2009年会员管理制度(签批下发版).doc

VIP会员管理制度（2009年版）(内部制度 严禁外传) 拟制： 审核： 批准： 2009年6月一、实行目的和意义：根据我公司会员管理现状及品牌发展需要，对09年以前老会员统一进行梳理，以顺利完成会员卡更新。规范市场，加强会员管理，丰富会员文化，确保会员管理有目的、有计划、有针对性地开展，充分调动和利用这一客户资源传播品牌、提升服务，特制定本条例。二、适用范围：全国富安娜、馨而乐专卖店和指定专柜 适用于富安娜公司旗下富安娜、馨而乐、维莎三大品牌。富安娜公司全国会员统一使用09版会员卡，直营、加盟系统的会员分别在卡号上加以区分。直营系统会员卡以“6”字开头，加盟系统以“8”字开头。在管理上采取直营系统由公司统一管理，加盟独立操作的原则。三、部门职责：l 直营管理部： 直营管理部是直营系统VIP会员管理维护的直接责任部门，主要负责直营系统会员卡号的编订、增添、删减及会员资料修改、删除，会员资料的统筹、存档，会员管理制度的实施，以及对会员活动的实施、服务和监督。l 加盟管理部： 加盟管理部是加盟系统VIP会员卡发放和协助会员管理的直接责任部门，主要负责加盟系统会员卡号的编订、增添、删减，协助加盟商对加盟系统VIP会员进行会员资料的统筹和管理，对加盟商进行VIP会员的服务和管理进行技术支持和会员制度培训，监督加盟商对VIP会员卡的发放情况，以及对会员活动的服务和监督。l 电脑信息部： 电脑信息部为会员管理系统提供全面的技术支持，保障会员系统的正常运行。l 市场部： 市场部负责会员管理制度的制定与修正、全国会员活动方案模板的策划工作、会员卡积分兑换的策划工作，和相关宣传物料的设计与制作，以及会员活动的媒介宣传。l 大区总监：协助总部指导及监督本区域的VIP会员管理制度的实施，并负责指导本区域VIP会员活动的推进。l 各子公司：按总部要求落实会员制度的管理、实施和会员活动的推进，会员优惠、积分的实施监控，配合执行总部制定的会员活动方案，以及其他会员服务工作。四、会员基本服务：1、 09版会员卡分VIP卡、钻石卡两个级别。实行一卡一号制，即每张卡上有特定的唯一编号，对应会员个人及其历史消费纪录信息；2、 凡一次性购买富安娜正价产品满1000元即可成为富安娜公司VIP卡会员，并赠送会员礼品一份。成为会员当日不可享受折扣优惠，但可即刻享受会员积分计划；3、 会员在富安娜公司专卖店、指定专柜购买正价产品时可以通过刷卡享受VIP卡9折、钻石卡8.5折的优惠。若出现忘记带卡的情况,则可以通过手机号码享受相应的折扣优惠。并且在会员卡消费同时自动参与会员积分活动及其他会员优惠活动；4、 会员卡积分以购物实收金额计算，每一元人民币积一分。顾客购买正价产品可享受相应等级的会员独享折扣，以及积分计划。促销和推广活动中，如方案中无特殊说明，则只能享受积分计划，不可享受折上折的优惠；五、会员增值服务：1. 成为会员即可得到会员礼物一份（含会员手册一本、当季会员新花图册一本和时尚可折叠便携购物袋一个）；2. 新品上市期间，为会员寄出富安娜、馨而乐、维莎会员新品图册，及富安娜家居杂志。让会员及时了解我公司的新品推广活动和产品动态；3. 在各类促销和推广活动中，会员特供产品超值体验、尊贵独享；4. 在公司开展优惠活动时，提前以电话、手机短信或电子邮件的方式通知会员，让会员优先了解优惠活动信息； 5. 邀请会员参加不定期推出的会员专场优惠活动，准备超性价比的产品，最大限度的优惠任会员选择；6. 会员购物满一定金额可享受市内免费送货、试铺服务，以及上门免费搭配咨询全心为您。（此金额标准由子公司根据市场情况和顾客实际消费能力定制，最低不可低于800元）7. 会员可向富安娜家居杂志投稿（文字稿件和摄影作品均可），稿件一经采用，即赠送精美家居用品一件；8. 会员生日当天将收到生日祝福短信；9. 会员卡积分的有效期为1年，会员可凭积分参加公司不定期规划“年度积分兑换”计划（包括换购、买减、兑换礼品等），逾期没有进行积分抵兑的顾客，其所持会员卡积分将按照系统统一默认程序自动清零；六、会员卡使用说明：1. 此卡一经使用，即表示持卡人同意并接受VIP卡使用规则；2. 会员卡不可与其他折扣卡或现金券同时使用；3. 会员联系地址、联系电话等相关资料如有更改请及时告知导购员进行修改，如联系方式错误或变动致使本公司无法联系上您，所产生的一切后果本公司概不负责；4. 所有会员积分均不可兑换为现金，且所有积分必须来自本人的会员卡，不可与其它贵宾卡积分累计；5. 