某氏餐厅餐饮营运管理手册.docxVIP

*餐饮营运管理手册序言分店的营运管理包含前厅服务、对外关系、内外安全、员工宿舍、出纳收银、营销策划、采购库管、设备维护等八个方面，由总经办或分店经理行使管理职责，以保证分店营业的正常进行。本手册主要介绍前四个方面的管理规范，其它的部分将单列手册介绍。营运管理手册阐述了徐氏餐饮管理有限公司的营运管理模式，是本企业经验的总结，其宗旨是为管理者提供工作上的指导和帮助，所以力求简单明了、可操作性强。前厅服务管理是本手册的重点内容，各分店经理应整体学习本手册内容，各店后厨可选择部分内容学习。 望各位同仁对本手册提出宝贵意见。 *餐饮管理有限公司 2015年3月 目 录第一章、组织管理 1、结构图 2、定岗定编、人员配置规律 3、人员技术结构 4、前厅岗位工作职责 5、前厅工作流程第二章、考勤管理 1、工作排班 2、签到签退 3、例会点到 4、通知下班 5、班次交接第三章、餐前例会 1、例会时间地点 2、例会参会人员 3、例会准备工作 4、例会列队方式 5、例会程序内容第四章、排班管理 1、岗位工作分析：内容、流程、时间、人员 2、划分工作区域与人员 3、分析营业时间规律：准备时间段、过度时间段、高峰时间段、低峰时间段、收市时间段、停休日、可以公休日 4、制作排班时间分析表，确定各岗位不同班次时间。 5、制订岗位排班计划 6、制定前厅员工排班表 7、考虑其它因素：员工餐、员工技术水平等第五章、营业督导 1、督导的概念：定义、意义 2、督导的内容：人员、设备、物料、服务、卫生、出品、冲突等 3、督导的方法：巡视路线、走动管理、示范、指导、检查、征求意见第六章、物品管理 1、前厅物品清单 2、物品投入量计划 3、备餐柜管理：备餐柜的功能要求；备餐柜的摆放位置与数量要求； 备餐柜中的物品摆放规范与储存控制 4、物品损耗控制 5、物品月盘存：时间、方法、表格、控制第七章、卫生管理 1、日常卫生 2、周期卫生 3、卫生检查 4、自助管理附：1）餐厅厨房每日巡检记录本 2）餐厅计划卫生记录本3）餐厅厨房安检记录本第八章、会议制度 1、餐前例会 2、管理人员周工作例会 3、每月员工生日会 4、其它第九章、顾客关系 1、原始资料：预定本、意见卡、名片等 2、每日记录 3、顾客档案 4、顾客认识、服务与维系 5、老顾客服务第十章、人员培养 1、试工员工 2、试用期员工 3、正式员工 4、服务技能技巧培训 5、管理培训 6、员工沟通与业余生活 7、员工激励：月度考核、职务晋升、奖励惩罚、第十一章、管理工作流程 1、分店经理工作流程 2、分店主管工作流程 3、领班工作流程 4、管理工作表格 第一章 组织管理一、结构图总经办运营部采购部工程部后勤部人事部行政部财务部出纳总库运输部消防安全品控部培训部研发部会计统计员分店后厨部前厅部厨师长分店经理领 班 （略） 传菜服务员迎宾保洁清洗 二、定岗定编、人员配置规律 1、分店人员配置 2、前厅人员配置 前厅总人数=总餐位数10 （含店经理、领班、迎宾、传菜、服务员、清洗、保洁、收银） 每一名传菜员服务 餐位 每一名迎宾员服务 餐位 每一名服务员服务5个4人台；或2个10人台 3、管理人员配置 领班按大区和楼层配置，较小的区域（ 个餐位）可以设组长。 分店经理每店设一个，规模较大的店（ 餐位以上）可设副职。根据情况可设管事部，将传菜员、清洗员、保洁员统一管理三、人员技术结构 徐氏企业服务人员按不同的技术能力分为：试用期、初级工、中级工、高级工。一般要求高级工占10%、中级工占30%、初级工占30%、试用期新员工占30%。（以上比例不含管理人员的技术等级）领班要能达到中级工水平，且在前厅的各岗位工作过。分店经理要达到高级工水平。四、岗位工作职责1、 分店经理岗位工作职责 2、分店主管岗位工作职责 3、分店领班岗位工作职责（1）完成分店经理布置的各项任务。（2）检查服务的工作和各项物品的准备情况。（3）开例会利用2分钟检查服务员的仪容仪表，简单布置当天的接待工作，对于重要的接待任务提出具体要求和注意事项。（4）巡视检查店堂环境卫生及餐具卫生情况。（5）在服务员已明确分工职责的前提下与服务员一起做好各项开餐前的准备工作。（6）营业时巡视服务员的工作情况，对服务员进行业务指导。