时代光华招商、运营、营销考试题.docx

测试成绩：100分。 恭喜您顺利通过考试！单选题1. 集团下属卖场招商职责不包括（ ） A合同续签B租金收缴C客户维护D品牌拓展、维护正确答案：D2. 区域单笔租金优惠权限为租金总额的（ ）以内，金额不得突破（ ） A1%，5000元B3%、1万元C5%、1万元D10%，2万元正确答案：C3. 区域对广告位出租价格的优惠权限不得超过（ ） A3%B5%C8%D10%正确答案：D4. 租金优惠审批流程不包括（ ） A租赁户提出书面申请；B卖场附报相关情况说明；C区域招商部对相关情况进行核实；D由营运管理中心审核后，根据授权分别由大客户中心、区域和总裁或总裁授权的副总裁批准后执行；正确答案：C5. 补充招商由（ ）负责 A集团大客户中心B区域招商管理部C卖场D卖场市场部正确答案：B6. 营业场所亮灯率必须达到（ ）以上 A90%B95%C98%D100%正确答案：C7. 商户发货、出样或者铺面装修需要加班，于每天下班前30分钟到总服务台填写（ ） A发货申请B装修申请C加班单D服务台值班日志正确答案：C8. 门店早操的参加对象是（ ）。 A门店除店长外的市场管理人员B门店全体管理人员C门店全体人员（含营业员）D全体营业员正确答案：C9. 员工仪容规范中，下列表述不正确的是（ ） A男员工不得蓄胡须、留长发、剃光头；B不得涂指甲油；C手链不得外露；D女员工着淡妆，短发不过肩；正确答案：B10. 例会参加人员不包括（ ） A分管领导B市场部经理C企划部经理D督查正确答案：D11. 集体巡场每天二次，时间段应该是（ ） A10时至11时 14时至15时B9时至10时 14时至15时C10时至11时 13时至14时D10时至11时 15时至16时正确答案：A12. 卖场应（ ）将客户投诉处理情况上报区域商场管理部。 A每天B每周C每两周D每月正确答案：D13. 商务部与财务部的日常核对不包括（ ） A日核对B周核对C月核对D季核对正确答案：D14. 营销涉及广告设计、影视制作、形象提升等项目由（ ）完成招标。 A集团招投标管理中心B集团营销管理部C区域营销企划部D卖场正确答案：B15. 营销活动的重点是（ ） A媒体广告B外立面广告C促销活动D优惠推广正确答案：A一、目的第一条通过对营销管理过程中关键内容的明确阐述，指导金盛国际家居营销工作的有序开展，保证营销目标的顺利实现，达到品牌营销的目的。二、组织及职责第二条集团营销管理部负责：集团全年营销计划和预算的制订、分解、检查；集团品牌形象的设计规划；全国性营销活动方案的制订、执行、检查；全国性市场调研；竞争对手的分析；营销方案的执行评估、指导；新店开业营销方案的制定、指导；跨地区营销资源的整合；营销技能、知识的培训；全国性媒介方案的制订，媒体公司的审核，指导；专业网站的建设推广、维护。第三条区域营销企划部负责：区域营销计划和预算的制订、执行、检查；集团品牌形象的维护；区域营销活动方案的制订、执行、检查、指导、评估；区域市场调研；竞争对手的分析；新店开业营销方案的具体执行；区域营销资源的整合；配合专业网站的推广、维护。第四条卖场商场管理部负责：单店营销活动的需求上报、活动执行、活动监督和评估、卖场广告位管理、卖场视觉环境维护工作。三、手册更新第五条手册更新的内容由集团标准化办公室会同集团营销管理部负责拟订，经集团总裁办公会议审批后发布执行。第六条年度内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。第七条手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。第二章市场调研与分析管理一、市场调研的目的第八条企业的一切经营活动是根据市场的需求来策划的。为了保证金盛国际家居资源的有效配置，有目的地、系统地进行营销活动，使企业的经营活动获得更大的收益。二、市场调查与分析的作业步骤为了使市场调查与分析的作业达到预期的目的，营销管理部应按照以下步骤开展工作，以保证工作质量。第九条明确调研目标。如：客户需求分析，客户满意度调查、时段统计、顾客流量和销售数据，以及市场趋势、消费特点及消费动向等。第十条做好初步情况分析。在确定调研项目后，调研人员首先应对所要分析的问题、已有的资料进行分析，以掌握初步情况，从中发现因果关系，为后续工作打好基础。第十一条进行试探性调查。这一步是正式调查的预备阶段，调查人员可以主动与企业相关负责人或者行业内的专家、租赁户代表进行交流，了解他们的看法或需求。第十二条有针对性地搜集资料。第十三条准备调查表格。问题的内容、询问问题的方式。设计调查表格一定要结合家居行业的特点。第十四条进行抽样设计。设计不同的抽样方式和样本点。第十五条现场实地调查。结合家居行业的特殊性，调查人员要注意自己的语言表达等方面，使被调查者能真实反映情况。第十六条整理调查资料。