是当天的，要及时联系大堂经理，由其决定是否可以锁房。（4）锁房时间最晚不能超过18：00，如客人在此之前仍未归，前台员工必须再次与大堂经理确认，按照大堂经理的决定来操作。 （5）如大堂经理在18：00以后继续同意锁房的房间，在夜审前客人仍没有回来，要再次与大堂经理沟通，因夜审后无法重新入住，并按大堂经理的决定执行。（6）大堂经理要视每日的房间抵离情况，和房间的房态，在锁房操作时给予明确的决定，保证与前台在处理此事的言行一致性，以免客人归来产生疑义。第三条 解锁（1）锁房操作的房间，如果再次回来，应及时与大堂经理联系，要得到大堂经理同意后，方可解锁，并把客人安排妥当。（2）对于不续住的客人，要按房间离店时间规定加收半日或全日房费，且在操作过程中，不要提到此房已实施退房锁房操作。（3）如在解锁收费时，客人有疑义，前台要及时联系大堂经理协助。（4）房间有客人物品，因故锁房，且此房18：00前有客人归来：1）如果客人要求退房，则要加收半日房费；服务用语：“您好，先生/女士，您此时退房，需加收您半日房费，谢谢！”2）如果客人要求续住房，则要实施重新入住程序，尽快为客人办理；服务用语：“您好，先生/女士，请问您还要住几天？您的押金额已不足，请您续交*元押金，请将房卡给我，我帮您重新刷一下卡，谢谢您。”（5）房间无客人物品，因故锁房，且此房18：00前有客人归来。（6）退房、续住参照第4条；如在操作过程中，客人有疑义，大堂经理有权免收退房的半日房费，但需在帐单上签字确认。第四条 其它（1）前台员工在实施锁房操作后，要在前台锁房登房表上登记，并告知其它当班员工，锁房的房间号，避免重房。（2）前台及大堂经理当班员工对于当日的锁房要及时关注，及时交接班。（3）未尽事宜，在实际工作中，前台员工与大堂经理要及时沟通，综合酒店与客人的利益，合理解决；以上操作从即日起执行，望前厅部与质检部在此事上能通力合作，尽职尽责。第五条 处罚如有违反本规定，按部门考核，对相关责任人进行处罚。十五、前台报房漏结帐管理规定第一条 为确保酒店利益，不影响客房使用率，现针对前台员工直接报房和间接报房后出现漏结帐的现象，制定此规定。第二条 操作规范（1）谁报房，谁负责，即报查房的员工，应尽量做到本人报房后，给相应客人进行结算。（2）报房人报房后，未结算，按实际费用全额赔付。（3）如因其它工作未能负责到底，交与他人负责后，应做到事后跟踪，直到确认结算完毕。第三条 处罚（1）报房人报房后，交与第二负责人后，未能及时结算，则由二人平摊产生的新房费。（2）如因工作疏忽，未能及时结算产生新房费，则按房费计算方法所产生的费用，进行赔付，即14：00以后-18：00前半日房费，18：00后全日房费，小时房超四个小时，按全天房费计算。（3）收银员应在每天的14点、18点时严格把关，把电脑和统一排查，有报房未结帐的，要查清原因。（4）如发生以上现象，不得找相关负责人说情，请自觉按此规定执行。十六、总台员工工作自查及失误责任划分管理规定第一条 为保证酒店的经济利益，降低员工的失误率，现针对总台在日常工作自查及操作失误而产生费用的情况，制定如下责任划分规定：第二条 日常操作规范一、白班（1）接待员：在自己下班前半个小时把自己当班所办理入住的房间及预订的房间相关信息，认真核查一遍，确认无误后方可交班下班。（2）收银员：在自己下班前四十五分钟把当日所入的押金单重新核对一遍，检查当日所开的房间和当日预离的房间是否都有充足的押金。（3）预订员在接听电话预定时做好预定记录，在自己下班前半小时根据预订记录本仔细核对当班期间的所有预订信息是否准确。