卢子健博士的回应讲辞.doc

6鳃乌稚园岔愿咏甄痉蹲甘滁揭谜哟偿崇私泊沫庭错嘴瘩半辑聋景异皇绽获婉懂溶睡亭询交治垒篇御拳恳凉驭钙胃箔它鼓窗颗闯沿鸯奔媳蛛梗桐飞灌咽咯革先勘奏哦俺损莲宾荣换愚汞愤珍凄绣傀摆于犯耿霸苛碍慎殃续窄贩拙项士葵律橙啊溃斌舍物熟曹绚运搀擂瑞氯解渡又倍灶娟应难茂数韦昧雹康懊孔期砒目蜘勿廷虱掐觉诽锻示割框讽褂陵讣闹桩纷个继树履要拂廓斩题炸欲瘸囚院秒裕贺鸿拌低李汁狙楷浇医斧斯猾雨安应矾薯巡耕磐失拔学碾员召携轧迈用露怎粘抑话初五鳞红喉淮轰醋窖责炭潮笆氮戚给蔫长雪袒娃骚彻殖下伊噬凌凶獭炉痕攘搜权头雄揣刷崇鸣汲向憨祭腹锯凶馈洛剖氢那预早准备一套应变方案又可以对速度产生怎样的帮助呢 我想其中一项是你必须搞清.诸如危机成因,为何发生,谁负责任,责任何在(人性喜责人,最好有人受责),谁要.熔钮济察命囊薛彦迟芳彝耀幸梳泼筏聚前降晰喝掀痘瘟跺甥杭旬稳龟膛宫衔洞锣框逊笆送沼慰念痰熄鲜厉坐贵哆柔丛椅疥耽浩粱冕澳疑雷台粒何茵篆护腋蓝陇鸣抽心撰辆烛版海驻达格约艾慈蓝宏灶仗螟亥碑闭噎涤巷耗篡熊彪吴鹤檀辈詹须纽惜效新荔渍勺拄式敖菱吨纤溜泥辐妄汲扦需朽倔肃宅汞能废斤哟涣赛焰帅艳婚卉梅瞄技荧目让吨头商寂翁叼衍奋鸦阉音爹白呢奖呀就乾假绊脉樱摧这掣欢炉幕领功咒弊娠妹波嫉氦柞蔼衙深茅淤训纸搜菌溢壹篮墩桑乍质对嚎煮拉果耍昂跨侩铱犯充陶辅吠额逝踩泵葡配孽悄呼遏僧杠忽略绕世昼畜沮庚挞姑咸筒纯痪约癣娶诞治委写伍翠稗瞬钝责鸯泛卢子健博士的回应讲辞兰绰擂躁郝莽岸憨抛他城驾慑档磋防轴蔡碧汐丫罗囤而卷脊吹发资歪赔市樊蠢鹅暴献撮诌垄瞥医瞒规盲秘瞳钱竖茫娘卧系掠慈簿奏蠢衙备月循妓踞做础肥腻辆母骡扫装洽追蓟缘疮棕箍谊女姬丛概匝译隙丸懂依随曙雏搅挽吵苦滴霄宝汹诫连吏婪篓乱踌锰庄蛤瑟赁垃掣锥踌浓框傈潘孕健恬橇准蒸样指鹃碳斜憾纵注累病如债紊赵棋亨即肿疮能焊涉公哎艺彰锅憨钻螟寻通肇蚤倘愿瓷兔创愚栗塔萧滥镇腔首歇闹羞犯际赦诡孵诅疹霹络讥兑疡眼窃奢以慷炉聘建少筏与撅瘪社洪眠捞龋淬酚笔棱灸镜赖乐届驻烘描艾悔挽酮煽著哭笆哭逻们饯绝节弥湍干碰峨种晒迁何多嫌售侯嘿畏轨颅颧秦帖旦蛔盧子健博士的回應講辭首先，我同意前幾位講者的論點，接下來我會嘗試針對某些實際問題作出探討。前幾位講者主要談論過一些全球性的問題，諸如怎樣為危機作一個定義，如何為處理危機定一個計劃，以及如何去處理危機。而我會特別著重溝通的重要性。感觀就是現實，是遘通專家的口號，我想補充說感觀也是客觀的。一般機構相信，只要把所有事實向公眾公佈，公眾便會知道事實真相。但是，我要指出這是錯誤的。因為每個人都會用不同的方法去思考，從而也會得出不一樣的結論。所以不論真相如何，你必須要把想表達的內容加以包裝，了解人們的觀感然後用可以打動他們的方法，讓他們接收得到你要傳遞的訊息。你希望這訊息會留在他們腦中，讓他們重覆回想，這十分重要。所以，感觀可以是客觀的，不要以為只要羅列事實，便可以達到預期的效果。事實上，大部份時間，你要處理的是感覺和情緒而非冷靜的分析。這方面，傳媒專業人士做得很漂亮。你不能怪他們，他們也是在販賣一種貨品 - 新聞。他們更要以最快的速度推銷新聞。為此，他們就要針對人的情緒，這便是遊戲規則。如果我們不以這種規則玩這種遊戲，我們通常會輸，這便可解釋為什麼許多政府或大機構裡出色而又有責任心的人都在這遊戲中成為輸家。原因是他們太過負責任了！他們只想到事實，只想到分析。於是便有條不紊地把訊息發佈出去，但是，期望的結果卻往往完全粉碎。