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基于平衡计分卡的供电服务战略实施体系的构建 摘要：作为战略实施管理的有效工具，平衡计分卡在各企业的实践与理论成就，为大中型企业战略实施打开了新思路。文章立足研究电网企业的服务战略实施，以实现服务战略为目标，构建基于平衡计分卡理论从财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面的服务战略实施体系。 下载 关键词：电网企业；平衡计分卡；战略实施；评价指标 中图分类号：F272 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2015）024-0000-02 一、电网公司服务战略实施的基本思路和框架 首先，以实现服务战略为目标，构建基于平衡计分卡理论从财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面的服务绩效考核体系。同时，注重评估结果的反馈工作，以真正起到作用。有效的指标体系改进了营销服务管理层选择战略和制定决策的方式，能够增加能源服务差异化、为客户提供更多价值，以及增加收取溢价的机会。管理结构和文化的能力，使企业能够更加迅速、更加有效地把独特竞争力结合起来，或者运用跨业务单位的能力来创造新的改进了的差异化服务，促进营销战略落地。 其次，重构服务组织体系，减少服务需求传输层，优化市场营销职能，建立跨部门服务小组，借助信息系统工具促进服务战略整体落地，实现营销服务质量的全过程监控。构建服务文化体系，通过实施有效的激励制度强化员工服务意识和市场危机感，建立一体化营销服务标准体系，提升营销业务作业管理水平。成立营销服务稽查机构和营销差错问责制度，构建营销服务监控体系，实现营销问题集中反馈和快速响应，提高了一线员工营销服务水平和问题跟踪、应急处理能力。 二、电网公司服务战略的目标分解及考核 1.平衡计分卡制度 平衡计分卡旨在进行多维度评估，以满足企业多方面目标的需要。平衡计分卡包括四个方面：第一，财务方面；第二，客户方面；第三，内部经营过程方面；第四，学习与成长方面。它是评价系统，也是战略管理系统工具。 （1）在财务维度，侧重于评估组织的经济结果，尤其是与盈利相关的能力，如销售收入、平均售电单价等。 （2）在客户维度，供电局应分析用电客户的特征与市场，如客户满意度、客户关系管理等。 （3）在内部业务流程层面，应侧重于评价内部关键流程，以满足股东对财务回报的要求。如业务流程合理性等。 （4）在学习和成长维度，找到为供电局创造成长和业绩的部分，即应进行的对未来的投资，包括人、系统和组织程序。企业必须投资于员工技术的再造、信息技术和系统的加强、组织程序和日常工作的理顺。 2.指标设计的遵循原则 （1）战略相关性。平衡计分卡中的评价指标应与供电局发展战略相配合，反映出企业战略的方方面面。 （2）重要性原则。平衡计分卡中的评价指标应是影响企业战略目标的重要的因素，非相关或非关键因素都不必纳入其中。 （3）可行性原则。平衡计分卡中的评价指标应是可以测量的，是切实可行的，不能包括难以测量的指标。 3.平衡计分卡的建立 （1）财务维度 平衡计分卡中的财务指标都属于滞后指标，财务指标亦是传统绩效考核中的重点。因此，本文选择了售电量、电力销售收入、售电平均单价。 第一，指标的选择和含义 售电量是指电网企业售给用户（包括趸售户）的电量以及供给本企业非电力生产、基本建设、大修和非生产部门（如食堂、宿舍）等所使用的电量。 电力销售收入是指电网企业的售电量收入。 电力销售收入=电网收入+基金和附加费 =电度电费+功率因素调整电费+基本电费+基金和附加费。 售电平均单价=电网收入/售电量； 第二，指标之间关系 （2）客户维度 电网企业的用电客户众多，为客户服务是电网企业的核心工作。本文选择第三方客户满意度、百万客户投诉率、投诉处理及时率、客户安全事故出门次数、客户用电安全隐患整改率、客户供电履约率、供电方案答复及时率、竣工检验及时率、停电计划提前通知率、账单准确率和非现金缴费客户比例。 第一，指标的选择和含义 客户满意度是指通过委托第三方对电力用户进行供电服务的满意度调查，从供电服务的角度了解用户需求，通过内部挖潜提升服务质量。同时，找出服务短板及客户不满意原因，提出提升供电服务的意见和建议。 