（7）做好员工的考勤，仔细认真登记日工作汇报表、退菜登记表、员工摔损餐具表、顾客意见统计表等。（8）分店经理不在时，料理好前厅一切日常工作事务。（9）妥善处理客人投诉，并及时上报。（10）认真检查收尾工作、安全工作。 4、迎宾员的岗位职责（1）热情、准确接待客人预定，用餐（打电话）问清时间、人数及联系方式，特殊要求。（2）认真仔细做好迎宾区的卫生工作。（3）主动迎接客人，面带微笑，使用礼貌用语，对一些老顾客能称呼其姓名及职位。（4）热情、礼貌地将客人领到餐厅并安排座位，确保均衡服务人员的工作量。（5）在用餐高峰时能有序的安排好顾客等位，努力做到让等位顾客尽量留下来。（6）有礼貌的送客。（7）负责核对每日账单、意见卡的收集整理。（8）做好收市工作。 5、服务员的岗位职责（1）营业前做好一切准备工作，整理好备餐台，准备好开餐用的餐具和其它物品，备餐台内不准有私人物品。（2）完成领班布置的任务。（3）主动、热情、面带微笑的接待客人，服务时要思想集中，及时服务，分轻重缓急，同时接待好不同类型的客人。（4）严格按服务操作规范和规程做好服务工作。（5）不断提高业务水平，刻苦钻研。（6）努力做好菜点的推销工作，当好顾客的参谋，并按客人的不同要求接受点菜。（7）上菜时要报菜名，同时征求客人用意后，将餐桌上的空盘撤下或以大盘换小盘。（8）认真做好巡台工作，礼貌待客，有问必答。（9）结帐前核对帐单，对于顾客有疑问的必须做好耐心解释工作，解决不了的及时上报。（10）做好收尾工作。 6、传菜员的岗位职责 （1）做好餐前的一切准备工作，备齐开餐前的各项物品及调料。（1） 协助吧台领取当餐所需要的物资并且确保其安全。（2） 准备好当餐所需的啤酒、扎啤并且将啤酒擦干净，负责更换扎啤桶。（3） 传菜时托盘内外必须保持干净，不能有油、污、水渍。 （4）传菜时对于自己能上台的菜，必须自己上，并报菜名，同时协助服务员将用过的餐具及时撤到清洗间。（4） 随时做好传菜口的卫生，保持地面干净、整洁、不滑。（5） 对于外卖的菜必须准确的送到各个备餐台前并与服务员核对清楚。（6）营业时间将自己最充沛的精力用到工作中；时刻注意自己的仪容仪表、站姿；且认真执行好各项规章制度。（7）做好每晚的喷药工作、收尾工作。 7、保洁员的岗位职责 （1）池干净无油渍，无死角。1、 保证卫生间的各种设施正常使用。2、 营业时间手纸、洗手液不能中断。3、 开水要保证供应，不能中断，开水并要保持干净、卫生，要维护。4、 拖把要坚持每周一次消毒，每周两次晚餐结束后，用热开水泡，做到无异味，确保数量准确。 8、清洗员的岗位职责 （1）餐具必须定期消毒，对于有损坏的餐具要及时清数上报（每周三消毒）。1、 清洗餐具要干净，不能有茶渍、污渍。2、 清洗餐具时要轻，不能故意损坏。3、 餐车白盒子要保持干净，在营业高峰时正常运转（确保数量准确）。4、 对于酒具和茶具要分类清洗。5、 餐具筐和垃圾筐要时刻保持干净，减少破损。6、 在营业时间里两人负责在前收台、机动等工作；另一人做好送等位顾客礼品的工作，以做到注意率为100%。9、保安员岗位工作职责10、宿舍管理员岗位工作职责前厅作业流程流程1：班会前流程名称班会前流程图示练习礼节礼貌用语班会前点上岗通报检查纠正流程说明（1）上午：9：50签到/下午：4:50签到（2）由当班主管检查所有员工仪容仪表、个人卫生及“三带”（带笔、带启瓶器、带打火机）。检查到不符合规范的立即告知该员工进行改正（3）总结昨天工作情况，安排当日情况。（4）由一位员工带领其他员工练习礼节礼貌用语的规范使用（5）统一经营理念后列队到流程2：餐前准备流程名称餐前准备流程图示迎宾检查落实整理打扫到岗流程说明（1）10:00班会后迅速回到各自的工作岗位（2）将负责的工作区域的卫生进行全面清扫，不留死角（3）负责整理媒体所用的数据、客人的订餐记录（4）查看客户预定并落实下单情况（4）由当班领班检查卫生情况，若不合格则返工重做（5）准备工作就绪，等候客人流程3：迎接客人流程名称迎接客人流程图示交接并回位引领安排餐位询问需求微笑/问候流程说明（1）接待员面带微笑，按照“客到、微笑到、敬语到”的要求迎接客人（2）询问客人是否有预定，并说“先生/女士，请问有预定吗？”