电子商务对保险业影响的案例分析.docVIP

陕西省电子商务自考专业毕业论文陕西省电子商务自考专业毕 业 设 计（论 文）题 目 电子商务对保险业的影响的案例分析 姓 名 罗垚准考证号 日 期 年 月 日西安科技大学制陕西省电子商务自考专业毕业论文摘 要随着信息技术的发展，网络正悄然而迅速地走进人们的日常生活。随着互联网技术的日益发展，电子商务作为一种新的商务模式在我国各行各业广泛并迅速发展。而我国竞争日趋激烈的保险行业也不甘落后，投入大量的财力、物力和人力开展一种全新的保险经营方式保险电子商务。介绍了保险电子商务的涵义，以及我国保险业应用电子商务的现状；对我国保险电子商务的网站主要模式进行了归类；最后预测了电子商务在我国保险业应用的发展前景。关键词 电子商务 保险电子商务 AbstractAlong with the development of information technology, the Internet is quietly quickly went into Peoples Daily life. Along with the Internet technology, the development of electronic commerce as a new business model in China widely and all walks of rapid development. And our country the increasingly fierce competition in the insurance industry also unwilling fall behind, put a tremendous amount of financial and material resources and human in a new insurance management way-insurance e-commerce. Introduced the insurance electronic commerce implication, and the insurance industry the present situation of the application of the electronic commerce; To our country electronic commerce web site insurance main pattern classification; The final forecast, the electronic commerce in our country insurance application prospect.Key words e-commerce insurance e-commerce目 录第一章 引 言11.1 选题背景11.2 研究目标和意义2第二章 电子商务概述32.1电子商务的定义和特点42.2电子商务的发展现状82.3 电子商务对金融业的影响10第三章 电子商务在保险业的发展趋势与经营模式113.1 我国保险业的经营现状113.2保险业中电子商务的发展趋势113.3保险电子商务经营模式153.4.1保险公司网站163.4.2网上保险超市173.4.3网上金融超市173.4.4网上风险市场183.4.5网上风险拍卖18第四章 电子商务对保险的影响及存在的问题194.1电子商务对保险人的影响194.2电子商务对投保人的影响194.3电子商务对保险中介的影响214.4电子商务对保险监管的影响214.5保险电子商务所存在的问题21第五章 典型案例分析平安保险电子商务225.1 平安保险概况和开展电子商务背景225.2平安保险电子商务235.3 案例评析245.4 案例分析总结24参考文献29致 谢30第一章 引 言1.1选题背景“科技创新是转变保险业发展方式的重要途径。” 在日前举行的“第三届保险信息化高峰论坛”上，中国保监会副主席李克穆如此表示。他解释，大力发展保险电子商务，有利于优化保险业渠道结构、培育新的业务增长点、促进全行业形成以创新为动力的发展模式。 数据显示，当前保险电子商务已进入高速发展期，截至2009年底，全国有32家保险公司开展了网络销售，36家保险公司开展了电话销售业务。2009年我国保险业网上实现保费收入77.7亿元，其中财产险保费收入51.7亿元，人身险保费收入26亿元。保险电子商务日益成为重要的营销渠道和新的业务增长点。 李克穆指出，大力发展电子商务是保险业转变发展方式的重要途径，也是保险业实现科学发展的客观要求。各保险公司要进一步加强对网民保险需求和购买习惯的研究，坚持市场导向，不断丰富网上销售的保险产品，积极构建安全、高效的电子商务平台，结合网络、电话、短信等多种通讯手段，广泛开展宣传、产品营销、在线销售、客户支持服务，提高综合服务水平。 不过，李克穆认为，信息安全是电子商务的生命线。