金水湾物业客户服务方案.docVIP

金水湾物业客户服务方案1.0项目特点和管理思路1.1项目概况 金水湾小区总用地130000平方米，总建筑面积60000平方米，容积率0、46。位于国内最大的市内湖泊金鸡湖东南岸，紧邻金鸡湖八大景点之一的望湖角！身处小区整个金鸡湖浩淼景色一览无遗，在设计理念上以中式屋顶和欧式建筑相结合的风格，是湖滨得天独厚的水景别墅，小区内半岛式规划，山海式布局，层次感强，为苏州人营造一份“依山傍海，诗意而居”的时尚感受！小区借鉴海岛城市布局，通过半岛式结构规划。亲水听涛成为社区的主题灵魂，岛城特色结合绿化，湖岸广场、阶梯式水景等成为社区的景观中心。欧陆风情、油轮式风格会所通过水、码头、桥等苏州元素加以融合，配以景观大道、湖畔咖啡等，营造出极具人文气质的商业气氛。整个小区节奏感强烈，韵律感好；由北至南呈坡度分布，纯别墅房型、独栋、双拼、联体叠加错落有序排列，使得景观资源最大化，尽享无限湖景。欧式园林营造社区特有的仪式感和高贵感。小区位于园区的交通要道“机场路”边上，交通十分便利！小区周边配套设施完备：研究生城、F城商业中心、27洞高尔夫球场、会展中心、李公堤商业街等应有具有，是已绝版的环湖贵族生活居住地。1.2项目特点与物业管理需求分析1.2.1项目的高档次定位决定了高水准的物业管理 禀赋优越的金水湾，会展中心、行政中心、科技文化中心，未来CBD“三心合一”的近在咫尺。纯水岸别墅血统，加上出类拔萃的设计，海岸式规划建筑布局，油轮式会所，全景面居金鸡湖，展显贵族风范，使得金水湾项目得以傲首金鸡湖，成为“苏州高档精品人文国际居住社区”。 项目高档次的定位，对物业管理提出了更高的要求，要求项目必须具备良好的对外形象，归纳为：整体CI(包含MI/BI/VI)，特别是VI系统就可以体现出该物业公司管理的小区是高贵品质的象征；员工综合素质高，训练有素，服务规范、语言标准（包含外语）；让整个小区清洁、干净、井然有序。1.2.2 消费者的置业心理需求分析本项目为集智能化、别墅类型的高级住宅小区，销售定位为社会成功人士，这些人群目前已进行一次或二次置业，考虑购房的原因主要是因为目前的居住形态不符合其身份，不能满足其对生活品质及居住的要求，希望进一步提升生活品质，提高居住环境，希望居住在符合自己身份的顶级社区内。特别是一些来自东南亚、港澳的人士，其考虑较多的是，居住形态必须符合其本身国度的居住方式。消费者的置业心理决定了他们的生活服务需求具有多样性和个性化的特征，需要技艺精湛的物业管理企业作为管理上的配套。1.2.3多样化、个性化的服务项目需求小区的业主层次高，时间观念重，追求生活质量，不愿为生活琐事浪费时间，对服务的需求在深度和广度上比其他住宅小区高，对会所、商业配套设施和家政服务需求大、依赖性强。因此，我们考虑提供菜单式、套餐式的服务项目供业主自由选择、搭配；提供解决业主日常琐碎事务的方案；有针对性的提供特约服务，如医疗、洗车、护送、商务等等。1.2.4关注业主，加强沟通的需求本项目所有住宅将以出售为主，小区内的人群稳定性较强，对固定人群的服务不仅需要讲究亲情服务，更要不断创新。尊重每位业主，加强沟通，如1人服务50户或者100户，有针对性的提供服务，定期交流、走访；多举办社区活动，活跃社区文化，加强沟通；对重要节日进行慰问，送上婚礼、生日祝福等，帮助解决棘手问题。1.2.5 保证生活私密性的需求小区有维护业主生活私密性的特殊要求。其使用的最新、行业领先的安全监控防范设施，要求有较强技术能力和多年实践经验的工程管理人员。1.2.6 用优质的管理提升物业的价值本项目内人工环境设计标准高，景观建筑和小品建筑多，环境舒适宜人，但管理和维护要求相对较高，特别是小区有3000米水岸线，在水景的维护上面要求高，而且要有创新。保证设备、设施的完好如初，有损坏及时维修；保证小区绿化的覆盖率、成长率；让服务品质、市场口碑日益提升。混合型的住宅区，在安全、消防、给排水、电梯等设备保障措施上要求也很高。1.2.7 完善生活配套的需求小区远离闹市却又交通快捷，小区内配有南北商业会所两套，均采用现代酒店式管理模式，增强了小区的生活便利性，为业主提供了轻松愉悦交流沟通平台。1.2.8 问卷调研分析我们为了更准确的把握金水湾业主所需要的物业服务，针对潜在目标客户群进行了一次专项的物业需求调查，调查共发放了58份问卷。根据调查，目标客户群体对物业管理服务的要求有：要求有良好的形象：VI系统的设计、员工的服务规范、小区的形象干净整洁等；要求保证小区的安全性、私密性：高素质的保安队员、服务人员的零打扰服务、杜绝闲杂人员进入小区、保障小区业主的个人基本信息安全、受控等；要求关注业主，加强沟通：定期走访、社区活动、重要节日的慰问等；体现人性化、个性化、物超所值的增值物业服务项目：护送、商务服务等；用优质的服务提升物业的价值：维修及时、绿化完好、市场口碑好等。通过对58份问卷的分析，还得出受业主所关注的物业管理服务项目按关注程度由高至低依次排列为：安全管理环境卫生园林绿化会所服务维修效率社区活动信息沟通设备维护投诉处理特色服务等。对物业公司提供的特色服务按需求程度由高至低依次排列为：家政服务代购票务老人陪护收寄邮件照顾小孩等。