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浅谈优飞币专享政策存在的问题及解决途径 【摘要】最近网络上在讨论关于去哪儿网推出的一款叫做一元优飞币抵值一元现金的活动。很多人不知道这款活动，或者单单听到这个活动就会觉得有利可图，然而人们或却因此造成损失。据去哪儿官网如何使用优飞币的介绍，购买“优飞币专享”机票产品即可使用优飞币，每个订单的优飞币的使用金额不同，1币可抵一元钱，具体金额需查看订单页面。而使用优飞币购票后，退票和改签则执行优飞活动规则，退票和改签前需仔细阅读订单页面的相应规则。 下载 【关键词】优飞币 存在问题 分析建议 金融理论 金融保险 一、存在问题 （一）退票和改签的难题退票及改签时从支付金额中扣减优飞币等值人民币现金金额 很多人在安排出行时，都会网上查询机票，以达到合理安排出行的目的。消费者购买机票的因素也多是因为机票价格便宜、性价比比较高所以乐于购买。在去哪儿网刚推出“优飞币专享”活动之时，消费者为自己购买了廉价机票而高兴或者为官网推出低价的机票而感激之时，然而却忽视了有些特价机票标有“优飞币专享”的字样，在这背后他们却遇到了退票及改签的难题。 （二）“优飞币专享”标示不明确，条款容易产生歧义 在去哪儿网上带有“优飞币专享”字样的机票，这种机票在购买时，消费者容易把它看成普通的特价机票。其原因有的是因为购买特价机票的惯性而把标有“优飞币专享”字样的机票与特价机票混为一谈，然而最大的原因是在于“优飞币专享”活动及退款、改签的说明并不明确。 作为去哪儿网推出的“优飞币专享”活动，客户在购买机票订单页面，“优飞币专享”的说明并未按照国家相关规定标有明确格式条款或红色弹窗的提示。这容易让客户产生误会，条款也会存在歧义。 （三）去哪儿网推出的“优飞币专享”活动受中国工商部门调查 新消法第二十六条明确规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提醒消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。 针对去哪儿网的做法，去哪儿网注册地北京市工商局海淀分局消保科负责人认为，去哪儿网的这些做法侵害了消费者的知情权和选择权，其没有对使用的格式条款作醒目的提示和详细说明，容易让消费者产生误解或忽略条款的存在。 （四）“优飞币专享”活动中抵值人民币现金金额在退改签时由去哪儿网收回存在疑问 在机票销售领域，去哪儿网不同与携程、艺龙的地方主要是，去哪儿是作为机票销售的中介机构，把各种机票以及多种酒店整合在一起提供给消费者搜索，去哪儿网担任的是一个垂直搜索的平台。消费者及用户体验好则会更多的上去哪儿网下订单，而机票供应商、酒店供应商等的体验好，则会提供更加低价格的机票在去哪儿网这个平台上销售。在作为中介方角色方面，低价格机票的推出是与去哪儿网无关的，去哪儿网不会因机票供应商提供给消费者低价格机票而收取消费者任何费用。去哪儿网“优飞币专享”活动借用“一元优飞币抵值一元现金”的借口将退票及改签时抵值的优飞币现金值纳入为己用，这是存在疑问的。也成为客户不接受和投诉的一大原因。 二、分析 （一）从去哪儿网OTA转型的角度来看“优飞币专享”活动 去哪儿如要维持目前高速增长，调整势在必行。在此当口，去哪儿网对内的组织架构调整也正式开启大幕。去哪儿网将之前已运行三年的事业部制改为事业群制，全面推进与Google相似的架构设计扁平化。 据报道，去哪儿近期改组侧重于星级酒店方面的发展。目前，在线旅游网站争夺焦点在酒店和度假两方面。而在代理和直销这一块，携程和艺龙都是一点点打出来的，和去哪儿网比根基更为深厚。而去哪儿网并非只将高星酒店作为重点，因为去哪儿网现在中低端已做到第一。机票领域以及无线领域，已经做到了第一，余下来的主要部分就是星级酒店。 目前，去哪儿网机票销售市场占有率为第一，超过携程和艺龙旅行网。什么时候能走上持续稳定盈利的轨道？“我认为这个根本不重要。”在去哪儿网CEO庄辰超看来，企业最核心的竞争力，是它在一个社会运转中起到举足轻重不可或缺的作用。“当你处于这样的一个位置，企业就一定可以盈利。就像去哪儿网的机票业务，现在想不盈利都不行。”以优飞币为例，去哪儿为扩大市场，增大盈利，推出了一款“优飞币专享”活动。优飞币一方面可以为客户提供更优性价比的机票，但另一方面发生退票及改签则有利于去哪儿客户端的盈利。因此，也会招致客户的不满。去哪儿网通过优飞币可以获得一定资金，增加了营业额，实现了利润，从而可以更快速的运用资金扩大市场，扩大的不仅是占有率第一的机票市场，也是关注度较高的星级酒店市场。 （二）从去哪儿网等网上机票销售平台存在的缺点来看“优飞币专享”活动 获取信息是人类最基本需求，而搜索引擎是获取信息最好的平台。