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天津市银行业协会通讯2008年第10 期（总第 77期）天津市银行业协会秘书处 2008年9月30 日金融视点刘明康在银监会系统开展深入学习实践科学发展观活动动员大会上强调紧紧围绕提高监管有效性 促进国民经济全面协调可持续发展9月28日，银监会系统召开深入学习实践科学发展观活动动员大会，银监会党委书记、主席刘明康强调，要紧紧围绕“提高监管有效性，促进国民经济全面协调可持续发展”，解放思想、实事求是，改革创新，为推进经济社会又好又快发展作贡献。中央学习实践活动第20指导检查组组长张中伟、副组长刘文杰和检查组成员出席会议。刘明康指出，深入学习实践科学发展观活动是党的十七大作出的战略决策，是用中国特色社会主义理论体系武装全党的重大举措，是“三个代表”重要思想学习教育活动和保持共产党员先进性教育活动的继续，是深入推进改革开放、推动经济社会又好又快发展、促进社会和谐稳定的迫切需要，是提高党的执政能力、保持和发展党的先进性的必然要求。银监会系统领导班子和领导干部要抓住集中开展深入学习实践科学发展观活动的重要机遇，大力增强贯彻落实科学发展观的坚定性、自觉性，把发展的第一要义，以人为本的核心，全面协调可持续的基本要求和统筹兼顾的根本方法，更好地贯穿和运用于银行业监管工作始终。刘明康强调，要深入学习领会中央关于开展深入学习实践活动总的要求，牢牢把握坚持解放思想、突出实践特色、贯彻群众路线、正面引导为主的原则，努力实现提高思想认识、解决突出问题、创新体制机制、促进科学发展的目标和任务。一是把思想认识统一到科学发展观和中央精神上来，用科学发展观指导和统领银行业监管工作，在解决好本部门本单位如何科学发展、怎样科学发展等重大问题上形成共识。二是积极采取有效措施，切实解决影响和制约银行业科学发展的监管体制机制、政策措施、法规制度等方面的突出问题，以解放思想、改革创新的精神，破解银行业监管和服务中的疑难问题。三是以提升风险管理和监管水平、统筹协调城乡金融发展、贯彻落实国家宏观调控措施等为重点，加强非现场监管与现场检查的联动，提高现场检查的针对性、深入性、有效性和完整性，积极推进同有关国家（国际组织）和国内相关部门的监管合作，构建有利于提高监管有效性和推动银行业科学发展的监管制度和机制。四是坚持把提高监管有效性作为学习实践活动的出发点和落脚点，把科学发展观的要求转化为推进银行业科学有效监管的实际行动、谋划银行业科学有效监管的正确思路、领导银行业科学有效监管的实际能力，努力促进我国银行业又好又快发展。刘明康说，按照中央部署，银监会作为第一批开展深入学习实践科学发展观活动的单位，自2008年9月开始到2009年2月前基本完成。为确保学习实践活动取得实效，根据中央部署，制定了中国银监会系统开展深入学习实践科学发展观活动工作方案，各单位要以此制定相应工作方案，认真抓好组织实施。要落实领导责任。党委主要负责同志要认真履行第一责任人的责任，各级领导班子和领导干部要带头深入学习，带头调查研究，带头坚持解放思想，实事求是，带头分析检查，带头整改落实。要紧密联系实际。从实际出发，针对各类机构不同风险和不同复杂程度，以及法人监管与报告局等所承担的不同职责、任务等，分别提出具体要求，分类进行指导，增强实践活动的针对性、实效性。要搞好舆论宣传。及时总结交流学习实践活动中做法、经验和成效。要统筹兼顾。安排好学习实践活动各个阶段和各个环节的工作，保持有机衔接，坚持进度服从质量。张中伟同志代表中央指导检查组在动员会上作了重要讲话，传达了中央关于深入学习实践科学发展观活动的指示精神，肯定了银监会结合中央的部署要求制定的实施方案，就银监会系统学习实践活动提出了明确的指导意见。银监会党委副书记、副主席蒋定之主持了动员会，就贯彻落实工作提出了具体要求。党委委员、副主席蔡鄂生、郭利根，党委委员、纪委书记王华庆，党委委员、副主席王兆星，国有重点金融机构监事会主席，银监会老领导、退休的国有重点金融机构监事会主席，各金融资产管理公司、中国民生银行、建银投资有限责任公司总裁，中央国债登记结算有限责任公司、中诚信托有限责任公司党委书记，以及有关金融机构党委办公室主任、组织部长、宣传部长，银监会机关及各监事会副处级以上党员干部在京参加了会议。