上城国际物业管理方案.doc

上海卓置物业管理有限公司六安分公司二00六年三月二十七日前 言本物业管理方案是根据上城国际的规划设计和高档住宅小区的服务定位，依照物业管理条例的规定而编制。我们将严格依照本方案中拟定的管理方式操作运行。我们有信心在短期内管理水平和面貌得到迅速提高，并在入伙后两年内建成市级优秀物业管理小区及安全文明小区，三年内达到省级优秀物业管理小区标准，并力争达到全国优秀物业管理小区标准。最终实现开发商和业主的物业保值增值。本物业管理方案将体现上海卓置物业管理有限公司 “做业主忠实的伙伴”的服务理念，贯彻“诚实、专业、务实、创新”的服务质量宗旨，以实现“创造安全、健康、和谐、优美的居住环境”为服务目标，体现了卓置物业人不断追求物业管理先进水平的奋斗目标。另外，我公司会在今后的工作中，结合上城国际的实际运作情况，对此方案做一些完善和补充，持续改进上城国际的物业管理工作。注：下文对上城国际小区统称为小区目 录第一部分：上城国际物业管理的整体策划与构想第一章 物业概况第二章 管理目标、服务定位和重点工作第二部分：拟采取的管理模式和人员配备第一章 拟采取的管理模式第二章 人员配备第三章 管理服务人员的培训及管理第三部分：上城国际物业管理服务工作第一章 前期介入管理第二章 验收期管理第三章 入伙及装修期管理第四章 日常管理服务第四部分：管理服务指标的承诺及采取的措施第五部分：管理规章制度的建立第六部分：财务管理与管理成本分析第一章 财务管理第二章 管理成本分析及物业管理费测算第一部分： 上城国际物业管理的整体策划与设想第一章 物业概况 一、社区项目简介六安天瑞房地产开发有限公司开发的上城国际小区位于六安市梅山南路与佛子岭路交汇的西南地段，占地总面积约20万平方米，总建筑面积约25万平方米，以多层、小高层和高层为主，别墅、单身公寓为辅。小区以居住为主，商业为辅。该项目建成后，将成为六安市一个环境高雅、设施完善、交通便捷的CBD（中央商务区）和CLD（中央生活区）。二、周边环境及内部配套 小区位于城市南大门之旁，南接312国道，北临佛子岭路，东临梅山南路，火车站坐卧距离小区适中距离之侧，交通便捷；以小区为中心半径三百米以内有市政中央公园、市级图书馆、市级体育中心、五星级酒店等公共服务设施；半径二百米以内有水上公园、徽商银行、电信大楼等公共服务设施；半径一百米以内有市重点海峰中学、全国重点城北小学、市人民医院第三门诊部、城南区域的一万多平方米的菜市场、公安局大楼、政务中心大楼。 小区东北角设有酒店、大型购物超市和酒店式公寓，在小区适当位置设置十二至十六个班的艺术双语幼儿园，别墅与多层水系之滨设有设备齐全的会所服务中心，多层与小高层之间小区主入口旁有一整套服务中心如：邮政、通讯、储蓄和家政代理服务中心，小区内设有地下大型停车场及数目众多的地上停车位。第二章 管理目标、服务定位和重点工作一、管理目标1、在管理合同期内，通过优质的物业管理服务，年度客户满意度达到95%以上，迅速塑造上城国际良好的市场形象，确保上城国际保值增值，促进六安天瑞房地产开发有限公司及物业管理品牌建设；2、根据委托合同和国家、省、市物业管理分项考核标准，在入伙后两年内建成市级优秀物业管理小区及安全文明小区，三年内达到省级优秀物业管理小区标准并力争达到全国优秀物业管理小区标准；二、服务定位1、基于上城国际高品质住宅小区的定位，物业管理人将以严谨的工作作风、良好的服务态度、专业化的服务水准，为业主和客户提供超值周到的服务；2、在上城国际物业管理服务中，全面导入上海卓置物业管理有限公司“做业主忠实的伙伴”的服务理念，“诚实、专业、务实、创新”的服务质量宗旨， “创造安全、健康、和谐、优美的居住环境”的服务目标，以保证上城国际现代、高效、环保、繁荣的高品质住宅小区形象；3、服务的终极目标是确保上城国际保值增值，保证开发商和业主的利益，实现上城国际品牌战略。三、重点工作重点工作之一：全方位经营上海卓置物业管理有限公司将迅速组织专业力量，融入该项目市场推广活动之中，深入分析目标客户服务需求，细致调整物业功能布局，从时间、市场、服务三个视角规划和经营上城国际优质物业，全面提升该项目的市场价值。上城国际集住宅、商业于一体，要满足各种客户的不同需求，要求物业管理公司在保证物业管理主项基础上，提供综合配套服务，包括租赁经营服务、信息服务、具有上城国际特色的特约服务等。重点工作之二：设施设备管理上城国际设备先进，智能化程度高，小区使用功能多样化，要求24小时全天候保障设备运行万无一失，这对物业管理公司设备管理的技术实力是重大的考验。上海卓置物业管理有限公司拟在前期介入期间全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统等关键设备运行正常。