二、夜班接待员在夜审前检查所有在店的房间信息、房价是否正确，收银员在夜审前检查所有房间的余额是否充足。三、验卡（1）收银员或接待员在接卡报房结帐后，对于卡盒里的卡要重新读卡，并核对房态的操作，操作完毕后，将房卡送至接待处。（2）接待员到收银处取卡时，要与收银员确定房卡是做过验卡操作后，方可将卡取走。第三条 考核办法 （1）由于开房员工操作失误产生错误的折扣房费，当事人承担房差60%，夜班检查人员承担40%的责任，如夜班人员检查出来，给予夜班20分奖励，另给予白班20分罚款。（2）由于员工失误造成空跑房费，当事人承担60%，再无押金无担保的情况下，夜班收银员未检查出来承担40%的责任，如由夜班检查出来给予50分奖励，另给予白班50分处罚。（3）由于预订员订房房价错误，当事人承担70%，开房员工承担10%，夜班检查员工承担15%，结账员工承担5%，对检查出失误的员工和形成失误的员工按部门考核给予奖惩。（4）除房价和跑单之外，如其他信息输错，例如：账户类型，房税结构等，经手操作人员处罚5分/项，夜班检查人员处罚5分/项。（5）如房间只由一个人经手，则由经手人承担100%。（6）以上事故所承担比例固定不变，如多次经手仍未查出，对应之责任人按比例均摊，当值领班负损失金额5%-10%的连带责任。（7）员工除房价和跑单之外的操作失误，由领班检查出来，对员工按部门考核细则给予处罚。（8）员工除房价和跑单之外的操作失误，领班在日常检查中，未查出，由经理发现，对员工及领班按部门考核细则给予处罚。十七、小时房操作管理规定第一条 为全面规范小时房的操作管理，制定此规定。第二条 开房操作时间段（1） 06：00-18：00之间（2） 如遇18：00以后房间不满，有客人需要开小时房的可以请示经理，同意后方可执行。第三条 日常可操作房型及房价（1）经 济 房：150元/4小时（2）标房标单：180元/4小时（3）豪标豪单：220元/4小时（4）如遇正常操作房间较紧，以上房型较松，需请示经理同意后，可以开以下房型的小时房，具体房型如下：1）行政房：300元/4小时2）普 套：400元/4小时3）行 套：500元/4小时4）豪 套：600元/4小时第四条 超时与结帐（1）如果超过4小时，则按全天房费收取，按相关规定计费，开房时要和客人讲清楚。（2）如果客人4小时之内退房，要求待结。事后要求续住需告知客人需重新计费。第五条 其它小时房只可当面操作，不可事先进行预定。第六条 处罚如有违规操作，由当事人补偿相应的差额。十八、重新入住管理规定第一条 为规范管理前台重新入住的操作，制定此规定。第二条 重新入住主要适用于调帐和锁房操作，调帐等纳入特殊情况，必须经请示后，方可执行。第三条 锁房操作及规范（1）中午催费联系不上客人，进行锁房操作的房间，如果中途客人回来，要求续住的情况，可实施重新入住。（2）全费房中途退房要求重新入住。（3）如客人开的是全费房，因故中途退房后2小时内要求回来重新入住，前厅员工无权允诺客人，原则上要求员工按规定重新开房，重新计费的立场与客沟通。（4）但因客人有疑义，可以请示大堂经理，经同意后方可实施重新入住。第四条 调账：如果当日结帐操作失误，需要调账时，可以实施重新入住。第五条 操作规范（1）全费房重新入住和调账的情况，需在登记本上登记，注明原因，并请相关人员签字确认。（2）小时房开房如果中间退房或帐务待结的情况，禁止实施重新入住。第六条 处罚如有违规操作，由当事人补偿相应的差额。十九、各种单据的使用规定 第一条 预付款单（1）适用于交现金的收据。按标准填写，包括（交款日期、客人姓名、房号、金额大小写一致、房价、开单人姓名）填写完让客人签字。 （2）开小时房预付款单，在单据右上角标注“小时房”，开房时间和截止时间。（3）房间预定收定金，在单据右上角标注“定金”，帐号，即预定号。 （4）蓝联给客人，白联放帐夹里，粉联由收银员当天按顺序排好交帐，等客人退房时，绿联收回，和白联、帐单一起交财务。第二条 挂账确认单（1）适用于签单客户开房的收据。（2）按标准填写日期、签单单位、房间号，客人签字留电话，最后把单号打在所开房间的备注上。（3）退房时填写上数据和账单一起交财务。第三条 红联收据（单联）哑房退款用此收据。左上方写上哑房退款，退款金额的大小写，让客人，领班，和收银员本人签字，把此收据和账单一起当现金投币。 第四条 二联收据一、押支票（1）标明支票号、房间号、单位名称、经办人签字，请客人签字确认，第二联交与客人。（2）退房结帐后，填写完支票把此收据收回。二、外租商户（哥弟、亭宜）开发票（1）标明商户名称、开立发票金额、按10%收税务收取金额、商户工作人员签字、经手人签字。（2）第二联与税金、发票蓝联别在一起，交财务。第五条 三联收据一、押贵宾卡开房收据（1）押贵宾卡时需填写押卡时间、卡号、金额、房间号、客人姓名，让客人签字。（2）第一联留存，第二联和贵宾卡别一起，外面写上房号和余额，第三联给客人。（3）退房时把第三联收回，把账单、第二联、第三联一起交财务。二、商务中心订机票（1）标明预定航班时间、起始地、张数、单张票款金额、合计金额、客人身份证号、客人签字、经手人签字及订票记录编号。（2）第三联交给客人。（3）在第一联和第二联上标明返点百分比，及利润额。（4）第二联与票款一并投币，客人取票时将第三联取回。三、董事长专用（1）此收据仅限于董事长本人或为准备相关物品需在总台拿现金时使用。（2）谁用谁签字，如董事长本人使用未签字，将收据交给集团财务盖绍梅会计处，请其处理。（3）将有董事长签字的第三联当现金投币。第六条 杂项凭证（1）免单房退房时如房卡未还，用此收据开作为房卡，交给领班。等一起和财务换卡。（2）商务中心行政类收入登记，现金/挂帐。1）挂帐：标明房号、日期、消费名称，数量、单价及合计金额，请客人签字确认；2）现金：填写内容同1），但不需要客人签字确认。第七条 预付款单丢失证明（1）客人预付款单丢失后，需拿开房人的身份证填此收据。（2）按标准填写，把客人的身份证号写在上面，让客人签字。（3）蓝联给客人，把粉联、预付款单白联、身份证复印件、账单别在一起交帐。第八条 团队入住登记单团队入住专用，一式三联，按标准填写后，二楼餐厅一联，有叫醒给总机一份。第九条 通知单（1）一式两联，按标准填写。（2）为房间配水果、鲜花、房间加床专用通知单，接到通知后，以通知单的形式传到房务中心。第十条 工作记录单（1）适用于商务中心/前台收银。（2）写明收入明细，下班前由领班以上管理人员签字。（3）白联给财务出纳、绿联给集团审计、粉联部门留存。第十一条 其它（1）带编号的单据，必须连号使用，不允许断档。（2）连号单据留存部分不允许缺失。（3）单据填写错误不可涂改、撕毁、标明作废或盖作废章。（4）连号收据申领，须经领班以上管理人员同意后方可执行。（5）前台领班，需将连号收据进行登记，申领时间，取走使用时间，及返还时间。第十二条 处罚如有违反本制度，按部门考核，对相关责任人进行处罚。二十、前厅部收银员投币流程及管理规定点钱，封投币袋、帐务、投币整理当天收入财务出纳管理人员收银员监督、审核填写报表收银员监督/协助/确认提款、签票据第一条 流程解析（1）收银岗点员工下班前以电脑帐及“夏威夷*工作记录”和票据等为依据，整理核对完当日账款，埴写相关报表，做好投币前的准备工作。