当前电子商务还在摸索中前进，发展经验有限，各保险公司在注重业务发展的同时，绝不能忽视信息安全，要全面落实信息安全责任制，树立风险意识，严控网络交易风险，不断提高保险信息安全能力和水平。 “信息安全不仅需要高技术的保证，更要有责任意识和制度的保证。”李克穆强调。1.2研究目标和意义电子商务对保险业的发展起到推动作用，保险电子商务在网络保险与保民方面。由于网络所固有的快速、便捷的特点，网络能将各大保险公司的各种保险产品集合起来，保民可以反复比较，看看哪一个保险品种更适合更有保障，再轻松地做出自己的选择。而且，通过网络技术，保民还可以享受到各种便捷的服务，如信息咨询、保单变更等。更重要的是，网络保险能给保民带来传统投保方式所不能带来的优势，轻点鼠标，一切都那么清晰容易。在网络保险与保险公司方面。与传统保险相比，保险公司同样能从网络保险中获益多多。首先，通过网络可以推进传统保险业的加速发展，使险种的选择、保险计划的设计和销售等方面的费用减少，有利于提高保险公司的经营效益。据有关数据统计，通过互联网向客户出售保单或提供服务要比传统营销方式节省58%至71%的费用。第二章 电子商务概述电子商务是一个不断发展的概念，电子商务的先驱IBM公司于1996年提出了Electronic Commerce（E-Commerce）的概念，到了1997年，该公司又提出了Electronic Business（E-Business）的概念。但我国在引进这些概念的时候都翻译成电子商务，很多人对这两者的概念产生了混淆。事实上这两个概念及内容是有区别的，E-Commerce应翻译成电子商业，有人将E-Commerce称为狭义的电子商务。将E-Business称为广义的电子商务。E-Commerce是指实现整个贸易过程中各阶段贸易活动的电子化。E-Business是利用网络实现所有商务活动业务流程的电子化。E-Commerce集中于电子交易，强调企业与外部的交易与合作，而E-Business则把涵盖范围扩大了很多。广义上指使用各种电子工具从事商务或活动。狭义上指利用Internet从事商务或活动。其对社会的影响，不亚于蒸汽机的发明给整个社会带来的影响。电子商务涵盖的范围很广，一般可分为企业对企业(BTB)，企业对消费者(BTC)，消费者对消费者(CTC),企业对政府(BTG),业务流程(BP)等5种模式，其中主要的有企业对企业(BTB)，企业对消费者(BTC)，业务流程(BP)3种模式。随着国内Internet使用人数的增加，利用Internet进行网络购物并以银行卡付款的消费方式已日渐流行，市场份额也在迅速增长，电子商务网站也层出不穷。电子商务最常见之安全机制有SSL(安全套接层协议）及SET(安全电子交易协议)两种。电子商务发展的五大阶段：第一阶段： 电子邮件阶段 这个阶段可以认为从70年代开始，平均的通信量以每年几倍的速度增长。 第二阶段： 信息发布阶段 从1995年起,以Web技术为代表的信息发布系统,爆炸式地成长起来，成为目前Internet的主要应用。 第三阶段: EC(Electronic Commerce),即电子商务阶段 EC在美国也才刚刚开始，之所以把EC列为一个划时代的东西，笔者认为,是因为Internet的最终主要商业用途，就是电子商务。同时反过来也可以很肯定地说,若干年后的商业信息，主要是通过Internet传递。Internet即将成为我们这个商业信息社会的神经系统。 第四阶段：全程电子商务阶段 随着SaaS（Software as a service）软件服务模式的出现，软件纷纷登陆互联网，延长了电子商务链条，形成了当下最新的“全程电子商务”概念模式。 第五阶段:智慧电子商务阶段 2011年，互联网信息碎片化以及云计算技术愈发成熟，主动互联网营销模式出现，i-Commerce（individual Commerce）顺势而出，电子商务摆脱传统销售模式生搬上互联网的现状，以主动、互动、用户关怀等多角度与用户进行深层次沟通。其中以IZP科技集团提出的 ICE最具有代表性。2.1电子商务的定义和特点电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。电子商务（Electronic Commerce）的定义：电子商务是利用计算机技术、网络技术和远程通信技术，实现整个商务(买卖)过程中的电子化、数字化和网络化。 通俗定义：电子商务是指利用互联网为工具，使买卖双方不谋面地进行的各种商业和贸易活动。电子商务是以商务活动为主体，以计算机网络为基础，以电子化方式为手段，在法律许可范围内所进行的商务活动过程。电子商务是运用数字信息技术，对企业的各项活动进行持续优化的过程。电子商务在全球各地通过计算机网络进行并完成各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动。在一个不太长的时间内，电子商务已经开始改变人们长期以来习以为 常的各种传统贸易活动的内容和形式。相对于传统商务和EDI商务，电子商务表现出以下五个突出的特点：1电子商务的结构性特点。