重点工作之三：安全管理该物业北临佛子岭路、南临312国道、东临梅山南路，而且周边环境正在不断开发，小区二期、三期也在不断施工，人员比较复杂，每天出入管理辖区的人次频繁，来往人员多而复杂，因此，加强辖区治安防范以及消防管理工作是物业管理的重中之重。管理处除实行24小时值班制外，还将特设流动巡逻岗，每天不间断地对上城国际及周边环境进行巡视检查，发现问题，及时处理，最大限度地消除各种安全隐患。重点工作之四：保洁和消杀由于该物业二期、三期正处于开发建设高峰期，周边灰尘和其他污染源较多，为保持小区内外干净整洁，将安排保洁员不间断地清扫小区内卫生，平时每半个月至少全面消杀一次，如遇疫情传播期，每天开展消杀工作。上城国际保洁员每天重点清扫一次，并巡回保洁，发现垃圾，立即清扫。对于小区外墙，将要求每半年清洗一次，每年度彻底清洗一次。重点工作之五：小区整体形象通过环境形象与楼宇形象的控制，小区设备和公共设施的管理、周边治安和交通的控制与引导、物业管理服务人员的行为规范以及上海卓置物业管理有限公司专业形象的展示和物业文化气氛的融合，塑造现代、高效、环保、繁荣的整体形象，为开发商六安天瑞房地产开发有限公司和物业管理公司树立物业管理优质品牌。重点工作之六：履行职责，依法管理1、执行物业管理条例及省、市物业管理相关法规条例，依法管理，协调业主与客户的关系；2、利用电子公告牌和传统宣传栏及时通报物业管理信息，让业主、客户了解物业管理工作，以便有效地协助做好小区管理；3、建立健全各种规章制度，确保开发商、业主和客户的利益。重点工作之七：提倡物业管理早期介入理念，为物业将来正常运作和使用提供良好的早期服务。物业管理公司将利用自身的管理经验和行业特点，同开发商一道协调承建过程中的有关问题，及时发现一些可能影响以后正常使用运作的问题，并及时予以纠正。如垃圾池位置和停车场出入口的位置设置等，为以后物业管理和业主对物业的使用提供良好的基础。第二部分： 拟采取的管理服务模式和人员配备第一章 拟采取的管理服务模式一、管理服务模式从“上城国际”项目特色和业主需求角度上分析有四大特点，其一、新古典主义风格的建筑外观，以简约风格为主线，突显节能、环保等特点；其二、得天独厚的自然条件，8万平方米的绿地、各种乡土树种、名贵花木以及防护林组成的立体绿化系统；其三、500米水系蜿蜒曲折，各种人文景观匠心布置；其四、便利的商业、高贵、典雅的生活方式。针对物业特性和顾客群特点，卓置物业将“上城国际”定位为“回归式” 的物业管理模式。“回归式”体现自由的、独立的、随意的、自然的、优美的、淳朴的为人之本性释放。“回归”是抛却喧嚣闹市中的俗事牵绊，舒缓释放生活的压力，荡涤深处的灵魂。“回归”强调在自然与人文环境、现代与历史风格、建筑与服务气氛的和谐，突出尊重人为环境营造宗旨，回顾历史折射人文情怀，追求自然建立服务特色。实现“回归式”模式需要必备两条件：一是以营造舒适、惬意、生态的自然环境，二是实现“上城建筑”到“上城意识”的转变，更多的是通过业主自我情操升华，凝练出“淳朴、友善、和谐、互助”的社区精神。以尊重个体自由为前提，在法制、合约、诚信为“回归”的底线下相互尊重和理解，共同品位生活。“回归”模式主要由三大元素构成：1、安全的（1）自由出入的大社区，充裕的公共设施和场所，独立且安全的组团；（2）居家报警、单元门禁、组团可视对讲门禁、安管员不定时巡逻、24小时监控中心值班机制；（3）组团外施行“以人防为基础，结合物防技防三位一体”的综合安全防范模式，通过智能化设备对主要场所的监控、以及安管员的交叉巡逻确保公共场所的治安，同时给予业主的充分自由空间。2、自然的（1）阳光草坪、绿树成荫、四季繁花，良好的社区绿化让业主充分享受和体验大自然；（2）亭、廊、桥、台等景观，曲径通幽的区间小道，潺潺的流水书写小桥、流水、人家的田园诗情；（3）多姿多彩的社区文化，以健康、科学、教育为主题适于各类人群，尤其包括儿童寓教于乐的科教活动；（4）多元的信息沟通渠道，遍布社区的背景音乐以及人流集中处的电子公告牌，畅通的交流环境营造出友睦、和谐的家园。3、体贴的（1）社区提供便利的商业配套，引进大型购物超市；（2）24小时客户服务中心为业主快捷的办事流程；（3）提供便民服务车、便民服务伞等便民服务；（4）提供房屋租售和转让等服务。二、具有上城国际特色的物业经营特色服务传统的物业管理服务的内容主要包括：小区的治安、环境卫生、设施、设备的维护、房屋本体的维修及养护等。而现代物业管理通过经营特色服务，是充分利用它的天时、地利、人和的特点。发挥地缘、人缘的优势，实行资源的优化组合，满足使用者的需求。最终是达到整体物业的保值、增值的目的。它还将带来以下好处：带旺人气、促进物业租赁；形成卖点，促进物业销售；满足客户的多种需要；对客户形成吸引力，扩大物业的知名度，形成品牌物业；提供更多的附加利益。特色服务主要内容：拟设置客户服务中心，负责特色服务内容的具体实施工作。