（2）投币准备工作完毕后，请一名管理人员（领班/经理/大堂经理）核查监督清点钱款，确认无误后，面向监控器进行装袋（将缴款单/投币条和工作记录表白联一并装入），封袋（用钉书器将投币袋两边及中间分别钉），清点投币袋袋数。（3）管理人员与收银员一并去贵重物品寄存室进行投币，登记，并确认所投袋的袋身全部进入投币箱，无卡无外露现象。（4）管理人员与收银员完成投币后，关灯，同时离开贵重物品寄存室，锁门。（5）次日有财务需与收银员进行账款对接的岗位，当班收银员必须细心与财务人员核对所签属的票据是否无遗漏，所唱钱数与投币数是否相附，如产生疑义及时告知相关人员和管理人员，尽快解决。第二条 操作规范（1）收银员在收银台内及工作区域内，在进行钱款操作时，不允许遮挡，倚靠，影响监控器的正常监控。（2）每日要详实登记“夏威夷*工作记录”，最后一页封口签字前，不仅要体现出当日的收入情况（即投币总金额数），其中商务中心的合计数还要体现出贵宾卡充值/商务中心现金/机票的具体现金金额，然后本人签字封口。（3）“夏威夷*工作记录”表要认真填写交易类型及金额，白联投币，粉联按序号排列交与部门经理，绿联留存。（4）管理人员在监督收银员清点钱款时要做到认真核对账务，仔细清点钱款后，方可签字确认，协助投币时要监督并提醒员工仔细封袋，投币袋全身要投入箱内。第三条 操作规定（1）管理人员要不定期清点收银岗点的备用金，是否无误。（2）任何人未经上级领导批准，不得私挪备用金，如有缺少金额，以10倍进行处罚，并记入考核。（3）收银员当日出现的长款要及时上交财务，短款要自行补足。（4）收银员上岗期间不允许带现金，如发现按10倍进行处罚，并记入考核。（5）收银员及监督人员未能按此规范操作，出现问题，后果自负。 二十一、外来宾客查询客人操作规定第一条 保密房（1）客人开房时要求房间完全保密的，需通知总机、房务中心，房间保密，不得转接电话。（2）在电脑中标注上保密符号，房间备注标明：客人要求房间完全保密。（3）如有其他客人到前台查询此房间信息时，我们正常查询后，委婉答复客人：“您好，没有查到您要找的客人，麻烦您与客人本人联系，好吗？”第二条 非保密房（1）客人开房时未通知房间保密的。（2）外来客人查询，经查询确有此人，询问来访客人姓名，请其稍等。（3）到背离客人的地方打电话，询问客人是否可以将房间信息告诉来访者，如可以，按查询结果告知，如不可以，按保密客人操作。（4）如果联系不上住店客人，可根据查询客人的信息灵活掌握，尽量让来访者电话联系。（若一位女士查询男士开房信息，可以告诉没有查到这个信息，麻烦和本人联系；如一位商务客人查询且信息提供完整，请示管理人员后或者让客人留言，等住店客人回来后让他与您联系。）第三条 处罚如有违反本规定，按部门考核，对相关责任人进行处罚。二十二、房费冲减操作规定 第一条 总台日常运转过程中，不允许有冲减房费的操作。 第二条 针对前台员工操作失误，使房费入账不准，因及时发现而产生房费冲减业务，制定本规定。第三条 权限对已过夜审的房费进行冲减时，仅限前台领班和部门经理操作。 第四条 操作工号实施冲减操作时必须使用操作本人的工号。第五条 冲减原因冲减时要在收银处理的参考号位置输入冲减原因。 第六条 帐单处理帐单上必须有操作人、部门经理、房务部副总的签字，方可以转交财务。第七条 处罚如有违反本规定，按部门考核，对相关责任人进行处罚。 二十三、前台贵宾卡操作规定第一条 开房（1）接到卡后应先确认贵宾卡是VIP卡还是普通的卡，并与客人确认房价。