人民大学-服务平台-操作手册_V1_支持人员.doc

中国人民大学IT服务管理平台操作手册-支持人员北京泰克赛尔软件有限公司2010年6月目录第一章服务平台概述31.服务事件类型32.服务流程43.服务平台使用对象43.1.被服务对象43.2.服务人员4第二章用户EWP端使用61.概述62.用户操作72.1.用户新建服务事件82.2.用户更新事件信息142.3.查看事件处理进展172.4.用户与支持人员沟通182.5.知识库192.6.用户信息212.7.报表21第三章支持人员Web端使用221.概述222.支持人员操作242.1.支持人员提交服务事件242.2.服务事件处理262.3.服务事件回访32第四章用户管理351.LDAP集成352.用户信息修改35第五章知识库管理371.概述372.知识库浏览373.新建知识文档374.问题解决经验积累385.知识库权限设置406.知识库搜索41第六章报表管理431.报表概述431.1 报表介绍431.2 报表种类432.使用报表492.1.查看报表492.2.设置报表502.3.报表导出532.4.打印报表532.5.Web查询报表54第七章个性化设置571.登录控制572.用户列表573.首选项584.事件列表视图585.事件搜索596.历史信息597.更改密码59第一章 服务平台概述1. 服务事件类型服务类型服务详细类型事件提交后的第一受理人（系统基于所选服务，自动分配负责人）故障申报笔记本设置问题宋秋燕（一线人员）交换机故障问题宋秋燕交换机配置问题宋秋燕重置上网账号密码宋秋燕用户电脑系统问题宋秋燕用户外接设备问题宋秋燕环路问题宋秋燕用户电脑病毒问题宋秋燕计费、流量问题宋秋燕网费转账问题宋秋燕无线上网问题宋秋燕用户账户问题宋秋燕网口问题宋秋燕应用程序访问宋秋燕咨询服务上网宋秋燕计费宋秋燕VPN宋秋燕邮件宋秋燕网站宋秋燕数字人大宋秋燕业务办理IP地址与DNS域名更改申请王斌斌（二线人员）E-MAIL更改申请王斌斌服务器托管登记王斌斌短信平台使用申王斌斌虚拟主机服务申请朱斌（二线人员）网站内容管理系统使用申请朱斌主页公告栏上公告申请朱斌VPN资源管理申请朱斌投诉与建议朱斌2. 服务流程3. 服务平台使用对象3.1. 被服务对象3.1.1. 范围被服务对象包括可以登录数字人大的所有教职工和学生。3.1.2. 使用方法被服务对象将使用登录数字人大的帐号登录用户EWP端来提交服务事件，详见第二章。3.2. 服务人员3.2.1. 范围网络与教育技术中心外包团队。网络与教书技术中心老师。3.2.2. 使用方法服务人员将登录支持人员Web端来提交服务事件，流转和处理服务事件，详见第三章。第二章 用户EWP端使用1. 概述用户包括所有可以登录数字人大的在校教职工和学生。用户可以通过ServiceWise的用户自助服务平台进行提交问题、搜索知识库、查看处理进展以及与信息部成员沟通等自助服务。用户可以在此平台下，提交故障申报，业务办理，咨询服务，投诉与建议。用户自助服务平台登录地址： 登陆用户名和密码同数字人大账户。2. 用户操作通过登录自助服务平台，用户就可以进行相应的自助服务，下面以20020269为例，进行相关操作。登录后，用户可以查看到网络与教育技术中心发布的相关公告，包括学校新闻，中心通知等；用户可以提交相关的服务事件及相应的附件文档，服务事件包括故障申报，业务办理，咨询服务，投诉与建议；可以搜索知识库，查找已有的服务事件解决方案；可以查看自己的用户信息；可以查看自己提交事件的报表；同时还可以通过Web对话功能与服务人员进行沟通。2.1. 用户新建服务事件用户提交服务事件的类型包括故障申报，业务办理，咨询服务，投诉与建议，服务详细类型见第一章1节。2.1.1. 提交故障申报步骤一: 主页的右侧，直接点击“故障申报”或者在视图栏点击“创建新事件”再点击“故障申报”步骤二：跳转至“新建事件”页面，填写事件标题、服务详细类型、楼宇、房间号、申告人、联系方式、描述及上传附件。