室内清洁保洁、消杀服务；室内环境绿化养护；房地产二、三级市场的中介服务和代收租金服务；邮政服务；送纯净水服务；商铺、门店的经营管理等工作。上述服务内容将根据上城国际客户的具体需要做适当的调整。第二章 人员配备一、管理处架构及人员配备（一）、管理处组织机构图管理处主任客户服务中心 环境管理商务服务社区事务安全管理工程维修 绿化组保洁组车库岗巡逻岗监控中心门岗强电专业组兼电梯弱电专业组兼给排水（二）、人员配备表序号岗 位上城一期小区全面建成增加至工资标准备注1主任1人12500元/月2物业管理员4人10人1000元/月收费、资料管理1人，装修、公共设施巡查1人，环境管理1人，安全管理1人，客户接待1人，3维修工3人7人1000元/月4安管员14人42人800元/月别墅区每8000平方米在原人员配备基础上另计增加安管员三名、保洁员一名5保洁员4人38人550元/月合计2698全面建成后合计98人（三）、骨干人员素质要求：岗位职责具备条件管理处主任全面负责物业管理工作40岁以下，大专以上文化，持物业管理经理上岗证，较丰富的物业管理经验，协调能力强。管理员负责房管工作说明规定的工作内容，协助主任做好管理、监督、协调、服务各项工作高中以上学历，具有两年物业管理经验，持物业管理员上岗证，综合管理、协调能力和技术专业能力较教强。收费员负责为住户办理全面托收，参与前期的水表抄送，统计工作，统筹管理小区财务收支工作财会专业，懂物业管理条例财务规定，两年物业管理财务工作经验。设施维护员负责小区日常维护以及公共设施、设备的维护、保养持电工上岗证，熟悉高层楼宇的各种供配电、给排水、消防、智能化等系统的日常维护。安管员负责小区的治安、车辆的综合管理工作高中以上文化程度，退伍军人，熟悉本市的政策、法规、有工作经验。（四）、管理处职责说明（1）负责对小区内实施专业化管理，在物管方面接受公司的指导和监督；（2）贯彻执行公司物业管理质量标准，按标准实施管理；（3）完成与公司签订的年度管理目标和经济指标；（4）合理调配人员，保持各岗位的分工与协作；（5）定期对房屋、公共配套设施进行维修养护；（6）负责业主房屋的装修审批、协调违章处理和落实投诉处理；（7）负责开展切合小区实际的文化活动；（8）负责拟定小区管理月工作计划；（9）负责周检工作，并做好记录，接受本公司、业主（客户）或公司有关部门的监督检查；（10）积极参加创建安全文明小区，市、省、国家级优秀（小区）小区的考评工作，提高管理服务水平；（11）负责小区内的安全、防火、车辆管理工作；（12）协调与供水、供电、电信等与物业管理有关部门的关系，有效开展工作。第三章 管理服务人员的培训及管理一、管理服务人员的培训 持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作，是企业保持竞争力的重要手段。管理处大多数的管理障碍，可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的重要环节。1培训体系图：62培训需求分析培训计划组织实施培训绩效评估543培训考核岗位应用（1）体系描述 贯彻员工培训原则，坚持培训体系不漏项，切实达到培训效果； 在管理处管理骨干中，安排有培训经验的专业人员负责培训工作； 通过培训制度和运作机制的确定，使员工培训成为管理处整体工作的必备环节，避免流于形式； 注重课程开发和教材选定，解决培训深度和特色问题； 加强流程中的培训绩效评估和培训需求分析两个薄弱环节。（2）培训原则 因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。（3）培训目标 服务第一、品德优良、观念到位、胜任岗位。（4）培训内客1)观念培训 (针对全体人员) 服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及ZYPM企业文化体系。2)管理培训 (针对各级骨干) 员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。3)岗位技术培训（针对操作层) 基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设施设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础、建筑学基础。4)基础培训 (针对新入职员工) 行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。（5）年度培训计划 上海卓置物业管理有限公司上城国际管理处拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训，采用集中、封闭、强化培训，重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核；第二阶段为入驻后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心，配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。