1.3 服务定位多年来，我们始终保持平淡忠厚、勤存德治的企业之道，以精细管理创就精诚服务，用精心呵护催生精彩生活，严守“碑不自立，名由人传”的朴素理念，以需求产生动力，用创新推动前进，永不满足地实践着“相知多年，值得托付”的殷切期待，殚精竭虑为现代中国的人居事业不懈奋斗。继我国普通现代物管模式之后，我们拟向苏州送上了一份厚礼，把多年帷幄之中精心选种、精细调适、精诚酿造而精藏不露的我国新一代现代物业管理和物业服务的精制套餐展示在金水湾的业主面前。即把生活细节物化成艺术，用形象演示人文精神，以坚持“精诚的客户价值、精细的服务理念、精彩的生活阐释、精品的持续创新”为灵魂，以“高品质社区生活服务提供、高科技设备的维修保全、高配置社区经济活动、高格调都市文化演绎”为体魄，为用户和业主提升居住价值、壮大投资价值、丰富生活价值。 我们的口号是：“让你的朋友羡慕你的尊贵，用我的精细承诺我的服务”!鉴于此并结合金水湾的特点和物业管理需求分析，我们提出本项目的物业管理服务总体定位为：尊贵高尚、人文关怀、个性服务、精品特色。尊贵高尚：通过高标准的硬件管理和个性化的软件服务创造尊贵高尚的生活品位。如：针对业主高端消费者，以高端物业服务标准制定相关专业流程及各项管理指标，服务人员形象端庄、举止优雅、培训到位，体现档次。引入ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系等国际通用标准，保证服务品质。人文关怀：以“一切以满足物业使用人需求为中心”为宗旨，追求管理服务人性化。我们将始终遵循“以人为本”的思想，从物业管理的各方面，倡导以道德约束，以氛围熏陶的服务思想。同时，大胆借鉴酒店管理的思想，如设立服务中心、实行一站式服务和首接责任制、零打扰服务等，力争处处体现对人的终极关爱。个性服务：通过针对性的服务设计，满足业主的不同需求。根据项目使用人的特点提供个性化服务，如居家清洁卫生，特殊家具保养、家庭园林设计养护、特约安全保卫、特约家庭护理等。精品特色：本项目特点鲜明，别具风情的建筑设计依托金鸡湖的自然景观资源，成就了其高档精品物业的天赋。我们将积极配合开发商的设计理念，在管理服务上力争与项目特点相符合，如在视觉识别系统的策划中采纳欧式风情或湖景的元素，使服务与环境浑然一体，让业主充分体验生活于此的享受，使项目成为苏州独具特色的高档住宅小区。虽然我们做不到“采菊东篱下，悠然见南山”的境界，但在这里，我们想让业主拥有的是亲情、友情，拥有的是健康、是自信，拥有的是开放的生活，拥有的是家人般无微不至的照顾，在社区文化建设，我们注重邻里的和睦、社区的和谐，让景观、建筑、人等物人合一，营造良好的居住氛围。1.4新一代物业管理核心理念中国大陆的物业管理源起于西方，经过长足的发展，形成了具有鲜明特色的管理思想和模式。物业管理涉及大众日常生活之深之广，居各种市场化产业前列，同时，物业管理作为房地产产品的售后服务，伴随着中国大陆房地产业的发展而进步。在上述两方面，由计划经济时期的“房管”式物业管理，解决倒垃圾、看大门和应急维修的第一代物业管理到全方位提供标准清晰、流程明确的保安、清洁、绿化、设备保养服务，并有限度地介入业主家庭服务及社区文化的第二代物业管理，中国的物业管理发生着跨跃式的发展。社会的发展能不断地加快着人们的生活节奏，而同时又加速社会化分工的细致程度，使得信息不对称加剧。其次，大众对房屋的理解由栖身之所到生活品味的载体，又对物业管理提出了新的要求。第三，房屋商品属性的越来越鲜明，使大众对房屋赋予多样化的价值。上述几点，催生着物业管理的再一次革命。基于上述认识，我们自二00四年开始，更是开发丰富物业管理内涵，提出新一代物业管理的思想，并付诸管理模式的研究，经过近两年的时间，已初步系统化。在“金水湾”的管理中，我们将部分成果付诸实践，打造长三角地区首个新一代物业管理样板小区。现将新一代物业管理适用于“金水湾”的管理思想阐述如下：1.4.1核心价值观新一代物业管理以三价值观描述物业管理的核心价值，并以此突破物业管理的核心内涵，对于最终消费者-业主而言，创造居住价值和投资价值是新一代物业管理的核心贡献，居住价值的创造基于优秀的小区软件管理，即为业主创造安心、放心、舒心、开心、交心的“五心”级居住环境，而全面、及时、系统、创意的硬件维护与更新，为业主的资产提供保值、增值的保障。1.4.2核心服务理念新一代物业管理以“定制、精细”为核心服务理念，并将“定制”理解为“人本”，也即以业主的需求为导向，突出对不同群体业主的不同需求的满足，也即服务的个性化。我们将“精细”理解为“高度标准化”，通过精细服务为业主提供稳定、可信赖的产品，“定制”与“精细”相辅，分别着眼于个性与标准化，“定制”与“精细”相成，精细奠定定制的基础，定制凸显精细的创新。1.4.3核心竞争力新一代物业管理尊重专业化，推崇专业化，促进专业化，因此以“服务总成商”能力为核心竞争力，着重于以组合社会优质资源为业主提供专业增值服务，从而在专业的基础上完成定制服务。2.0高标准、高水平的管理措施2.1 全面导入ISO9000、ISO14000、OHSAS18000三合一的管理体系。“金水湾”地理位置优越，环境优美，设施齐全先进，销售对象为高素质人群。