电子商务涉及电子数据处理、网络数据传输、数据交换和资金 汇兑等技术；在企业的电子商务系统内部有导购、定货、付款、交易与安全等有机地联系在 一起的各个子系统；在交易进行过程中经历商品浏览和订货、销售处理和发货、资金支付和 售后服务等环节；电子商务业务的开展由消费者、厂商、运输、报关、保险、商检和银行等 不同参与者通过计算机网络组成一个复杂的网络结构，相互作用，相互依赖，协同处理，形 成一个相互密切联系的连接全社会的信息处理大环境。在这个环境下，简化了商贸业务的手 续，加快了业务开展的速度，最重要的是规范了整个商贸业务的发生、发展和结算过程，从 根本上保证了电子商务的正常运作。 2电子商务的动态性特点。电子商务交易网络没有时间和空间的限制，是一个不断更新的系 统，每时每刻都在进行运转。网络上的供求信息在不停地更换，网上的商品和资金在不停地 流动，交易和买卖的双方也不停地变更，商机不断的出现，竞争不停地展开。正是这种物质、 资金和信息的高速流动，使得电子商务具有了传统商业所不可比拟的强大生命力。 3电子商务的社会性特点。电子商务的最终目标是实现商品的网上交易，但这是一个相当 复杂的过程，除了要应用各种有关技术和其他系统的协同处理来保证交易过程的顺利完成， 还涉及许多社会性的问题。例如商品和资金流转的方式变革；法律的认可和保障；政府部门 的支持和统一管理；公众对网上电子购物的热情和认可等等。所有这些问题全都涉及到社会， 不是一个企业或一个领域就能解决的，需要全社会的努力和整体的实现，才能最终得到电子商 务所带来的优越性。 4电子商务的层次性特点。电子商务具有层次结构的特点，任何个人、企业、地区和国家都 可以建立自己的电子商务系统，这些系统的本身都是一个独立的、完备的整体，都可以提供从 商品的推销到购买、支付全过程的服务。但是这样的系统又是更大范围或更高一级的电子商务、 系统的一个组成部分。因此在实际应用中，常将电子商务分为一般、国内、国际等不同的级别。 另外，也可以从系统的功能和应用的难易程度对电子商务进行分级，较低级的电子商务系统只 涉及基本网络、信息发布、产品展示和货款支付等，各方面的要求较低；而用于进行国际贸易 的电子商务系统不仅技术要求高，而且要涉及到税收、关税、合同法以及不同的银行业务等， 结构也比较复杂。 5网上购物和商品的特点。电子商务通过Internet网上的浏览器，可以让客户足不出户就能看 到商品的具体型号、规格、售价、商品的真实图片和性能介绍，借助多媒体技术甚至能够看到 商品的图像和动画演示和听到商品的声音，使客户基本上达到亲自到商场里购物的效果。特别 是客户可以减少路途的劳累和人员的拥挤，在网上购物对客户也具有趣味性和吸引力。但是， 大部分消费者还习惯于直接的购物方式，对网上购物要有一个观念的转变和适应的过程。2.2电子商务的发展现状电子商务按照参与主体和客户的不同，可分为多种形式，但目前看，B2B、B2C、C2C是主要形式，其中B2B是最主要的应用形式。按照贸易主导主体，可分为销售方控制型、购买方控制型和中立第三方控制型。（一）全球电子商务发展概况纵观全球电子商务市场，各地区发展并不平衡，呈现出美国、欧盟、亚洲“三足鼎立”的局面。美国是世界最早发展电子商务的国家，同时也是电子商务发展最为成熟的国家，一直引领全球电子商务的发展，是全球电子商务的成熟发达地区。欧盟电子商务的发展起步较美国晚，但发展速度快，成为全球电子商务较为领先的地区。亚洲作为电子商务发展的新秀，市场潜力较大，但是近年的发展速度和所占份额并不理想，是全球电子商务的持续发展地区。全球B2B电子商务交易一直占据主导地位，2002年至今，呈现持续高速增长态势，2007年全球B2B交易额达到8.3万亿美元，预计在未来几年将保持40%以上的增长率，到2010年B2B交易额将达到26万亿美元，比2002年增长30多倍。（二）我国电子商务发展概况我国电子商务的现状我国电子商务发展呈现典型的块状经济特征，东南沿海属于较为发达地区，北部和中部属于快速发展地区，西部则相对落后。自2005年以来，我国电子商务市场交易额稳定增长，2007年我国电子商务市场规模突破17000亿元。未来3年，仍是我国电子商务投资规模持续增长和爆发的时期，我国电子商务投资市场将迎来新一轮的发展高潮。一方面，2007年国家“十一五”电子商务发展规划的颁布标志着政府推动电子商务的总体布局已经形成；另一方面，电子商务在企业的应用成效以及对经济、社会发展的推动作用日益明显。2007年我国B2B电子商务交易额约为12500亿元，比2006年增长25.5%。目前B2B市场的集中度较高，在综合类网站中，阿里巴巴已占近乎7成份额。2007年我国B2C网站总收入约为52.2亿元，同比增长33.5%。B2C是传统企业开展电子商务的主要形式，随着网络购物环境的好转以及企业（特别是大中型企业）电子商务化程度的提升，在总体规模上B2C将会有一个长足的发展，并成为未来网购的主流。2007年我国C2C交易额约为410.4亿元，同比增长90%；C2C是目前我国网购的主要形式，但普及率还较低，不到网民总数的3成。