养老服务机构服务质量星级评定检查细则一.doc

养老服务机构服务质量星级评定检测细则 第一部分环境 设施设备 服务管理 经营能力 评定标准评分说明：本部分满分1000分 应得最低分 一星级 400分 二星级 500分 三星级 600分 四星级 800分 五星级 900分各大项总分各分项总分等分标准实得分数专家组评分序号评 定 项 目1环境1501.1公共标志301.1.1在建筑物的明显部位有机构名称和标志6在建筑物的明显部位有机构名称41.1.2所有公共区域有明显的公共信息图形标志，标识种类不少于10种符号，安全标识种类不少于6种符号，符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。紧急出口标识清楚醒目，位置合理。201.2活动场所151.2.1有花园式活动场所，内设座椅、室外的公共健身设施、设备活动设施、观赏景物，供休闲、散步、绿化率达60%3园区绿化率70%以上（四星、五星），3569.9%（三星以下）2有活动场地，有座椅，设置公共饮用水加热设施，每张床位绿化面积不少于3平方米2活动场所内设置无障碍通道01.2.2设置监控系统8无监控系统01.3建筑物外观5建筑风格与周围环境协调，外墙使用光促酶材料，体现养老服务功能，特色鲜明，建筑材料密封、保温、隔热性能良好3建筑物风格、色彩、造型与周围环境非常协调，整齐美观，建筑材料环保1风格与环境协调，建筑材料符合标准11.4建筑设计151.4.1根据入住老人的不同需求及养老服务地不同功能进行设计551.4.2电梯5三层及三层以下可不设电梯，设置无障碍通道。四层及四层以上设有无障碍电梯5四层及四层以上，设有电梯，但未设无障碍电梯2四层及四层以上为设有电梯0三层及三层以下未设置无障碍通道01.4.3建筑结构5建筑结构良好，布局科学设置，公共设施与机构功能相匹配，满足老人需求5建筑结构良好，布局合理，基本满足老人需求3建筑结构良好，布局基本合理21.5出入口81.5.1标志鲜明，易于辨认11.5.2采用阳面开门，内外有轮椅回旋面积不小于1.50m1.50m21.5.3门前平台与室外地面采用缓坡台阶和坡道过渡11.5.4台阶和坡道两侧设栏杆扶手，扶手高度0.9m和/或0.65m，扶手粗细亦为4050mm圆形横向，扶手材质采用优质木料或手感较好的其他材料21.5.5顶部设雨蓬，门口侧墙有灯光照明21.6过厅和走道51.6.1过厅具备轮椅、担架回旋条件11.6.2通过式走道净空宽度在1.2米以上11.6.3出入经由的过厅、走道、房间无门坎，地面无高差21.6.4走道两侧墙面设有易于抓握的横向扶手11.7楼梯和坡道（设电梯视同有坡道）61.7.1居住建筑和公共建筑设有缓坡楼梯11.7.2楼梯踏面前缘有异色防滑警示条11.7.3二层或三层的建筑兼设坡道，其坡度不大于1/1211.7.4楼梯和楼道两侧有连续的栏杆与扶手11.7.5坡道转弯时有1.50m净深度的休息平台11.7.6坡道侧面凌空时，在栏杆下有50mm高的安全档台11.8居室201.8.1居室天然采光，自然通风阳光照射时间不少于4小时的房间占70%以上7居室天然采光自然通风阳光照射时间不少于4小时的房间占50%以上，61.8.2起居室使用面积14平方米以上，卧室使用面积10平方米以上31.8.3矩形居室的短边3米以上，合居型居室3.30米以上31.8.4合居型居室每室不超过三人人均使用面积6平方米以上11.9厨房101.9.1老年公寓各户设有独用厨房，养老院设少量公用厨房21.9.2独用厨房使用面积6平方米以上，方便轮椅进出21.9.3公用小厨房使用面积6-8平方米，分层或分组设置21.9.4厨房操作台高0.75-0.8米，台面宽度0.5米21.9.5厨房设吊柜，柜底离地面高1.40-1.50米，轮椅操作厨房柜离地面高1.20米21.10卫生间201.10.1独用卫生间紧邻卧室，面积5平方米11.10.2分