对该项目实施物业管理，需统筹考虑专业化、规范化、精细化、科学化、公益化等各项准则，为此，我们在对该小区实施物业管理的过程中除引入ISO9000质量管理体系（QMS）外，还将基于科学化、公益化需求，引入ISO14000环境管理体系（EMS）及OHSAS18000职业安全健康保障体系（OHSMS）。以此建立公共秩序管理、安全防范、环境管理、设备设施管理、社区文化管理、职业安全健康管理、环境保护等七大产品的技术标准及服务流程，保证“金水湾”的物业管理在有系统的制度规范下实施。并以职业健康安全、环境保护实现物业管理产品的公益性与社会的良性互动。2.2全方位的绩效考核管理体系在项目的整体管理中实行：定岗、定编、定责任、定目标的考核管理体系。通过考核奖勤罚懒，优胜劣汰在团队内部中形成一种良性的竞争氛围以保证工作有效地完成。2.3 建立多层次、阶段化、实效型的培训体系，保证员工素质及服务水平的持续提升。“金水湾”员工的培训将受控于我们的整体培训体系之中，主要原则概括如下: 2.3.1多层次“金水湾”员工培训首先以工作内容及职级分层次进行。高层管理人员的培训集中于公共关系、品质控制、体系规划、法律法规、财务统计、服务计划、人力资源开发与管理等方面；中层员工主要集中于求助及投诉服务标准及流程、建筑本体维修标准及流程、设施设备维修保养标准及流程、清洁绿化管理标准及流程、安全防范管理标准及流程、职业健康管理标准及流程、环境保护标准及流程、社区文化策划等方面；操作层员工则以工作标准及实施规范、服务礼仪为主。2.3.2阶段化阶段化培训首先依据员工职业生涯规划接受公司统一培训，基本分为入职培训、上岗培训、转岗培训、晋职培训，基本内容依次归如下： 入职培训：企业概况、企业文化、企业公共制度、行业概况、城市概况、纪律及责任、物业管理服务礼仪、仪容仪表规范等。 上岗培训：上岗培训依据员工岗位安排，以岗位权限与职责、岗位工作标准与流程、相关岗位基本须知、岗位考核标准等。 阶段化培训第二个划分依据是项目进展情况，是公司统一培训体系内的专项培训，主要划分为前期介入、入伙管理、前期管理、日常管理四个阶段。根据不同阶段的管理要点实施即时培训。2.3.3实效型 物业管理是更依赖于经验的行业，从业人员的培训也需要理论与实践并重，实效型培训以岗位体验与见习制为培训的补充形式，促进知识向能力的转化。在此基础上，员工的工资、奖金、晋升与其相结合，建立良好的风气，使团队战斗力不断增强，我们还将定期把本项目的管理人员选送到总公司进行培训，提高员工的整体综合素质，组建一只具备高质、高效、综合素质全面、有技术、懂管理的物业管理服务团队。2.4专业维保机电设备，保障小区“心脏”健康。专业维保机电设备，保障小区“心脏”健康。各种机电设备的正常运转是保障业主生活条件正常的关键，为此我们将机电设备比喻为小区的“心脏”，就机电设备的保养而言，我们拟采取如下关键方案：2.4.1实施分级保养对于金水湾的机电设备，我们将采取三级保养制，将机电设备的维修保养区分为日常保养、二级保养及三级保养三个专业层次，并对应配备不同技术级别的保养人员，分级保养可以最大限度的保障机电设备保养的专业性。2.4.2实施机电设备维修档案制度严格全面的维修档案制度的实施，可以为机电设备建立详实的“病历”，使技术人员对机电设备的保养突出重点、防患未然。2.4.3实施备件制度机电设备维修效率最大的瓶颈在于损坏部件的采购效率。尤其是类似“金水湾”的高档物业，机电设备多为高档或进口设备，市场保有量较小，部件采购即时性更易受到影响。因此，提前采购与备件制度的实施，是保障即时维修的重大前提。我们在项目内设备安装阶段就会派专业的工程师到现场跟踪每一个工作环节并参与调试，充分了解设备性能并形成报告记录在设备档案内。在项目交付后，根据设备设施的调试磨合期、保修期内、保修期外等不同阶段的特点制定不同的管理方案和经济运行措施，保证设备正常、经济地运行。同时我们还根据设备的情况设定定时、定频次的巡查制度。2.5 构建服务平台建立24小时客户服务中心传统的物业管理企业，依然采用行政管理模式中的“办公室”组织编制，但酒店式物业管理模式则改设“服务中心”。一是把以物业管理公司“办公”为主，改成为业主“服务”为主，更加突出了物业管理行业服务的特性，摆正了物业管理公司与业主之间的宾主关系；二是调整了作业流程，服务中心已成为内部指挥中心和对外信息沟通的唯一渠道。设置服务中心后，当业主来到服务中心时，哪一位接待员第一时间接待的，他就有责任负责协助解决该业主的一切需求，而不能让业主跑来跑去，到处找人，直到业主满意离去为止；三是客户服务中心24小时值班，保证服务的即时性。2.6安全管理采取“三防”与成立应急分队并制定应急预案相结合，确保护卫安全工作安全防范更是物业管理第一要素，此次我们对业主的调查也表明大多数业主在所关心的物业管理服务项目中，把安全管理视为第一位。我们将对金水湾采取“三防”结合，确保护卫安全工作。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合，全面防范与重点防范相结合，正装与便装相结合，白天宽松与夜晚严密相结合；“物防”：采用绿化隔离带作区域隔离，并在重点部门或部位加装防盗门和护栏等手段提高防范能力；“技防”：在充分强调人的因素的基础上，以技防为主，充分利用小区设置的各类智能监控设施，结合管理处的统一管理，快速反应，快速调度。在小区形成全面的安全快速反应系统。