各县分公司装移维工作落实情况汇总.doc

各县分公司装移维工作落实情况汇总 为落实10月22日省公司电视电话会议精神，强力推进全市装维服务质量的整体提升，做好装维“四位一体”的对接实施。客户服务部对全市装维工作落实情况进行了收集，除万源分公司未报送外，其余各均按时报送。具体情况如下：一、工作落实情况1、小包区划分：宣汉、大竹、渠县、开江均划分到位。2、人员配置：宣汉差两名装维人员；大竹、开江、渠县分公司装维人员均配置到位。3、工具配发：宣汉、渠县分公司部分工具未按人数配发齐全；大竹、开江分公司装维人员工具已全部配置齐全到位。二、存在的问题 （1）宽带信号测试仪不够用、笔记本不够用。造成每位装维人员均不能随身携全工具仪器，只能互相借用，但是借用既耗时耗力，影响了障碍处理及时率，同时增加了装维人员工作强度。答复：1、宽带、笔记本等维护工具，均由省公司集中配置。配置数量达州 ：笔记本43台；宽带测试仪30台，配置数量本身不能满足人均配置要求。为做好本次维护工具的发放工作，经请示公司相关领导，同意按照统筹兼顾的原则进行分配。 （2）胶布、卡钉经常缺货。胶布和卡钉常常是装移维人员自己掏钱买，装维人员思想上不接受，这些耗材成本建议按照装维量核定金额，加入装移维人员的工资中，让其自己购买。答复：胶布、卡钉等装维辅材费用，属市场营销类业务费用开支。请各县分公司将此类材料需求，按照物质领用流程发起需求、领取，并在本分公司业务费用列支。（3）装维人员的交通工具急需解决。答复：按照全省装维一揽子解决方案工作的总体规划和实施进度，目前，全省为装维人员统一配置交通工具仅在成电分公司试点。试点结束前，交通工具的统一配置全省未推行。为保障装维工作正常开展，避免加大员工个人经济负担。在省公司试点以前（即：2010年6月开始），市分公司通过从外包业务费用中列支装维人员交通补贴的方式，以100-200元/月/人不等的标准进行解决，统一由主、实业务共管中心进行核发。 （4）原市共管团队在会议中宣贯装移维“6+1”方案和“四位一体”对接时，传达节假日均有奖金，并拟定了每个节日的具体金额，向员工也如实进行了传达和宣贯，但现未发放，给装维人员造成负面影响。答复：按照国家劳动法规定核发加班工资，在装维人员月度薪酬计发，已执行一年之久，装维员工加班工资日均标准62元/人。 （5）考核渠道不畅。对川通服的服务考核找不到考核兑现渠道，考核无法真正兑现。建议给县公司留一个服务质量考核接口，兑现其服务考核。答复： 根据外包业务管理考核办法规定：由市公司对通服公司代维业务的考核是按月评价，按季清算。如：县公司按照外包业务管理考核办法提出考核意见，经双方签字确认后，可直接传真至市公司外包业务共管中心集中兑现考核。（6）由于新增人员对片区熟悉程度不同，初期出现综合调度在滚动派单中存在派单不平衡、少数工单所派区域不合理。有个别员工反应，每天派到他的包区工号中工单较多、造成外线工单积压多、不好分清工单级别。建议营业受理时对客户房屋装修、用户缓装（明确客户联系电话，外线有出现客户留下的联系电话不能接通）的工单不应派到外线岗位。下一建议调综调派单时，要尽可能了解员工技能情况，当某一员工未处理的工单达到一定数量时，应暂停再往该员工工号派单，并分析工单处理情况，分流工单给相邻包区人员或支撑人员。目前部分工单是装移维包区组长二次转派的。答复：按照省公司对滚动派单的要求，必须遵循“客户优先、包区优先、就近优先、均衡工作量”几个基本原则，对于初期存在派单不平衡的现象是因为现在只有现业城区实现了滚动派单，县公司城区计划在11月15日前实现滚动派单、自动派单；此举可以很好的解决装移维员工工作量失衡的问题，快速提高工作效率。详细内容请见达州分公司关于装移维岗位“两情系”一揽子解决方案。（7）装维工作也是一个人员流动性大的工作，对新招人员的培训，需建立和加强培训机制。对新员工的通信费、摩托车燃油费、误餐补助等相关费用的申请应确定一个统一的审批流程，能及时落实到位。（新员工反应这些项目的费用每月比较多，目前是经常得到解决）答复：按照业务管理职责，凡外包业务涉及的费用：通信费、交通费补贴、误差补助等均由外包业务管理中心集中申请、由通服公司发放。以上费用标准明确、费用到位，且均已执行。 （8）目前无法在综合调度系统中实时查询公司和各装移维员工的催装、催修率等相关指标服务指标。建议系统给予支撑。答复：综调系统可以提取催装、催修的工单以及次数。催装、催修率的考核指标取数来自服务