上城国际物业管理处对员工培训年度课时要求为：人均受训100课时以上，保安员受训200课时以上。 （6）培训效果：通过业务考核和业绩评估检验培训效果。培训前安排测试，了解员工基础和培训需求，培训中考核巩固培训效果，培训后通过结业考核确保胜任岗位，并对员工工作业绩进行跟踪评估。二、管理服务人员的管理管理服务人员是我们的宝贵财富，我们认为，企业只有管好人，才能管好事。作为以服务行业为产品的物业管理公司更是如此，而人才的自我培养开发，外部招聘引进是企业培养一支过硬的员工队伍的必然途径。我们对员工的管理宗旨是以人为本，规范管理，善待员工，人尽其才。运用压力机制和激励机制，量才录用，知人善任为人才的培养和发展创造良好的空间。达到选优、培优、用优、留优的目的，最终激励员工为企业尽心竭力，使企业人力资源增值。我们的人员管理体系由三个部分组成。（1）严格要求，规范管理，选好人，培育人 把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。在公司里，经营和管理骨干是人才，为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正己。重学历而不惟学历，德才兼备要首先看德。倡导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在员工手册中做出了明确的规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动投入的工作态度。 注重员工培训的连续性和有效性。公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵，明确培训需求，主动“充电”。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业发展目标。（2）量才适用，合理配置 为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，我们对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。（3）以企业文化感召人，留住人由企业精神、经营管理理念和企业发展目标构成的企业文化是公司重要的无形资产。我们塑造和倡导这种文化，目的就是要使广大员工在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识，调动员工队伍的积极性，形成团队合力。我们坚持定期征询广大员工对公司发展的意见和建议，高度重视员工提出的合理化建议，及时改善工作中的不足，为上海卓置物业管理有限公司的发展做出了努力。 第三部分： 上城国际物业管理服务工作本小区管理工作将是一项系统工程，为实现既定目标，从系统要素配置到系统整和优化，都须认真分析、详细计划。根据新建物业接管工作的一般规律，为使本小区物业管理始终处于有序、高效状态，我们将按照前期介入管理、验收期管理、入伙及装修期管理、日常管理服务四个阶段，拟定管理服务工作计划。第一章 前期介入管理1、时段划分：自确定物业管理单位起至工程验收止。2、目的：早期介入、小区设施场地布置建议、完善管理方案、为后期管理提出施工建议。3、工作重点：组建工作小组，研究规划设计意图，熟悉规划设计和建设情况，与工程规划设计，施工单位沟通联系，从物业管理角度，提出合理化改进建议。对本小区建筑特色、使用功能、设备设施进行更加细致全面的调查研究，完善物业管理方案。4、人员配置：本着精干高效的原则，按部门职责根据人员配备图进入。5、主要工作内容：A、成立工作小组实地调研。a、六安天瑞房地产开发有限公司、工程监理部门联系、了解工程概貌及本小区主要功能。b、收集有关本小区建筑、水电、平面布置等资料，进行分析研究。c、对本小区公共设施、场地、功能、外观等提出合理化建议。B、组建物业管理队伍。a、根据本小区的实际情况，确定管理组织机构。b、根据本小区的实际情况，确定人员的配备和培训。C、制定管理规章制度。a、起草本小区管理方案细则。b、起草各项规章制度。c、落实完善管理及办公条件。第二章 验收期管理1、时段划分：自工程验收起至全面验收完成2、目的：本着对业主高度负责的态度参与工程验收，严格按照规定接管楼宇验证和竣工验收全部资料。做好接管入伙期筹备工作。3、工作重点：公司管理人员及部分员工到位，在公司经理领导下的各项目验收工作有序进行，资料建档。部分岗位员工岗前培训陆续开始，接管入伙期筹备工作全面展开。