（3）根据客人提供的信息需求为客人安排餐位（4）引领客人至相应的包间或餐位（引领客人应侧身走在右前方，间距1米远，用眼睛余光随时观察客人的动向）（5）将客人交由服务员，迅速回到工作岗位礼貌用语(上午、中午、晚上)好或您好！欢迎光临！您里边请！请问您共几位？(上午、中午、晚上 )好或您好！欢迎光临！您请进！请问您是两位么？您这边请（您请随我来）您看这个位置可以么？(上午、中午、晚上)好或您好！欢迎光临我们餐厅！请问您有预定么？怎么称呼您呢？哦，（*总，或*先生/女士）您好！给您留的房间是在*包间，您请随我来您这边请！请问是XX单位/XX先生或女士订的，是吗? 请问您喜欢禁烟区还是非禁烟区?您/各位这边请（里边请）.请问这个位置可以吗?您请坐.流程4：点菜服务流程名称点菜服务流程图示确认菜单递单（吧台）上菜送客结账征询意见传菜部后厨点菜介绍菜品倒茶水问候客人流程说明（1）服务员礼貌的向客人问候（2）服务员迅速的为客人倒上茶水（3）递上菜谱，询问客人的人数、对菜品的要求，根据客人的口味、喜好，为客人推荐符合客人需求的菜品（4）记录客人所点的菜品（5）如客人所点的菜品没有，应立即告诉客人，以便客人重新点菜。客人点完菜品后为其重述所点的菜品，让客人确认。（6）将客人确认过后的菜单送至相关部门礼貌用语您好,先生或女士,请您先看一下菜单。 /您好，这是我们的菜单，您请看一下您好现在可以为您点菜么？对不起,打扰一下,请问可以点菜了吗?（请问哪位点菜？）先生或女士，您已点X个冷菜（依次报菜名），如果没问题的话我帮您先下单，好吗?您喜欢哪种吃法？我们有（例：葱油、清蒸、红烧）等做法。这些都是我们最新推出的新菜，建议您尝试一下。（做好新菜推荐）这道菜口味很不错，客人反映也很好，您需要试一下吗？这道菜和刚点的XX菜原料口味相近，您看是否换一道菜？我们这里的特色菜是*，您要不要来一份品尝一下？您是否有兴趣品尝下我们这里比较有特色的*，很多客人都很喜欢，相信您也会有同感的。我们这里的特色主要有*菜品，您要不要品尝一下？真对不起这个品种刚卖完，还有*菜肴和这道菜的口味相似，您要不要品尝一下？真抱歉（或真对不起）这个菜品制作工艺比较精良，需要一定的时间，您能多等一会么？1、 好的，我跟厨师长联系一下，会使您满意的。2、 如果您不介意的话，我向您推荐*，看您是否喜欢？3、 如果您赶时间的话，我向您推荐一些快餐好么？4、 您订的菜品是*祝您用餐愉快。5、 您点的菜肴是（或您点的食品分别为）*您看是这些么？（或者您看可以了么？）好的我马上通知厨房给您准备！意见征询：请问先生/女士，今天您对我们的菜肴和服务还满意吗?谢谢,我们会继续保持的.谢谢您提出的宝贵意见,下次我们一定会改正提高.送客服务：请（各位）带好随身物品。谢谢光临,欢迎下次再来。流程5：传菜流程名称传菜流程图示清点数量收台传菜通知厨房查单接受菜单/准备所需器皿单分单流程说明一、1接到订单浏览。2.准备所需器皿二、1检查订单的要求及注明。2.通知厨房订单上的要求及注明。3.菜品的顺序三、1.检查菜品是否符合要求。2.检查装菜的器皿是否合格。3.上菜时需要注意的事项四、1.将菜品准确无误的传递给当桌的服务员2.要将菜名、台号、响亮的报给服务员五、将收回来的器皿送回清洗间六、做好收尾工作及清点记录工作流程要求（1）准备传菜时所需的大小托盘及配合上菜时所需使用的器皿，如保温用的盘、盖上菜时所需附带的作料（2）接到订单后，应检查订单上是否盖章，订单上是否写订单时间、服务员姓名、客人人数、台号及日期（1）检查订单上是否有客人的特殊要求，如有，马上通知厨师长，并将结果告诉下单的服务员订单上无特殊注明起菜时间，首先通知凉菜房起凉菜，并保证凉菜在15分钟内上完(3)在传热菜时，先传高档菜肴（每位），在有序的传递主打菜肴，顺序为凉菜-汤-高档菜-海鲜-热荤（小炒、煲仔、蒸菜）热素菜-主食-甜点-点心-水果，如有特殊要求，要按照客人要求传菜（1）检查从厨房出品的菜品及需配的酱汁、作料、分勺等是否按照不同菜品要求 