2.3 电子商务对金融业的影响虽然我国政府大力支持电子商务及国内上网人数迅速增长，但是参与电子商务人数及交易金额增长缓慢，究其原因如下：1、政策的统一和组织协调问题电子商务是一个庞大的社会系统工程。它涉及到众多的政府部门，参与电子商务的除了交易双方外，还涉及到海关、商检、银行、保险、外汇管理、货物运输、信息产业等部门和不同地区、不同国家的政府部门和商户，这不仅要求国际上要有强有力的综合协调部门，国内也要有强有力的综合协调部门来制定统一的政策框架，据此我国应重视对电子商务的研究和长期发展规划，应建立专门机构来统一领导、管理全国电子商务的工作。否则，政出多门，经营部门各自为政，将造成不应有的损失。如做为开展电子商务之关键的认证中心（Certificate authority），我国就有外经贸部门、信息产业部、公安部各商业银行等部门都在准备建自己的CA，如果标准不统一会带来认证中心的矛盾以及客户的多重交叉认证，认证中心的多家设立，会给今后认证中心的管理带来混乱，将会增加交易的成本不利于电子商务的发展。当前，安全电子交易的国际标准主要有SSL（Secure socket layer安全套接层）和SET（Secure electronic transaction，安全电子交易）标准。如何建立我国国内统一安全并与国际接轨的安全电子交易标准和综合性的部门来保证这一标准的贯彻实施已成当务之急。2、市场不成熟，企业、社会信息化水平低，网络资费过于昂贵。中国的市场和体系还不健全、不规范、假冒伪劣商品屡禁不止，坑蒙拐骗时有发生，企业不讲信用，市场缺乏必要的自律和严厉的社会监督，同时，我国由于经济实力和技术方面的原因，网络的基础设施建设还比较缓慢和滞后，带宽也不够高，已建成的网络其质量离电子商务的要求相差很大，再加上企业的现代企业制度尚未安全建立，企业信息化起步不久，投入不高，还没有全面铺开。在1.5万家国有大型企业连上了Internet的大约有一半，其中在网上有自己主页和三W服务器的只有少数企业。因此，加速培育成熟的市场和提高我国的信息化水平，培养和开发企业对电子商务的需求是引导企业发展壮大之路。还应看到，我国家庭上网的人数虽然增长很快，但由于上网收费较高，上网人数总量不多，上网时间不长。3、传统的消费观念和金融习惯传统购物人们一般到银行取款，到商场选购，一手交钱、一手交货的居多，而电子商务的运行模式与传统的购物，消费习惯和金融习惯相差很大，人们只要呆在家里，通过一台电脑上网，就可实现查询、购买、支付等，方便省时。因此，电子商务要求人们根本改变传统的购物观念和金融习惯。4、缺乏既信息技术又掌握商务规则的电子商务人才和大力宣传电子商务知识。电子商务的中心环节是即掌握信息技术又掌握商务规则的人所从事的商务活动，电子商务的知识迫切需要普及，广泛开展电子商务知识培训和电子商务岗位技能培训，提高商务人员电子商务业务素质和网络技能是保证我国电子商务人员迅速发展的重要途径。5、网上商品经营者的经营管理尤其是内部管理不够完善。当企业和银行连上互联网时，在面对无限商机和信息的同时，也将自己暴露于竞争对手和蓄意破坏者的视线之内。企业网的不完善，在IT的设计集成和操作运营中疏于风险防范，哪怕企业网的管理出现一些小差错，都会给企业、商户带来巨大风险，以致给企业带来巨大损失。根据 computer security Institute ，在1995年就428件案件所做的研究，46.8%的侵入者来自企业内部，我国的网上经营者也常同内部管理不善造成损失，实务界人士认为在从事电子商务中关键因素不是技术，而是电子商务参与者的经营和管理环境，是“三分技术七分管理”。因此，如何加强网络的管理和企业的运营监督管理机制，尤其是防范来自网上企业的内部侵入者，以及防范外部“黑客”的侵入。已成为网上经营者的重大课题。电子商务对金融业的影响由以上分析可以看出，电子商务在我国发展不快，但由于它具有市场广大、方便快捷：高效不受时空、地域限制等特点在西方国家得到迅速的发展，并得到了政府部门的高度重视和支持，成为整个社会经济新的增长点。它将给传统的商贸方式和金融服务带来强有力的冲击，整个商贸业和金融界都面临“重新洗牌”的危险，同时也给金融业带了百年不遇机遇，产生了以下金融业的新兴业务：（1）、安全电子交易服务；（2）、企业与个人的网上理财；（3）、网上银行业务；（4）、网上证券交易与管理；（5）、电子货币管理；（6）、网上保险业务；（7）、网上金融信息服务；（8）、金融评估和认证业务；（9）、加密、防火墙等，金融安全服务等，不仅如此，还给金融业带来以下巨大的挑战：1）信息时代金融机构与系统的规划和发展战略问题。电子商务要求在网上进行支付和结算，因此，银行业只有在网上设立银行，才能更适应电子商务发展的需要，同时各证券交易所及证券公司，只有设立网上证券交易业务，才能有效的占有市场，各保险公司只有在网上设立保险销售，才能降低成本，扩大市场，在激烈的竞争中取得优势地位。由此可见，金融机构如不在信息基础设施及开设网上金融机构上做出宏观和长远的发展规划将难以适应现代金融业激烈竞争的挑战。2）电子货币的发行与管理。