4、人员配备：验收期人员配置本着合理、充足的原则按工作需要配备。5、主要工作内容：A、组成成立验收小组和办公机构，提前派出部分工程技术人员进入现场，参与楼宇竣工收尾的监理工作、参与机电设备安装调试、了解整个楼宇内装配的设施设备。熟悉其构造、性能、产地等情况，为入住后的管理、养护打好基础。B、主动与开发商和承建单位联系，协商楼宇交接问题，如商定交接注意事项和日期。C、与小区开发商和施工单位共同制定验收方案，统一验收标准。D、准备竣工验收的表格资料：a、本小区楼宇接管验收表。b、消防设备接管验收表。c、公共配套设施接管验收表。d、机电设备接管验收表。e、验收遗留问题统计表。E、本小区有关资料的验证。a、产权资料：项目批准文件、用地批准文件、建筑执照、业主名称及物业实地面积清单。b、政府验收合格资料：建设工程竣工证书、建筑消防验收合格证、用电许可证、供电协议书、电视共用天线许可证。c、工程技术资料：施工图包括（平面图、建筑、结构、设备、附属工程、隐蔽管线等图纸）、地质勘测报告、工程合同及开竣工报告、工程预决算分项清单、图纸会审记录、竣工验收证明书、水、电等设备检验合格证、供水、供气的试压报告、隐蔽工程验收签证等。F、接管本小区需移交物业管理公司的资料。a、供电协议书、用电许可证；b、用水申请审批表及月供水计划执行表；c、电视共用天线许可证。G、需移交验收的复印件及图纸a、业主名称及用房面积，单位、人员清单；b、建筑工程竣工验收合格证书；c、建筑消防验收合格证书；d、有限电视系统许可证；e、建筑、电器、给排水、天然气等施工图；f、机电设备单台说明书，调试、定购。第三章 入伙及装修期管理一、 业主入伙1、入伙是物业管理工作最为繁忙和关键的一个阶段，也是物业管理人展示自身形象，为今后物业服务工作奠定良好基础的机会。2、合理安排业主的入伙时间，错开入伙高峰，节约业主办理手续时间，加强节假日的入伙办理（具体入伙时间安排与开发商商定）；3、设立入伙总服务台，一条龙办理入住手续，随到随办，简洁高效； 4、联系供电、供水、供气、电信、银行等相关社会专业机构现场同步办公。 5、配套服务力求完善，组建一支由维修、保洁、安管为主的入伙服务队，满足业主提出的合理要求，同时应付各类突发事件。组织家庭装饰家私及装修建材展销，以方便业主选购，又可进行创收增收。附件一：上城国际业主入伙资料目录 1、业主公约2、前期物业管理服务协议 3、上城国际客户服务手册4、住宅使用说明书5、住宅质量保证书6、上城国际入伙收费项目及标准表7、业主登记卡8、上城国际装修管理方案9、上城国际室内装修管理规定10、业主装修工程申请表11、装修施工人员登记表 附件二：业主入伙流程图：住户提供入住资料：入伙通知书、业主交楼流转表、购房合同、身份证等有效证件（如委托办理及共有产权办理请提供委托书及相关证件）客户服务人员查验入伙通知书，核对身份证等资料，按入伙指南说明，发放入伙文件回收已填好之业主公约、前期物业管理服务协议、住户登记表等资料客户服务人员在入伙通知书签字，表明资料手续已办理收费员凭业主交楼流转表收费，收回入伙通知书等资料凭入伙交费收据发放钥匙，业主在业主验楼交接表签字并注明日期设施管理员协助住户验收房屋抄水电表，填写验收交接表，记录业主维修要求，约定维修时间入住文件汇总、分类、装订、归档、核对钥匙，填写入住情况报表工程遗留问题跟踪处理二、 装修管理为了保证物业的结构安全，维护小区的统一、美观，我们将以房屋结构、外观、防水、违章搭建、装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管理制订详细的住宅装修方案，在办理装修手续时发放给业主，同时管理处提供必要的房屋工程图纸及管理规定，指导业主进行二次装修。（一）严格审批，加强巡查1、在二次装修的审批过程中，建立项目主管初审、小区事务主管复审、管理处主任签字的三级审批责任制，强化审批责任；2、加强对施工队伍的管理，实施“二证一书”制度，即要求装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”，并签订“二次装修责任书”；3、加强装修过程监管，实施“全员管理”。我们要求各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理基本知识及管理要点，着重给予培训；4、强调下列重点工作：A、为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除要求项目主管例行巡查外，管理处设备维护员、安管员等各岗位也对装修进行全方位监管，消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监管网络，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。