招商银行党委书记在深圳银监局分会场参加会议。银监局领导班子成员、副处级以上党员干部，资产管理公司省级分支机构，招商银行、民生银行一级分行党委书记，党委办公室主任、组织部长、宣传部长，银监分局领导班子成员、副科级以上党员干部分别在各银监局一级分会场和各银监分局二级分会场参加会议。刘明康主席出席夏季达沃斯论坛9月27日，中国银监会主席刘明康出席了在天津举行的夏季达沃斯论坛。与会期间，刘明康出席了论坛开幕式，参加了以“全球成长中的风险”为题的平行全会，并且会见了达沃斯论坛组委会主席克劳斯施瓦布教授。在平行全会上，刘明康与各位嘉宾就世界金融形势和监管改革交换了意见，对中国经济走势进行了分析。刘明康表示，由于宏观经济周期性波动，金融创新缺乏监管，金融机构杠杆率过高等原因造成了目前的金融市场动荡。他呼吁，要进一步加强国际监管合作，推动国际监管体制改革，建立与全球金融体系相适应的全球监管架构，切实加强改善金融监管，有效防范化解金融风险。在谈到中国经济的未来发展时，刘明康表示，中国经济尽管增速放缓，但总体仍将保持平稳较快发展态势。同时，经济发展重心应由注重数量和速度转向注重质量与效益，以此实现又好又快的科学发展。刘明康在与克劳斯施瓦布会谈期间，双方均同意，经济金融全球化进程不断加深，要求各国各地区金融监管当局密切联系，建立稳健高效的全球监管体制，提高应对全球性危机的能力。刘明康在银监会党委中心组理论学习时强调要认真学习工作规划，增强四种“意识”结合实际进一步抓好反腐倡廉9月16日，银监会党委中心组组织了题为“学习贯彻落实建立健全惩治和预防腐败体系20082012年工作规划”(以下简称工作规划)的专题学习。银监会党委书记、主席刘明康在主持中心组学习时强调，要认真学习工作规划，增强政治意识、改革意识、群众意识和创新意识，结合实际进一步做好反腐倡廉工作。中纪委副书记、惩治和预防腐败体系建设工作领导小组副组长李玉赋应邀作了专题辅导报告。李玉赋肯定了银监会党委近年来认真学习贯彻党中央、中纪委的有关部署，结合实际抓好党风廉政建设的做法和所取得的初步成效，并就学习贯彻落实工作规划，从做好惩防体系的时代条件和历史背景、惩防体系建设的发展和理论思考、惩防体系的重要意义和战略定位及如何抓好惩防体系建设的原则、工作目标、主要任务和有关要求等五个方面作了全面、系统的辅导。刘明康在主持时说，要充分认识新时期进一步做好反腐倡廉工作的重要性、紧迫性。加强党的反腐倡廉建设是党的十七大从保持和发展党的先进性和全局高度做出的一个重大决策，是深刻总结反腐倡廉实践经验、准确把握我国现阶段反腐倡廉形势的科学概括，对于进一步加强以完善惩治和预防腐败体系为重点的反腐倡廉建设，对于实现党的十七大确定的各项任务、夺取全面建设小康社会新胜利，具有十分重要的意义。要在认真总结近年来系统反腐倡廉工作的基础上，结合实际抓好贯彻落实。今年5月，银监会党委召开扩大会议，传达学习全国贯彻落实工作规划电视电话会议精神，部署银监会贯彻落实工作规划工作，从组织学习、健全机制、制定措施、加强督促检查等几个方面进行了专门研究部署。银监会在该项工作上作为“一行三会”的协调单位，按照职责分工与协作单位一起，结合实际，细化分解任务，并针对工作进展情况进行检查，推动各项任务落到实处。刘明康强调，良好的作风是确保各项监管工作任务圆满完成的保证。银监会系统党员干部，特别是领导干部要通过切实加强作风建设，增强政治意识、改革意识、群众意识和创新意识。增强政治意识，就是要坚决贯彻执行党中央、国务院关于搞好金融工作、促进金融改革发展的重大方针和重要工作部署，坚定马克思主义信仰，坚定中国特色社会主义的信念，坚持同胡锦涛同志为总书记的党中央保持一致，在科学发展观的引领下，推进金融业各项工作又好又快发展，为全面建设小康社会做出新贡献。增强改革意识，就是要有强烈的忧患和使命意识，始终保持锐意进取的精神。在国内外都看好银行业这些年发展变化和所取得成绩的同时，更需要居安思危，把改革的着力点放在教育、法制建设、体制和机制的改革上，把科学有效的公司治理做实，并不断地引向深入。增强群众意识，就是要牢固树立金融为经济发展服务，为社会进步服务，归根结底为人民群众服务的观念，不断改进金融服务，提高经营效益，提高监管有效性。