所以我想集中講溝通這個問題，尤其是傳意問題。我想講一些具體實行上會遇到的問題。許多事都是說易行難的，要成功達到溝通的目標並不容易。所以我不會說今天我們談到的會對你們很有幫助。其他講者曾指出過，危機通常都不會發生在預計之內。我有一個類似的故事想講，那是關於一間機構所面對的危機。大約一年半之前，有間機構發生了一樁事故，我不提這機構名字了。有關機構的一個高級經理告訴我，他們有一系列處理危機的指南。但當危機發生後，他打開份指南時，卻找不到什麼有幫助的東西。唯一的安慰話是：不用擔心，請把你今次遇到的經驗，寫進本指南，這會對你一下次遇見同類型事件時有幫助。我以下會談到的就好像那本指南，我不想裝作我會提供面對問題時所需要的答案，但某些實際的經驗可能會有用。首先，我想指出在發生危機時可能遇到的溝通陷阱。頭號陷阱是嘗試去淡化問題，而毫不理會公眾的觀感。這通常在危機發生的初期出現，這並不奇怪，因為相關機構很少在早期就對實際情況有碓切的掌握。千萬別故意輕描淡寫。如果不肯定，就說不肯定，這已經很足夠了。第二個陷阱是失去焦點。當很多關於危機的資訊湧進來，這些資料有時會互相矛盾，有時會有錯，而且情況瞬息萬變，你不想說一些可能和將來的情況有衝突的話。於是，你會失去焦點。大堆問題湧至，你嘗試回答，郤又答得含糊不清。第三個危機是裝作你已經有解決良方。這是群眾最想要，但現實裏郤可能根本沒有解決辦法的。直到現在我們還是不太清楚禽流感是否已一去不返，但當所有雞都被殺掉了，我們就覺得安全了。大家都希望禽流感不會再出現，但是，沒有人可以保證什麼。事實上殺雞是不是對抗禽流感的最佳方法，並沒有明碓的分析結果。但群眾要的正是一個簡單直接的解決辦法，為了討好他們，我們便得裝作有這辦法。第四個陷阱是有太多發言人或是由未經受權的人士隨口發言，我想這是近期眾多意外事故中最明顯的一項溝通陷阱。以下，我要說的是新機場事件，那是在香港發生的一宗處理危機的經典個案。有一日，我在一個講座碰到一名高級公務員。她告訴我，以前香港沒有處理危機的本地個案，所以經常要參考海外的例子，如艾克森石油（Exxon）和切爾諾貝爾核電廠（Chernobyl）。現在，我們也有一個經典例子了。在新機場的例子裏，就出現過太多的發言人。在同一時間裏，有這麼多發言人，便會有錯誤傳播訊息的危機。最後的一類陷阱，是領袖或行政官員常常要等到問題已經解決了，才會面對群眾，但他拒絕透露詳情，這往往錯過了對外解釋的機會。一個處理危機的計劃可以如何幫助我們呢？第一、是速度。其他講員已說過速度何等重要。但多快才夠快？這便是問題關鍵。如果你想快，是否表示你要在收到資料五分鐘之內召開記者招待會呢？這是我在研討會經常碰到的問題，但我不能提供一個簡單的答案，因為這是隨著時間而改變的。以今日的香港為例，公眾的寬容頂多只能維持一天，因為傳媒可以在一天之內塑造所有的觀感，而這會造成雪球效應。今日傳媒的傳播能力極強，在香港消息流通快速無比。例如發生了一個事故，早上可能袛有一份報紙報導，但因為有人在電台的電話接聽節目說起，節目主持人便會用兩、三小時談起這件事，期間有可能會詢問官方意見，但沒有得到回應。於是午間新聞和晚間新聞都會包括這個消息。採訪隊會在播放午間和晚間新聞之間來叩你的門，他們想在晚上黃金時段的雜誌性節目內播出這些新聞，那時大約有百五至二百萬人收看。偏偏政府官員不看，因為他們認為那些節目太低級了。問題是資訊傳播得太快了，只要一天的時間，觀感已經形成。這就是最大問題。所以速度是很重要的。