随着社会经济和科学技术的发展，网上销售模式顺应时代发展的要求产生。机票、酒店等旅游方式的网上销售平台也应运而生。一个企业在某个邻域发展到一定阶段的顶点会出现下滑的趋势，企业要发展就需要调整。 根据去哪儿网销售业绩显示，去哪儿网机票销售份额已达到全网络机票代销平台中的第一位，领先于携程网和艺龙旅行网。由于机票销售的领先地位，去哪儿网将当下的战略重点调整到星级酒店这一销售模块上，希望可以完善去哪儿网网上酒店销售模式，不仅给予客户更好更方便的选择，也是为去哪儿网的进一步发展蓄力。 以去哪儿网为例，网上机票销售平台是存在缺点的，去哪儿网机票销售会存在客户黏性弱、忠诚度低的问题。从这一方面来说，去哪儿网需要增加客户的黏性度以及客户的忠诚度。从客户黏性以及忠诚度来看，近期去哪儿网推出的“优飞币专享”活动，可以看到其是存在优劣两种特征的。优点便是去哪儿网增加机票销售额、增加盈利、扩大市场，客户则可以享受到更优惠快捷的特价机票体验。缺点则有，去哪儿网“优飞币专享”活动因标示不明确遭遇投诉增多，客户因此形成退票及改签难的问题。“优飞币专享”策略不能否定它是一个好的策略，但到目前为止还是利弊共存的。 （三）从去哪儿网CEO庄辰超角度看“优飞币专享活动” 庄辰超认为，“去哪儿网的价值是帮助消费者寻找性价比最好的旅游产品，这是一个使命”。一个企业运行的商业模式是必不可少的。庄辰超说，如果你站在商业模式角度，你会考虑到我们不应该介入交易。但如果站在给消费者提供产品角度上来讲，我们是要寻找产品。正如，当时还没有旅游网站去提供高质量的团购产品，所以我们必须要自己去做这件事情，去寻找新的产品、开发出新的产品。以“优飞币专享”活动为例，优飞币的优点对于消费者的选择也是一个很大的创新。 庄辰超说，在在线旅游市场，他最大的不满是，这个市场总有一种声音在说，旅游产品比如酒店都应该卖同一个价格。他觉得这个其实是极大地阻碍了旅游企业可以给消费者提供更广泛的产品选择的机会。 单从“优飞币专享”活动来看，因为消费者有着不同的需求，去哪儿网推出廉价且性价比高的抵值机票也是为消费者提供的一种出行选择。与此同时，消费者享受廉价机票的同时也须承担一定的违约风险，如改签加扣费用；退票除退票费外，去哪儿网还会扣去以优飞币抵值的相应额度的现金。 值得一提的是，消费者在去哪儿网购买飞机票后，其订单页面会有“一键退票”和“改签”的按钮。不考虑退改签的费用，去哪儿网将这两个按键直接放在订单页面也是给客户带来极大地便捷和高效的消费体验。 三、建议 （一）“优飞币专享”活动相应内容要明确 去哪儿网推出“优飞币专享”活动，不能让消费者产生被欺骗的感觉。实行“优飞币专享”活动需要在尊重消费者知情权和选择权的情况下进行。 （二）“优飞币专享”活动要有醒目的格式条款提醒和详细的说明，标示要明确 根据国家法律的相关规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提醒消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。所以，去哪儿网推出的“优飞币专享”活动不能只是让消费者点击不明显标识才会出现告知页面，应该有提醒消费者的明确标示。 （三）合理解释收费 关于去哪儿网收取优飞币抵值的现金金额，去哪儿网需要作出详细说明，给予消费者一个收取费用的合理解释。 （四）旅游和金融产品的结合是近年来的一大发展趋势 “优飞币专享”活动需要不断改进，实现旅游与金融产品更好的结合，让金融为旅游带来便捷和高效，旅游也为金融注入新的活力。 （五）去哪儿网在明确自己市场定位情况下发展和改进“优飞币专享”活动 在今后的发展或是“优飞币专享”活动得到更好的实施来看，去哪儿网都应立足在机票及无线领域已取得的领先地位上，从而使得”优飞币专享“活动更得消费者的心意。 本文由国家教育部人文社科青年基金项目（项目编号：11YJC630267）、中美国际合作项目“the U.S. Department of Agriculture Risk Management Agency Cooperative Agreement to the Center for Agribusiness Excellence， Tarleton State University， Texas A&M University System Biography”（项目编号：No.53-3151-2-00017）、辽宁省教育厅人文社科一般项目（W2014284）及博士启动基金（2013XJLXBSJJ007）资助。 参考文献 范敏.“余额宝”业务发展趋势、影响及政策建议.时代金融，2013年第9期. 律