顾客兑换积分时，须携带本人身份证及会员卡到指定专卖店、柜进行兑换；6. 兑换申请一经接纳，所使用的积分会立即扣除，任何情况下，顾客不能取消兑换申请，所扣除的积分也不会退回；7. 会员可以通过登陆富安娜网站查询自己的积分情况。首次登陆网站的会员，用户名为本人身份证号码，密码为会员卡卡号。成功登陆后可到个人资料栏修改昵称和密码，并补充完整的个人信息，再次登陆直接输入昵称或身份证号码均可登陆；8. 卡如有遗失或损坏，请及时持卡主身份证到开卡专卖店、柜进行挂失并申请补办，交工本费10元（不再另开发票）。补办后原卡同时作废；9. 当会员年度积分不足相应等级的情况下，系统将自动取消其VIP会员资格，钻石卡会员自动降为VIP会员。（具体会员入会和会员升级办法详见“会员权力一览表”）10. 本公司保留对此卡的最终解释权。l 其他注意事项： 会员在获得会员卡后，可根据卡号到富安娜网站服务中心频道进行注册登记，此后便可以直接在富安娜网站上直接查询自己的积分情况。 会员参与会员积分兑换活动时需前往会员卡办理店凭会员卡和有效证件参加，不单独作消费品寄出(若需单独寄出，需自付邮费)，兑换产品除质量问题外不得退换。 加盟系统必须使用公司统一发放的会员卡，加盟商不可私自设计制作； 如果您的积分有误，请及时联系客服800-830-5186进行核实。七、会员管理细则：1、 直营、加盟管理部依据每季度所需会员卡数量下单采购部进行制作；2、 各店店长需在每季度末最后一个月的10号前将下季度所需会员卡数量报所属子公司。各区域子公司在每季度末最后一个月的15号前负责将本区域各店下季度所需的会员卡数量统计，经大区总监签字确认后报直营管理部统筹安排；（会员卡需求申请表见附表）3、 直营、加盟管理部在收到签字确认后的申请表后,报直营、加盟总监审核、经总裁批准后在每季度末最后一个月的25日前安排将会员卡发放到所需区域子公司。各子公司负责在五个工作日内将会员卡发放到本区域所需的各店；4、 各店店长需在当天将本日办理会员卡的客户资料（姓名、地址、电话、卡号、销售单号等）电子档及时上传系统。会员申请表于每周一上传直属子公司，如遇特殊情况，可延迟一天，但最迟不得超过三天，否则将对专卖店、柜店长进行最高为50元的责罚；5、 各子公司安排专人负责本区域内各店会员资料的统筹收集，并在每周三之前将上周本区域新办理的会员资料上传公司会员管理系统；6、 直营管理部每季度末需对本季度各直营区域的会员资料及积分情况进行抽查审核。加盟管理部每季度末需对本季度会员卡发放情况进行调查和统计，以保证会员质量。市场部2009年5月20日附表：基本物料明细名称规格（宽*高）要求内容责任部门顾客保存会员卡8.5*5.4cm同电话IC卡材质，单卡独立卡号带密码，支持刷卡设备。VIP卡、金卡、钻石卡设计部参照原样板设计、采购；直营管理部、加盟管理部管理及发放。会员手册8*10cm供会员熟悉了解可享受的权益会员权益及义务等规则设计部设计、采购；直营管理部管理及发放。公司保存会员申请表8*10cm公司统一印刷，与会员手册一套配发会员基本资料收集。直营管理部管理监控及发放。子公司管理、专卖店、柜直接负责。会员卡需求申请表A4子公司根据需求自行填写单季度会员卡需求申请。直营管理部管理监控及发放。子公司统筹。会员权力一览表：会员级别VIP卡钻石卡会员资格顾客一次性购物满1000元，或当月累计购物满4000元一次性购物满5000元，或当月累计购物满8000元会员折扣9折8.5折刊物投递公司每年新品图册（含F+B+V+H新花、芯类、夏凉产品图册）积分方式顾客每购物1元积1分；积分使用公司统一制定年度积分兑换方案，会员升级年度积分达到5000分即可成升级为钻石卡会员。-退出机制年度积分不足1000分年度积分不足5000分富安娜会员中心的服务 专卖店、柜服务VIP卡钻石卡会员开卡礼品会员专享折扣（仅限正价产品）9折8.5折电子积分累计（仅限专卖店和指定专柜）积分兑换（仅限专卖店和指定专柜）直邮服务富安娜家居杂志季刊F、V、B、H新产品图册简装版精装版会员活动会员文化活动（会员聚会）优先权会员特供商品优惠活动全国年度大促优惠活动全国性新品推广活动个性化服务生日祝福新年祝福会员投稿提前告知优惠活动信息动态VIP会员申请表专卖店、柜名及地址： 姓 名性 别出生日期证件名称证件号码联系方式E-mail联系地址您希望通过何种渠道接受我公司的优惠信息（可多选）短信 电子邮件 DM投递领卡店柜办卡日期当次消费金额销售单号会员卡号店长签名顾客签名请准确填写此表信息，以便我们能及时向您发出生日祝福及我公司