行李员工作程序.doc

行李员工作流程一、工作流程7:30到岗整理仪容仪表，简单处理岗位卫生及外围卫生清洁8:00-9：30门厅站位，服务客人9:30-11：00打扫区域卫生，打扫卫生期间如有客人入住或离店应立即放下手头工作，服务于客人；11:45用餐 不能超过半小时 12:15-12:30交接本班次各项工作 行李员早班工作内容下午班12：15到岗整理仪容仪表，与上午班交接工作；12:30-14:00门厅站位，服务客人14:00-16:00 打扫区域卫生16：30用晚餐，用餐时间不能超过半小时17：0018：30门厅站位，服务客人备注：1、有婚礼庆典时，宾客进店前行李员应到庭院指挥车辆规范停放，婚宴结束客人向外走时行李员应停止手头工作，门厅站位，服务客人； 2、每站位半小时后可休息10分钟 ，休息期间不可离开大厅3：站位时离开岗位需告知前台工作去向，以便及时联系4：休息时不允许看电影听音乐 5：工作时间内为客人外出代办需向部门经理请假 6：如有特殊事情可特殊处理，但本着以客人服务为主的宗旨；二、工作程序及操作标准 客人抵店：（） 客人抵店后，要向抵店的客人微笑点头表示欢迎，如需帮客人将行李从车上卸下，请客人一起点清行李件数并检查行李有无破损；（） 引导客人到登记处办理住宿手续；（） 以正确的姿势站立于客人身后约米处，替客人看管行李并随时听从客人吩咐和总台服务员的指示；（） 待客人办妥手续后，应主动上前向客人或总台员工取房间钥匙，护送客人到房间。一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑向客人示意。若客人有事到别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员要以看到客人房间钥匙的号码为准。（） 乘搭电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先入电梯，进梯后应靠近电梯控制台站立，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先出，出梯后，继续引导客人到房间。（） 进入房间前，先按门铃，再敲门，房内无人，再用钥匙开门。（） 开门后，先开总开关（此时房间大部分灯即亮），立即退出将钥匙交回客人，请客人先进入房间。开门后，如发现房内有其它客人的行李或杂物、或房间未搞卫生，应立即退出，并向客人解释清楚，再向楼层服务台和总台接待处联系，完成换房后通知总台。（） 随客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人吩咐将行李放好。（） 向客人介绍房间设施和各种设施的使用方法。次序：开窗帘、房间坐向、茶水、冰柜的位置、电视机开关的位置、电话指南、电源插座、空调控制、洗衣服务、送餐服务和餐厅指南。（） 房间介绍完毕后征求客人是否还有吩咐，在客人无其它要求时，即向客人告别、道谢，祝客人愉快（玩得开心），迅速离开（面对客人后退），将房门轻拉上。（） 做完第一单散客的行李入店，应迅速走员工通道返回（如有行李车则乘行李专梯），在散客行李入店登记表上逐项登记清楚。 客人离店：（） 站立于大门两侧及本部柜台边的行李员，大厅内有客人携带行李离店，应主动上前帮助提携，并送客人上车。（） 接到当值主管或大堂副理分派上楼运客人行李的通知后，立即通知行李专梯接应，拿着（已写房号、提示牌号码）寄存行李卡，推车走行李通道乘行李专梯上楼。（） 进入房间前，先按门铃，再敲门，征得客人同意方准入房提携行李，并与客人共同清点行李件数，检查行李的破损情况，问明客人行李运往何地（何时取回），并按要求在寄存卡上下联写上经手人姓名、行李件数、把下联交给客人，告诉客人届时凭卡取回行李，行李装车后，告别客人并迅速离开。（） 行李运下二楼或一楼后，如客人立即走，在散客登记本上写上行李离店件数，经手人姓名、时间等。（） 知道客人要走而未付账，在帮客人运行李时，应有礼貌地告知客人结账处位置。（） 送客人离开酒店时，再次请客人清点行李件数后再装上汽车，提醒客人交回房间钥匙，向客人道谢，祝客人旅途愉快。（） 将钥匙交回询问处，将行李车放回注销所有行李牌。1、散客入店（1）主动向客人表示欢迎，请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损，然后把客人引到前台，并在大厅一边（离前台2米外）等候，手背后直立站在行李后方。