B、防止毛坯房装修后经常出现渗漏水问题，我们将要求施工队做好卫生间、厨房等部位的防水处理并经管理处确认后方可继续施工。C、维修居住区装修秩序及安全，我们将加强对施工队的管理，狠抓消防安全，控制未经允许的动火作业；实施对外来人员准入制度，严格管制各区出入口，对搬出/搬入物品一律登记后放行；严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。（二）依法管理，以理服人对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。对整改不良的我们将以装修责任书为依据，要求其限期整改。对极个别情节严重且不服从管理的业主，我们将积极采取法律途径予以解决，确保小区房屋本体及公共设施的完好。（三）谨慎验收，不留隐患我们将着重验收房屋本体结构及上下水、电气线路等隐蔽工程的质量，对隐蔽工程要求施工单位每完成一项必须事先向管理处申报，经管理处验收核准后方可进行下一道工序。房屋二次装修完成后我们将依据相关标准严格验收，同时要求施工单位提供齐全的竣工图纸存档以备查验。建立装修回访制度，即在装修完毕后的二个月内，我们将再上门复查，对复查中发现的隐患予以坚决消除。上城国际装修管理适用的法律法规文件：1、物业管理条例2003年5月28日国务院第9次常务会议通过，2003年9月1日起施行2、住宅室内装饰装修管理办法建设部110号令3、上城国际住宅装修方案和装修管理实施细则附件三：业主装修流程表从客户服务中心领取装修有关资料，进行装修咨询。填写业主装修申请表提交装修合同复印件、装修设计方案、施工方案（图纸）提交施工单位相关资料和施工人员相关资料 签订业主装修协议书，签订装修施工队治安消防责任书办理装修许可证和施工人员出入证 有关试验： 下水贯通试验闭水试验（48小时） 收费处办理施工人员临时出入证及相关手续装修施工，接受现场装修监督、检查装修完工后，客户服务人员、业主、施工队三方共同审验装修施工情况。验收认可后，施工队交回装修许可证和施工人员出入证，办理退场手续。第四章 日常管理服务日常管理是一项涉及面广、长期连续的管理工作。按专业来分，可以分为客户关系管理、物业维修、交通管理、安全管理、环境卫生管理、房屋及公共设施设备的管理、小区文化建设等诸多项目。本章着重对客户关系管理、安全管理、车辆交通及消防管理、环境管理、房屋及公共设施设备的管理、社区文化建设等专题进行叙述。 一、客户关系管理（一）客户投诉处理客户投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，破坏与业主之间的良性关系。对于业主投诉，我们在管理处设置客户服务中心予以统一管理，具体思路如下：1、服务意见及投诉受理业主可通过电话、来访、书信或其他形式投诉，客户服务中心值班人员按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决；对业主的有效投诉，由值班人员填写投诉受理登记表，并安排有关人员及时处理，重大投诉向管理处主任汇报，由管理处主任按权限处理。2、建立客户服务快速反应系统 为实现有效投诉处理的高效率，管理处24小时接受业主投诉，值班员工做好投诉记录及电话录音、电脑登记备查。对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员10分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应处分。对于其他方面的投诉，我们将及时分派至相关责任部门，并要求与业主约定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在小区公告栏集中公告解决措施。对于因管理原因产生的投诉，每半月进行一次总结并提出改进的具体方案。此外，我们将每季度向业主公布一次“管理报告”，以反映管理处一个季度中投诉受理及处理结果。3、投诉回访业主有效投诉处理完毕后，由物业管理员以电话或上门的形式回访以征求业主意见，同时在顾客投诉处理单上做好回访记录，我们要求回访率100%。4、实行首问负责制 第一个接到客户服务投诉的服务人员就是解决和满足客户需求的总负责人，他有责任使本次服务圆满完成。上城国际物业人时刻牢记“客户满意是我们的最高原则”，认真对待客户提出的每一个需求，用优质的服务来解决和满足客户需求。（二）公众文件及公告的控制物业管理中有许多公众文件，包括公约、手册及规定，主要阐述有关业主的权力及义务、物业的使用指南、使用物业的行为规范等、物业管理中的临时通告、注意事项及一般公告等，由管理处主任审核后张贴在规定的公告栏内；重要文件或直接影响上城国际秩序的公告，由管理处报公司审核并酌情发布。