对信息进行分类，有系统地制成各种分类表、统计表等，以便分析利用。第十七条分析问题得出结论。对问题进行分析，得出结论。第十八条撰写调查报告。提供报告，供上级领导决策和本部门制定具体营销计划和方案使用。三、市场调查与分析的内容进行市场调查与分析的内容是很广泛的，但因为行业的特点，只能根据实际需要进行一项或几项调查：第十九条市场环境调查分析：国家政策、行业内的法规、政策的动态对集团的影响；宏观经济景气程度及行业、产业供求关系。第二十条市场需求调查分析：消费者的分布结构；家居的市场需求结构；消费者的需求动机和心理。第二十一条市场供应调查分析：市场供求状况及变化趋势。第二十二条市场营销活动调查分析：集团各种营销手段的效果分析；广告方式的效果分析；第二十三条市场竞争情况调查分析：竞争对手的市场经营策略以及与金盛之间的优势与劣势；竞争者的商品状况（包括价格、质量等）；竞争对手的市场占有率和经营实力。第二十四条市场内部环境和需求调查分析：针对不同租赁户产品的档次、结构、分销渠道、定价规律、服务体系等方面的不同特点和变化。四、市场调查与分析的工作要求第二十五条营销企划部门提出调查需求，向上级提交报告，经批准后由提报部门全面负责市场调查与分析工作。第二十六条市场调查每季度为一期。在特殊情况下，可由集团营销管理部临时下达调研项目。在紧急应对外部市场变化的情形下，经区域总经理批准可由派驻门店营销企划人员临时提出调研需求。第二十七条调查的方法可以有多种，选择调查方法应尽量符合家居行业的特点。应遵循的原则是：时间快、效率高；偏差小、结果准；费用经济、合理。第二十八条对调查结果进行分析时，应注意：必须实事求是，逻辑清晰，推理严谨、充分。第二十九条对调查报告的要求：报告的内容要紧扣主题，以客观的态度列举事实，提出详细改善建议。第三十条各级营销部门应主动与相关部门协调，定期召开调查分析报告会，以保证内外部市场信息的及时沟通。区域营销企划部每季度召开一次调查分析报告会。集团营销管理部每半年召开一次调查分析报告会。第三章营销计划管理第三十一条营销计划制定的基本原则：计划的拟定须从消费者和入驻租赁户的立场着眼，与消费者的心理因素、消费习惯、生活形态相结合；与租赁户的产品档次、产品结构、分销渠道、定价规律、服务体系相结合，以两者的共同利益实现为需求目标。第三十二条营销计划制定程序：每年10月起，集团营销管理部组织各区域营销企划部进行编写的准备工作，区域营销企划部开展必要的调研、分析、预测及资料信息收集等方面的活动，及时以书面形式提交集团营销管理部。11月由区域营销企划部编制完毕各区域次年营销计划，由集团营销管理部审核汇总调整，形成年度营销计划书，经各有关部门讨论研究后，报分管副总裁审核，总裁办公会审批，形成计划正本，并于12月底分发到各区域、各职能部门，作相应工作的准备。第三十三条营销计划的内容：1、简述集团（分述各区域）目前营销状况。实质上是对前阶段营销工作情况的总结和对当前营销形势的分析。这些信息一方面来自外部市场（包括同行、消费者）调研分析；另一方面来自内部统计信息和财务信息，并将量化信息加以定性分析。2、机会和问题的分析与判断。通过对当前营销形势的分析，找出行业市场环境对自身的有利条件（机会）和不利条件（威胁）。并根据内部条件的优劣情况，分析判断克服困难、取得成功的途径及可能性。3、营销的目标。目标是对营销活动提出的任务指标，要用数据给予提出，如：营业额、人流量、计划营销投入和产出比等。4、实现目标的策略、方案。为实现目标应该采取什么营销战略方针和营销方案。各种方案要尽量阐述清楚。5、媒体进程和广告表现。6、计划实施过程控制要求。为了有效控制，实现营销目标，还应提出相关的协配工作要求，包括各职能部门应给予的配合事项和上级应给予解决的问题。第三十四条营销计划控制要求：1、应建立执行成果检讨机制。每季度结束后，各级营销组织应将实际业绩与计划目标进行比较，检讨得失，采取对策。2、应实行计划滚动修正。当实施过程中与目标差异较大时，应及时修正计划。3、应针对外部市场的变化对计划进行修正。当外部市场发出不同信号时，应及时修正计划。4、营销计划的执行情况与各级营销企划部门负责人的业绩考核相挂钩。第四章营销例会制度第三十五条集团营销管理部负责每年四次召开营销会议，会议由总裁、分管副总裁、各区域财务部、各区域总经理、各卖场商场管理部经理、各区域营销管理部负责人及派驻所属卖场营销企划负责人参加，对年度营销计划、全国性营销活动、阶段性专项营销项目和进行研讨、修正，作为下阶段执行依据。第三十六条区域营销企划部负责每月召开营销会议，会议由区域营销全体人员参加，对月度营销计划、区域性营销活动、阶段性营销工作的任务布置和分解进行研讨、修正，最为下阶段执行依据。第三十七条派驻卖场营销企划负责人负责召集该卖场其他营销企划人员每周召开营销会议，对本周营销执行情况进行总结和分析，对下周营销执行工作进行布置和分解，对阶段性卖场营销相关情况进行汇总，及时向区域营销部汇报。