配足，检查出菜的器皿是否有破损、裂痕、是否干净、卫生上菜时需要加盖盖子方可上桌，要保持菜品的温度（3）用托盘端菜时不要逞强，以免发生意外，造成没有必要的损失，也给自己的工作成绩得了折扣，也影响了上菜，造成客人投诉，端送菜品时注意不要盘叠盘，弄脏放在底层的菜品，也不要弄乱了菜品的造型，特别时讲究工艺性和美观性的菜品，更要小心端送，走路时要轻、稳保证菜品质量，遇到客人着急催菜时，传菜员要与厨房专门出菜的负责人沟通，不能在厨房外大声喊叫，以免影响到其他客人用餐（1）传菜到包间或散台时，不要自己直接送到客人桌上，因为没有经过确认，不可直接上桌，要把所端的菜肴告知服务员桌号、菜名餐后要将所有传菜部的器皿，从前厅包间或散台收取，送回洗碗部清洗，擦洗干净后，保管到柜内，做好每晚清点数量准确无误，记好记录每天值班服务生做好卫生工作，每晚值班服务生要盘点传菜部的家私及银器是否数量准确，要很好的登记流程6：结账服务流程名称结账服务流程图示恭送客人征询意见付账确定账单递送账单对单流程说明（1）当客人要求埋单时，服务员应迅速到吧台核单，检查账单、台号、人数、食品及饮品消费是否正确（2）服务员将账单放在收银夹内，站在客人右侧服务，鞠躬并说“谢谢”，将夹子放在客人面前，用手指指出总数（注意：金额客人不要求说出来的就不要说出来）（3）请客人检查确认账单消费内容，并询问客人是现金还是信用卡结账（4）如果是现金结账，则将客人的费用账单及现金一并收齐交收银处，将账单及付款零钞交给客人（若客人要求开发票，一并交给客人）；如果是信用卡结账，则需请客人到前台结账。（5）征询菜肴和服务是否满意（6）礼貌送客人离店礼貌用语结账服务：对不起，让您久等了，这是您的帐单,请您看一下.请问您是付现金还是刷卡？共收您XX元现金，请稍等。请您出示一下您的会员卡，好吗？谢谢.请您输一下密码，谢谢。请您在帐单/卡单上签字.请您签正楷。谢谢请问发票要怎样开？麻烦您写一下公司名称好吗？这是您的找零，请您核对一下.意见征询：请问先生/女士，今天您对我们的菜肴和服务还满意吗?谢谢,我们会继续保持的.谢谢您提出的宝贵意见,下次我们一定会改正提高的.送客服务:请（各位）带好随身物品。谢谢光临,欢迎下次再来。第二章、考勤管理一、工作排班 徐氏企业：老街粥铺望京店、老城一锅望京店、南门四季涮肉亚运村店、芍药居店、老城一锅密云店餐厅的营业时间从11：0021：00（夏季为22：00），达10个小时以上，如果加上餐前的准备工作时间和餐后的收市工作时间，会达到13个小时以上。如果员工不分班，一天的上班时间会很长；从客人的情况分析，客人就餐有明显的高峰、平缓和低峰时段，不同时段所需要的服务人员可有不同。因此要合理安排员工班次，充分利用人力资源。具体方法可参见各店“排班管理”。二、签到签退要准确的记录员工上班、下班时间。 考勤的记录方法有： 1、使用人脸考勤机、指纹打卡机面部识别 2、使用考勤本，个人在考勤本上签到签退，（见下表）。员工考勤本格式 月 日 星期 天气：姓 名到岗时间离岗时间姓名到岗时间离岗时间员工沟通栏三、例会点到 每天的午市、晚市，各店前厅员工都要做一系列的餐前准备工作，这些工作是分区域让员工独立进行的，为保证正式营业时人员在岗，在每天的餐前例会上，要清点上岗的员工。如发现有变化，可及时采取相应措施；同时例会中会集中交代一些事情，当班员工都应参加。 四、通知下班 各店前厅员工是按不同的班次上班，但是餐厅每天的客流量和客人用餐时间的长短具有不确定性，所以虽然在班次安排上写明了上下班时间，但下班时间是不能完全确定的。因此，每一个班次的具体下班时间都由管理人员根据营业状况来灵活确定，即下班的时间要听通知。五、班次交接不同的班次有不同的工作界定，每一个班次都要将自己的工作做完，当服务的顾客还未离开时，要将有关事项交代给下一班员工。第三章、餐前例会一、例会时间地点 午市，9：30；晚市，16：30；会议时间为520分钟。根据客人的上座情况可调整例会时间。 会议的地点根据餐会人数、营业状况、餐厅结构来确定，可选在前厅和其它合适的进餐区域，也可在餐厅门口。 规模较大的餐厅可分区域或楼层召开例会。二、例会参会人员所有前厅人员（迎宾、服务员、传菜、清洗、保洁、收银）都要参加例会。 例会由分店经理、领班主持。其它管理人员也可在例会上交代有关事情。三、例会准备工作与厨师长沟通有关事项，如：大量推出、沽清单。看各店工作日志，日工作记载表，了解相关信息。 餐前工作检查，了解餐前准备情况。 看定餐本，了解预定情况。 