1) 红色为必填字段；2) 事件标题：需填写服务事件的主题，如申请XXX信息；3) 服务详细类型：包括笔记本设置问题、交换机故障问题、交换机配置问题、重置上网账号密码、用户电脑系统问题、用户外接设备问题、环路问题、用户电脑病毒问题、计费、流量问题、网费转账问题、无线上网问题、用户账户问题、网口问题；4) 楼宇：选择事件发生的楼宇；5) 房间号：选择事件发生的房间号；6) 申告人：填写事件的申告人；7) 描述：具体的信息，附加的说明，请在“描述”中写清楚 ；8) 附件：如果该服务有标准的申请文档，请在指定位置下载，填写后通过附件上传 。或者上传其他任何与该服务相关的附件。注：可以上传多个附件。步骤三：填写完相关信息，点击提交即可。2.1.2. 提交业务办理步骤一: 主页的右侧，直接点击“业务办理”或者在视图栏点击“创建新事件”再点击“业务办理”步骤二：跳转至“新建事件”页面，填写事件标题、服务详细类型、楼宇、房间号、申告人、联系方式、描述及上传附件。1) 红色为必填字段；2) 事件标题：需填写服务事件的主题，如申请XXX信息；3) 服务详细类型：包括IP地址与DNS域名更改申请、E-MAIL更改申请、服务器托管登记、短信平台使用申、虚拟主机服务申请、网站内容管理系统使用申请、主页公告栏上公告申请、VPN资源管理申请；4) 楼宇：可选；5) 房间号：可选；6) 申告人：选择事件的申告人；7) 描述：具体的信息，附加的说明，请在“描述”中写清楚 ；8) 附件：请对照需要办理的服务详细类型，下载对应的附件，填写后并上传。注：可以上传多个附件。步骤三：填写完相关信息，点击提交即可。2.1.3. 提交咨询服务步骤一: 主页的右侧，直接点击“咨询服务”或者在视图栏点击“创建新事件”再点击“咨询服务”步骤二：跳转至“新建事件”页面，填写事件标题、服务详细类型、楼宇、房间号、申告人、联系方式、描述及上传附件。1) 红色为必填字段；2) 事件标题：需填写服务事件的主题，如申请XXX信息；3) 服务详细类型：包括上网、计费、VPN、邮件、网站、数字人大；4) 楼宇：可选；5) 房间号：可选；6) 申告人：选择事件的申告人；7) 描述：具体的信息，附加的说明，请在“描述”中写清楚 ；8) 附件：如果该服务有标准的申请文档，请在指定位置下载，填写后通过附件上传 。或者上传其他任何与该服务相关的附件。注：可以上传多个附件。步骤三：填写完相关信息，点击提交即可。2.1.4. 提交投诉与建议 步骤一: 主页的右侧，直接点击“投诉与建议”或者在视图栏点击“创建新事件”再点击“投诉与建议”步骤二：跳转至“新建事件”页面，填写事件标题、服务详细类型、楼宇、房间号、申告人、联系方式、描述及上传附件。1) 红色为必填字段；2) 事件标题：需填写服务事件的主题，如申请XXX信息；3) 服务详细类型：无；4) 楼宇：可选；5) 房间号：可选；6) 申告人：选择事件的申告人；7) 描述：具体的信息，附加的说明，请在“描述”中写清楚 ；8) 附件：如果该服务有标准的申请文档，请在指定位置下载，填写后通过附件上传 。或者上传其他任何与该服务相关的附件。注：可以上传多个附件。步骤三：填写完相关信息，点击提交即可。2.2. 用户更新事件信息步骤一：提交事件之后，进入下面这个界面，在这里点击更新，可以修改编辑事件的信息；描述中记录了相关的事件操作信息；步骤二：跳转至“事件信息”页面，可以修改事件的相关信息。步骤三：点击“新建时间戳”增加描述信息，点击提交即可。步骤四：在事件信息页面，web对话框中也可以增加相应的的更新记录。步骤五：如果还需要添加其他附件，点击“添加附件”按钮，上传附件即可。 2.3. 查看事件处理进展步骤一：首页，当前打开事件和子事件窗口查看用户名下提交的未关闭的事件。