第五章品牌形象管理一、VI的规范化运用、维护、提升第三十八条集团营销管理部根据公司战略发展的需要，对金盛整体品牌进行科学的定位，负责设计规划金盛品牌形象，规范各区域、卖场的统一应用，并上报集团最高管理层批准。第三十九条集团营销管理部负责VI视觉识别系统的制定，指以标志、标准字、标准色为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系，将企业理念、企业文化、服务内容、企业规范等抽象概念转换为具体符号，塑造出独特的企业形象，视觉识别设计最具传播力和感染力，最容易被公众接受。第四十条区域营销企划部负责按照品牌形象的设计，规范卖场的品牌形象，集团总部营销管理部负责对实施情况的监督检查，及时通报并纠正错误。第四十一条区域营销企划部对VI系统的基本要素和应用要素必须严格规范使用，包括：企业名称、企业标志、标准字、标准色、象征图案、宣传口号、办公用品、企业环境、交通工具、服装服饰、广告媒体、招牌、包装系统、公务礼品、陈列展示以及印刷出版物等。二、广告的统一表现第四十二条营销企划部门要遵循广告为品牌服务的原则，广告表现必须围绕品牌核心开展，要严格控制和监督广告统一的整体风格，色彩和表现的内容要保持统一，以形成反复的视觉冲击，从而产生记忆，引起相互关联，定格品牌印象。三、卖场环境、公共标识第四十三条严格执行中华人民共和国广告法，广告内容合法、健康、真实、新颖，具有吸引力，与整体环境相协调。第四十四条派驻卖场营销企划人员负责卖场内外的广告设置。要统筹考虑，合理布局，既充分展示名牌、品牌，又要保持整体风格和效果。第四十五条注重广告的时效性，及时清除过期广告。派驻卖场营销企划人员负责协调该卖场物管部对霓虹灯、灯箱、电子显示牌等固定广告设施的定时保洁维修，保持功能完好。第四十六条派驻卖场营销企划人员负责向租户介绍推荐各种广告服务，引导有相关需求的租赁户使用。第四十七条派驻卖场营销企划人员负责管理租赁户展位周边广告，禁止乱贴乱投的广告行为。第四十八条区域营销部按照国家标准公共信息标志用图形符号设置公共标识，做到位置正确、图形统一，符号标准，用色恰当，字样端正、醒目。凡使用文字标志的，要用规范简化汉字，要有中英文对照，译文准确。第四十九条派驻卖场营销企划人员须定期检查维护，做到图形符号标识清晰完整，指示正确。第五十条派驻卖场营销企划人员负责在商场明显处设置购物服务示意图或设立电子显示屏、电子触摸屏等设备，向消费者明示商品、服务布局和走向。四、新闻宣传和公共关系第五十一条新闻宣传和公关关系的意义：开展公关关系活动须主要以新闻宣传形式表现，企业可通过大众传播媒介同公众取得广泛的联系和沟通，可借助新闻媒介的力量树立自身的形象，传递品牌信息，以求取得各界公众的认知。第五十二条新闻宣传和公关关系内容：主要包括新闻稿的发布、企业重大事件的宣传、新闻发布会、企业相关重要活动的新闻报道、企业对社会的赞助活动、企业对公益组织或公共机构的赞助或合作、企业新的改革情况的公示、企业领导人的公众形象的维护、企业的危机公关等内容。第五十三条新闻宣传和公关关系的开展步骤：1、公关方案的制定。根据每次大型营销活动和公众关注的时间段（如：315、世界环保日、企业获得的荣誉项目、公众热点和国家重大事件），结合企业自身的特点和企业发展进程的相关重大活动，制定公关方案。2、公关活动的合作媒体选择。由营销企划部门根据年初预算采取公平竞争方式选择合适的合作媒体、协会、公共机构，并谈判确定合作对象和方式。对于较大额公关投入，可采用招标形式选择合作媒体。3、公关方案的审批。根据公关的年度方案和公关的覆盖范围、全年公关活动的主要内容和主题，提前一个月，由各级营销部门负责，列出公关活动的具体计划、公关进程表、预算等，提交上级部门进行审批。4、活动的实施。营销企划部门按照批准后的方案实施公关活动。5、公关活动评估。每次公关活动结束后，由营销企划部门组织汇总市场反馈信息、媒体发布信息和检测报告，以及公关活动的效果分析，向上级提交总评估报告。第六章营销手段的应用一、媒体营销第五十四条媒体广告是营销活动的重点，营销管理部广告发布实施过程一般如下：1、由营销企划部门根据年初预算采取公平竞争方式选择广告、媒体、制作单位，对于较大额媒体宣传广告投入，可采用招标形式选择广告商。2、由营销企划部门按合同管理规定签定年度、季度、月度或单次媒体营销合同并附媒体营销活动方案进行逐层审核报批。3、营销企划部门成立媒体监督小组跟踪监督广告发布情况，定期和不定期对各项广告发布进行检查和记录。第五十五条媒体营销必须考虑效益最大化。集团营销管理部制定和执行的全国性媒体广告发布应以节约成本、效益最大化为原则。区域营销企划部的媒体营销广告应尽量将让区域内每一卖场都能得到宣传并收益。