本着分区管理，就近处理，先期处置的原则，成立小区安全特卫组，由安全特卫组负责各安全区域内突发偶发事件的先期处置工作。安全特卫组负有先期处置的权力与护卫人力调度的权力，其它护卫各组根据所担负的任务，接到中央控制室或安全特卫组的指令后，应立即赶赴现场，协同处置各类突发偶发事件。小区所有的保安实行半军事化管理，平时外出的比例不超过休息员工的30%并且每次外出不能超过4小时（特殊情况除外），夜间10点前必须全部归队。节假日、庆典或有重要任务时，全体待命。2.7 全面推行网络动态管理系统网络动态管理系统是基于互联网建立的信息即时传递、采集软件。以网络动态管理系可以全面实现电脑联网和办公自动化，在管理处内部建立局域网并与总公司建立网络互联，安装先进的物业管理和财务软件，对日常管理事务和财务收支情况时时做出响应，并按法规规定定时公布使用情况。建立网络社区，通过网络时时提供各类的服务受理及处理工作，并通过网络加强与总公司的信息传递和信息共享等。2.8 实施“人性化”的管理，倡导“公开式”的服务理念通过社区环境的建设塑造、服务人员的言行感化、社区活动的开展引导等手段，变强制性的管理为温馨的提示和引导，经年累月，潜移默化的影响着住用者的心理、行为、观念，在无形中达到治理的目的。在日常生活中，我们所倡导的隐式服务培训使我们的服务人员既为业主提供全方位的服务，又保持一定距离，决不打扰住用者宁静的生活；我们注重生态环境的建设，使业主感受到人与自然的融合。2.9 建立细致完整的档案管理系统充分认识档案的重要性，从接管之日起开始建立细致完整的物业管理档案，保证做到任何时候、任何事项、任何设备设施都有档可查，为高效运行提供数据依托，为处理问题、解决问题、提高服务质量提供第一手资料。物业档案管理是所做工作的见证，推行整合型管理体系，对所开展的每一项工作进行记录，作为分析前期工作成效，改进后期工作的依据。建立科学的物业管理档案，能有效地为住宅区、本体及设施设备的使用、维护、保养、改建提供指引和重要的科学数据信息。物业管理的对象是物业，包括房屋主体建筑、配套公共设施、机电设备、安全、环境卫生、社区服务等，服务对象是物业使用人，服务范围广泛，服务对象多而复杂，监督困难，建立一套完善、规范的物业管理档案，既便于有条不紊地开展工作，又方便用户对管理工作进行监督，使我们的服务始终能满足用户之所想，用户未想到的我们已想到，用户想到的我们已做到，真正做到“超前”服务。在实际工作开展过程中或之后必须做好相关记录，并及时对用户进行回访，根据用户反馈的意见不断完善我们的服务。做到管理规范化，决策科学化，工作程序化，使用户满意。在建立完善档案资料的过程中，为使其更加科学、严谨、高效，我们将通过档案员岗位责任制度、档案管理规定以及质量体系中的质量记录控制等程序使物业管理档案的建立有章可循，有据可查。在具体执行过程中，我们将采用三个层次的档案管理模式；一、以建设部颁发的全国物业管理示范住宅小区标准建立管理档案框架，整个公司的档案资料框架都采用统一格式，此为档案管理的第一层次；二、结合金水湾小区的实际情况，导入ISO9001、ISO14000、OHSAS18000体系，对管理运行制度、公众管理制度等进行适应性修改，并融入到框架中，形成金水湾小区档案的第二层次；三、在物业管理实际运作中，以执行整合型管理体系文件及相关规章制度形成的各种现场，实际记录为内容，补充到管理档案框架中，形成档案资料管理第三层次。根据这三个层次建立出一套档案资料范本（包括目录和具体内容样本），然后以此范本完善整个管理档案体系。管理处将按资料载体的类型采用恰当、安全的保存方式对经常使用的日常管理档案采用定期归档方式保存，严格按档案管理相关制度执行。同时对重要资料实行“双档”（电脑档案、文本档案）管理。3.0 管理深度和广度的做法3.1 严谨的选材、育才方式3.1.1 选才聘用优秀的员工是企业成功的重要因素之一，我们秉承德才兼备的人才观,按照知识型人才与经验型人才相结合的原则，通过人才市场招聘和内部选聘等方式招收和选拔经验丰富的物业管理人才。管理层员工全部具有良好的教育背景，具有物业管理经理上岗证等资格证书，操作层员工则以技能和经验见长；高素质的护卫员队伍更是我们招聘的重点。3.1.2 用才我们从各个方面为专业技术人员施展才能创造条件，形成人尽其才的和谐氛围。充分发挥各类人才的主观能动性和创造力，突破制约物业管理服务水平提升的技术难点，全面提高服务品质。3.1.3育才通过公司现有自编培训教材，视像培训资料超过300分钟，并设有培训中心及训练基地，培训课程包括入职培训、上岗培训、晋级晋职培训及常规培训，培训内容涉及房地产开发及物业管理专业的各个方面。通过严格培训，锻造自己的人才队伍。倡导严格苛求、自觉奉献的工作精神，我们以管理制度约束员工，以企业文化引导员工并且将充分体现在各个岗位、各项作业的具体实践中。通过化无形为有形，克服物业管理事务随时出现、随机进行而带来的随意性的问题。我们严格依照自行制定的涵盖物业管理全部事务的10个系列近万个数据化的服务作业标准，保证给业主及用户提供的优质服务产品可被直观验证、数据化验证，寓精诚服务于精细管理中，酿精彩生活于精心呵护间。