二、安全管理上城国际是积别墅、多层、小高层、高层、商铺于一体的综合性高档小区，具有综合性强、管理难度大，服务性强、服务标准高的特点，严密的安保环节，酒店式的服务，是上城国际安全管理服务的保障和特色。（一）安管员的六个标准上城国际的安管队伍既是安全保障的强劲后盾，又是一道流动的风景。因此，物业管理人除了要求安管员身高、学历等硬件外，还用六个标准为筛选令业主放心、满意的安管员：1、微笑服务，敬业尽责。做到行为常规范、常自律、常检查；2、尊重客户的私隐空间；3、仪容悦目、举止大方、文明服务；4、对小区要做到六熟：楼熟、车熟、设施熟、人员特征熟、房号熟、服务流程熟；5、反应快速：突发事故3分钟内赶到现场；6、做到“五统一”、“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理，使队伍达到人员精、速度快、效率高。（二）运用先进的安防设备，构筑安全屏障安保设施是上城国际安保工作的“硬件”要素。物业管理人将积极协调开发商完善各项安保设施如：电子巡更系统、周界报警系统、客户室内报警系统、监控系统等的投入使用，并充分运用这些科技手段，依靠各种先进设备与工具，防止及终止任何危及或影响到客户生命财产与身心健康的行为与因素，构筑强而有力的安全屏障。（三）科学的人防手段，可控制安全隐患和死角现代化的安保设施，只是安全工作的一种辅助性手段。在现有技防的基础上，高质素的安管人员可弥补技防的安保盲点，如巡视监控未及的死角、发现异常情况的及时处理等。如果说，先进的安保设施是上城国际坚固的屏障，精干的安管人员就是上城国际的忠诚侍卫。三、车辆交通管理高档住宅小区的车辆及交通管理是物业管理的难点之一。如何确保小区内的车辆安全，交通顺畅以及行人的安全。需要对小区的交通状况有准确的预测和合理的安排。（一）交通状况预测及分析：1、上城国际车流量可能较大，特别在入伙初装修高峰期、上下班高峰及节假日车流量较大；2、入伙初期小区内的交通安全设施（如减速驳，交通标识等）急待完善，而地上停车位与地下车位价格差异造成停车管理存在压力；3、电瓶车、摩托车数量可能较多，极少数“特殊公民”存在不服从管理，超速、乱停放、占用消防通道等行为。（二）管理措施与对策1、对机动车辆的管理（1）在入伙初装修高峰期、节假日或上下班高峰期，增设临时车管员在主要出入口协助疏导车辆进出。同时，要求安管员对进入小区的车辆进行正确引导，加强巡视安排车辆合理停放；（2）强化安管员的巡逻职责，同时在非停车区内的道路上增设挡车桩。除紧急救助外，严禁机动车辆进入非停车区人行道上；2、对非机动车辆的管理（1）在小区内设置自行车、电瓶车、摩托车统一停放点，以便管理；（2）在统一停放点设置专人管理，进入停放点发卡收卡放行。四、消防安全管理上城国际系高档住宅小区，一旦发生火灾将影响很大，因此物业公司应始终保持高度警觉，将日常消防管理作为一项重要工作来抓，物业公司应着重开展以下几项工作：一、坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针。 二、加强消防教育和培训演练工作，提高全体员工消防安全意识。三、建立消防责任机制。四、建立管理保证机制。五、加强装修的消防管理。1、对业主办理装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工；2、要求提供消防报批手续，方可施工；3、加强小区装修巡查力度。五、环境管理1、清洁管理高档住宅小区清洁不但注重一般业务的“扫”，更为注重专业的“保”，防止建材的磨损、变色、生锈、发霉等。因此，我们的清洁作业更注重专业业务的含义是“保洁”。小区清洁工作，选用适当的清洁用品，不但能保持建材的外观整洁，而且能更进一步减少各种腐蚀；使用无污染清洁剂保持环境的清新，并采取保护措施，还可以提高建材使用中的抗磨损能力。上城国际的外围、道路、楼梯及所有公共区域实行标准化清扫保洁，由经过严格挑选和考核过的专业保洁人员负责实施，管理处委派环境管理员专人监管，确保按照作业频度、标准开展工作，保持高水准清洁卫生服务。2、绿化管理管理处在提高绿化的生长质量、维护绿化植物优美外形的同时，更注重与园林艺术协调和融合，最终达到生态平衡、美化感官的功能。保证花草树木搭配适当、绿化充分、布局合理；确保绿地整洁、无破坏、践踏、裸露，花木无病虫害、斑秃、折损等现象。3、消杀管理为有效控制上城国际“四害”密度，营造良好的居住环境，管理处将根据季节变化，制定相应的消杀计划，从而建立灭鼠、灭蚊虫、灭蟑螂等综合的消杀体系。消杀区域主要有：各楼梯通道、化粪池、垃圾箱、窨井等室外公共区域。为确保消杀工作的安全性，在消杀工作进行前，将进行公示；为确保消杀质量，将大区域普及消杀和重点部位消杀相结合，严格控制蚊蝇滋生地和密集发生区及鼠患等。所有消杀工作必须按工作指导书要求严格进行登记。