第五十六条集团营销管理部根据集团业务发展的需要，核准区域的年度广告媒体投放计划，并据此审批区域营销企划部上报的各类广告媒体投放合同。第五十七条广告媒体宣传风格统一，符合金盛形象，由各级营销企划部门全员执行。由集团营销管理部、区域营销企划部、派驻卖场营销企划人员进行逐层严格监督和考核。二、卖场营销第五十八条卖场内开展营销活动应遵守国家有关法律法规，并由区域营销企划部实行统一管理；租赁户在展位内的营销活动和广告发布应在区域派驻卖场的营销企划人员处及时备案。第五十九条针对卖场的实际情况，卖场商场管理部和区域派驻卖场的营销企划人员提出经营对策和营销建议，由区域营销企划部拟定营销方案并上报区域总经理和集团营销管理部。第六十条派驻卖场营销企划人员在区域营销企划部的指导下分步骤、有重点、按计划实施营销方案。第六十一条区域营销企划部监督所在卖场营销活动的执行情况，可根据需要对营销方案做出适度的调整。区域营销企划部对营销方案的实施效果进行及时跟踪及评估，对实施过程中发现问题要及时通报、及时调整和提出改进方案，确保营销活动的有效性。三、楼盘营销第六十二条区域营销企划部在集团营销管理部的指导下建立楼盘推广小组，调研楼市，深入楼盘，定期开展形式多样的楼盘合作互动活动。第六十三条区域营销企划部拟定年度楼盘推广政策方向，定期拟定目标楼盘的具体开发和推广方案，上报区域总经理审核，集团营销管理部审批后执行。第六十四条区域媒体监督小组负责对楼盘方案实施进行监督评价，区域营销企划部楼盘推广小组根据楼市相关专项市场调研结果及时进行整改。四、网络营销第六十五条集团营销管理部成立网络营销专项小组。小组通过金盛电子商务网站进行网上品牌宣传、商品展示、营销活动预告等工作，逐步扩大网络平台上各类商品的交易量。第六十六条集团营销管理部网络营销专项小组通过金盛电子商务网络平台为租赁户或消费者提供各种形式的技术支持服务。第六十七条集团营销管理部网络营销专项小组负责与外部网络宣传机构合作，充分利用外部点击率高的专业网络平台，为金盛品牌及各种营销活动进行宣传。第六十八条区域营销企划部负责区域内信息的收集、汇总以及网络营销效果的直接反馈和评估。五、重大活动第六十九条集团营销管理部应根据企业发展需求和阶段性市场需求负责制定完整的重大活动计划。第七十条区域营销企划部应根据集团营销管理部的重大活动计划，负责执行重大活动。第七十一条计划书内容包括：1、 时间地点的明确。2、 落实各人员的分工。一般情况下，重大活动的临时组织机构包括：总指挥、总策划、会务组、招商组、传播组、制作组。3、 明确重大活动相关物资。大会海报、会场POP、周边标语、会场会标、会议纪念品、图片资料、实物布置展示、调查问卷、公司内刊、会刊等。4、 各协助单位的沟通与安排。5、 资金费用计划。6、 重大活动具体流程安排。明确报名程序、交通食宿、接待细则、洽谈事项、议程安排。第七十二条集团营销管理部可根据上级指示或市场变化及时调整计划，区域营销企划部可根据实际执行情况及时向集团营销管理部汇报或提出调整需求。第七十三条集团营销管理部负责对重大活动举办情况进行监督与评价，并提出意见。第七章营销方案的制定和实施一、营销方案的种类和定义第七十四条主题营销。推出不同主题的营销策略，建立消费者对品牌定位认知度的明确性、营销资源运用的集中性，使营销具有延续效益。第七十五条淡旺季营销。营销活动的规划必须要考虑淡旺季的影响，延缓业绩下降，同时增加品牌形象的认知，以业绩达成为主要目标。第七十六条节令营销。节令在消费行为上有不同的特征，结合节令的习俗特性与消费搭配，可开发与节令联想的消费与营销活动。第七十七条周年庆营销。周年庆的营销活动适宜以集团或区域为主体举行，从而扩大覆盖面。第七十八条事件营销。卖场对于社会发生的事件，须保持敏感度，可举办与该事件相关的营销活动，起到关怀社会和刺激消费功能。第七十九条弥补业绩缺口的营销。以周为单位，设立卖场营销预警点，预警点的设立标准，是以过去一年同期正常业绩趋势为参考值。设立预警点须随时参酌每一个时点的各种因素。应建立“营销题库”，将各种营销方法收集于内，用于应急弥补业绩缺口的营销方案使用。第八十条对抗性营销。竞争对手的阶段性营销活动导致卖场消费者流失时，可运用时间较短，力度较大，应变较快、可操作性较强的营销活动加以应对。二、营销方案的内容营销方案的内容包括以下的项目：第八十一条目标对象：指该活动针对哪一类目标消费群，以便拟定最适合的营销手段。第八十二条主题：主题的设定必须具有创意性、口语性、标题性、内容针对性、震撼性，并兼具广告效果。第八十三条营销目标：指该活动的开展须达成的人流量和销售量目标，必须制定量化标准。第八十四条参加条件：是界定符合怎样的消费范围或金额条件可以参加，以及如何参加。例如：消费家具类商品单笔满2000元可参加抽奖。第八十五条活动档期：指营销时间段的设定，可以以过去经验及消费行为特性，决定长短合适的活动期间。第八十六条活动细则：指参加该活动的一切规定事项以及操作流程。