与领班沟通，了解员工情况及是否有事交代。四、例会列队方式 一字形排列、平行排列、环绕排列等。尽量使会议主持人可以看见每一位员工。 由于不同的岗位制服有区别，所以排列的顺序可按岗位集中，这样看起来整齐、美观。参考队列（供参考）：迎宾服务员收银员领班服务员保洁员 经 理传 菜五、例会程序与内容 以下列举了例会内容的十一个方面，各店经理可根据每天的实际情况选择，不一定面面具到。当分店经理因故不能主持例会时，要向主要领班交代清楚。 1、检查考勤，可采取点名或报数等形式。 2、检查仪容仪表、服务用具。目视观察、点名抽查。尊照男、女员工仪表规范检查：发式、淡妆、制服、指甲等。 服务用具检查：笔、本、瓶启子、火柴或打火机。 3、告知预定情况预订客人的姓名、包房、人数以及有否特殊要求。VIP客人的预定要重点强调。这样可以使全体服务人员了解当天预定和重要客人，便于称呼和提前做好服务准备。为确保信息准确，迎宾负责人在每天例会前要将包房的预定情况交包间负责人一份。 4、小结餐前准备情况对卫生不符合要求的限时整改，严重的提出批评或扣分。附：餐饮餐前检查工作一、眼睛要检查的工作： 眼睛要检查的工作（上）1、顶灯是否有坏的；2、顶部是否有漏水现象； 3、空调是否能正常使用或是否干净；4、排风是否能正常使用； 5、包间是否有苍蝇； 6、顶部是否有蜘蛛网；7、顶部是否有灰尘；8、烟感器和喷淋是否能正常使用；9、顶部是否有裂缝的现象； 10、天窗是否正常关闭； 11、天窗上的阳帘是否破损； 12、顶部的装饰品是否有破损或是否干净；眼睛要检查的工作（中）1、墙壁是否干净、是否有损坏的壁纸；2、窗帘是否能正常使用、是否有脱钩、 轨道是否正常？ 3、窗玻璃是否干净？4、砂窗是否干净、是否有损坏（尤其是搭扣）； 5、绿植的叶是否有灰尘、花中是否有小虫； 6、电视是否能正常使用，图象是否清晰，遥控器位置； 7、应急灯电源是否插牢、是否能正常使 用； 8、镜面是否干净、无指印？ 9、壁柜是否干净、衣架是否充足是否有灰尘？ 10、壁灯是否干净、尤其灯口向上的灯。 11、字画是否干净、切记不得用湿抹布 擦拭。12、钟表表面是否干净、是否准时； 13、酒柜内酒水是否过期、是否干净？ 14、餐车是否能正常使用，一个月最少给轮子上一次油。15、酒水车必须用铜油擦拭干净、酒水 备足。16、收餐车及三块抹布必须摆放整齐 17、凉菜车凉菜是否都备齐，跟的浇汁是否备齐，是否有防蝇措施。18、门面门头门把手，重点是门轴门锁是否有问题。19、餐椅正面背面下面，重点是椅子是否牢固以及椅面是否有突起的小钉子。 22、准备宝宝椅并准备椅垫。20、桌面上的转盘、餐具（骨碟、茶杯、杯子等）是否干净；21、沙发、茶几是否干净，是否结实稳当。 22、烟灰缸、打火机是否准备，打火机是否试过火苗的大小。23、电视柜是否干净整洁； 24、点菜电脑系统是否传输正常？25、印刷品类（菜谱、酒店简介、酒水 单、点菜单、空白名片等等）是否都备 齐，无破损。 26、油笔、红酒啤酒启子、打火机、复写纸、餐巾纸？牙签？ 27、洗手间的水龙头冷热水是否正常。 洗手间马桶是否正常能使用、手纸是否齐备。28、烘手器是否正常、面巾纸是否备 足。29、镜子、镜前灯是否干净无灰尘水 渍。 30、香皂、洗手液、男女用梳子等。31、公共区域的假山水系观赏鱼缸等是 否保持干净； 32、公共区域的垃圾桶及桶下是否干净。33、消火栓水枪水带水喉是否能正常使 用并干净。34、清洁剂？去污粉？清新剂？空口杯筐、餐具筐、打包盒、打包袋等保障用品 是否备足。眼睛要检查的工作（下）1、地毯、地板、地角线是否干净无破损； 2、下水口是否干净有异味；3、暖壶是否打好开水表面干净无水渍暖壶的壶垫是否干净；4、地下是否有积水的现象；5、餐桌下是否干净；6、沙发下是否干净；7、洗手间面池下是否干净、漏水；8、暖气下、窗台下等等是否干净有杂物；9、四墙角是否干净；二、耳朵要聆听的工作：(8条) 1、电视是否有杂音；2、背景音乐是否符合正常分贝；3、是否有噪音4、门轴是否发出怪音；5、手机是否保持振动或静音； 6、员工说话的声音； 7、员工走路的声音： 8、户外装修装饰的噪音；三、鼻要做的工作：(8条) 1、空气中是否有异味；2、是否有潮味； 