4、排污管理 管理处对上城国际的污水井、排污管、化粪池等将进行隐性管理，确保小区住户享有一个无污水、无废气、无臭气的生活环境。附：环境管理工作要求和质量标准环境管理工作要求和质量标准表工作项目作业频度质量标准地面清扫上下午各1次，每天2次地面无杂物垃圾；道路无土无沙石，无杂草，无烟头；车库、车棚、楼梯口无杂物；门窗天棚无尘、无蜘蛛网。室外标识每天擦拭1次标识无灰尘楼道、楼梯每天清扫1次，每周拖洗1次无杂物、无蜘蛛网、无乱贴广告、扶手无尘。保洁率达99%以上。楼道窗户每周擦拭1次窗户无灰尘、洁净、镜面无污渍灯罩清洁每月擦拭2次灯罩表面光洁明亮垃圾清运每天清运2次日清理100，要求整洁、无积尘、无臭味、无污迹现象。消 杀喷洒杀虫剂垃圾箱每周1次排污井池2次月。投放灭鼠药1次月。蚊蝇消杀率99.5，蟑螂、老鼠密度1%以下。清理项目雨、污水井每月有1次化粪池每半年1次污水管道每季度1次无堵塞、无污积、无外溢、无井盖破损丢失，做到100无臭味现象。绿 化草坪造型修剪夏季20天1次，其他季节每月1次；施肥半年1次；根据环境适时浇水保持草坪平整；保持绿化有够的生长肥料、水分；无死苗、枯草、践踏现象，绿地保持率99以上。运作方法实行定人分片包干责任区，环境管理员按标准要求每天至少巡查1次；管理处主任每月不定期抽查4次。六、房屋及公共设施设备的管理物业的维修养护，包括房屋及公共设施设备的管理，是保证物业发挥正常功能、满足业主生活需求的重要手段。因地制宜、科学管养，编制科学的物业维修养护计划并合理组织实施，可以达到本物业保值、增值的效果，满足业主使用安全舒适。降低管理成本支出，减轻业主经济负担。根据有关物业维修养护的相关法规、专业标准、技术规范以及我公司质量管理体系中相关操作规程的要求，开展物业的维修养护工作。一、房屋本体及公共设施设备的管理（一）、积极开展设施管理员的培训工作，通过开展长期连续的专项培训，促使设施管理员不断提高维修工作技能，熟练掌握房屋、公共设施设备维修养护的内容、周期及质量标准等；（二）、制度保证。根据物业管理的相关法规，同时结合本小区实际情况编制房屋和公共设施设备管理详细的工作手册。包括房屋的管理规定及维修养护规程、公共设施的管理规定及维修养护规程、供配电工作手册、给排水工作手册、电梯工作手册、消防系统工作手册、智能化系统工作手册、紧急情况的处理程序、业主报修接待及跟踪回访系统和程序等制度。通过一系列详细周密的文件规定，来引导、约束、规范物业维修养护的具体操作，保证物业维修养护的质量；（三）、建立完善的房屋、公共设施设备的维修档案。对房屋、公共设施设备进行统一编号，建立相应的档案卡片和台账，并输入电脑，利用先进的管理手段进行登记、查询和控制，全面掌握房屋、公共设施设备的使用（运行）状况，为物业的维修养护提供科学的依据；（四）、采用定期例行维保和长期计划维保以及临时维保相结合的方式对房屋、公共设施设备进行规划维修养护；总常用公共设施设备、房屋定期例行维保根据规定同期实施体维 不常用或简单的公共设施设备、房屋临时维保日常巡查发现 修 问题时实施 养护重要及常用的公共设施设备、房屋长期计划维保根据使用运 行状况实施（五）、建立完善的业主报修受理流程，并由专人跟踪受理情况，进行回访、评价维修质量。通过前台业主接待站、监控中心等方式反馈过来的信息进行分流，将有关业主报修信息反馈至工程部，工程部派单受理。前台接待人员跟踪受理情况，处理完毕后，小区事务管理员进行回访，经理抽查，其流程如下：客户服务中心传递业主报修信息 工程部 派单受理 处理完毕监控中心 评价维修质量 小区事务管理员回访（六）、实行岗位责任制，将每个设备区域责任到人，设备的完好率使用率将直接与责任人奖金挂钩；对能节约设备运行成本，对重大设备提出改进成功者给予奖励；（七）、定期统计房屋、公共设施设备的完好率、使用率等各类数据，控制完好率达到最优数值，保证房屋、公共设施设备的安全使用和运行。二、房屋本体的维修养护（一）、维修养护范围房屋的维修养护主要指共用部位的维修养护。共用部位是指主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板）外墙面、屋面、楼梯间、通道等。共用部位与业主日常生活密切相连，是房屋最基本的维修养护部分。（二）、共用部位日常维修养护计划序号项目名称日常维修计划工作参考标准要求实施方案实施效果备注01房屋本体承重结构抗震部位每周巡查一次并做好记录，出现问题立即处理维修。1、省、市物业管理考核评分标准2、公司小区事务管理工作手册；3、公司维修作业指导书。工程部负责组织实施巡查、维修和检验1、构件满足强度、刚度和稳定性要求；2、房屋各结构部位正常可靠；3、完好率达到98%以上。1雨季加强巡查，发现渗漏点，及时通知维修中心处理。2、发生紧急情况依紧急情况处理程序执行。02外墙每周巡查一次并做好记录，发现问题及时维修1、省、市物业管理考核评分标准2、建筑工程质量评