第八十七条活动现场布置：指活动期间卖场氛围布置、活动宣传广告设置、租赁户活动推广宣传行为。第八十八条成本控制：指营销对消费者产生利益的程度，例如赠品、折扣等，成本控制的大小要同时考虑消费者和租赁户的接受度，以及年度营销预算和卖场运营成本的负担。第八十九条活动分工：指活动前期、中期、后期相关工作的部门或人员分工及权责明细。第九十条活动推进时间节点：指活动前期、中期、后期相关工作的内容分布和完成时间节点、进度。第九十一条媒体运用：根据活动时间和活动内容选择并确定媒体排期和媒体类型、名称、版面及其各项支出。第九十二条效益评估：有形利益：销售额增加、客流量增加。无形利益：知名度、认知度提高、培养长期顾客。三、活动设置的考虑要素第九十三条地区特性1、房地产发展和结构：该地区的房地产发展阶段、房地产价格趋势等；2、购房者的消费习惯：该地区的购房者支出状况、价格敏感度、流行偏好、消费心理、媒体接受度分析；3、经济能力：该地区的人口职业、收人水准分析；4、生活习惯：该地区的人口作息时间、休闲方式的掌握；5、人潮特质：该地区同类卖场流动客户与固定客户的比例，办公、住宅、商场的比例。第九十四条营销时机1、节日：各种重要公共假日、目标明显的民俗节日；2、庆典：开业纪念日、民俗节庆及重要节日；3、时事：时事中的热门话题、流行趋势、社会焦点事件的掌握、配合厂商广告推广期而办活动；4、同业活动的应变。第九十五条竞争状况。1、同业的价格：竞争对手的各品类商品的价格档次；2、同业的活动：竞争对手所举办的各项活动的分析掌握；3、同业的客户：竞争对手的消费者特性、心理分析、客流量分析；4、同业的优劣势：竞争对手的优劣势、业绩分析。5、同业的媒体运作：竞争对手的媒体投放选择和投入情况分析。6、同业的营销渠道：竞争对手的营销推广渠道的种类和投入情况分析。第九十六条业绩目标。1、年度业绩：依全年度的总业绩目标来决定活动次数、内容和相应支出；2、各季度业绩：依业绩总目标来决定活动次数和内容及规模大小；3、每月业绩：依各月的业绩目标来决定举办活动的规模、范围和力度。四、营销方案实施流程第九十七条上报。每一项活动应于执行前30天由区域营销企划部提出详细活动企划案，经由卖场商场管理部和相关租赁户代表研讨完善后定稿，并提前20天逐层上报审批。第九十八条核准和更改。1、经区域财务部、总经理、集团营销管理部、总裁办同时核准后的方案方可得执行；2、若活动执行中因客观原因须对方案有更改，应及时以请示批复形式（1日紧急批复等级）逐层上报审批，经区域财务部、总经理、集团营销管理部、总裁办同时核准后的方案方可得执行。第九十九条执行。由区域营销企划部将方案分解成执行说明，交派驻卖场营销人员执行。1、活动执行前应将执行工作分派给现场执行人员；2、各项注意要点应向现场等有关执行人员详细说明，或以说明书传达至每位现场人员及有关人员；3、必要时，应于活动执行前要求现场人员及有关人员事先培训或演练，以求实际执行时熟练顺利；4、活动的工作权责分派及注意细节。五、新开店营销启动第一百条新开店开业前的营销管理应由集团营销管理部牵头提供全面工作指导和服务，开业年度的营销各项工作应由集团营销管理部进行重点指导和监督。第一百零一条新开店开业后的营销管理应由所属区域营销部按照上述流程正常开展。第八章 营销预算管理一、营销预算编列营销预算的编列有以下的方式：第一百零二条租金收缴额的百分比法。依据上一年度租金收缴额的固定百分比，作为年度营销总预算的上额，百分比率的选定要考虑公司的资源及特性,由董事局决定。第一百零三条集团营销管理部负责分解各区域营销项目数量、各种营销手段所占比重及费用额度，并对各项费用支出情况进行审核。第一百零四条各区域在向集团营销管理部上报年度营销计划的同时，上报年度营销费用的预算和各种营销手段所占比重。区域在下达年度经营计划的同时下达年度营销预算总额。二、营销费用审批权限第一百零五条营销费用依据年度营销预算执行，费用经由区域财务部、区域总经理、集团营销管理部、总裁办审核，最终审批权限按照费用大小参照金盛集团财务系统审批权限表执行。第一百零六条集团营销管理部在审核各区域营销方案和合同的过程中，要进行项目预算的审核，对项目中不合理的开支项目给予增减。第一百零七条集团营销管理部的预算审查原则是：1、保证年度和月度营销预算额度的控制；2、减少和控制不必要的开支；3、避免同一区域重复同类营销支出的浪费。第九章营销台帐管理第一百零八条台帐管理内容：1、每次营销活动计划（方案）；2、营销方案/费用审批表；3、营销活动实际促销支出清单；4、营销方案（计划）的实施效果评估报告；5、团购组织情况（时间、区域、数量、形式、费用、成效等）；6、楼盘合作项目清单（合作目的、楼盘名、交房时间、交房户数、合作项目名称、费用）；7、广告发布通知单；8、广告宣传媒体监督小组记录表；9、广告合同（协议）及合同执行的动态记录；10、场内外广告制作发布情况（日期、版面、尺寸、位置、发布状态、完好程度、费用等）；11、跟踪媒体发布、广告制作的资料，如音像、报刊及其它资料情况以及收支台帐；第一百零九条台帐管理以卖场为单位进行具体记录和结算工作，以区域为单位进行专人专管，并统筹和监督。