（2）如客人押贵宾卡，则必须开押贵宾卡的收据，要填写日期、姓名、房间号、卡号、卡余额（大小写）、及让客人本人签字确认，填写人签字，一式三份，给客人一份（第三联）。（3）第二联与贵宾卡别在一起，在收据背面标明房号及卡号，转交给收银员，请收银员在第一联上签字确认。（4）在房间备注里标明：贵宾卡开房，卡号为*，卡内余额为*。第二条 退房（1）退房时须收回客人的收据核对好卡号、姓名、单号，与收银员手里的单据相符方可为客人结账，并让客人本人在账单上签字确认。（2）用卡开房的客人，结完帐后需将贵宾卡还给客人。（3）把客人的收据与收银员的收据一起与账单上交财务。（4）如客人提出开立发票，要与商务中心核对，是否可以开立，如可以需告知商务中心具体金额，请对方（商务中心）进行备注。第三条 处罚如有违反本规定，按部门考核，对相关责任人进行处罚。二十四、换房卡的操作规定第一条 为使前台更换房卡程序清晰，操作规范，制定此规定。第二条 接到客人要求换房卡电话（1）应核对电脑中房号及客人登记姓名，看离期是否是当天，如果是当天需问客人是否续住。（2）续住的房间根据房晚收取相应的押金。（3）如离期不是当天要问清客人，是需要换一张房卡还是房间另加一张房卡。第三条 房务中心通知换卡（1）接到房务中心的换卡通知后，要立即打电话与客人确认。（2）与房间客人核对无误后，制一张新的房卡并在卡套上注明房号，告知礼宾员到*房间去换卡或送卡。（3）礼宾员将换回的房卡交给总台员工时，员工要再次核对换回的卡是否正确，实施读卡操作。第四条 处罚如有违反本规定，按部门考核，对相关责任人进行处罚。二十五、续住操作规定第一条 客人拿房卡到前台时询问客人是续住还是退房，确认是续住后，进行如下操作。第二条 验卡，和客人核对房间号和登记姓名。第三条 和客人确认续住天数。第四条 根据客人的付费形式收取适当的押金，如是签单客人不需交押金。 第五条 在系统中给客人做续住后的房卡，并告诉客人具体的离店时间。第六条 处罚如有违反本规定，按部门考核，对相关责任人进行扣分或罚款的处罚。二十六、前台催费锁房操作规定第一条 针对房间预付款不足，产生的费用无人结算，特此规定。第二条 每天固定二次催费白班和夜班。第三条 白班催费（12：00/13：30）（1）接待员打印出当日预离房间列表。（2）催费时要与客人确认房间是否续住。（3）如续住需重新刷房卡或补交押金。（4）退房根据房型告诉客人最晚退房时间。（5）联系房间客人时，通电话的顺序为，房间内线、手机、销售经理。（6）对于无法联系的客人，通知房务中心，查看房态，将房间状态详细写在催费单上（三无：即无卡、无物、无人，物品数量等）。（7）与客人沟通的结果在催费单上详细说明（退，续，*点退，不确定等）。（8）收银员在13：30时，查看接待催费单，整理退房信息，再次确认*点前退房的房间、无法联系上客人的房间和不确定的房间。（9）经收银员再次确认，对于联系不上客人的房间、查看房态的房间、有物押金不足的房间、房间无物但押金充足的，需向大堂经理说明情况，确定是否需要进行锁房处理。（10）收银员将催费单整理好后，交接给夜班收银员，对特殊房进行详细说明。第四条 夜班催费（17：30）（1）对在店离期是当日，房间应再次进行催费确认。（2）对房间的押金情况进行查询，余额不足的房间需请客人补交押金。第五条 催费锁房（1）锁房参考时间：白班锁房最晚不超过18：00，夜班锁房最晚不超过20：00。（2）如客人在相应的时间段仍未归，收银员必须与大堂经理确认，按照大堂经理的决定进行操作。（3）锁房在不影响卖房的情况下操作，如房间紧张，要随时与大堂经理联系，确定是否可以解锁。