3、所备小料是否变质；4、是否有煤气泄漏现象；5、电器是否有烧糊味；6、工衣、头发是否有异味；7、是否有口臭； 8、小毛巾是否有异味；四、嘴要做的工作：(4条)1、白开水是否有异味；2、醋味如何? 3、辣椒盅如何?4、夏季菊花茶起虫变味；五、触觉要做的工作：(5条)1、包间的温度是否保持在23度； 2、毛巾的温度保持在60度左右； 3、根据室内与室处的温度调节空调的温度，并最好是自然风；4、手的温度；5、冬季适当加坐垫；六、脑子要做的工作：(13条) 1、当天的预定、沽清、急推；特别推荐、介绍 2、服务人员的调整、分配；3、服务员的仪容仪表检查；4、了解预定的性质、客人的喜好；5、做好应急加桌等准备工作；6、和预定人提前确定席位安排；7、工夫菜必须提前下菜单；8、是否是特殊节假日?9、酒精等易燃物品的安全存放。10、贵宾档案卡、顾客反馈卡、储值卡等销售用品是否备足。 11、特殊场景布置？ 12、维修的及时上报。 13、开餐前30分钟要求员工必须去洗手间解决个人问题。 5、人员安排，岗位调整员工有病假、事假或其它原因不能到岗，其所负责的工作要安排给其它人。有时因有重要客人或其它任务，也会对人员作些调整。 6、前一天和上一班次工作小结可总结一些有代表性的事情，突出的成绩、问题或案例。 7、领班补充事项 8、其它内容公司重要通知、菜点知识、服务培训等，视具体需要而定。关于菜点知识，新菜第一次可请后厨人员介绍。当新员工入职较多、人员流动较频繁时，每天可向员工介绍2-5个菜，循环讲解，加深员工印象。 9、员工提问10、告知沽清、特价、大量推销、新菜介绍（厨师长）11、唱店歌、喊口号或其它鼓舞性活动例:第四章 排班管理一、分析营业数据 1、分析营业时间与客流量的关系 一日营业中不同时段的客流量分布规律。有准备时间段、过度时间段、高峰时间段、低峰时间段、收市时间段，根据客流量的多少确定上岗人数，保证在营业高峰时全体到岗。一周营业中不同星期的客流量分布规律。客流量较小的星期可安排员工公休。一年中不同月份的客流量分布规律。将一年的营业分成旺季、平季、淡季，以确定一年内的人员需求，淡季可集中员工培训、休年假。 2、营业额 营业额比较直观，可整体表现客流量、工作繁忙程度，是排班的重要参考指标。 3、日均翻台率和上座率该指标越高，服务员所服务的客人就越多，工作量也随之加大。翻台率提高，会增加点菜的次数；上座率提高，会增加服务环节的次数。当增加到一定规模时，可以考虑将岗位细分，如设立点菜员、收餐员等。二、岗位工作分析 1、前厅有哪些岗位？ 迎宾、服务员、传菜、清洗、保洁；服务员可分见习生、点菜员等； 2、各岗位的餐前、餐中、餐后工作有哪些？ 对照徐氏企业前厅员工的岗位工作职责，结合分店的实际情况，制定各岗位在不同时段的具体工作内容。要合理安排，有些餐前准备工作可安排在头天的收市时间完成，以减少餐前工作量，便于人员排班。 3、做完一项工作需要多长时间？需要多少人完成这些工作？这对确定每一班次的上班人数和班次时间十分重要。徐氏企业对清洁卫生工作制定了较详细的操作规范，时间方面也有一定要求，可作为参考。有些工作没有做统一规范，可自行通过统计观察得出结论。 4、这些岗位对人员的能力和技术要求如何？ 假如迎宾岗的A班只安排一个人，就不能用新员工，因为迎宾的A班要接听预定电话，新员工会对很多问题不清楚，而且语言的掌握也需要一定的时间。 5、分班时不同班次的工作界定，如何交接？在交接班和营业低峰期，容易出现对客人的服务怠慢。所以，分班后各班次的工作内容要划分清楚，不能互相推委、影响客人感受。上一个班次员工下班前，要将服务的客人和手头工作对下一个班次的员工交代清楚。6、要选用合适的员工，在合适的时间，安排合适数量的人，在相应的工作岗位上。三、人员分析员工的技术水平和工作能力如何？如何搭配？管理人员要熟悉员工的技术水平、工作能力、个性及员工之间的关系，合理地组合有利于工作配合默契，提高效率。四、要素整合 1、合理的划分工作区域；工作区域一般按餐位布局自然划分，并考虑服务区域尽量集中，人员的工作量基本均等。区域划定后可设一名组长负责，其它的员工人数可参照餐位数、工作量等因数确定。2、部分岗位或工作必要时可以合并： 有些岗位人数较少，可组合排班。