电子商务是在虚拟的网络空间进行的，不可能用现金结算，只能用信用卡、智能信用卡、数字货币、网络货币等电子货币来支付，在国际上，非金融机构也发行电子货币并进行结算，如维萨和万事达国际信用卡组织发行的电子钱包也可以在因特网上支付，这样由谁来发行电子货币和进行管理涉及到电子商务的结算能否顺利完成。3）金融监管部门对新的金融机构及其业务和金融服务信息的监管。中国人民银行法第2条规定：“中国人民银行在国务院领导下，制定和实施货币政策，对金融业实施监督管理。”法律也规定，证监会对证券业进行监督管理。由于电子商务不受时空限制可以继续24小时进行，在网上设立的金融机构也是持续24小时运行交易，同时网上金融信息的真实性和完整性也关系到交易的合法性和真实性，如单独开设网上银行、那将产生如何征收储备金的问题，这都涉及到金融监管部门如何设立网上监督机构并使之良好运行的问题。4）金融机构对传统业务转型和网络系统的建设，原有系统的改造及标准统一问题。建立在原子基础上的传统金融机构和业务已无法适应电子商务、金融电子化这一比特基础上的业务发展的需要，这必然要求金融机构减少分行、储蓄所的建立和精减人员以减少成本、加大网上金融机构的业务量，使传统手工作业向金融电子化转变。这也要求金融机构加大对信息基础设施的投入并对原有系统进行改造和更新换代，同时，因特网上的电子商务要想得支付和结算最终完成，除了通过认证中心进行数字签章，确保电子合同的真实性和合法性之外，还要求有一个安全性高的支付网关，这就涉及到各网上金融机构的认证中心（CA）支付网关标准要统一并与国际接轨和根认证中心如何设立的问题。第三章 电子商务在保险业的发展趋势与经营模式3.1 我国保险业的经营现状保险业务平稳健康发展。2011年1-6月，全国实现保费收入8056.6亿元，同比增长13%。其中，财产险业务保费收入2359.6亿元，同比增长16.9%；人身险业务保费收入5697亿元，同比增长11.4%。保险公司赔付支出1959亿元，同比增长33%。截至6月末，保险公司总资产5.75万亿元，较年初增长7.1%。业务结构出现积极变化，经营效益持续向好发展，资金运用总体安全稳健。快速发展期的同时，保险业的矛盾也日益凸显期、全面爆发，宏观经济形势和政策调整使保险业面临的不确定性增加，业务模式转型的压力增大，市场不规范问题仍然比较突出，产品结构不合理的问题值得关注，中小保险公司持续发展能力亟需增强。3.2保险业中电子商务的发展趋势保险电子商务发展是涉及到保险公司各类资源整合，涉及到公司所有利用互联网(包括Internet与Intranet)、无线技术、电话等信息技术手段进行电子化交易、电子化信息沟通、电子化管理的活动，贯穿公司经营管理的全过程。保险电子商务是随着互联网技术兴起并逐渐成熟后，新的信息技术在保险公司内又一轮深层次的商务应用，是信息技术本身和基于信息技术所包含、所带来的知识、技术、商业模式等在公司内的扩散和创新。随着我国电子签名法的颁布实施，我国保险企业将在现有B2C销售平台的基础上，积极开发电子保单和电子签章，策划推出电子商务专有产品，对保险网站进行全新的改版，以网上销售保险完全电子化流程为目标，继续全面推进电子商务的建设，抓住未来网络保险快速发展的机遇。面对信息化和全球化的浪潮，我国保险业应积极准备，精心策划，利用互联网进行保险宣传和销售保险产品以及提供全方位的保险服务活动，并通过电子商务加强与国内外保险公司的业务往来和经验交流。我们相信，全方面发展保险电子商务，有利于推动我国民族保险业的长足发展，使之以全新的姿态积极参与国际保险市场的竞争。3.3保险电子商务经营模式3.4.1保险公司网站 保险电子商务网站即保险公司自己开发的网站。例如平安的WWW.PINGAN.COM，即利用保险网站发布一些有关保险公司文化、保险产品及服务的简单介绍，还没有真正的网上保险业务。这类网站主要在于推广自家公司的险种，进行网络营销。或者是第三方的保险网站,3.4.2网上保险超市网上保险超市是给保险人和顾客提供了一个交易场所。众多保险人和顾客在这个超市中相互接触，让保险人能发现合适的顾客，让投保人能找到自己所需的险种。3.4.3网上金融超市网上金融超市模式与保险公司网站相似，给顾客提供了一个交易场所。在这个交易场所里，顾客可以享受到集储蓄、信贷、结算、投资、保险等多功能于一身的“一条龙”服务。网上金融超市与保险公司网站的关系，就好比传统超市和专卖店的关系。3.4.4网上风险市场最近，还出现了商家对商家（B2B）的保险电子商务模式，被称为网上风险市场。一些网络供应商扮演了几方之间经纪人的角色，而这几方通常为保险公司、再保险公司和一些大型企业，它们互相寻求交换个别风险或风险的组合。3.4.5网上风险拍卖网上风险拍卖是一种B2B电子商务模式，保险客户可以通过互联网来处置自身的风险。这种“反向拍卖”特别适用于大型的公司，它们可以将自己的风险作为标的来吸引投标者，然后从所有投标中选择最具竞争力的报价。 第四章 电子商务对保险的影响及存在的问题4.1电子商务对保险人的影响1、 电子商务加剧了保险市场的竞争（1）电子商务降低进入壁垒，加剧了行业竞争。