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客服技巧中篇：我要“打”一百个！关键词：客服技巧 销售技巧 关联销售 顾客分析 相信每一位做淘宝的朋友们都知道，店内的每一个流量都是实实在在的金钱，也是一个活生生的成交机会，我们虽然无法100%保证能达成成交，但是我们也要尽100%的努力去避免成交的流失。在巨大的流量前提下，客服一职一时人手奇缺的情况会让很多中小团队的卖家都会觉得压力山大，面对这样的情况我们应该如何抓住属于我们的这些机会呢？“我要打十个！”相信看过叶问的基友们都记得这句经典威武的台词，以一刚十，多么的牛，多么的强悍，作为一名客服，在活动和流量被引爆的时候，短时间内我们要面对的不仅仅是十个客户，更多的时候，我们甚至要一“打”一百个，现在大麦电商为大家分享一些经验，看看怎么才能高效的在短时间内一个“打”一百个，带你走上连“杀”超神之路！1、 活动前的准备对于一个大流量的活动，我们无法预测会有多少的客户上门咨询，同时也会有各种各样的因素，影响客户对购买的欲望，如果我们的回复不够及时，内容不够简洁清晰，导致错过了成交，那这样的流量损失将是很奢侈的。一般会影响客户咨询的因素有：产品自身的吸引力、促销的力度、页面的完善、活动玩法流程的完善、正品的顾虑、物流售后等等综合因素。不难看出，产品的吸引力、活动的吸引力，这些对于客服来说，都不是主要的，因为这些都是运营的人根据各方面得出来的数据提前去分析所制定出来的一些相对精准的做法，这些做法都将对活动的效果产生重要的影响，那么客服应该注意哪些方面呢？显然，作为一名客服，更多的机会是直接接触我们的客人，因此更应该站在消费者的角度，去模拟顾客购买的轨迹，从而一步步检查顾客在购买过程中可能会遇到的问题！（1） 对活动的了解分析： 首先，作为客服应该对整个活动的流程熟悉，因为我们不知道千奇百怪的客户会在购买的过程中会提出什么样的问题是我们没有预想得到的（客户的理解能力是有限的，不同的人有不同的理解相信大家也明白），所以我们更需要去进行购买的模拟去对活动的每一个环节进行检查。案例实操：例如活动的内容是：暗号:XXX，联系客服发送暗号，拍下立减50元！限量抢拍50件！拍下系统自动减免！ 这时我们可以尝试着用自己的账号去进行购买，去观察跳转的页面，跳转是否足够的快，点击联系客服的地方是否足够明显，页面是否有充足说明价格是拍下后系统自动减免，是否还有因手动降价问题所产生的咨询，库存是拍下之后马上减还是付款成交才减，对于这些问题的改善，除了页面本身需要完善，客服也是需要做充足的说明准备的。如果这些比较常规的问题在购买过程中都没有发现，那么整个购买过程就会是相对比较好的购物体验。（2） 对页面的检查分析： 活动的吸引力是首要，产品的页面相对而言显得次要了，那么我们如何检查页面呢？同样，我们参考第一点的方法进行检查。案例实操：例如活动写的是三个颜色，都是限量抢购；第一个检查的无疑就是页面上的产品属性，观看页面的属性是否设置完整，如果哪个属性有遗漏，每个顾客都来问一遍，那么工作量就会相当的大了。假设这款产品真的很吸引客户，他们刚好又没能及时抢购成功，那很大机会他们会来咨询我们宝贝下次将会上架的时间以及大概价位。这时我们就要做好准备，提前去了解一下这款宝贝的库存情况，宝贝是否还会再上架以及下一次上架时间。如果库存准备充足就可以预告顾客宝贝的下一次开抢时间，并说明由于产品稀缺，拒绝议价，而且先到先得；如果库存不足就要做好告知客户由于宝贝太抢手了所以被抢光了的准备，也记得要感谢顾客的光临与支持，发送店铺收藏链接给顾客以引导他们收藏店铺，这样就可以随时关注本店动态，下次就能抢占先机了！这样既能有效引导收藏，提升宝贝综合的评分，同时也更好地留住客户达成下一次的转化。（3） 产品！产品！产品！分析：其实对于活动的流程，以及页面的检查，产品更是我们的重中之重，还是那句话，你对自己的产品都不熟悉，怎么去跟顾客推销呢！？那为什么我要放到最后来说呢？因为相对于一些不是很完善的中小型团队，有些时候甚至无法提供完善的数据和资料给客服去了解，但是活动马上就要开始了，我们也没有再多的时间去在意这些细节的东西，只能是提枪上阵、兵来将挡、各施其法了。那么作为客服其实是不是没有更好的方法来准备和应对呢？当然不是，接下来的这个方法，无论是在活动还是在日常中都是十分实用的。案例实操：作为一名初来乍到的客服，我们可以快速的去看一下产品页面（尤其是产品属性），一般来说即使我们一时半会对产品了解得不多，多看看页面的属性和尺寸，哪些属性是顾客购买时会问的但是有缺失的我们也是可以很快发现得到的，有问题的话直接在团队里寻求一下帮助，相信熟悉的同事也会比较快地去为你解答的，如果顾客问到的问题一时间大家都不懂，这时可以利用强大的搜索引擎。