工单管理办法考试试题.doc

2014年工单管理办法内容考试题部门 姓名 得分 一、填空题(每空1.5分，小计51分)1、工单按性质分为： 故障 、 投诉 、咨询、建议、预受理工单等。其中投诉工单包括：服务质量、 通信质量 、资费争议三种类型。2、故障工单：主要包括因公司 网内质量 、网间质量（即互联互通）、用户端、 缆线 、设备、互联网出口等问题导致客户不能正常使用引起的申告工单。3、普通个人电话、宽带故障处理时限 16 小时；带宽10M及以上处理时限6小时。4、铁通省级及以上集团客户故障处理时限 2 小时，分公司A类集团客户故障处理时限 3 小时，分公司B类集团客户故障处理时限 4 小时，分公司C类集团客户故障处理时限6小时。5、移动集团客户3A故障处理时限 2 小时，2A故障处理时限 3 小时；1A故障处理时限 4 小时；普通集团客户故障处理时限6小时。6、光缆故障：故障影响模块局，处理时限 2 小时；故障影响一体化机房、机柜以及影响普通用户 50 户以上，处理时限4小时；故障影响普通用户50 户以下，处理时限8小时。7、电缆故障：100对及以下,处理时限 18 小时；200至500对,处理时限14小时；600对及以上，处理时限 10 小时。8、机房（含一体化机房）设备故障：处理时限 2 小时。9、新装受理录单时限：营业厅受理业务完毕后（含业务员及社会渠道交单）， 1 小时内将工单录入系统。工单录入系统后，1小时内与用户预约上门安装时间。10、装（移）机时限 48 小时(从录入系统时间为准)，光改工单时限 72 小时。11、通信质量类投诉工单 24 小时,其他投诉工单72小时。12、预约上门时限：故障30分钟，新装 60 分钟。13、故障工单及时率，按分公司16小时时限，月工单及时率 99 。14、催单联系时限 30 分钟。即：责任部门接到催单后必须在规定时限内跟用户联系，预约上门处理时间。15、因客户自身原因导致不能在规定时限内完成的工单,责任部门应在工单时限内向客户确认,约定下次处理时间,并最迟于工单时限到达前 1 小时向10050热线说明原因,申请延时,经审批同意后方可按延时工单办理。16、因缆线、设备短缺或修复耗时长，以及市政施工影响等不可抗力因素，导致不能在规定时限内完成的故障工单，责任部门应至少在工单时限到达前 1 小时，向客户进行说明，取得谅解，并定期联系安抚客户，通报进度，同时向10050热线说明超时原因。17、如分公司管理的设备、线路发生故障或割接，影响客户使用时，分公司相关部门应第一时间通知本地客响班，客响班应于故障发生和恢复后30分钟时内，向10050热线通报，说明情况，含 故障 现象、发生时间、预计 恢复 时间、受影响区域。18、对1小时内，同一区域，有超过5个客户反映同一类型问题的，10050热线向责任单位或部门派单，受理部门应向分公司 运维 部门反映， 运维 部门应在接到工单后30分钟内组织查找原因，并指导受理部门进行处理。19、故障如果严重超时，按超时的时间倍数增加考核金额的 倍数 。考核时两项考核都能套得上时（比如既是光缆故障，又影响了集团客户），取其 重 者。20、不合格工单指工单回复内容填写错误、漏项、虚报客户原因、虚报 完工 时间的工单。二、选择题（每空2分，小计30分）1、故障工单、装(移机)工单，在规定时限内未跟用户预约的，按（ D ）标准考核。A、10元 B、20元 C、30元 D、50元2、故障时限内未预约,用户催单2次以上也未联系的按投诉处理,每件考核（ C ）元。A、20元 B、50元 C、100元 D、150元3、凡是虚报缓装或虚报故障预约申请，一律不能通过，并按（ D ）/次考核。A、20元 B、50元 C、80元 D、100元4、新装假激活或故障未处理完毕提前回单，按（ C ）/条考核。A、30元 B、50元 C、100元 D、200元5、截留工单，按（ ）/条考核责任部门或责任人。A、30元 B、50元 C、100元 D、200元6、故障“三联单”必须与10050平台工单一致，否则按（ A ）/条考核相关处理人。A、20元 B、50元 C、60元 D、80元7、用户催单，未在规定时限内联系或不联系的，按（ A ）/条考核。A、10元 B、20元 C、30元 D、50元8、光改用户超时，按（ C ）/件考核。A、30元 B、40元 C、50元 D、60元9、铁通集团用户责任超时工单，按省级及以上、A、B、C四类分别考核（ A ）、200元、150元、100元。A、300元 B、400元 C、500元 D、600元 10、移动集团用户责任超时工单，按3A、2A、1A、普通分别考核（ D ）、400元、300元、100元。A、500元 B、600元 C、800元 D、1000元11、光缆故障：影响模块局的故障，超时工单考核（ C ）/件；影响一体化机、及影响普通用户50户以上的故障，超时工单考核200元/件；影响普通用户50户以下的故障，超时工单考核100元/件。A、300元 B、400元 C、500元 D、600元12、电缆故障：100对及以下电缆，超时工单考核100元/条；200对至500对电缆，超时工单考核( B ) /条；600对及以上电缆，超时工单考核300元/条。A、150元 B、200元 C、250元13、机房（含一体化机房）设备故障：超时工单考核（C ）/件。A、30元 B、50元 C、100元 D、200元14、重复二次的工单按50元/条考核，重复三次按( C )/条考核，第四次按( D )/条，以此类推。A、60元 B、80元 C、100元 D、150元15、新装一个月内出现故障（除大面积故障等客观原因之外），每件考核（ B ）。A、30元 B、50元 C、100元 D、150元三、问答题（其中第1题的第（1）、（2）题根据所在部门任选一题）1、请写出故障处理的二线专业技术支撑流程（本题9分）（1）经营部、维护站责任范围内的故障二线专业技术支撑流程为：本经营部或维护站装维班班长 本经营部经理或维护站站长 网络部专业主管工程师 网络部经理 分公司网运主管领导 分公司总经理。（2）支撑中心、维护中心责任范围内的故障二线专业技术支撑流程为：本班组班组长 本中心主任(含分管副主任) 网络部专业主管工程师 网络部经理 网运主管领导 分公司总经理。维护员受理调度派发的故障Y维护员对故障进行处理N汇报班组长，由班组长对故障支撑处理YNY汇报中心主任，对故障进行支撑处理汇报网络部专业工程师，对故障支撑处理NYN汇报网络部经理，对故障进行支撑处理Y汇报主管副总经理，对故障进行支撑处理NYN汇报总经理，对故障进行支撑处理Y同时汇报调度，进行备案故障处理完毕，回复调度2、申请预约延时（或新装缓装）工单，必须符合哪些条件？（本题10分）所有的新装缓装和故障预约申请延时，原因必须真实可靠，必须是以下原因：1、用户原因造成，即用户要求延迟、用户不在家、用户联系不上等（如果是用户手机无法接通或用户不接电话，必须要联系用户三次以