第十章 营销活动和广告效果评估第一百一十条应建立营销活动的评估机制。每次活动结束后，应将实际业绩与预期目标进行比较，形成书面量化报告，检讨得失，采取对策，由区域营销企划部每月向集团营销管理部提交营销活动评估报告。第一百一十一条应建立广告效果的评估机制。各项广告投放结束后，应将广告投入与该阶段实际业绩进行比较，形成书面量化报告，检讨得失，采取对策，由区域营销企划部每月向集团营销管理部提交广告效果评估报告。第一百一十二条应建立营销活动和广告效果的第三方评估机制，由集团营销部门每年组织至少一次第三方评估，形成书面报告，检讨得失，采取对策，并及时向上级汇报成果。第一百一十三条营销活动和广告效果的评估结果与营销企划部门相关负责人工作考核挂钩。第一部分市场管理篇第一章总则一、目的第一条为全面提高金盛国际家居卖场（百货商场）的经营管理水平，规范工作流程，提高营运质量，实现卖场经营管理工作的程序化、制度化、标准化，特制定本制度。二、组织及职责第二条经理1、按总经办要求，制定市场部年度、月度、周工作计划，并组织实施。2、严格执行公司的相关管理制度，保持商场良好的经营环境。3、认真做好对员工的考评、考核及思想工作，使其保持良好的工作状态，形成良好的工作氛围。4、及时、全面掌握商场商户的经营状况，保持和商户有效沟通，根据商场经营状况及商户意见，适时向公司领导和相关部门提出书面建议和意见。5、认真组织完成公司下达的各项经济指标和调整任务。6、在工作中严格要求自己，起表率带头作用，发扬团队精神，完成上级交办的各项工作任务7、在工作中保持公正廉明的工作作风，引进竞争机制，为部属聪明才智的发挥营造一个公平、公正的环境和施展的平台8、做好部门员工的培训工作。第三条副经理、经理助理1、在部门经理的领导下开展工作，协助经理做好分管的工作，在职责范围内向经理负责。2、认真做好现场管理及维护工作和对卖场工作人员的管理工作，特别是加强对售后服务工作的领导。3、按规定组织市管人员集体巡场，做好巡场记录，及时解决现场问题。4、组织好商场文明商户，优秀导购员的评选、表彰工作。5、做好商场内外广告发布、征集工作，配合企划部组织好有关促销活动。6、负责对商场内的商品质量、计量进行监督和检查工作。7、协助工商、税务、物价、质检等部门对商场做好各项管理工作。8、按公司管理要求做好各类文件资料台帐的建立和管理工作。第四条市场管理主管1、按要求制定和实施分管楼层的工作计划。2、加强和分管楼层商户的沟通，及时掌握其经营状况，并定期和市管员一起，出具相关书面报告。3、协助经理对各营业大厅商品布局统一归类调整，收取各项管理费用，做好各类矛盾的缓解和钝化工作。4、积极协助客服中心做好顾客投诉的处理。5、协调好商户与货运中心的运、装工作。6、协助经理培养造就一批责任心强、素质高、懂管理、爱岗敬业的员工，建立一支优秀的商场管理队伍。7、及时了解、掌握和分析商场内部的工作动态信息，及时反馈业主经营状况和动向，提出合理化建设，为领导决策提供素材。8、在实际工作中，做好突发事件的处理工作。第五条市管员1、积极配合主管完成市场部对所属楼层（区域）安排的各项工作。2、加强对导购员的管理，组织开好每天的导购员（营业员）晨会，按规定做好商场巡场，特别是上、下班时段的巡场和中午时段的市场维护工作，做到重点时间、重点部位、重点去维护。3、努力学习钻研专业知识，熟记分管区域内商户姓名、门号、电话号码以及经营品牌和品种，了解新材料市场行情，为公司领导决策提供有价值的信息资料，保持和商户的沟通，强化服务意识。4、协调好公司与商户、商户与商户、商户与消费者之间的关系，解决好纠纷，妥善处理好消费者投诉，钝化各类矛盾。5、按计划完成好商户应缴租金和其他费用的清收。6、爱岗敬业，工作期间不串岗、不离岗、不干私活，严禁与商户私下拉关系、收受好处，遇事不推诿，讲求实效，独立处理事务，完成工作计划。7、严格执行管理手册和标准化管理规范，维护分管区域正常经营秩序，及时处理占道经营、乱堆乱放、乱晾晒衣物、乱贴乱画等违规行为。8、规范商场秩序，督促商户亮证经营、明码标价，及时查处和打击经营假冒伪劣商品、欺诈消费者等违法、违规行为。9、协助工商、税务、物价、消协、质检等部门做好相关工作。第六条文员（业务秘书）注：视卖场规模设立专兼职或由商务担当1、按要求建立好商场商户的经营档案（电脑），定期和市管员沟通，更新内容。2、协助市管员办理商户进场、退场、变更经营品牌等手续；协助市管员完成对商户清收欠款。3、定期和商务台帐核对应收欠款等数据，并及时报领导处理；配合财务、商务定期盘点商场商铺。4、做好商场商户经营资料统计和市场部相关资料的打印工作。