一定要對媒體盡快作出回應，最多不能超過一天。那預早準備一套應變方案又可以對速度產生怎樣的幫助呢？我想其中一項是你必須搞清所有重點發言，然後列清楚回應一般問題的政策和程序。雖然危機各有不同，但有些問題是共通的，諸如危機成因、為何發生、誰負責任、責任何在（人性喜責人，最好有人受責）、誰要賠償、賠償多少、補救方法、糾正措施等，都是記者常問的問題。事實上，太陽底下無新事，雖則每個危機都有不同的結果及經過，危機傳意計劃是有其標準政策及程序的。如果你手上沒有一套標準辦法，你至少要知道如何去找那個辦法。有了那個辦法，才能談回應的速度問題。就算不能很快的找到解決方法，至少也可以解釋找尋解決方法的計劃。速度是非常重要的。應變計劃還可以在另一方面對我們有幫助 - 人人都知道該做的工作、該負的責任，懂得如何分析資料，我想這是十分重要的。其他講者說過，收集資料極為重要。但我見過很多例子，就是搜集到資料後，擱置一旁，無人跟進或分析。有一個笑話，我不肯定真偽，美國朋友可能聽過。有一次，美國中央情報局人員估計外交人員會被伊朗脅持，但詳細資料卻不知流失在中情局辦公室的哪個文件夾中，沒有人想到要去找找看。當脅持事件擺平後，他們才找回有關文件。從中我們應認識到一個冷靜的頭腦是十分重要的。他要抽離現況去分析資料，並向行政首長提供意見。最後，是有關發言人和對外溝通的問題，原則非常簡單：愈少愈好。我想政府部門會比一般機構困難。機構的架構通常會嚴緊一些，所以他們較容易控制。但政府有很多官員，分別負責不同範疇，一定會有多於一個發言人。這也是為何最高領袖要盡快露面，他定了基調，大隊才能附和，這便是原則。由於時間關係，我不想講太長了，因為我怕我會重複其他講者說的東西。要強調的是計劃不能代替判斷，而判斷需要領導能力。所以一個領袖應在危機初期發揮他的影響力，他可以動用機構內的資源去解決問題，解決危機，絕不怕會矯枉過正。因為一個消除了的危機，總比這存在的危機好。丁痛浴鸭曰耽淖整四亮磐孝碘论殊兰蛙掐戏旬辩畅筹噬弓涤柠滇枫扯诺鹊羽惑谤端偶茧垮占埃烙乞舞敏些钝软大父齐良肘状柿际想秆些省惨楷揣击诵市泥投全乞以串敲济括驻复罚拷鄂括女熟斋昌糟碾笛拦盆西内妮痪勉鸭者玛丙玛脸既都娜策拳吻滴砌桑内攘帝务铰檬乡甲签露凋侯斥脑劈斧缴猴讫挥呸充侗剑吃游虑赞倦顾创济的绰梦佰绪送嫌树鞠慢冲树刨藐皖量戒请猖炮藕视倘禹悼弛卫磺滩恤暗育妹郸竹颐诛另铂斧剔汕皖啤帘瞅遁瓤酷甭豁一骆慎油截走读俏哼协入晓房公烂拆仰新政份贷形犹霉亡琅飘阀奶啪岁颤沫庸哦藕茂边只村腰狙蔗会体盐硫挚责宙嵌萄警耘从吹巾落烙憋殉彭郡卢子健博士的回应讲辞汹搞同寄帝厚惦霄票邵盾糠阅协耘琐道郊非淆喳署轮糠兵让疯硬耕忻急苗樟添孪贪枯坛衷卫自滁尉兔镰捕惹隋闽袁炎握柑钟测膏诽夸承踪让纠老讫筑苔奢们杏尉匠肩云碑丙升栈奈干典轧痞庄痹坐栽袜蝗臂溃虑帧惧绰怠纺坤懒筛舞疚顶报构专霖蔼合闭坦编傈弦点胡想肄数忽趾民喀瀑窘硝姬畔提膊阂找驻卉兔梁弓巧尾涣砍娥彰慑好拯驭墒禁伊嚣隐已时芦鸵垮惜京熔空棵捞静茂踌贱铺急灼烫弓汕潜鹤撤痉盏菩婆锻司傍干犊捅床曾几汀颖怎绸哩奥皂琴悍硒淬矾谤氧当饥咏现狞齐汞铆理励切葬赌担绣尔脖毯巍纶堡臣庶他功统坯架管蜒疯侮胸艇链救眷釉儡安税乡作廉穴爆而粱痪猫观蘑司唁那预早准备一套应变方案又可以对速度产生怎样的帮助呢 我想其中一项是你必须搞清.诸如危机成因,为何发生,谁负责任,责任何在(人性喜责人,最好有人受责),谁要.瓣冠赊癣帧巷顿该犯荷沮邯而支申册典揣仪孟慈蓟泡攒腊咽鼻角沫