保险产品的传统销售方式大多是通过代理人或经纪人进行销售，但建立一个销售网络需要大理的时间和成本。而通过互联网销售保险产品的公司只需支持很低的成本，就可以迅速进入保险市场。（2）电子商务增加了竞争的透明度，加大了投保人的议价能力。电子商务的出现，可以使消费者方便及进地了解到各公司的产品和价格方面的信息，投保人可以更有针对性地选择自己需要的产品和服务，以及自己可以接受的价格。2、 电子商务改变了保险公司的传统营销方式。随着电子商务的不断发展，网上保险营销逐步成为保险公司发展业务的新渠道。利用网络资源，保险公司可以建立全新的营销方式。主要有以下四种：a网上推荐；b网上服务；c网上投保；d网上市场调查。3、电子商务大大降低了保险公司的经营成本。电子商务能提高产品销售、管理效率，从而降低了成本。以互联网为广告媒介进行网上促销，和传统广告及邮寄广告方式相比可以节约大量的成本。来自Merdien研究的数据表明，利用网络进行财产保险单管理可以使交易成本大大下降。4、电子商务有利于保险公司开发新产品。a电子商务为新产品的开发和设计提供了条件；b电子商务可以促进适合于网上销售的新产品的开发；c电子商务促进了网络业务保险新产品的开发。4.2电子商务对投保人的影响1、价格下降可以刺激保险需求。电子商务的出现加剧了保险公司之间的竞争，客户可以从更低的价格中受益。2、服务质量提高可以刺激保险需求。电子商务可以大大改进服务质量如：连续服务（7/24小时）；信息深度的提高；如价格、产品信息等；没有国界限制；反馈速度更快；匿名；透明度更高；在线快速理赔等。3、市场细分能刺激保险需求。只有在网络环境下，电子商务才有可能把个性化保险服务推向极至，能根据不同的人、不同的事设计不同的保险方案及产品，可以做到针对每个投保人的营销。4.3电子商务对保险中介的影响1、保险电子商务的出现给保险中介带来的威胁。电子商务可以使保险公司更容易地与客户建立直接关系。而且，网上保险超市能够比传统的经纪人更快地提供较好的价格信息。2、保险中介的出路。电子商务的出现无疑对保险中介是一个挑战，但作为保险中介依然有其生存和发展的空间，因为：（1）不是所有的保险产品都适合在网上销售，如那些需要提供很多咨询的保险产品，人们更希望通过传统营销渠道购买。（2）随着技术进步，市场仍然会对专业化、职业化、产业化的保险中介组织形成适量的需求。（3）保险企业价值链的打破，有利于保险公司将资源集中于自己具有优势的环节，而在信息咨询、风险管理服务等方面仍会与保险中介形成战略同盟。4.4电子商务对保险监管的影响保险业电子商务的发展增加了市场的透明度，为保险监督提供了更多的便利，同时也促进保险监管向网络化发展。1、电子商务降低了保险监管成本。对保险人的市场行为、偿付能力和信息披露进行监管需要花费很大的人力和物力。如果采用企业与政府间电子商务模式，保险监管部门就可以通过网络审定保险人的经营资格，审定各种财务报表，检查各种理赔资料，审批保单格式，以及监督公司的操作，并极大降低监管的成本。2、资源共享，提高监管效率。论文参考网。监管体系面临的一个主要问题就是中央和地方监管机构的权力分配以及各级监管机构间的权力分配以及各级监管机构间的协调问题。各级监管机构缺乏相互协调会影响到监管效率，电子商务的出现为监管机构提供了实行统一监督、信息分享的技术手段。3、监管实施的有力保险。电子商务无疑给监管部门增加了一条高效的渠道，顾客可以随时向监管部门反映意见，监管部门可以及时了解市场对保险公司的评估。4.5保险电子商务所存在的问题1、保险电子商务进入实务操作所需具备的物质条件还不成熟。在实务操作中发现，我们至少有三方面的不成熟：（1）在线核保。保险公司对保险标的有较为详细的核保标准和核保要求，包括核保标的的金额、核保标的的范围和核保险种等有关内容。（2）电子签名。由于我国还没有电子签名的相关立法，通过数字签名在线签订的保险公司并不具有法律效力。2、现有的网民结构和互联网的被动性不利于发展保险电子商务。中国互联网络信息中心截至2007年12月31日的统计数字显示，中国22500万名网民中，18岁以下的占到14.93，18岁到24岁的占到41.18，25岁到30岁的占到18.84。电子商务保险的客户是在线网民，而国内目前的互联网用户结构显然不利于发展保险电子商务。3、保险产品供给不足是发展保险电子商务的主要因素。评估、确定、付款都不麻烦，只要将保单e化，就完全可以在网上操作的险种是保险电子商务的适宜险种。目前，国内保险产品种类不够丰富，除了旅游险、定期寿险这类金额小、手续简单、要求及时、需求量大少数险种外，适合保险电子商务的产品还不多，不能满足保险电子商务的发展需求。4、信息风险如何评估是保险业在线服务发展的瓶颈。如实告知是现行保险法对保险人规定的法定义务。在实践中,这一义务通常是由保险人通过详尽回答投保人或被保险人的咨询这一方式来履行的，但在网上进行的交易将使保险人与投保人或被保险人之间的沟通受到相当限制。