如清洗和保洁工作可合并成一个岗位。 排班时可按区域排班，也可按岗位或几个区域结合在一起排班。例如：亚运村分店的传菜口比较多，可将所有传菜员组合在一起考虑，而不必按楼层排班。 3、岗位工作局部交叉： 各岗位的忙闲时间不一样，可以安排人员跨区域、跨岗位工作。例如，在营业低峰期，可以安排传菜员做收餐工作、协助清洗；餐前或收市时，协助吧台酒水上架等。 4、设机动人员。 五、排班操作实务 1、制作排班时间分析表，确定各岗位不同班次时间。 岗位班次时间分析表岗位班次91011121314151617181920212223收市工时工作餐时实际工时迎宾传菜服务员A9.51.58.0B9.00.58.5C101.09.0保洁AC清洗A 员工排班表岗位/区域： 迎 宾 时间： 月 日至 月 日序号 时间 班次姓名日日日日日日日备注星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期天1赵XXOFFAAAAAA 若当天有人休息A班午市到14：30，晚市到21：00。2钱XXCOFFCCCCC3孙XXAAOFFAAAA4李XXACAOFFBBB六、考虑其它因素 1、员工餐： 员工餐时间为早餐9:00-9:30；午餐14:00；晚餐21：30 实行分班制后，公司仍向员工提供一日三餐工作餐，根据具体情况可为B班、C班的员工预留工作餐，员工也可以不吃工作餐，属自动放弃，不予补偿。 上A、B班的员工，晚餐可以打饭后在宿舍进餐。以上相关人员做好统计工作。 2、例会内容传递： 由于分班，部分员工不能参加例会，有些信息可在考勤本上的员工信息沟通栏中发布，也可用专用的记事本发布。员工阅后要签字，以示明白，如有不清楚，可向上一级领导咨询。 3、员工培训 分店会定期安排员工培训，列为培训对象的员工，如遇公休等情况也必须参加培训，且不予补休。第五章 营业督导（分店前厅经理和总经办负责）一、督导概述： 1、定义：管理者在工作中通过巡视、观察，发现问题，预防并处理问题，从而使营业正常进行的一系列工作。既对下属工作的监督和指导。 2、督导的重要性： 减少浪费；增加员工积极性、提高工作效率；增加客人被尊重感及安全感；减少投诉等二、督导的内容：1、 人员管理根据不同的营业情况，调整人员数量。观察、了解员工的工作精神状态，有必要作出相应调整。检查员工的工作技能，根据不同情况进行正式事后督导。如：做记录等。评估员工的工作效率。激发员工的积极性，关注有无违反公司制度的情况。检查工作中员工的仪容仪表。检查设备使用情况。检查能源的使用状况。检查店装饰物 2、设备管理 观察各种设备是否正常运行，如：温度、气味、光线等。检查安全隐患：用电、用气、设备等。核实设备的维修、保养是否按计划进行。 3、物料管理 根据每日不同的营业状况准备充足的营业物料。营业中随时关注物料的使用状况，并作出相应的调整。 4、服务管理 时刻关注客人反应，立即行动。关注各岗位的工作状况，是否按操作标准操作。观察各工作岗位之间、各班次之间的工作衔接。 5、卫生管理时刻关注重点卫生区域、卫生间、清洗间门口、洗手台区域。检查营业中受影响较大的部分，如：地面、桌椅、餐具等。6、 出品管理上菜速度如何？是否有台位需要催菜？客人进餐时的感受如何？ 出品的菜肴是否符合标准？三、一日督导流程 1、餐前督导。也称餐前检查，主要检查各部门的卫生工作（日常卫生和计划卫生）、物品的准备工作、餐厅的装饰布置、对重要接待的准备工作等。严格的检查机制，可大大减少营业中的失误，提高员工的责任心。建立检查机制：员工自查；组长或领班逐项检查，可对照检查表进行；部门负责人抽查，对主要部位、易出问题的部位、或强调过的部位重点检查，抽查也可随机进行；各店经理要对店面进行全面检查，从门口外停车区域、迎宾区、进餐区、洗手间、备餐区、生产区等逐一巡视，对检查出的问题要做好记录并及时采取补救措施。 2、餐中督导。检查卫生的保洁、服务规范、出品质量、环境质量：餐厅的温度、光线、背景音乐、各岗位（档口）人员到位；卫生质量：地面有无垃圾、水迹？备餐柜、餐车是否整洁？洗手间是否干净？服务质量：服务人员的仪容仪表、服务流程、服务规范、服务效率； 出品质量：上菜是否及时、菜肴的感观？人员协助：各岗位工作的忙闲情况、人员是否需调动？