5、每月做好营业员的考勤工作并更新营业员档案管理。第七条客服中心主管1、按要求制定和实施总服务台及售后服务方面的工作计划。2、做好对总服务台及售后服务方面的领导工作，特别是要做好团队的仪容仪表，文明用语等窗口工作，创建和维护好文明示范岗。3、熟练掌握、运用国家及行业关于商品质量问题的政策、法规，妥善处理好顾客投诉。4、组织员工积极配合企划部做好商场的促销。第八条售后服务管理员1、按国家行业有关法规及公司有关规定，妥善处理顾客投诉及换、退商品的工作。2、对每一起顾客投诉要建好档案记录，做好电话回访，顾客家访等工作。3、处理顾客投诉中，注意加强和楼层市管员、主管的沟通，必要时及时向分管售后工作的领导汇报。第九条总台客服员、礼宾员1、熟练、礼貌回答顾客及商户的各种问询，对不知情的问题要及时联系咨询相关人员，并立即给予答复。2、热情做好对商户发放或者销售建材、家具销售合同、统一交款单、送货单、标价签等统一管理单据，并按要求做好标价签的打印。3、热情为顾客提供小件存放服务；及时整理、补充资料架上的宣传资料；随时保持总台的干净、整洁。4、为顾客提供免费饮用水，注意一次性饮具的卫生。5、为VIP及重要客户提供茶水及讲解等服务。第二章服务环境管理一、店招、外立面及内部指示系统第十条商场必须按照集团VIS统一格式进行店招及外立面制作，必须规范，并达到醒目、清洁、美观的基本要求，体现企业独有的文化。第十一条商场对店招及外立面要每月检查维护，做到图形符号清晰完整，指示正确。第十二条对租赁户的标识也要按照公共信息标志用图形符号规定加强管理，要求做到位置正确、导向明确、醒目。凡使用文字标志的，要用规范简化汉字，要有中英文对照，译文准确。第十三条市管员要对辖区内租赁户的标识做定期的检查，发现租赁户的标识不符合商场规定，要向租赁户下达整改通知书，监督租赁户及时整改。第十四条商场内指示系统（含总服务台、收银台、洗手间、消防通道等标识）必须做到规范，达到清晰可见的效果。市管员和物业管理人员要在日常巡查中注意检查维护（特别是对营销活动期间的各种广告、吊旗）。二、灯光照明第十五条营业场所灯光照明必须达到基本亮度（行业规定标准），以美化、亮化环境，满足购物、消费需求。亮灯率必须达到98%以上。第十六条商场应当按照消防规范，设置应急照明系统，以适应疏散照明、安全照明和备用照明的需要。第十七条物管部每天检查维护灯光照明设备，发现损坏或发生故障，应在合理时间内修复。第十八条市管员在巡视中，要对辖区内租赁户的灯光照明进行检查，发现租赁户店内灯光不符合商场要求的标准，要督促租赁户及时整改。第十九条各商场必须事先确定开关灯的时间，指定专人负责商场内的开关灯；开关灯时间可根据季节的变化进行调整；遇到特殊情况，可以提前开灯。三、广播音乐第二十条商场应设立广播室，设专职播音员。用于公告商场的活动、促销信息、品牌介绍、天气预报、服务措施、检查通报及各类注意事项、突发事件以及便民事宜如：寻人启示、失物招领等。第二十一条商场开门迎接顾客时，应该播发问候语，关门前播发送客致辞（注意背景音乐的匹配以轻缓、温馨为宜）。问候语和送客致辞由集团营销部门采取统一格式编写，商场不得随意更改。第二十二条营业期间应根据现场活动、环境需要，在不同时段插播相应的背景音乐，以优化经营环境，渲染氛围，要做到曲目合适，音量轻柔。第二十三条商场音乐只能在规定曲目内选择，曲目由集团营销企划部牵头组织内部营销专家、商场服务专家和外部音乐专家共同探讨选择。严禁播放随意性曲目和反复播放同一组曲目。四、温度第二十四条商场应设置气温调节系统，保证商场温度不高于30，不低于5。五、展位及商品陈列第二十五条展位布置新颖，反映时代潮流，具有消费导向性，与商场整体氛围相协调。第二十六条展位要做到创意独特，突出经营特色，具有艺术观赏性。第二十七条商品陈列随季节、节庆以及营销活动及时更新。商品陈列清晰醒目，方便选购，整洁无尘，富有特色。陈列方式注重商品的品质、形状、色彩与灯光照明的有效组合，突出商品个性。第二十八条通道两侧的展位必须保证一定的通透性，面向通道的玻璃墙体不得有装修背板物遮挡。第二十九条展位内的橱窗应始终处于艺术陈列状态，不得将杂物、保洁用品、原始包装等放在展位的橱窗中。六、服务便利设施第三十条保证商场内通讯信号和互联网络的覆盖。第三十一条商场内应设有休闲服务区和休闲坐椅，方便顾客休息。第三十二条商场应提供服务总台、收银台、完善的导购指示系统、应急疏散指示系统、垂直交通指示系统、停车场、卫生间，设置应满足经营需要。第三十三条具备条件的商场应设置特定的便利服务设施，如：在调查研究的基础上定点定时开通相关线路的便民交通车；设置银行自动取款机、验钞机、饮水机、手机充电设备；提供雨伞借用等。第三十四条体量在3万平以上的商场，在公共区域的适当位置上，需规划并落实饮品、烟酒、蛋挞、杂志、小超市等辅助休闲业态的经营场所，以方便业主、营业员及广大消费者。