别设公共卫生间、公共浴室、公共洗衣间31.10.3公共卫生间应临近休息厅，设有轮椅回旋的前室21.10.4男、女各设无障碍隔间和安全扶手（可调节、可折叠，适合中老年人使用），侧位面积不应小于1.8mX1.4m31.10.5公共卫生间侧位面积不小于1.2mX2m,内设0.4m高的座便器男卫生间设一具立式小便器31.10.6卫生间、侧位间，门扇向外开启，内侧设关门拉手，插销双向开启，留有观察口41.10.7卫生间、浴室地面防滑，不积水，洗手盆前有1.1mX0.8m乘轮椅者使用面积41.11阳台61.11.1起居室或卧室内设阳台，阳台净深度1.5m21.11.2阳台栏杆扶手高度1.1m，顶层阳台设雨篷或封闭阳台21.11.3阳台有可升降的晒衣物设施11.11.4屋顶平台或屋顶花园，护栏高度不低于1.1m11.12门窗51.12.1公用外门净宽1.1m，采用推拉门或平开门11.12.2户门和内门，通行净宽0.8m，采用横执把手11.12.3起居、疗养室、病房等采用可观察门11.12.4窗帘镶无色透明玻璃，有防蚊蝇纱窗21.13室内装修51.13.1室内墙体阳角部位为圆角或切角21.13.2居室应设贴壁式储藏壁柜，没人有1立方米以上的储藏空间11.13.3起居地面用硬质木料或富弹性的塑料材料11.13.4通行的楼梯踏步面平整、防滑、无障碍12设施设备1502.1老人居室302.1.1配置6有满足老人生活需求的家具、四级床上用品不低于10件，老人床头有呼叫铃，生活不能自理的老人使用压疮垫、防水床单、防水火窗帘和防水防火被褥6配置基本满足老人生活需求的家具、四季床上用品不低于8件32.1.2室内床位9五星级卧床老人使用电动床占50%，床沿距地面0.4-0.5m，配有卫生间的双人间占总房间数的80%9四星级卧床老人使用电动床占20%，床沿距地面0.4-0.5m，配有卫生间的双人间占总房间数的70%6生活不能自理的老人使用双摇或单摇式床占50%，床沿距地面0.4-0.5m，配有卫生间的双人间占总房间数的60%32.1.3室内卫生间5配置座便器（四星、五星级和护养院使用可调节、加温、洗涤式座便器）、洗手盆、卫生纸、废纸桶、放物台、挂衣钩、沐浴器、洗澡椅、防滑浴池垫、安全扶手（可折叠、可调试）、抽气扇、紧急呼救按钮5配置座便器、废纸桶、沐浴器、淋浴垫、安全扶手、抽气扇32.1.4室内环境5优雅舒适，有暖气、空调、冬季室温16-24，相对湿度30-60%，夏季室温22-28，相对湿度40-80%，空气质量新风量30m/h*人，各种参数达标（苯0.11mg/m；菌落总数2500cnf/m），室内有定期的空气消毒设备，室内噪音达到GB3096中0类标准（60分贝）5舒适，有暖气、电风扇，冬季室温不低于16，夏季室温不高于28，室内无定期的空气消毒设备，室内噪音达到GB3096中0类标准（60分贝）32.1.5灯光照明5选用宽版防漏电式按键开关，光线充足，床头、阳台设照明灯4电源开关防漏电，达到基本亮度12.2娱乐健身场所132.2.1环境3优雅、舒适、有暖气、空调设备3舒适，有冷暖设备22.2.2娱乐设备4有彩电、音响、旋转灯光，卡拉ok等娱乐设备，设有阅读室，提供书籍、报纸、刊物和绘画用品，提供阅读的书籍、报纸刊物、配备放大镜、握笔器及书写辅助用具、扩视器4有彩电、音响，设有阅读室，提供书籍报纸、刊物，配备放大镜3设有棋牌室，提供各种棋牌类，设有阅读室，提供书籍报纸刊物22.2.3健身设备3设有健身房，提供健身车、按摩椅划船器、踏步机等多种符合老年运动的健身器械3提供一般健身器械12.2.4功能3有多功能厅，具备举办100人以上娱乐活动和会议的设施设备3多功能厅和一般会议设施设备22.3康复活动场所72.3.2环境3优雅、舒适，有暖气、空调设备3舒适，有冷暖设备22.3.2康复设备4有职业康复、物理康复室多种功能治疗仪4有职业治疗、物理治疗的一般仪器22.4餐厅152.4.1环境3优