可以查看到当前事件的处理状态及当前负责人（当前谁在处理这个问题）等信息。步骤二: 点击事件标题或事件ID，跳转到具体事件的事件信息页面，如下图：1) 描述：支持人员会将问题的解决方案填写进描述字段；2) 当前状态：显示的是当前事件处理时进展到哪一个状态；一个服务事件在处理的过程中会有以下几个状态：一线处理中：事件正在被外包团队处理 二线处理中：事件正在被网络和教育技术中心处理用户评价：当服务事件解决后，需要进行用户评价，填写满意度 已解决-关闭 3) 附件：当前上传的附件2.4. 用户与支持人员沟通 方式： web对话：在web对话框中输入文字 步骤一：首页|当前打开事件和子事件|事件列表，点击关心的事件标题步骤二：跳转至“事件信息”页面，在web对话下的web对话的客户注释下添加需要描述的信息。步骤三：点击提交。 “描述”字段：用户可以在描述字段增加描述信息，支持人员会在描述字段中输入解决方案 附件：用户可以通过上传附件补充说明故障问题，例如上传错误信息图片；支持人员也会通过附件发送操作手册或具体的解决方法2.5. 知识库在自助服务平台上，用户可以在知识库中搜索知识项，例如当发生一个故障时，用户可以通过关键字搜索已有的解决方案。在首页上使用知识库快速搜索，或者点击知识库。步骤一：点击首页，“知识库”标签；步骤二：跳转至“知识库”视图页面；步骤三：在“搜索这个种类”搜索栏中输入关键字；步骤四：点击“搜索”，将跳转到搜索到的知识列表页面；步骤五：点击某个知识条目，可以查看该知识条目的具体信息2.6. 用户信息可以在客户信息页签下面看到自己的相关信息。 2.7. 报表在报表页签下面可以看到用户参与的所有事件的列表。第三章 支持人员Web端使用1. 概述包含4种服务类型的处理：故障申报、咨询服务、业务办理、投诉与建议。支持人员登陆地址： 登录名:姓名拼音的全称密码：1比如朱斌老师的登陆名为：zhubin 密码为：1登录界面为：登录后进入客户端首页，在首页上方，可以看到成员参与的项目，网络与教育技术中心的公告等。在支持人员客户端，支持人员可以查看所有用户提交的事件，对事件进行处理；可以管理用户的信息；可以定义并查看相应的报表；可以按照权限建立和搜索知识库等。2. 支持人员操作服务平台项目项目负责网络与教育技术中心对外提供的各种服务。支持人员包括到：外包团队（服务台，一线人员），网络与教育中心老师（二线人员）。2.1. 支持人员提交服务事件支持人员包括服务台人员，一线人员，二线人员。对于支持人员提交服务事件，主要由服务台通过接听用户电话的方式，录入服务事件。其他支持人员如果也有服务事件请求的话，也可以通过该支持人员Web端提交事件。基于新事件的处理要求，可以选择服务台处理完成，提交一线或者提交二线。2.1.1. 新建事件点击新建事件选择用户，使用快速搜索，输入用户ID后回车即可2.1.2. 服务台完成处理服务台直接就可以完成处理的（不需要一线，二线处理），点击服务台完成处理2.1.3. 提交一线提交给一线人员处理，选择相关的一线人员2.1.4. 提交二线提交给二线人员处理，选择相关的二线人员2.2. 服务事件处理支持成员登陆系统，进入服务平台。2.2.1. 服务台人员如何处理. 新建事件（参照2.1.1节）. 分配事件（参照2.1.2，2.1.3，2.1.4）. 关闭事件所有的事件在处理完成后，统一由服务台对事件进行用户评价，再统一由服务台关闭事件。2.2.2. 一线人员如何处理一线人员主要负责处理分到自己名下的事件，将事件递交给其他一线人员处理，将事件升级给二线处理。. 查看自己名下的事件选中要处理的事件，点击“事件标题”或事件ID. 查看描述签页. 查看历史签页等通过查看历史签页可以了解到当前事件的进展。. 递交给其他一线人员处理. 一线完成处理. 升级二线受理2.2.3. 