（4）收银员进行锁房操作时，要在临时分配备注中详细标注，并对同班人员和接班人员进行详细交接。第六条 其它（1）与客人进行催费沟通时的语言一定要清淅：问候、报岗位、确认客人姓名、房间号、是否续住。（2）提示客人补交押金时，不要让客人感到我们在“催”，让客人感到酒店在为客人考虑：“耽误客人开房门、刷卡顺便交押金”。第七条 处罚如有违反本规定，按部门考核，对相关责任人进行处罚。二十七、免单房挂房卡操作规定第一条 挂账操作在收银处理的介面下点击挂账付款交易代码184前台其他-金额50-点击挂账付款第二条 冲账操作将房卡挂好帐后，选中此笔交易右键自动冲减，将此账目自动冲减掉。第三条 填写杂项凭证 （1）在杂项凭证相对应的项目写清楚客人姓名、房号、日期、在摘要处房卡写清楚数量、单价和金额，在收银员处签自己的名字。（2）把粉联交给领班。在交接本上写几张房卡在领班处。第四条 处罚如有违反本规定，按部门考核，对相关责任人进行处罚。二十八、客人开房门流程第一条 要求开房门是是登记开房本人时（1）客人到前台来要求服务员开房门，首先询问客人是否是登记开房本人。（2）如果来的客人是登记入住客人，要求客人出示证件，核实证件后，请客人上楼。（3）通知房务中心给客人开房门。第二条 要求开房门不是登记开房本人时（1）如前来要求开房门的客人不是登记本人，先询问客人是否是来探访住店人的及姓氏。（2）如是访客，前台服务人员打电话给住店客人询问是否可以开房门，经住店人同意后，方可通知客房开房门。（3）如来的客人是住店人但没有带证件，先询问登记姓名，然后通知房务中心客人要求开房门，并要求客一定与客人核实好房间物品。第三条 处罚如有违反本操作规定，按部门考核，对相关责任人进行处罚。二十九、补押金单操作规定第一条 核实有效证件（1）当客人提出押金单已丢失，请客人出示登记开房时的证件“先生/女士麻烦您提供*先生/女士的证件可以吗？”（2）复印证件。第二条 开预付款单丢失证明填写预付款单丢失证明，请客人在预付款单丢失证明上签字确认。第三条 整理好相关手续将预付款单中的第二联证件、证件复印件和账单一起交到财务。第四条 退押金人无登记人证件（1）有项目经理的联系项目经理。（2）散客可以让客人将开房登记人的证件传真传过来。（3）打电话征求登记人的意见。（4）无法妥善处理时，请大堂经理协助。第五条 处罚如有违反本规定，按部门考核，对相关责任人进行处罚。三十、团队（旅行社）结账准备及程序第一条 核实旅行社团队房间相关信息（1）当旅行社交房款的客人到收银台时，要求收银员与其仔细核对团队名称，房型，房间数。第二条 收房款（1）请交房款的客人先说出房价及金额。（2）收银员与电脑中的房价核实，无特殊情况按16免1的惯例，计算出房价，收款。 第三条 处理发票业务（1）如旅行社需要发票，给客人开发票，在特别信息处标注发票已开。（2）如旅行社客人要求过后开发票，收银员要为客人打印流水账单，在账单上标明，发票未开向客人说明限时一个月内来开取发票。第四条 整理好单据上交财务（1）为客人办理结束后，收银员打出一份账单交到财务，如刷银联卡要将银联卡小票别好一同交入财务。第五条 其它类型团队视会议通知单、销售经理通知而定。第六条 处罚如有违反本规定，按部门考核，对相关责任人进行处罚。三十一、岗点挂账操作规定 第一条 挂帐（1）可挂帐岗点有：海鲜城、洗浴、会馆、夜总会、日本料理、御茶园。（2）岗点打电话到前台询问房间客人是否可以挂帐时：1）现金房：要核对除房费、押金外的余额是否充足，不充足的要告知请客人交现金；2）挂帐房：要询问项目经理是否可以；3）免单房：要询问通知订房的通知人。