雅、舒适，有中央空调或柜式空调3优雅、舒适，有分式空调或窗式空调2有冷暖设备，室温适宜1为生活不能自理的老人提供老年餐饮辅助设备，不少于5种12.4.2装饰3装饰豪华，格调高雅，有自然花卉和艺术装饰品3摆放花木和装饰品2室内色彩和谐12.4.3功能3餐位数200位以上，有大宴会厅、零点餐厅、小宴会厅和相应的备餐厅3有宴会厅、零点餐厅、小宴会厅和相应的备餐室2总餐位数与接待能力相适应12.4.4餐桌台面3有2-14人就餐规格的台面，8人以上圆桌配有转台3有2-14人就餐规格的台面，10人以上餐桌配有转台2有2-12就餐规格的台面12.4.5设备3包房配有衣帽架、热毛巾箱、洗漱池、制冰机等设备3餐厅配有时钟、公告栏、消毒柜、洗漱池、防蝇等设备22.5厨房302.5.2通风设备3厨房及灶台有充足通畅的排烟、排风、换气、空调、环保措施3厨房及灶台有足够的排风、排烟设备2厨房及灶台有排风排烟设备12.5.3装修62.5.3.1墙面贴满瓷砖，采用高档材料装修2墙面贴满瓷砖，采用一般的材料装修12.5.3.2地面采用有效防滑的环保材料2地面采用防滑普通材料12.5.3.3顶部有吊顶2顶部有防污处理12.5.4污物设备32.5.4.1有排污垃圾分类设施及垃圾处理设备，符合卫生环保要求3有排污及垃圾分类设施，并保持其封闭2有排污及专门放置临时垃圾的设备，并保持其封闭12.5.5消防设备52.5.5.1有烟感报警器52.5.5.2有自动喷淋器42.5.5.3有煤气报警器32.5.5.4有灭火器22.5.5.5有石棉布12.5.6炊具设备4使用不锈钢制品，功能齐全470%为不锈钢制品，功能齐全，无有碍健康制品360%为不锈钢制品，功能齐全，无有碍健康制品2各种普通炊具12.5.7洗碗设备3有独立的洗碗间、全自动洗碗机3洗碗位置合理，有充足的清洗、消毒、储存设备2有清洗消毒及储存设备12.5.8其它设施62.5.8.1有单独面点间，粗细加工间12.5.8.2有冷荤间，二次更衣室，做到专人、专室、专工具，专消毒、专冷藏2有冷冻、冷藏、储存设备，各种食品生、熟、半成品单独存放12.5.8.3厨房和餐厅之间有隔离、隔热、隔气味的有效措施12.5.8.4有灭蚊蝇、蟑螂老鼠等害虫的措施12.6洗衣房252.6.1布局7布局合理，洁污分开，物流由污到洁顺序通过7布局基本合理，洁污分开42.6.2地面4采用环保防滑材料，有防滑措施4采用一般防滑措施22.6.3设备9配有全自动洗衣机、烘干机、烫平机，分类清洗后热灭菌。洗涤剂的洗涤时间为1小时9配有洗衣机、烘干机、消毒设备，有浸泡池5配有洗衣机，消毒设备32.6.4污物收集2有指定地点收集、清洗污物2有固定容器收集污物12.4.5运送车辆3洁污分开，专车、专线运输，传染病污染衣物封闭运送3有固定车辆运输12.7公共区域302.7.1停车场4自备停车场，有醒目的标志和安全警示，车位满足接待，有残疾人专用无障碍车道及停车车位4自备停车场，车位满足接待3机构附近有停车场12.7.2接待区域4环境高雅、整洁、舒适，配备桌椅、纸笔、机构简介、收费标准等材料，有适合老年人交流、聊天的场所和环境方便自询和了解有关情况4环境整洁，配备桌椅、纸笔和相关材料22.7.3公共卫生间42.7.3.1公共卫生间应临近休息厅，设有轮椅回旋的前室，装修、装饰：全部采用环保材料装修，有艺术装饰，整洁，通风良好4公用卫生间应临近休息厅，设有轮椅回旋的前室，装修、装饰：环保材料装修，有装饰物，洁净，通风良好22.7.3.2洁具4采用高级洁具，配置洗手盆、座便器（四星、五星级和护养院使用可调节、加温、洗涤式座便器）4采用普通洁具，配备洗手盆、座便器3配备过内公共卫生间侧位面积不小于1.2mX2m，内设0.40m高的座便器，男卫生间设一具立式小便器2卫生间、侧位间，门扇向外开启，内侧设开关拉手，插销双向开启，留有观察口1卫生间、浴室地面防滑，不积水，洗手盆前有1.1mX0.8m乘轮椅者使