3.2 深度礼宾式服务我们将在金水湾小区中，广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以关注员工的不同需求、关注业主的居住质量、关注环境的温馨和谐、关注物业的整体氛围为特征的具有我们特色的人性化管理模式，使我们的管理水平与其它普通小区管理相比有质的不同。我们的服务在业主前来看楼便开始了，从购买到使用以至保养、租赁，我们都将为业主提供最为专业，最具礼仪形式之服务，甚至当业主离开社区，前往中国其他城市，我们依然可为业主提供专属服务，实现顶级物业服务深度与尊贵感。具体如：3.2.1前置服务在业主购楼的第一刻起，我们便为业主启动“购房入住直通车”，设立“沟通大使、收楼大使、装修大使”，为业主的购楼过程提供全程服务，将复杂的过程交给更为专业的人士完成。3.2.2 健康服务对业主而言，健康为第一等重要的事，我们首次在顶级物业服务中引入“健康服务”，让业主不必为健康忧心。为业主建立家庭健康档案。定期举办健康知识讲座。提供私人陪护。提供健康顾问、心理咨询服务。3.2.3 指南针服务我们对社区周围的生活消费场所进行全面调查，为业主精心设计消费服务菜单，提供“生活顾问”，让业主足不出家门便可了解周边最为及时、详细的消费内容，掌握第一手资讯，丰富业主日常生活。3.2.4紧急支援服务为业主提供我们在全国各地可随时拨通的服务专线，凭借我们遍布全国的分支机构，只需一个电话，我们即可在能力范围内，为业主提供紧急支援服务。3.2.5 园艺师服务春回杜鹃娇、夏至鸡冠艳、秋到茉莉香、冬来山茶美，我们为业主用心雕琢一壑一丘，用情蕴育一花一木，让业主的园林成为物业增值的保证。为业主提供专业园艺师服务，提供私家花园浇水、修剪、造型；观赏水景清洗、观赏鱼喂养；私家花园的病虫害防治。 3.2.6 商务娱乐服务帮助业主安排生活事宜，也可根据业主需要，为业主组织商务、娱乐活动效劳，充分利用南北会所，提供多功能服务，让您的社交圈层更为体面。提供会务安排、会场布置、会务设施租借、会议礼宾服务。根据业主需要向业主推荐旅游信息，帮助业主进行旅游行程设计。策划组织各类家庭和商务社交PARTY。 3.2.7个性化服务小区有多种个性化服务可供选择，让每位社会精英都能享受最适合自己的服务。保镖服务：为有需要的业主提供退伍军人或指定保安的私人保镖服务。“四点钟学校”：由专业的服务人员妥善安排小区儿童在放学后的学习与活动，解决家长的后顾之忧。爱心服务：宠物喂养、鲜花速递、生日蛋糕预定、汽车清洗及保养等。物业理财：提供专业的物业租赁代理，投资理财顾问等服务。保姆培训：定期对家庭保姆进行家居生活、家庭安全、厨艺交流、花草养护等方面的培训。家居服务：提供家政服务、室内维修服务、家电、家俬保养顾问、家居环境布置、房屋代管等。代办生活服务：代订报刊杂志、代办邮政专递、代购商品、代订机票、机场、车站、码头接送等。3.3 设立客户服务中心，实施“724”小时精品服务模式最大限度地方便业主及用户用户是我们管理服务工作的出发点。管理处设立服务中心，通过联合办公简化办事手续，避免业主及用户用户东求西告。并将在小区全面实施“724”精品服务模式。建立管理处一周7天工作制，设立24小时客户服务专线，无论是周末，还是节假日，小区里都不仅仅有保安、保洁、维修、设备维护等人员为业户提供服务，还有值班管理人员负责接待业户投诉、收管理费、突发事件处理等工作，并把周末的两天作为重点服务时间，确保管理处每时每刻都有人当班，有针对地满足业户的各项服务需求。24小时客户服务专线，确保在任何时候都能接受到业户的服务需求信息，及时采取措施，实现 “724”服务宗旨，即：业户需求时间物业服务时间。实施“724”服务模式，可以充分保障我们物业管理服务的连续性，物业管理服务的一切工作每时每刻都在进行，所有的智能设备都处于运行或待命状态，管理处任何时间都有管理人员上班，服务电话全天候向业户开放，业户在任何时间需要物业管理服务，都能得到有效的解决和满足。让所有的服务形态和服务方式完全围绕着业主的需求而展开。3.4设立“物业私人助理”，使物业服务“一对一”社会的环境时时在变，业主的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求。我们对日常一些已经相对固化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符合业主的真实需求，从而为业主提供真正适应的服务产品。针对金水湾小区这一高档住宅区的需求特性，我们将在金水湾小区今后的管理服务中，实行“一对一”的服务新举措，我们将依据高端物业“五十户一管家”的原则在社区配置高素质的“物业私人助理”为业主提供优质、高效、个性化的服务。管家24小时在线，只要业主有需求，可以随时随地联系到管家。在日常工作中，管家主动与业主沟通，掌握业主需求，处理业主投诉、承接并督导完成业主的服务需求。管家服务是针对高尚社区的一对一性质的服务，业主可以把一些非隐私事务，通过预约方式交由我们的管家打理，从而拥有更多的闲暇时间去品味生活、享受人生。管家可以为业主提供商务助理、旅行安排、物品采购、宴请宾客等全方位的服务，管家还充当了业主的生活顾问，通过我们服务网为业主提供各类生活指南，并为业主设立家庭服务档案，定时提醒业主及时处理家庭事务等。3.5 即时服务和隐式服务相结合在金水湾物业管理中，将引入“即时服务”和“隐式服务”相结合的管理理念。