第二条 核对餐厅挂账流程（1）总台根据接到餐厅服务员递送的房间消费挂帐确认单，在中软系统中到对应房间的“收银处理栏”中进行查询。（2）仔细核对登记姓名与签单姓名，查看账目是否已挂入电脑，金额是否与帐单一致。（3）确认信息无误后，在餐厅的收银记录本上签字确认。第三条 核对洗浴挂账流程（1）洗浴服务员把挂到房间的账单（一样的单据一共两张）拿到总台，由总台服务员接过帐单查看账单上的房间号在系统中找出。（2）仔细核对登记姓名与签单姓名，查看账目是否已挂入电脑，金额是否一致。（3）确认信息无误，一样的单据一共两张，其中一张留在总台，在另一张单据背面签名确认返给洗浴。第四条 核对会馆挂账流程（1）会馆服务员把挂到房间的账单拿到总台，由总台服务员接过帐单查看账单上的房间号在系统中找出。（2）仔细核对登记姓名与签单姓名，查看账目是否已挂入电脑，金额是否一致。（3）确认信息无误后，一样的单据一共两张，其中一张有预览单字样留在总台，在另一张单据有转客房，在单据背面签名确认并盖发票专用章返给会馆。第五条 处罚如有违反本规定，按部门考核，对相关责任人进行处罚。三十二、堂吧（御茶园、工艺品店）消费挂账操作规定第一条 现付客人在堂吧（御茶园、工艺品店）消费挂房间帐（1）堂吧（御茶园、工艺品店）带领客人到前台或拿着客人的房卡到前台，如是现付的客人，查看房间余额是否充足。（2）房间余额充足把房卡还给客人或堂吧（御茶园、工艺品店）的服务人员。（3）客人余额不足，请客人补交押金，总台员工在堂吧（御茶园、工艺品店）的挂账单上签字，将账目挂入电脑。第二条 签单客人在堂吧（御茶园、工艺品店）消费挂房间帐（1）堂吧（御茶园、工艺品店）带领客人到前台或拿着客人的房卡到前台，如是签单挂账的客人，第一时间联系相关的项目经理。（2）得到项目经理同意后操作员在堂吧（御茶园、工艺品店）的挂账单上签字，将账目挂入电脑。 第三条 处罚如有违反本规定，按部门考核，对相关责任人进行处罚。三十三、输押金操作标准第一条 输押金（1）从接待处取出押金，每笔现金都要和押金单上的金额核对，手工点钞，机器过钞各一遍。（2）从宾客界面下的收银处理选择挂账付款，代码选择013，押金输负数，然后把押金单的流水号码全部打上，点击挂帐付款。第二条 信用卡：分预授权和消费（1）预授权是在宾客界面下右下方的更多里有一项是财务信息打开，例如：金穗卡卡号232321110002525，预授权500元，流水号255112授权码321122。（2）消费是直接在收银处理点击挂账付款，根据不同的信用卡输入不同的代码，在金额里输入刷卡的钱数，钱数是负数。用零代替流水号，打印一份账单和刷卡小票一起交账。第三条 现金如客人交的正好的房费，例如旅行社只交房款，直接在挂账付款里输入和入押金一样，只是代码选择001，流水号用零代替。三十四、开发票操作规定第一条 当日退房和当日结账的客人如果需要发票按照客人的真实消费金额，根据客人的报销标准进行开立发票，可以打房费和总消费金额，也可以打人数、天数、床位数、单价、总消费金额。第二条 过后补开发票的需客人持开房人的身份证的从消费之日起1个月之内的可以补开。第三条 项目经理到前台开发票，必须有财务通知或批条。第四条 外租商户亭宜和哥弟需代开发票的按10%收取税金，税金不当客人面进行交易，必须是商场的工作人员背客交给收银。第五条 其他岗点需代开发票的，必须有代开发票证明和部门负责人签字才可以代开。第六条 其他特殊事情，需及时请示领导和财务。第七条 客人结帐后，是否开立发票（开/未开），开立金额要在特别信息中进行备注。第八条 处罚如有违反本规定，按部门考核，对相关责任人