二线人员如何处理二线人员主要负责处理分到自己名下的事件，将事件递交给其他二线人员处理。. 查看自己名下的事件. 查看描述签页. 查看历史签页等. 递交给其他二线人员处理. 二线完成处理2.3. 服务事件回访二线人员可以对已经关闭的事件进行随机抽样回访，用来调查事件是否正真解决，用户的满意度如何。2.3.1. 新建用户回访子事件点击某个需要进行用户回访的事件，点击新建子事件2.3.2. 添加回访记录在描述中添加回访记录，选择回访的负责人，点击提交。可以在事件视图中看到与该事件相关联的用户回访子事件。第四章 用户管理1. LDAP集成所有用户（在职教师与学生）从人民大学的LDAP导入，登录验证通过LDAP进行。2. 用户信息修改用户视图用来管理和显示所有用户的信息。点击某个记录可以修改用户信息。此用户所提交的事件、子事件都可以在事件和子事件页签下面看到。第五章 知识库管理1. 概述本章主要介绍知识库的配置及应用方法，包括知识库的结构建立、知识文档导入、问题处理经验积累、权限设置、知识检索等。通过 ServiceWise“知识”视图，支持团队可以管理中央存储库中所有项目相关的知识项：文档、知识主题、HTML 链接、Web 公告和电子邮件公告、常见问题和附件2. 知识库浏览步骤一：进入“知识库”视图步骤二：点击“浏览”步骤三：选择左边的知识库目录树想要查看文件夹，在右边会显示该文件夹下上传的知识项3. 新建知识文档步骤一：进入知识库视图，点击“浏览”步骤二：在左边选择想要上传知识项的目录文件夹步骤三：在右边窗口，点击“新建”，弹出一个“新建页面”步骤四：录入，“标题”、“描述”等知识项信息，上传相应的文档，点击“提交”。4. 问题解决经验积累步骤一：在事件视图，选择需要发布到知识库中的事件步骤二：点击事件标题或事件ID，进入到事件的详细信息页面步骤三：点击页面下方的“发布知识项”步骤四：选择需要发布的知识文件夹。（即该事件想要放在哪个目录文件夹下）步骤五：可以适当的编辑当前事件的信息，修改完后，点“提交”即可步骤六：在知识库视图，相应的目录文件夹下，会多出一条刚刚发布的知识项5. 知识库权限设置步骤一：进入知识库视图，点击“设置”步骤二：在左边目录结构中选中一个目录文件夹，在右边下方页面点击“新建”步骤三：输入名称，设置相应的权限。点击“提交”即可。6. 知识库搜索步骤一：选择相应的工作项目，进入“知识库”视图，显示搜索页面步骤二: 在“关键字”搜索栏中输入需要搜索的关键词，例如“网路”，点击搜索。步骤三：如果存在相关的知识项，会在新页面中显示，如果没有，则会提示“没有找到匹配结果”第六章 报表管理1. 报表概述1.1 报表介绍ServiceWise为您提供了一个内容广泛的集合，包含 几十个达到演示质量标准的报表和图表，可帮助您分析支持结果、测量性能效率以及制定明智的决策，最终帮助您提高员工满意度。除了通用于 ServiceWise 客户端应用程序的团队成员和状态过滤器以外，“报表”视图还会提供可用于对每个报表的信息和格式进行定制的其它报告工具。在 ServiceWise 的“报表”视图中，可以修改现有的 ServiceWise 报表、创建新的报表，并添加您自己的使用 Crystal 或 HTML 报表创建的自定义报表。1.2 报表种类（1）事件列表（2）子事件列表（3）员工列表（3）事件分布报表饼图柱状图（4）事件趋势报表线状图条状图2. 使用报表2.1. 查看报表（1）登录Web客户端，在报表视图中，选择需要查看的报表，以及其他过滤条件，如负责人、员工、状态等可以浏览各种报表；（2）点击右上角的刷新按钮，即可浏览相应的报表。2.2. 设置报表2.2.1. 设置报表显示方式（1）登录Web客户端，在报表视图中，选择某个报表后，点击右上角的“设置”，进入报表的设置页面；（2）可以通过设置来定义报表的显示格式、数据字段信息、排序方式等，点击“提交”保存设置，并按照您