（2）待客人办妥手续后，主动上前向客人或前台服务员领取房卡，护送客人到房间，一路上对客人要热情主动，介绍酒店设施，推销酒店的商品，若客人有事到别处，要行李员先把行李送到房间，这时一定要确保行李所送的房间的准确。（3）乘电梯时，要先请客人进电梯，以便按楼层键。（4）进入房间时，要先按门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门。（5）开门后，先开总开关，然后请客人进入，把房卡交回客人，若开门后发现房间未整理或客人对房间不满意，要立即向客人致歉，立即联系前台，为客人换房。 （6）随客人进房间后，将行李放在行李架或按客人吩咐将行李放好，然后向客人介绍房内设施及使用方法。（7）离开前要再问客人一次是否还有吩咐，如客人无其他要求，即道别，祝客人愉快，然后离开，轻轻关门。2、散客离店（1）站立于大门附近，注意大厅内客人，发现客人携带行李离店，主动提供服务。（2）当接到电话通知，从客人房间取行李离店时，问清楚客人房间号码，迅速到客人房间。（3）进入房间前，要先门铃，再敲门，帮助客人清点行李后再离开房间。（4）来到大厅后，要先到结账处确认是否客人已结账，否则应礼貌告知客人结账处位置。（5）送客人离开酒店时，再次请客人清点行李后再装上汽车，提醒客人交回房间钥匙，向客人道别，祝福客人旅途愉快。3、团体行李的操作标准 （1）团队行李到店时，由领班与送行李的来人清点行李件数，检查行李的破损情况，然后把团队进店表填写齐全，写明交接情况，最后请来人签字。（2）如有破损，必须请来人签字证实，并通知团队陪同及领队。（3）行李送进行李房后，码放整齐，贴上行李牌，等待分房表。 （4）当接到分房表，要准确查出住客的房间号码，写在行李牌上，以便送到客人房间。（5）如发现行李出现差错或件数不够，立即报告领班和主管，帮助客人寻找。（6）每个行李员把自己所送的房间和每个房间的行李数记录下来。（7）如有行李姓名卡丢失的行李，应由领班帮助确认。 （9）将行李摆放行李架，不得过高，同时注意不要损坏客人和酒店财物。（10）在进入楼层后，应将行李放在门左则，敲门3下，报出行李员。 （11）客人开门后，主动向客人问好，固定门后，把行李送入房间内，待客人确认后离开。（12）对于破损和无人认领的行李，要问领队或陪同及时取得联系以便及时解决。（13）送完行李后应将送入每间房间行李数准确登记在团队入店登记单，如遇开门直接送入应注明开门字样，并核对总数是否同刚入店一致。（14）按照团队入店单上的时间存档。（15）接到团队行李离店通知后，要将团队号码和下行李的准确时间记录，并写在交接本上，找出该团入店时写的行李表核对并重建此表。 （16）按照团号、团名、及房间号码到楼层收取行李。 （17）如客人不在房间，又未将行李放在房间外时，及时报告领班解决。 （18）当把所有行李都运到行李部后，将之集中，然后与陪同一起检查，在行李进出店表上签字，用行李网将所有行李罩好，将表贴在行李网上。 （19）运送行李的车来后，由押运员清点数量，在行李进出表上签字和车号。（20）最后由领班将填写齐全的行李进出表存在夹子内存档。4、换房程序 1、接到前台换房通知，一定要问清楚客人房间号码，确认客人是否房间。2、到客人房间后，先敲门，经过客人允许后方可进入。3、请客人清点好要搬得行李和其他物品，小心装上行李车。 4、把客人接到房间后，帮助客人吧行李重新摆好，然后收回客人旧房间钥匙和住宿卡，交给客人新钥匙和住宿卡，立即向客人道别，离开房间。5、将客人的旧房间钥匙和住宿卡交给前台，告知换房完毕。5、寄存行李和提取行李程序 1、住店客人寄存行李，要让客人把寄存卡填写齐全，签字客人姓名，然后把寄存的上联给客人，并提醒客人好好保存。以便取行李时出示。 2、寄存的行李一般有当天即取和隔天即取两种，隔天即取的行李放在寄存室，当天即取的行李放在行李房内，注意用行李网吧行李罩住。 3、寄存的行李应由整齐的码放好，以免客人领取时出错。 4、客人寄存行李同时，要认真检查行李是否每件都上锁，告诉客人不能放入贵重东西或易燃易爆、化学品、剧毒品、枪支弹药、及其他违禁品。如客人执意寄存没加锁的行李，要把寄存行李的规则给他看，发现未上锁的行李或无法上锁时，马上通知领班，向客人