第三章服务人员行为规范与礼仪一、衣着第三十五条按公司统一要求着工作服，系领带，佩带工号牌，衣着要做到整齐、规范、清洁。鞋的色系与服装基本一致。二、仪容第三十六条女员工着淡妆，短发不过肩，长发系至发根或盘在脑后，留海不遮眉，脸颊两侧不许留长发，不得带下吊超过10毫米和直径大于15毫米的耳环；手链不得外露；不得涂有色指甲油，不得涂冷色调口红。男员工不得蓄胡须、留长发、剃光头。三、举止言谈第三十七条礼宾员（三大职能）：（1）迎宾：站立应自然、直背，双手交叉放在腹部或自然下垂，面带微笑，当顾客进门时在离自己三米左右，致欢迎词：“欢迎光临”！当顾客离开商场时应招呼：“欢迎下次光临”！在有顾客出入时，不得走动、嬉笑或做其他事情。（2）引领（贵宾导购、引路与讲解）。（3）重要宾客接待（如迎来送往、倒茶递水）。第三十八条总台客服员：当顾客走至总台近三米时应放下手上工作，站立起来微笑招呼：“您好”！等候顾客问询，不得坐着回答顾客问询。总台服务员上班时不得吃零食、不得大声嬉笑或做与工作无关的事情。第三十九条收银员：要面带微笑回答顾客的询问，不得有不雅坐姿，要注意使用常用文明用语：“您好”、“请您出示XX票据”“对不起”“请您稍候”等，不得使用生硬语言。第四十条营业员：使用日常敬语及礼仪接待消费者，向消费者介绍产品时，需客观和专业，并使用普通话。四、清洁、卫生第四十一条客服中心，市场部楼层办公室、总服务台、收银台必须保持干净、整洁、窗明几净。尤其是总服务台、收银台内不得堆放杂物，台面每小时擦抹一次，确保良好的窗口形象。第四章卖场营运开门规范一、升旗第四十二条在指定地点按规则列队、清查人数；（集团员工由办公室带领列队、营业员由楼层市管员分楼层带领列队）。第四十三条主持人先统一整理队列，后宣布升旗仪式开始。（主持人可由门店安排）第四十四条出旗（旗手持旗，持旗方式可因地制宜。护旗在旗手两侧，齐步走向旗杆）。第四十五条升旗、唱国歌（旗手、护旗手行军礼；其他人立正站立，向国旗行注目礼，随曲调合唱）；第四十六条国歌完毕，由主持宣布各队带离或安排其他活动。第四十七条升旗仪式在每周星期一早晨举行（遇有恶劣天气除外），单位员工应准时参加。第四十八条员工一律统一着装、带工号牌、打领带（结）。第四十九条举行升旗仪式时，整齐列队，面向国旗，肃立致敬。第五十条严禁升旗仪式时打、接电话，做与活动无关事项。第五十一条按时参加，不得无故缺席、迟到或早退；若周一早外出办事，须周日下班前在行政人事部办理外出相关手续。第五十二条应安排相对固定的升旗手和护旗手，并经过培训。升旗动作符合一般审美要求，表现出对国旗的尊重。二、早操第五十三条在指定地点按规则列队、清查人数；（集团员工由办公室主持带领列队、营业员由楼层市管员分楼层主持带领列队）。第五十四条跟随音乐节奏，做早操。第五十五条早操完毕，由主持宣布各队带离或安排其他活动。第五十六条早操每天举行（遇有法定节假日、不可抗力除外），员工应准时参加。第五十七条员工（含营业员）一律统一着装、带工号牌、打领带（结）。第五十八条进行早操时，应整齐列队，精神饱满，动作规范。第五十九条按时参加，不得无故缺席。第六十条早操目前执行第八套广播体操（如有更改集团将另行通知），单位应安排合适人员领操。三、工作例会制度第六十一条全公司实行每天工作例会制度。例会由部门经理经理主持并指定专人记录，经理因公外出或休假，由副经理或经理助理主持。第六十二条例会时间为每天早上到岗报到后，15分钟内结束；每周大例会安排在周四下午，40分钟内结束。第六十三条例会参加人员为分管领导、市场部经理、副经理、经理助理、主管、客服、市管员、文员及企划部经理。第六十四条例会内容包括：前一天商场内待解决的问题；当天工作安排；应注意事项。第六十五条大例会由每人发言说明本周工作综述和下周工作计划；讨论解决工作重点、难点；主持人总结本周工作和安排下周工作。例会记录统一用专用会议记录本记录，每月更换并存档备查。每位工作人员的工作日志按月更换并存档。具体会议要求按集团标准化作业标准执行。四、营业员晨会第一条卖场在营运期间须每日召开营业员晨会。第二条营业员晨会的目的主要是调动当天的士气，布置当天的任务。第三条营业员晨会根据人数的多少和业务关联度，按部门（区域）、楼层分别召开，参会营业员一般以30-50人为宜。第四条营业员晨会应由部门经理、副经理、经理助理、楼层主管等基层干部召集。第五条营业员晨会应当在每日营运开门前的固定时间召开，整个过程原则上在10-1分钟。第六条参加晨会的营业员在本区域的合适场地以固定队形列队进行。五、导购员（营业员）管理第七条市场部和商户对商场营业员实行双重管理。第八条商户进场和更换新营业员时须到商场人力资源部签订营业员代管协议。第九条营业员按规定统一着装、挂工号牌上岗；相关品牌专卖店的统一工装和胸牌经市场部备案后亦可使用。第十条营业员工装下班后一律在商场更衣室更换，上班前