联系客人：对新顾客可找机会主动沟通，交换名片；对常来的老顾客主动招呼，表示热诚；对不常来的老顾客特别问候，介绍新菜，表示关注。对政府人员多次征求意见，亲自服务，表示重视；对VIP客人，我们服务时，应把他视同国王的态度去服侍他。注：关键时间：不同的营业时间要重点关注不同的岗位。营业刚开始在迎宾口和大厅，代表本店迎接顾客，观察客人是否及时得到了服务；营业高峰在传菜口，要保证出品顺利；次高峰在收银处、洗手间，这时客人会对进餐有一个感受（满意或不满意），是出现投诉较多的时段，人员来来往往，流动较大。 3、收市督导处于营业低峰，客人走的多，来的少，有些班次会被通知下班，处于交接班时段，容易忽视客人，卫生也会出现问题，如地面水迹、或因地面清扫给客人带来的不便等。四、督导的方法 1、走动管理 营业中一定要走动管理，告诉员工管理者就在你身边，你身边总有一双眼睛关注你。当你需要帮助时，当你需要鼓励时，当你做的正确时，当你犯错误时，管理者都在你身边。要根据餐厅的结构布局，制定高效的巡视路线。 2、现场示范督导巡视过程中，发现员工面对某事不知所措时，可现场示范给员工看。如：包间服务员（小花）面对摆满了菜盘的餐桌，不知新来的菜该如何上桌，你可以去完成这项工作，既及时为客人提供了服务，又能使员工快速明白该如何处理类似问题。同样，发现员工在对客服务有不正确的行为时，不要马上批评职责，这样会影响客人的感受，也会使员工紧张更加出错。可采用现场示范的方法，让员工明白自己的错误。 3、及时指导如果当时的时间和情景许可，在员工出现不正确操作和态度时，可及时给予纠正，告诉员工正确的方法如何？为什么要这样做？这样的现场培训，会加深员工的认识，效率较高。 4、直接命令在营业紧张的情况下，可直接下命令，不做解释，必须执行。以保证营业工作的顺利或尽量减少损失。5、 重点关注 对重要的客人（VIP、同行、提出过不满者）要重点服务。五、处理投诉与冲突事故流程名称处理客人投诉流程图示资料整理赔偿、赔礼道歉送客妥善处理细致分析认真记录耐心倾听道歉接到投诉候流程说明（1）相关人员接到客人的投诉后，立即到达现场（2）相关人员（店经理、主管、领班）详细了解客人投诉的原因、内容并做记录（3）相关人员做现场处理，现场不能处理的给客人承诺在何时做出明确答复。如有必要，可请示店经理出面处理投诉（4）部门主管将相关投诉和处理情况做详细记录（5）处理投诉完毕后，召集相关人员开会总结，并视情节轻重对当事人做出处理进一步详解1、处理投诉前的准备 初步了解投诉的情况，可以询问服务员或其他工作人员。 准备地点，如包间或办公室，以免在处理投诉过程中遭到打扰。 做出初步判断。 关照同事或员工，如非特殊情况不要打扰。 准备名片、笔、本等。 向客人打招呼 自我介绍清晰说出自己的姓名、职位，讲话时应充满自信，向客人表明自有能力解决问题。 询问客人如何称呼（交换名片），方便对话时使用，以示礼貌。 2、处理投诉的过程和技巧（服务的基本原则和服务的步骤贯穿始终） （1）、专心聆听 目光注视，眼神交流。 注意自己的肢体语言。如频频点头、身体稍前倾，表示关注。切忌双手交叉胸前，左顾右盼。 适当插话，但不要打断客人的思路。 以短语为主，如对、是这样的、真是这样等。 注意观察，判断客人报怨的真实性。 初步判断客人所讲的是否是他的真实投诉原因。 （2）、表示了解 提出适当问题，尽量避免让客人重复抱怨的主题，加重客人的不满。 留心聆听。 设法了解客人的个人信息，如家乡、职业等，针对不同的客人，采取不同处理方法。 快速判断，确保了解。一定要了解到客人投诉的真实原因。 表示理解和同情对方感受。例如：“如果换了是我，我也会很生气。” 如有可能与客人谈一些其它话题，拉近彼此距离，例如：天气、体育、家乡等。 （3）、向客人表示歉意 真诚，避免形式化的用语。例如：“非常抱歉，这都是我们的责任。” 站在对方立场上考虑问题。 如有必要，请当事人（厨师或服务员）出面道歉，但应征得顾客同意。注意事前应先与当事人沟通，切忌变为当事人与顾客的争论。 如果是客人误会，应以专业人员的视角向客人解释，切忌采取说教方式，如有必要可提供相应资料（不要向客人透露公司重要信息，如产品的制作标准）。 餐厅现场解决投诉应关照到主要顾客。 （4