当然切忌把搜出来的答案直接截图或者复制给顾客，这样会暴露你的不专业，使客户产生顾虑的。另外，我们需要针对这些常碰到的问题，进行归纳整合，制作针对式的F&Q（可以用表格，记事本），哪怕有一天你忘记了，直接在文件里一搜，也就一目了然了，这也是我们如何制作快捷回复短语的一个有效方法，如果你不制作，每个客户同样的问题都问你一遍，那么你的工作量就相当的大了，在流量大的时候，大量重复的工作是最没有效率和意义！最浪费时间成本的！当然不是提倡没到活动我就不去了解产品，日常中，更建议大家去多了解同行的产品，整理出自己产品的优缺点，跟别人的价格和卖点差距在哪里，平时回答顾客就能快速列出123做出对比，高效的说服顾客了。2、 活动中的应对对于活动中千奇百怪的状况，在这里也给大家分享一些案例。一般来说如果活动以及页面的设计都比较完善，那么是不会出现太多的问题的，那往往会出现什么样比较可怕的问题呢？大家听我细细道来：案例1：后台系统出现问题，宝贝被处罚，被下架，促销产品，套餐均无法显示虽然这种在活动前或活动中出现的可能性比较小，但是不怕一万就怕万一，大多数出现这种情况的时候，紧接着会有一大堆客户来追讨，怨声载道。解决方法：这时我们最好能及时地编写快捷短语一一回复顾客，当然第一条最好还是由手打回复，毕竟如果第一条回复就机器一般重复，顾客会觉得没有实在感，觉得自己没有受到不重视。如果情况不算过于严重而导致无法挽回的地步，那么还是需要对顾客进行一定的情绪安抚，这样会增加顾客的信赖度，让顾客感受到我们负责任的态度。对于问题发生的缘由，我们也可以进行技巧性答复，比如是因为系统出现了异常，已经第一时间联系平台小二及时跟进查明原因了。最后不忘做好顾客维护，跟顾客一一添加好友分组后（当然表格自己再做一份，把客户ID复制记录下来，以防网络掉线了或者电脑死机了造成部分客户的信息缺漏了跟进），承诺顾客当系统修复好之后，会第一时间发送旺旺消息通知或者短信通知，一定为参与此次活动的顾客留上一份产品，同时献上一句真诚的抱歉结尾，这样顾客听起来会觉得既安心又实在，他们辛辛苦苦等待的时间也就没有白费了。案例2：第三方促销软件出现异常，顾客多次拍下无法减免其实对于这种情况C店的卖家应该出现得比较少的，天猫的卖家则可能出现得比较多了，因为天猫的订单是不能直接改价的，只能通过满减的方式去进行重新拍下优惠。如果活动的策划者对价格搭配不熟悉或者活动流程的不完善，就会导致顾客不断的重复拍下，但是又一直没法付款，这样会使顾客相当的无奈又气愤的。不仅浪费了时间，还失去了顾客等待的信任，那这种情况我们应该怎么去补救呢？解决方法：当顾客联系我们改价的时候，我们可以跟客户沟通说活动的系统出现了异常，由于商城的订单是无法减免的，顾客可以先按原价拍下付款，请顾客在订单上备注返现信息（同时自行到后台订单备注，建立表格记录），确认收货好评后（目的是为了避免顾客不确认收货，拿了返现要求就退货退款），我们会通过支付宝进行相应金额的返还，当然现在付款的订单会附上神秘赠品作为补偿。如果顾客不接受，只能记录并告知修复好之后再来购买了。案例3：商品刚出库不久，客户要求退款一般情况下，活动都是持续3-5天的时间段，有时候像双11这种大型的活动，物流比较堵塞的情况下，一般我们都会选择提前发货。但有时候部分喜欢比价的顾客又在活动的期间看到其它店铺的产品比我们好，或者价格比我们的低，最后选择了放弃我们的商品而要求退款，但是货又发出去了，这种情况是最最无奈和缠人的了。顾客觉得他买东西的时候付款没有丝毫的犹豫，所以退款也要妥妥的速度给他解决，但是实际上很多时候，我们都是需要等商品退回来之后，才能给顾客退款的，那我们应该处理才是比较好的呢？解决方法：这时我们就要给顾客做好相对应的解释，告知客户由于货物已发出，需要确认货物的返回，才能确认给顾客退款。告知客户我们已及时联系物流公司让其返回（实际是先记录，交给专人处理或者流量小的时候再去跟进），由于货物还在运送途中，物流公司暂还没有准确的回复消息，希望顾客能耐心等待，由于现客流量比较大，我们会统一将售后集中到活动结束后进行处理，不便之处多多体谅。这样不仅仅能有效防止顾客不知道会在什么时候又再回心转意确认需要，导致工作量的增大，同时也能更有效的解决顾客的纠缠。3、 活动后的跟踪 对于活动之后，及时跟进记录的问题是一个相当大的工作量，这时最好通过表格汇总，分类好之后制作快捷回复进行批量的回复了。 对于活动后的订单，可以导出整理，统计出一些金额比较大的客户名单，然后对他们的发货和物流进行跟踪和提醒，比如出库时，给顾客发出提醒的信息告知出库状况，X物流以及X订单号，大概什么时候会到达，请顾客注意检查签收，若有任何问题请及时联系旺旺号XX或者电话XXX，感谢亲的支持与配合，祝您生活愉快。这样顾客就不会有一种有问题不知道找谁咨询去的感觉，如果有问题，顾客也会更乐意拨打