车险理赔存在问题调查问卷.doc

车险理赔服务调查问卷尊敬的先生/女士： 您好！为准确了解车险理赔存在问题的真实状况，及时掌握广大保险消费者对车险理赔服务的评价和期盼，故开展此次调查活动。调查结果作为解决车险理赔存在问题的重要考量因素。填写本表是不记名的，希望您在填表时不要有任何顾虑，实事求是地酌情打。谢谢您真诚的合作！1、在投保时，保险业务人员是否给您详细解释条款内容，尤其是对除外责任和理赔注意事项?A.是的，特别对除外责任、将来理赔注意事项等进行了告知 B.只是一般介绍保险责任、保额保费等 C.没有进行介绍2、当您订立保险合同时，您是否了解保险条款中“责任免除”条款的内容?A.完全了解 B.基本了解 C.部分了解 D.完全不了解3、当您订立保险合同时，是否清楚免赔条款的内容？A.完全清楚 B.基本了解 C.略知一点 D.不清楚4、当您订立保险合同时，是否清楚不履行“如实告知”义务的后果？A.完全清楚 B.基本了解 C.部分清楚 D.不清楚5、您对定点修理服务（由保险公司指定修理厂）是否认可？A.认可 B.不认可 C.其他 D.没有发生过理赔6、办理车险索赔是否需要有人代办？A.不需要 B.需要业务员代办 C.需要修理厂代办 D.没有发生过理赔7、车辆出险后 您第一时间愿意拨打哪个电话报案？A保险公司客服电话 B 110交通事故报警电话 C 代办保险的4S店或代理机构电话 8、您认为车险报案电话是否很快接通？A.非常快 B.比较快 C比较慢 D.非常慢 E.没有发生过理赔9、您对现场查勘人员整体素质（包括定损技能、服务态度）的整体评价？A.高 B.较高 C.一般 D.较差 E没有发生过理赔10、在主城区出险时，理赔人员多长时间能够到达事故现场？A.20分钟内 B.30分钟内 C.40分钟内 D.60分钟内 E.1个小时以上F.没有发生过理赔11、在主城区以外近郊出险时，理赔人员多长时间能够到达事故现场？A.30分钟内 B.60分钟内 C.90分钟内 D.2小时内 E.2小时以上 F.没有发生过理赔12、您对理赔服务人员、电话客服人员的服务态度满意吗？A.很不满意 B.不满意 C.基本满意 D.满意 E.非常满意 F.没有发生过理赔13、您认为理赔手续是否繁琐？A.非常繁琐 B.比较繁琐 C.不繁琐 D.没有发生过理赔14、保险公司是否一次性告知索赔需要的全部资料并告知注意事项？A.是的 B.不是 C.讲的不清楚 D.没有发生过理赔15您在办理索赔手续过程中往保险公司跑过几次？A.1次 B.2次 C.3次 D.5次 E.6次及以上 F.没有发生过理赔16、各种理赔材料齐全时，您认为赔款支付到账是否及时？A.及时 B.不及时 C.没有发生过理赔17、保险公司工作人员在办理赔付时是否存在“吃拿卡要”现象？A.有 B.没有 C.没有发生过理赔17、您对保险公司定损服务的满意程度？ （很满意：定损结果出具及时，定损项目科学合理，定损价格完全与市场相符。不满意：定损效率低，定损项目不全，定损价格脱离市场实际。其余选择在很满意和不满意的标准之间酌情选择）A很满意 B 满意 C一般 D不太满意 E 不满意19、您认为保险公司需改进的环节有哪些？（可多选）A.投保时的告知说明 B.保险理赔的速度 C.保险理赔的准确度 D.服务网点便利性E.客服电话接通率 F.客户服务的投诉机制 G.客服人员的态度 H.客服人员的专业素养I.理赔手续更简易性 J.理赔资料简化性 K.其他 L.没有发生过理赔20、您在选择该现有保险公司时最为看重的因素是？ A工作人员的服务态度和专业水平 B 公司的理赔服务承诺 C公司的知名度 D 朋友或亲戚介绍 E业务员介绍 F保费价格 G 其他方面的原因21、您认为理赔过程中最难以接受的情况？A出险后发现不符合赔付条件 B报案时打不通电话 C定损价格偏低 D索赔手续单证烦琐、未能一次告知 E赔款不能及时到账 F发生纠纷时不知道找谁 G无人全程跟踪服务 H服务态度恶劣 I其他 22、您比较期待的理赔或其他增值服务？（可多选）