即时服务就是我们首先将对小区业户的服务需求做全面、深入、细致的了解，并针对这些服务需求做出相应的配备和资源支持，如成立“业主应急服务队”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会及时出现，为业主提供及时满意的服务，此时我们强调的是服务的快捷性和业户的满意度。隐式服务是我们在长期的物业管理实践中摸索出的一种管理方法，其主旨是充分尊重业主的个人空间和生活的私密性，保证业户需求得到第一时间响应的同时，将管理的痕迹和服务的打扰降低到最低的限度。如小区的清洁，我们将尽量避开业主上下班高峰期进行打扫。3.6 建立“数码社区”，实现管理手段现代化 纵观全球信息的浪潮，网络信息正以不可阻挡之势向我们涌来。在当今社会对信息的通讯和共享有着迫切的需求。我们在物业管理中，力求管理手段现代化及信息网络化，形成一个可为业主提供多种信息，为管理提供方便的资源共享的信息网。我们设想在网上建立湖滨一号小区管理处网站，将管理处与业主相关的信息登录在网站上，使业户对于管理服务的意见建议，及业户之间的信息也可以通过网络直接交流。网站还可通过国际互联网、政府主管部门的网络系统、总部的计算机网络获取大量信息，业主可通过上该网站得到相关管理服务信息，有利于信息的多层面传递；政府主管部门、总部可通过互联网与居住区计算机网相联，查阅管理处的资料，对管理处的工作进行监督指导。总之，随着IT业的发展，金水湾的网络系统将在我们的努力下成为一个“信息岛”，从而满足社会各界、物业管理人、业主之间对管理资源及信息共享的需求。4.0 超前性、创造性、全方位的服务意识4.1大胆借鉴酒店管理经验，浓缩服务精华 传统的物业管理企业，多依照“物业管理条例”和“业主公约范本”制定一套规章制度与约束条件，然后要求各位业主（住用户）遵照执行，较少考虑业主的实际感受；但酒店式物业管理，完全是以业主为核心，推出例如私人区域清洁服务；接飞机、火（汽）车服务；代客洗衣服务；代订酒店客房服务等，通过训练有素的、具有星级酒店服务水准的物业从业员，提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务。酒店业是整个服务行业的代表与典范，酒店的经营理念是“宾至如归，即让客人住在酒店如住在家里般温暖和舒适”，客人在酒店里可以得到超凡的享受，体会到作为消费者的尊贵与自豪。而物业管理相对来说，就是保安、维修和清洁卫生，服务机械而且呆板，缺少感情色彩。大但借鉴酒店管理的核心思想，倡导“让业主住在家里如住酒店般尊贵和方便”，让业主在自己拥有的物业空间里，也同样能享受到只有在酒店里才可能提供的服务，例如客户服务中心设接待服务总台，由彬彬有礼、形象、气质俱佳的服务中心的接待员24小时恭候服务；出入大门口的礼宾岗，专职负责业主与访客的迎送；小区高投入的智能化监控设施与保安人员港式双巡逻，无论是发展商，还是业主都会从心里感受到与众不同的尊贵和自豪。很多服务行业里的工程维修服务都是按部就班的照既定工作计划有序进行，就是偶有客人投诉或其他服务需求，也必须排队等待，逐步解决。只有在酒店行业里，客人的投诉或需求才是永远摆在第一位的，“客人就是上帝”不是一句空洞的口号，绝不能让客人有一丝的不满存在，即所谓零缺点服务。我们借鉴酒店管理经验，就是把酒店行业的这种“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理行业中来，使得“客人的投诉有回音，故障维修处理不过夜”，努力达到业主（住用户）的满意率为百分之百。在内部组织结构上，我们按照现代企业制度的四级管理体制和垂直领导法则重新设置，达到了权、责、利的统一；从财务收支、内部管理、后勤保障、资源经营四个目的出发，管理处下设客户服务中心、综合管理部、安全管理部、环境管理部和工程管理部五大部门。在对外服务和接待上，客户服务中心提供一站式服务；又将所有能提供的服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等信息，汇编成服务指南派发给业主，既加大了管理与服务的透明度，又方便了业主的查询与联系，使得双方的信赖感大大加强，从而奠定了优质服务的基础。4.2 推行柔性管理，营造合谐社区 春风化雨，润物无声。通过引导与熏陶实现管理是我们对物业服务独到之处，通过社区环境的建设塑造、服务人员的言行感化、社区活动的开展引导等手段，变强制性的管理为温馨的提示和引导，经年累月，潜移默化的影响着住用者的心理、行为、观念，在无形中达到治理的目的。例如：警示标牌上的警示语不再使用“禁止”、“不准”等强制性语言，而改用有浓厚文化气息的语句，使人在耳目一新的同时自觉的遵守规定；在这里，服务中心定期开展多层次的社区文化活动，促进业主之间的交流，提高人们的生活品味。在日常生活中，我们的隐式服务培训使我们的服务人员既为业主提供全方位的服务，又保持一定距离，决不打扰您宁静的生活；我们注重生态环境的建设，使业主感受到人与自然的融合。4.3 片区大管家，生活好顾问 您一定遇到过这样的情形：刚买不久的花卉不知原因的枯萎了；想去欧洲旅行不知那里天气如何；最近工作太忙，女儿每天放学以后没有人照顾；水笼头漏水了不知是找服务中心还是直接找维修工您的小烦恼正是我们创意的来源，片区管家的灵感正源于我们对千万客户生活中的小麻烦的体察，片区管家能够更及时、更全面的提供业主所需的各种服务。