销售人员接电、接访规范流程.doc

北京中原房地产经纪有限公司 销售人员接电、接访规范一、客户接待程序1、接待方式（1）、 接待顺序：以组为单位排序，进行轮流接待客户，当日未轮接到的客户的销售 员第二天顺延。（2）、 销售员严格按顺序进行客户接待，无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客，抢客。（问路、找人、到开发商办事、现场工作人员除外）（3）、 若轮到的销售员因个人原因不在，则跳过不补，视为轮空（吃饭、上洗手间、正在接待客户或有其他工作安排者除外）。（4）、 若客户来访时主动找某销售员，须主动将客户转交给该销售员接待。（5）、 当值销售员都应清楚自己的接待顺序，没有特殊原因，不准擅自离岗或打乱次序，如有特殊情况，应向现场主管申报，及时找人替换。2、轮序规定（1）、 客户到访时，轮候销售员在客户进门时能认出客户，并指明登记本依据的，即可不计顺序优先接待，若期间已由其他销售员接待中，可即时表明情况，在不影响客户情绪时，由其接待，但若出现销售员虚报、谎报、误报老客户的，则此客户归已接待销售员所有。（2）、 凡是销售员自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，保留其接待新客户资格。（3）、 当班销售员在接待客户时，需短时间内询问客户先前是否到访并由谁接待过，一经确认应主动告诉在场的原销售员并由其接待，不计入接待顺序，原接待销售员按顺序再接待新客户；若原销售员不在，则由本组按序最后一名销售员义务接待，并留其新客户接待资格。（4）、 销售员正在接待上门客户、老客户或与客户签约，轮到其接待时，其接待新客户机会予以保留。二、 来访客户接待流程接待客户前的准备按照本组成员接访顺序排定当日接访顺序准备好来客登记表、全部销售资料和销售员日报表1、客户来访当客户走进售楼处时，前台按序第一个接访人员要起立迎接，询问客户：“您好！欢迎光临雅颂居，请问您是来看房吗？您之前和我们这边联系过吗？”如果客户确认跟某位销售员联系过，需要将客户引导到谈判桌旁边，其他销售员及时通知与该客户联系的销售员。如果客户确认没有联系过，属于初次到访，现场接待的销售员为该客户的第一确认人，按照程序为客户进行介绍。前台所有销售员必须精神饱满，态度热情，面带微笑。每个销售员都代表着本项目的一种形象，一举一动都要给客户传达非常好的信息，尤其是在客户刚来的时候，先入为主，有一个好的印象是促进成交的先决条件！2、介绍项目总体情况（位置、占地、规模等）（1）、 项目特点和卖点（2）、 在售楼座 介绍时要声音嘹亮，条理清晰。能够引导客户的思路，对客户提出的询问适当避重就轻。3、介绍户型、了解客户意向4、了解客户需求户型或面积5、介绍在销户型大致情况6、推荐可满足客户需求的户型推荐时必须先了解客户需求，再对症下药。前提要求销售员对户型的面积、朝向、特点烂熟于心。由于本项目的户型种类比较多，切勿统统拿出而让客户挑花了眼，难以决断，从而延长成交周期增加销售难度。在了解客户的初步需求后，再介绍所推荐户型。之后，如客户要求参观样板间，应先请客户在来访登记表上做登记，登记完后，销售员陪客户看房。7、带看样板间（1）、 为客户讲解周边环境、发展远景。（2）、 项目四周及交通情况。（3）、 户型特点、功能及怎样摆放办公家具，怎样适合客户或出租回报率等等，以进一步刺激客户购买欲望。（4）、 从样板间回售楼处的时，要更加进一步的跟客户沟通，介绍项目情况，如工程进度，开发商优势等，让客户更加心中踏实，为交定金做准备，更为以后签合同扫除障碍。8、计算购房资金和付款程序（1）、 回售楼处请客户入座，并倒水。（2）、 重申客户满意户型的特点，锁定户型类别，并确认客户满意的楼层和将要采取 的付款方式。 （3）、 按照规范格式将房型、楼层、单价、总价、付款方式、贷款额、月还款等购房 数据填写清楚。9、接待完毕（1）、 奉送相关资料和销售员名片，约定下次联络的时间和方式（2）、 送客户至门外，道别、致谢客户出门时提醒客户携带私人物品，并寻找理由为下次与其联系打下伏笔。无论客户是否交定金，销售员都要自始至终保持良好得销售热情。三、来电客户接听流程问候语：“您好！嘉里雅颂居，很高兴为您服务！”注意事项：（1）、 致问候语时口齿清晰、态度热情，语气欢快（2）、 嘴不要离话筒太近 1、接听电话前的准备按照本组成员接电顺序排定当日接电顺序准备齐全销售资料和销售员日报表2、接听过程首先致问候语，询问客户是否与销售员联系过。如与销售员联系过，则转由原销售员接听。如果客户是首次电访较短时间介绍一下项目基本情况。基本情况介绍完后，根据客户情况有针对性的进行介绍，在介绍的过程中，主动询问客户姓名、电话、获知渠道等，并告知客户尽量参观现场，不在电话中作过多解说。接听完毕，在销售员日报表上详细记录客户的基本资料，作为公司客户资源及销售员撞单查询的依据。接听电话时，电话铃响三声内接起。传呼其他销售员时，须告知客户“请您稍候”，不要在电话接听过程中大声唤名。如销售员未在销售现场，告知客户留下联络电话，不能出现电话空置现象。掌握项目情况、交通位置及近期优惠，对客户所提问题回答要准确到位，不能模棱两可。3、接听完毕（1）、 将客户登记内容重复一遍，告知客户接听销售员姓名，道别。（2）、 在接听咨询热线时，要把项目的大概情况介绍清楚，但是不能言无不尽，一定要让客户有想来的理由，想来看看弄清楚的欲望，更不能在电话里告知具体房号的价格。还有最主要的是要留下客户的联系方式，而不止是把自己的留给客户。四、追电1、 为了提高客户对本案关注及认可，加快成交，销售员需对尚未成交的客户不定期的追踪保持联系，超过15日未被追踪的客户视为新客户。2、 给客户打电话时，应将客户的疑问尽量锁定、解决，并介绍近期的优惠方案促使客户再次来访。3、 追电的销售员应在销售热线不忙时，方可追电。五、代接访销售员不在现场或本人正在接待客