用面积05男女各设无障碍隔间和安全扶手（可调节、可折叠，时候老年人使用），侧位面积不应小于1.8mX1.4m0.52.7.3.4安全设施3有紧急呼叫铃32.7.3.5必备设施（缺一项扣0.5分，扣完为止）2洗手盆、面镜、挂衣钩、感应式污物桶、排风扇、洗手液、干手器、安全抓杆、擦手纸、污物桶2.7.4消防设施32.7.5.1有消防自动报警系统，消防器材配备合理，设有安全疏散通道和安全通道指示标志3消防器材配备合理，有安全疏散通道12.7.6电梯42.7.6.1每层电梯口设楼层标志，电梯口设提示盲道，电梯门关闭适中，运行速度始终，上、下运行及达到清晰显示或报层音响轮椅和急救担架进出方便，电梯内装通讯系统42.7.6.2电梯关闭适中，运行速度适中，上、下运行及达到清晰显示或报层音响，轮椅和急救担架进出方便2.7.6.3轿厢周边设安全扶手，轿厢侧面设有带盲文的选层按钮，轿厢正面安装镜子12.7.7电话2每层楼有供老人和残疾人使用的公用电话和电话号码薄1有供老人使用的大字符老年电话机、老年呼救电话、公用电话23服务管理5503.1执业资格（提供相关证明）303.1.1养老服务机构执业许可证（社会福利机构设置批准证书）43.1.2组织机构代码证书或工商营业执照或民办非企业单位登记证书43.1.3卫生许可证43.1.4产品标准登记证书33.15消防验收合格证33.1.6电梯安全运营合格证33.1.7特种经营许可证33.1.8房产证明或租赁使用证明33.1.9医疗机构执业许可证33.2人力资源1103.2.1人员资质613.2.1.1院长持有北京市民政局核发的北京市养老服务机构院长执业证书53.2.1.2副院长持有北京市民政局核发的北京市养老服务机构院长执业证书，同时具有相关专业本科学历，具有高级专业技能职称5副院长持有北京市民政局核发的北京市养老服务机构院长执业证书，同时具有相关专业专科学历，具有专级专业技能职称33.2.1.3部门主管持有相关专业专科以上学历，中级以上专业技能职称2部门主管持有相关专业学历，初级以上初级以上专业技能职称13.2.1.4150张床位以上入住有半自理老人的机构，护理管理人员具备5年以上二级综合医院工作经历13.2.1.5专职的社会工作人员具有社会工作类专业大专以上学历13.2.1.6专业技术人员具有国家承认的相关专业大学以上学历，持有相关部门颁发的中级以上职业资格证书，并注册登记2专业技术人员具有相关专业学历，持有相关部门颁发的初级职业资格证书，并注册登记13.2.1.7医务室医生持有注册医师执业证书和全科医生执业证书6医务室医生持有注册医师执业证书33.2.1.8医务室护士持有注册护士执业证书和社区护士执业证书6医务室护士持有注册护士执业证书33.2.1.9持有中级以上养老院护理员执业证书的养老护理员不少于5%3010所有养老护理员持有养老护理员执业证书203.2.1.10其它人员持有所从事工种的国家职业中、高级技师资格证书2其它人员持有所从事工种的初级职业资格证书13.2.1.11厨房工作人员均持有健康证13.2.2人员配备（每降低或上升1%扣1分）12行政人员占全院职工总数：四星、五星不高于10%，二星、三星不高于13%，一星不高于15%4养老院护理员与老人比例：四星、五星不低于1:3-4，三星不低于1:4-6，一星、二星不低于1:6-74后勤提供服务的人员占全院职工总数：四星、五星不高于13%，三星不高于15%，一星、二星不高于20%33.2.3人员培训123.2.3.1领导2主要领导每年接受社会工作类专业知识培训，有记录2主要领导曾接受社会工作类专业知识培训，有记录13.2.3.2专业技术人员2专业技术人员按要求完成继续教育学习，按时注册有登记2个别专业技术人员按要求完成继续教育学习13.2.3.32开展形式多样的职业道德、行业规范教育，有记录2为参加培训人员占职工总数10%以下13.2.3.4开展岗位练兵、技术比赛、技术培训，实施