他（她）们24小时在线，您的烦恼时时都在被关注，只要一个电话：花卉枯萎的原因找到了；欧洲的天气最近不错；女儿放学有人照顾，您可以安心工作了；至于水笼头，片区管家已经通知了维修工人，他立刻就到4.4 E时代时尚社区，不一样的生活体验4.4.1 建立社区服务网络通过与社会优质资源的广泛结合，形成可涉及业主衣食住行等生活各个层面的服务网络，让业主无论身在社区内还是远在异乡，都能感受到我们的无微不至的关怀，实现服务空间最大延伸。创造全方位、高品味的生活享受。4.4.2 实施方式4.4.2.1以我们现有的且已运作成熟的社区服务网为依托，进一步提升小区的硬件设施，包括宽带系统、电话系统和公共信息发布系统等，以网络和信息覆盖业主生活的方方面面，以及时到位的服务关注业主生活的点点滴滴。4.4.2.2精心设计的服务菜单：明明白白“点菜”，舒舒服服享受。精心设计的生活指南上，项目的服务承诺和提供的系列特色服务项目一目了然。服务菜单根据业主的调查需求每半年更新一次，可在客户服务中心或在网上直接查询。4.4.2.3服务中心拥有所有业主的在线联络方式，提供24小时在线预约服务，根据服务指南和服务菜单（可在网络论坛定制），当业主及用户有服务需求时，我们可即时提供针对性的服务。4.4.2.4物业服务软件的全面运用，提高管理层次和服务效率。所有提供服务记录电脑化存档（每周备份），各种资源每月进行系统的归类与分析，不断调整更新服务内容。4.4.2.5主动服务：业主所有需求过的服务均记录在线（电脑化存档）并每月汇总，主动定期回访业主，主动征询是否需要提供常需服务。4.4.2.6片区管家生活顾问的姓名、照片、联系电话、特长、学历等可公开的资料将派送到每位业主，引导业主有任何需求，都可以随时随地联络“生活顾问”寻求帮助，我们的“生活顾问”随叫随到、随时在线。5.0 创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想5.1 CIS系统的导入 高尚、人文社区氛围的营造良好的环境必定产生于有效的管理活动之中，而有效的管理必然是一种多因素协调一致、联系密切的整合。在品牌云集的今天，个性和区别已成为企业立足的核心竞争力之一，CIS识别系统的作用正是于不经意中把企业的品牌植入人心。社区标识系统的准确性、实用性将体现物业管理的规范程度和社区的文明水平，我们将结合金水湾的建筑风格和文化品味，设计制作出集安全、便利、美观诸功能于一体的标识体系。5.1.1MI 理念识别系统。理念识别，统摄企业的灵魂。它不仅是企业员工的思想核心和价值取向，更是企业所有运作的依据和行为的规范。在本项目的管理环境营造中，个性鲜明、严谨博大的公司文化将通过具有鲜明特征的形象标识、员工培训教育、张贴悬挂的规章制度、警世标语等时刻感染我们的员工、告诫和激励我们的员工。5.1.2BI 行为识别系统。是理念识别的具体体现，是规范操作的重要措施。通过行为识别系统的建立，规范我们所有员工的个人行为、工作行为、服务行为，保证服务质量，营造良好的服务环境。行为识别系统开放，对公众服务承诺公开，将员工的行为置于业主的监督之下，增加服务的可控性、互动性，积极推进良好环境的形成。5.1.3VI 视觉识别系统。是CIS系统中最具传播力和感染力的层面，一套优秀的VI设计能够栩栩如生地传播企业的理念，产生震撼性的视觉冲击力。人们所感知的外部信息，有83%是通过视觉通道到达人们心智的，也就是说，视觉是人们接受外部信息的最重要和最主要的通道。企业形象的视觉识别，即是将CI的非可视内容转化为静态的视觉识别符号，以无比丰富的多样的应用形式，在最为广泛的层面上，进行最直接的传播。VI将在本项目的环境营造中发挥重要作用，我们将把CIS系统中的VI与视觉环境的营造有机结合，从管理服务如：物业管理部门办公场所标牌、地址、办公指南、联系方法等；安全警告如：“小心地滑”、消防通道指示等；便民服务如：服务指南、便民公告、气象预告、伞架鞋套、书包阅读栏、物品存放架、对残疾人士和老幼弱病残孕等特殊人员实施的专门服务方面细致规划、全面设计，鲜明标识的设计和设置，从而实现有序、方便、快捷、安全，富有浓厚个性化和感情色彩的环境营造目标。5.1.4VI设计案例：员工形象展示。所有服务人员以星级酒店标准规范着装，分岗位、分季节采用不同系列，体现专业、亲切、别致、高雅。服装根据岗位的不同分为管理处经理、主管、服务生、礼宾、保安人员、清洁人员、维修人员，且每套服装根据季节的不同设计款式和颜色各异的系列，能常常给业主带来耳目一新的感觉。5.1.5礼宾岗由酒店式服务的男门童来当值，展现星级酒店服务的专业形象；每天早晨业主离开社区和下午归来的两个重要时段，全体服务人员分列在主入口迎送业主并微笑致意，既为业主带来温馨的感受又对外展现服务的品质。5.2 以治安消防为重点，确保小区安全运行金水湾的物业服务与管理将作为我们在当地的打造的经典示范项目，在安全管理和消防管理方面显得尤为重要，我们将其作为重点工作，在人员配备和素质要求上重点加强，人员大多数录用退伍复员军人和武警，在岗前进行为期一个月的专业培训和岗上持续不断培训，使所有人员不仅具备合格的专业素质和能力，还要具备良好的礼仪风貌和全面的设施设备的运行知识，使人机运行进入最佳状态。