而如果保险人未能全面履行告知义务，根据现行保险法的有关规定，在出现因对保险合同的条款解释产生纠纷时，保险人就有可能在法律上处于不利地位。第五章 典型案例分析平安保险电子商务5.1 平安保险概况和开展电子商务背景平安概况中国平安保险(集团)股份有限公司（以下简称“中国平安”，“公司”，“集团”）于1988年诞生于深圳蛇口，是中国第一家股份制保险企业，也是中国第一家有外资参股的全国性保险公司。至今已发展成为融保险、银行、投资等金融业务为一体的整合、紧密、多元的综合金融服务集团。经营理念“差异、专业、领先、长远”。中国平安拥有约45.3万名寿险销售人员及12万余名正式雇员，各级各类分支机构及营销服务部门超过4400个。截至2010年12月31日，集团总资产为人民币11,716.27亿元，权益总额为人民币1,168.83亿元。2010年，集团实现总收入人民币1,894.39亿元，净利润人民币179.38亿元。从规模保费来衡量，平安寿险为中国第二大寿险公司；从保费收入来衡量，平安产险为中国第二大产险公司。开展电子商务的背景开展电子商务的必然性： 1.我国加入WTO，由“保险+电子商务”组成的服务则是国内保险公司与国外保险公司竞争的有力武器。 2.随着网络的普及，通过网络对保险业的需求业迅速增长 3.平安保险认为通过发展保险电子商务可以帮助公司降低成本、理顺流程，为客户、员工和保险业带来新的价值。经过一段时间的调研和分析后，平安保险在2000年适时的做出发展电子商务战略决策，投入巨资构建以互联网中心(PA18)和电话呼叫中心（95511）为科技平台的服务网络，为客户提供专业化的产品和服务。平安保险发展保险电子商务业务的出发点包括三个方面：一是支持和推动传统保险业务的e化，二是支持公司的业务员开拓业务，三是实现网上直销。平安电子商务的发展，要实现“天网”、“地网”和“人网”的“三网合一”的目标。5.2平安保险电子商务2.1平安保险电子商务的分类 1、企业对消费者(B to C)。企业通过网络为消费者提供一个购买和服务的途径。主要的产品包括人寿险、健康保险、汽车保险、家庭财产险、旅游意外险等。 2、企业对企业(B to B)。企业之间利用计算机网络，特别是采用EDI方式进行的商务活动。主要产品包括企业员工保险、企业经营风险、企业高管保险等。2.2保险E化平安保险电子商务的基本运行模式保险电子商务以电子商务的基本运行环境为支撑框架，以保险公司的实质经营内容为核心，利用电子商务的特性来优化保险公司的经营管理 。2.3电子商务下的业务流程电子商务下一般流程模式1.在线投保在线投保就是投保人直接以在网上填写并提交投保单的方式，递交投保信息，待保险公司核保通过以后，由投保人自行选择付款方式，支付保险费2.核保（在线核保、离线延时核保）在线核保： 对于某些比较简单并且符合网上业务核保规则的险种，可以采用在线核保的方式。客户递交投保单后，由计算机自动核保并计算保费，通过确认。客户根据确认信息直接进入付款程序，通过保险公司提供的网上支付系统，交付保费，完成其投保流程。离线延时核保： 对于一些比较复杂并且网上业务自动核保程序没有通过的险种，可采用离线延时核保的方式。客户递交投保单后，自动核保没有通过或投保信息有待进一步确认，保险公司核保人员可以在后台查询并下载或打印相关投保信息，并按相关业务核保流程进行核保。核保完成后，将核保结果在网上的核保程序中作相应的处理。客户通过网上投保查询功能获知投保成功于否，当获知核保通过后直接进入付款程序，通过保险公司提供的网上支付系统，交付保险费，完成其投保流程3.保费支付：单到付费：当客户在网上填写并递交投保单后，经由保险公司核保确认并出具保单和保费收据，由专人送交客户。对于需要检验的标的，应先行认真检验保险标的。当客户收到保单和保费收据后，根据保单上列出的保费金额，支付相应保费。网上支付：客户收到核保确认信息后，可以选择网上直接支付保险费。客户通过电子商务支付网关登录到相应银行的信用卡支付结算平台，输入相关付费信息后，一次性扣款，由银行代理自动缴付保险费。当保险公司收到保险费后通过专人或邮递填写联系信息和开始报价保险告知单确认填写投保基本信息选择支付方式投保申请单预览投保成功提示网上支付保存投保信息投保记录查询结果网上投保记录查询三种网上支付方式：信用卡、网银、银联支付支付方式：信用卡，网银且邮寄保单，送单收费设置了“暂存离开”按钮对未完成的进行继续投保或修改；对已完成的查找订单及支付情况1.查询本网站的历史投保记录2.修改并继续投保和完成支付3.查询或下载电子保单平安保险的在线投保流程两图对比可以看出，其实大致步骤是一致的，只是平安将其设计的更加细腻、人性化。2.4平安保险的管理KPI管理1998年，平安提出“以效益为中心”的经营理念，采用KPI管理模式。所谓KPI，就是指关键业绩指标，它是个指标体系，这个指标体系的设计必须是科学、系统的，体现“关键”二字，抓住了关键，就抓住了主要矛盾或矛盾的主要方面，就可以把 握事物的发展方向。