率20%以上2实施率低于20%以下13.2.3.5对相关人员每年进行院内感染控制知识培训、考试，有记录2未参加培训人员占职工总数10%以下13.2.3.6鼓励职工自学成才，学科学文化和业务知识，有计划、有措施2有计划，措施个别为落实13.2.4人员使用5各类人员使用符合国家和行业规定，有考核、有记录5个别岗位在岗人员不符合国家和行业规定23.2.5人员基本要求（以下各项每发现一项不合格扣1分）203.2.5.1仪容、仪表评定153.2.5.1.1统一佩戴胸卡上岗33.2.5.1.2提供服务的人员着装：工作裤，软底工作鞋，夏天穿裙子不外漏，穿凉鞋要穿袜子；服装整洁，一口咬扣齐；服装与机构岗位功能协调，不同岗位着装有区别83.2.5.1.3长发不过肩、用发网，不戴戒指，不留长指甲，不染指甲，可淡妆43.2.5.2举止姿态评定：亲切、和蔼、表情自然，精神饱满，微笑服务，主动服务，语言文明，举止端庄大方53.3管理体系1503.3.1有适应本机构运行的标准体系，有组织结构图，有质量检查标准并有持续改进措施2015标注体系个别不全，基本能运行83.3.2有长、中、短期工作计划，半年、年终总结1510工作计划个别不全，工作总体欠全面53.3.3技术标注、管理标准、工作标准健全，服务公示1510技术标注、管理标准、工作标准不健全或服务未公示53.3.4有各种服务技术操作规范，操作规程、作业标准103.3.5有服务投诉程序，专人负责接待，定期检查和改进有记录553.3.6对不合格服务有持续改进和纠正措施的程序553.3.7按计划提供必须的服务，服务质量运行记录完善553.3.8对提供服务的人员定期进行技术标准检验，有考核记录553.3.9对可能发生的危机有定期评估，有危机实施处理预案553.3.10每季度召开如愿老人座谈会，填写满意度调查表，评选最满意的工作人员有记录553.3.11有征求意见箱，专人管理，每周有意见反馈有记录553.3.12工作人员没半年进行一次自评有记录553.3.13有老人参与机构管理的管理委员会，定期召开会议有记录553.3.14严格执行物价管理规定，服务项目的收费标准有公开栏553.3.15各部门、各层级有签订预防事故的责任书，全年无重大责任事故15153.3.16供选服务项目服务程序的目的明确553.3.17供选服务范围、职权清晰553.3.18供选服务过程实用，确保老年人安全553.3.19对入住老年人有综合评估和个人照顾计划553.3.20对长期住院的“三无”老人的个人财产有登记，有委托保管服务协议553.4安全管理2503.4.1安全管理组织健全，职责明确，有分工、有年度安全工作计划，有签订的安全责任书，有召开专题会及形式分析会记录30303.4.2300人以下（服务对象和工作人员总数）应至少配备2名专（兼）职安全工作人员，300人以上应至少配备5名专（兼）职安全工作人员15153.4.3安全管理相关工作人员应熟悉国家和地方安全管理相关的法律法规，身体健康，具备必要的组织协调能力和突发事件应变处理能力20203.4.4开展安全评估，识别危险、有害因素，确定危险程度和危险级别，以及发生事故的可能性和严重后果15153.4.5安全管理制度健全，管理制度应明确相关机构及人员的职责、权限、工作内容、流程及要求25253.4.6有安全才做规范，规范简洁、明了、完整，各环节接口明确、衔接紧密10103.4.7有安全培训实施记录，并对培训效果的检查，全员参加率达90%以上，适时开展安全知识宣传教育。安全责任人、安全管理者和从业人员每年接受的在岗安全教育和培训时间不应少于8学时；新员工上岗前接受安全教育和培训的时间不应少于24学时；换岗、离岗6个月以上的，以及采用新技术或者使用新设备的，军不应少于4学时30303.4.8各种安全记录完备，工作档案完整清楚，有安全检查档案，记录详细15153.4.9建立发生意外或可能引发意外行为的逐级上报制度，服务过程或服务