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文档简介

客务部2010年工作方案一、完善部门组织、管理架构图。（表一、表二）1、完成合并后的岗位调整，重新定编。2、制定部门提拔、晋升制度。3、合并后部门资源整合，工作流程简化，提高工作效率。二、制定、培训服务标准，工作流程。1、员工行为规范：仪容仪表、问候、微笑、尽职尽责等。2、服务技巧：服务态度、服务主动性、服务灵活性、服务预知性、服务个性化。3、工作质量：工作项目、工作标准、工作流程。三、服务质量的保障及建立有效监管体系。1、明确工作职责，实行逐级负责制，承担连带责任。2、培训项目明确，内容以图文并茂的形式，做好相应培训记录。3、对培训项目进行考核，凡不合格者按员工手册相关条款处理。4、加强部门内部交叉培训，促使各分部间工作更流畅、融洽，衔接更紧密。5、定期进行内部评比，树立服务标兵，奖优罚劣。6、监查的三种形式。 A、外部：来自宾客的意见，做好信息收集工作。 B、内部：来自相关部门在日常工作中发现的问题。 C、自查：部门内设立质检组，不定期开展互查自查，建立完善自查制度。7、制定、完善各级、各项检查记录，其结果作为年终考核依据。8、定期组织案例分析交流会，制作文津案例分析大全。9、实施部门内部奖惩制度。10、按年、季度工作目标制定月工作计划，开展计划性工作。四、开源节流，控制费用。1、制定部门节能工作计划。2、调整设备设施功能，加强技术手段，降低费用。3、监督服务商的产品质量，达到物有所值。4、对易耗品进行有效监控，加强数据统计与分析。5、制定废、旧物品的回收及处理方案。五、资产管理。1、对资产项目、数量、状况做到账目清楚。2、对资产更新、添置有计划性。3、对物品报损加强控制。4、资产管理按所属地，逐级专人负责。六、建立健全对外包单位的监管体系。1、建立健全对PA保洁公司的监管体系。2、建立健全对洗衣厂的监管体系。3、建立健全对绿植租摆公司的监管体系。4、建立健全对鲜花公司的监管体系。七、奖励政策。1、制定前台奖励提成方案。2、客房计件制。八、增加创收点。1、酒品品种、价格的调整。2、洗衣价格的调整
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