我们还将请安防专家根据本小区特点拟定相应的安防方案和计划，定期组织相关的安防演习，确保业主生活在一个文明，安全的环境中。5.3 通过人车分流、有序指引，营造安全、便捷、舒适的生活环境金水湾拥有配套的地下停车场和少量会所地面停车位，自有和外来车辆将会随着社会经济的发展而与日俱增，加上未来生活节奏和人员交往的不断加大，人流量会相应增长，因此除了事先要做好车行路线和人流线路的预测规划外，还要在实际运行中边实施边改进，做到标识清楚，指引明确，并在关键的路口和部位设置交通管制员，启用好项目配套的交通管制设备，严格执行车场管理制度，以标准的交通指挥动作指挥疏导车辆，严格按规定通道行驶，保证小区内车辆秩序井然有序，保证小区内车辆交通安全，不出现堵车、乱停放车辆、占用消防通道、公共绿化地、人行通道等破坏小区公共交通秩序的行为，为业户营造安全、便捷、舒适的生活环境。5.4 注重环保与健康安全，建设绿色环保高级生活区为了把金水湾建设成为绿色环保高级“生活区”，我们将导入QHSE标准体系，引入专业管理人才，以“国优小区”的标准对项目实施全过程的检查、控制，同时控制各类废弃物和危险源的产生，并对小区的绿化清洁、消杀、垃圾清运等工作实行专业化管理，确保本项目的每寸空间都得到专业的维护和精心保养，使生活区真正实现绿色环保。我们采取以下具体措施分阶段实施，进行维护：5.4.1加强消杀，严防危险性害虫侵入。5.4.2科学种植、养护和管理，创造不利于害虫生长的生态环境。5.4.3选择适宜于本地生长的优良草皮品种，加强草皮管理，提高草坪草的抗逆性。如定期修剪，及时淋水、施肥等。5.4.4根据植物的生长习性和生长方式采取相应的作业方式，走绿化可持续发展之路。使绿化永续长青，花开不断，绿色废弃物得到回收利用，做到“落花不是无情物，化作春泥更护花”，既不造成污染，维护了生态环境，又实现了绿色废弃物的可持续利用。5.5 加强绿化清洁工作建设健康文明的生活环境5.5.1绿化方面：我们一接管就立即对维保期内的绿化植被进行全面监管，确保水肥供应，并对维保期后的绿化实施局部改进，不断根据实际情况增植改植部分植被，完善绿化体系；在原有平面绿化与立体绿化的基础上、不断改进绿化的品种和质量，并在公共用房和设施的天台上精心配置盆景绿化，使绿化成为一道独特的风景。通过制订和实施绿化方案与计划，达到生态环境自然和谐。5.5.2卫生保洁方面：除了加强宣传，增强物业使用人和外来人员卫生意识外，还要加强保洁巡查，对公共场所实行高频率垃圾收集方式，安排专业消杀人员对公共场所进行预防性消杀，以避免通过公共系统发生传染。同时要做好其它传染病流行期间的应急消杀工作，确保“生活区”人员的安全流动。另外，针对苏州特定季节的潮湿气候，将增加白蚁的防治工作。我们对各类环境都制定了详尽的作业与卫生标准。5.6 重视业主使用人投诉，建立快速沟通处理机制管理处依据ISO900l：2000质量体系的要求，把“业主及用户满意度”作为检验工作成效的主要标准，并分解为管理处具体的若干项目标，我们对业主的各项投诉及服务需求都实行限时服务，狠抓落实。并形成每半年一次书面意见征询、每月访谈10业户、维修2天内回访、回访率100、设置客服专线、24小时信息受理和投诉电话制度，及时了解掌握业主使用人的需求，通过解决问题不断改进工作。使管理处的各项服务满意率达到95以上。5.7 组织开展小区社区文化活动，大力推进精神文明建设苏州是有着2500年历史的城市，独特的水乡文化、吴语文化深具魅力。社区文化建设一定要考虑项目当地的风土民情，结合项目的客户群体定位，才能“一石激起千层浪”，营造让人如沐春风般舒适的人文氛围。金水湾作为高档次社区，和谐、健康、关怀、生态是社区文化策划的永恒主题。活动的主要辐射群体是老者和孩子们及部分外籍人士。我们将通过寓教于乐、寓乐于教、循序渐进的方式，以“营造现代居家理念”、“绿色环保、健康生活”等为主题，坚持国际化与本土化相结合，大、中、小、散相结合，老、中、青、少相结合的原则来开展社区文化活动。服务中心选派能文能武、综合素质全面的社区文化骨干，合理做出社区文化活动计划和安排，并在保证社区文化活动经费及活动场所的基础上，开展多样化、多层次、多方位的社区文化活动。我们相信能够把金水湾建设成为真正的休闲亲和型社区文化的典范。在组办社区文化活动过程中，充分利用社会资源，丰富社区文化活动的形式和内涵，做到“月月有活动，季季有节日”，满足各层次业主的业余生活需求。所以我们把社区文化定位为：一种全新的生活、学习环境一种高尚的文化氛围一种时尚、和谐的社区以金水湾为背景，注重突出社区文化的高雅性、品味性、专业性、鉴赏性，组织开展多种形式的社区活动，如：文化艺术活动体育活动节日庆祝活动与日常生活相结合的公益活动等我们本着为社区服务、为客户服务的思想采取多种形式、有目的策划，组织系列活动，创造清新、明朗、舒适、高雅的生活环境。社区文化活动组织特点：计划组织与自愿参加相结合分散与集中相结合及日常与节日相结合高雅艺术与大众文化相结合作为物业管理的重要组成部分，社区文化蕴藏在物业管理体系中。在社区文化开展过程中，针对每项具体的操作运行程序均设置短期目