百万客户投诉率是指客户表达投诉意愿，且由于公司内部原因（如工作失误、员工违反规定、工作中的差错等）给客户造成损失或不满的客户诉求，列为投诉。具体指每百万电力客户的投诉次数。 投诉处理及时率是指客户表达投诉意愿，且由于公司内部原因（如工作失误、员工违反规定、工作中的差错等）给客户造成损失或不满的客户诉求，列为投诉。3个工作日内反馈客户的工单数量：指3天内将客户问题的处理进度或处理方案或最终处理结果反馈给客户。 客户安全事故出门次数是指统计每年发生的客户安全事故出门累计次数； 客户用电安全隐患整改率=统计期内客户用电安全隐患整改数/用检中发现的安全用电隐患总数； 客户供电及时率=按企业与客户约定的用电时限及时供电的业扩项目数/业扩项目总数； 供电方案答复及时率=按规定时限向客户提供供电方案数/应制定供电方案总数； 竣工检验及时率=按规定时限完成竣工检验的业扩项目数/应该完成竣工检验的业扩项目数； 停电计划提前通知率=按规定时限提前通知客户的次数/当月计划停电总次数； 账单准确率=帐单准确的客户数/总发行电费的客户数； 非现金缴费客户比例=使用非现金缴费客户数/总客户数； 第二，指标之间关系 （3）内部业务流程维度 内部业务流程维度，该部分实现电网企业平衡计分卡的核心所在。电网企业日常生产管理的业务流程是驱动电网企业业绩的核心。本文选择了两大方面的11项指标，包括：业扩受限比例、规划计划因素受限比例、基建工程因素受限比例、用电受限比例、供电可靠率、计划停电超3次客户比例、计划停电超24小时客户比例、停电计划执行准确率、抢修复电及时率、客户电压质量合格率和电能质量投诉客户比例等。 第一，指标的选择和含义 业扩受限比例=业扩受限容量/业扩报装总容量，业扩受限容量是指客户申请报装但因供电能力不足无法满足客户需求的容量； 业扩报装总容量是指客户通过各种渠道申请报装的总容量。 规划计划因素受限比例=规划计划因素导致的业扩受限容量/业扩报装总容量，规划计划因素导致的业扩受限容量：客户申请报装但因规划计划因素导致无法满足客户需求的容量； 业扩报装总容量：客户通过各种渠道申请报装的总容量。 基建工程因素受限比例=基建工程因素导致的业扩受限容量/业扩报装总容量，基建工程因素导致的业扩受限容量：客户申请报装但因基建工程因素导致无法满足客户需求的容量；业扩报装总容量：客户通过各种渠道申请报装的总容量。 用电受限比例=因配网“卡脖子”导致的客户限电负荷/当日电网最高负荷。配网“卡脖子”是指正常运行方式下的用电受限，不包括事故情况或发电能力不足引起的用电受限。 供电可靠率等于用户平均停电时间除以统计期间的总时间。其表征统计期内用户平均停电时间及统计期间的总时间。 计划停电超3次客户比例=计划停电累计超过3次的客户数/客户总数。该指标反映计划停电累计超过3次的客户比例。 计划停电超24小时客户比例=计划停电累计时间超过24小时的客户数/客户总数。该指标反映计划计划停电超24小时客户比例的客户比例。 停电计划执行准确率=按停复电计划执行停电或复电的客户数/当月计划停电影响的客户总数。统计期内按停复电计划执行停电或复电的客户数及当月计划停电影响的客户总数。 抢修复电及时率=按服务承诺及时恢复送电的故障单数/故障单总数100%。按服务承诺及时恢复送电的故障单数：统计期内按服务承诺及时恢复送电的故障工单数；故障单总数：统计期内故障工单总数。 客户电压质量合格率=配变（公变和专变）电压合格数/配变电压监测点总数。它反映了客户电压质量合格情况。 电能质量投诉客户比例=投诉电能质量的宗数/投诉总数。投诉电能质量的宗数是指由于电能质量不合格引致的客户的不满，客户通过“95598”电话、信件等渠道投诉。 第二，指标之间关系 （4）学习和成长维度 学习与成长维度是面向未来的指标，其代表了创造价值的无形资产，包括人力资本、信息资本和组织资本。本文仅选择了三项较易衡量的指标：第一，职工教育经费指标。第二，信息系统业务覆盖率。第三，管理改善或技术革新的合理化建议数量。 第一，指标的选择和含义 在当前知识经济下，知识、信息是创造财富的重要因素。尤其是，信息技术与系统发挥着越来越大的作用。企业为顺应时代发展要求，也使用信息系统优化组织内知识、信息。 管理改善及技术革新的合理化建议数量指标，有利于营造广开言路的氛围。鼓励员工提出有建设性的