如下图所示，这是一例KPI指标举例：寿险总经理职位名称日期* 销售主管的满意度 - 团队士气、 能力成长、 薪酬* 寿险部门人员的满意度 - 能力成长、工作环境、薪酬、团队合作* 留才率 - 绩效表现前1/3 - 绩效表现中等1/3* 策略新产品开发速度* 理赔及时性* 赔付率* 人均产能2008年11月1日职位的主要目的规划策略及确保其有效运行，以达寿险业务之中、长期营运目标1.规划中、长期寿险业务的策略方向2.拓展寿险业务并创建销售渠道制度3.创建部门营运及组织策略并确保有 效运行4.选拔、培养并运用部门干部，以提升人员之专业知识、服务质量及效率5.创建严谨的后台运作流程，以有效控制成本三至五项重要的工作职责工作表现衡量指标 营运财务顾客* 保费收入* 利润* 新保费收入成长率* 市场占有率* 继续率* 策略顾客满意度* 市场形象管理内部流程学习与成长平安KPI管理主要有以下几个方面： 1、科学、系统地设计KPI，并且不断更新。 2、深入分析KPI，力争对工作有指导性。 3、KPI管理追求现代化。 4、将KPI管理方式推广到全系统。 5、 KPI的考核结果与奖惩紧密挂钩。保险管理信息系统是以核保、核赔为中心实现整个业务流程自动化管理的系统。为数据统计分析、数据挖掘等提供良好的支持达到了核保、核赔业务的网络化，精密风险控制、规范化管理的需求。注解精算：采用数学、经济、财政和统计工具主要处理一些与保险、再保险公司相关的不确定的未知事件。计算承担保险责任的保费和准备金。OA系统：就是采用Internet/Intranet技术，基于工作流的概念，使企业内部人员方便快捷地共享信息，高效地协同工作；改变过去复杂、低效的手工办公方式，实现迅速、全方位的信息采集、信息处理，为企业的管理和决策提供科学的依据。OA应该是一个企业除了生产控制之外的一切信息处理与管理的集合。2.5 BCC和CRMBCC商业模式BCC（Business to Channanl to Customer）即公司代理商最终客户）商业模式。简单地说，BCC模式通过网络构建起连接保险公司、保险代理商、和最终客户的的业务平台，代理机构安装由平安开发的应用软件，客户保险的申请、保单的填写在代理机构完成，代理机构再通过PA18进行网上核保的操作，最终在几分钟内完成保险业务的处理。BCC模式吸引了保险销售供应链上的一些代理商，这类合作有序的开展，这是一种优势互补、互惠互利的“双赢”之举。BCC为业务员提供了更加广阔的空间，增加了业务员销售的险种还节省了时间。CRM个人CRM金领保险行销是保险业中第一套为业务员提供的较为全面的电子行销支持软件，也是第一套提供保单资料下载的系统。这是针对寿险业务推出的。寿险业务在快速增长中暴露很多问题，如保险业产品复杂，不少老客户信息维护与业务台帐混乱，管理信息反馈缓慢，不能及时进行策略调整。这个系统集成寿险业务人员应用最广泛的客户维护、保险资料、台账等功能，业务人员设定的业务量每日可自动分解目标，系统可每天自动统计业绩进度，上传公司数据中心; 利用该系统还可在第一时间下载最新保险产品，这套系统与2003年推广的“顾问式行销”结合，可帮助公司扩大销售。车险一体化CRM 为克服客户资料收集等的难题，平安财险北京分公司选用了TurboCRM系统对其车辆保险业务进行一体化管理。TurboCRM公司为其量身制定了解决方案和实施计划，包括建立统一的客户信息数据库、以客户为中心的营销模式及新的业务流程等。实施TurboCRM后平安财险业务中实现了以下功能： 统一客户信息、提供任意查询方式 针对同一客户的相关信息，如客户的基础信息、历次联络记录、投保险种、索赔记录等在一个平台上统一管理。只要输入客户唯一标识（如车牌号、保单号），就能够搜索到客户全部记录，同时还支持通过输入任意条件查询客户信息。Call Center系统该系统主要功能：语音信息查询功能、传真信息查询功能、续期数据库查询功能、业务员数据库查询功能、语音留言功能、留言提取功能该系统结构：注释：语音智能交换平台产品功能： 一：专业的自动语音导航，提升企业形象 二：给客户服务人员分组，让客户按1个号码，就能迅速找到想找到的人。当无人接听时或占线时，轮流转给同组内的其他人。 三：给客服人员分组，每组成员有电话来时，一起振铃，合理分配资源，谁空闲谁接。 四：设置“代接组”，当人员不在时，其他人可在自己的座位上代接电话。 五：排队功能，所有人员电话全部占线时，自动播放等待音乐，并实时提醒当前来电等待人员的个数，安抚客户等待时的焦躁情绪。 六：来电弹屏，在与通话之前，立即了解这个客户的信息，以及这次来电可能的目的，以最恰当的方式，为客户提供一流、专业、定制化的服务。 七：三方通话，随时加入第三方人员来一起讨论，提高客服效率，为客户提供一站式服务，一个电话，搞定问题，节省客户时间。CTI服务器 CTI服务器是整个Call Center的核心，它将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自交换机的呼叫信息(如呼叫电话号码等)，同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理，包