增强创新意识，就是要认识到创新是金融业实现科学发展目标的不竭动力，是当今金融业改革发展的客观要求，是金融业规避风险，有效提高国际竞争力，促进金融业科学发展的必然选择，这也是贯彻落实工作规划的必然要求，要在抓学习、抓领导、抓综合治理、抓监督评价和落实的各个环节工作中注重创新，大胆实践，以饱满的热情和昂扬的姿态推进我国银行业新的发展。银监会党委成员参加了学习，各国有重点银行业金融机构监事会主席，机关各部门、各监事会办公室负责人、党员处长、主持工作的党员副处长列席了学习。“中国金融改革最具影响力50件大事评选启动”1978年12月18日，一个值得所有中国人铭记的日子。党的十一届三中全会这一天在北京开幕，中国经济体制改革的号角吹响，中国这艘巨轮从此开始扬帆起航，驶向市场经济辽阔无垠的海洋。伴随着中国经济体制改革的步伐，金融改革也悄然揭开序幕。1979年，中国农业银行正式恢复，大一统的传统金融体制格局被打破；中国银行成立，专业银行体系建设迈出坚实的脚步；中国国际信托投资公司成立，停办20多年的国内保险业务恢复，等等。而这一切，都发生在短短的一年之中回首30年中国金融改革的发展历程，透过许许多多的历史数据和图表，我们可以寻觅出无数金融先行者们留下的闪光足迹和他们创造的光辉业绩：中国银行业的资产总额从2003年的27.66万亿元，增长到2007年末的52.6万亿元；我国的上市公司由1990年股票市场创办初期的10家，增长到2007年的1550家，股票市场年筹资额也由1991年的5亿元，增长到2007年的5450亿元；全国债券托管总量由1997年的4780亿元，增长到2007年末的12.33万亿元，债券品种由1997年的43个发展到2007年的997个；截至2007年，参与同业拆借市场的金融机构717家，同业拆借市场交易额达到10.6万亿元；保险业业务规模迅速扩大，全国保费收入从1980年的4.6亿元，达到2007年的7035.8亿元，增长1500多倍、年均增长超过30%，我国保费收入世界排名第9位；金融资产从1978年的1151亿元人民币，增长到2007年的83.8万亿元人民币；金融业从业人员从1978年的76万人，增加到2007年的370万人。也许，这些数据和图表是枯燥而抽象的，但它却忠实地记录下历史发展的轨迹。作为金融改革开放的历史见证者和记录者，金融时报的记者编辑们对这些数据耳熟能详、如数家珍。我们知道，在这些看似简单的数据后面，有着无数金融家、改革者的痛苦求索和艰辛实践。同时，我们也在思索，在隆重纪念改革开放30周年的日子里，除了数据、图表和文字，用什么才能更加生动地勾勒、形象地描绘30年美丽的金融发展图画？新闻传播者与专家学者们的思想碰撞，有了这样的共识：站在历史的高度，通过对不同时期重大金融事件的梳理和回顾，通过对每一个影响金融改革开放具体事件的描述和追溯，体会金融改革者的心路里程，感受金融改革流淌的血液，触摸金融开放激荡的脉搏。于是，有了金融时报和中国社会科学院金融研究所联合推出的“中国金融改革最具影响力50件大事”的评选活动，以及即将诞生的“中国金融机构金牌榜”。回顾历史是为了发展未来。聆听金融改革的脚步，把握金融发展的脉搏，我们经历了从经济逐渐苏醒后的谨慎探索，到高歌猛进的大踏步前进；从经受住来自金融危机的严峻考验，到与全球金融市场的逐渐融合，金融改革开放的脚步从未有过停滞、犹豫和畏惧。回眸历史，温故而知新，我们更加坚定科学发展的必胜信念，更加期待中国金融业发展的美好明天。迎奥运优质服务专栏ONLY ONE,NO.ONE记中行天津分行在奥运赛区设立的全国唯一VIP服务区8月6日-15日，北京奥运会天津赛区比赛期间，中行天津分行个人金融部派出精兵进驻天津奥体中心的金融服务区。这个有着中国银行显著LOGO标识的权益服务区共包括五项服务功能区：外币兑换区、客户咨询区、产品展示区(奥特产品)、ATM取现区、贵宾服务区。其中的中行贵宾服务区在全国所有赛区中是仅有的一家，得到了总行领导的夸赞：中行VIP客户看比赛时，可以在这儿休息，彰显了持卡客户的品质。这个唯一得来不易，是分行领导与天津奥协办几经交涉的结果。7天赛期，权益区共接待客户500多人次。7天12场比赛，先后有美国、荷兰、尼日利亚、日本、美国、朝鲜、喀麦隆等十几个国家的记者和观众在这里兑换外币、ATM取款和咨询业务。现场服务不大的一个权益区，能提供全套的中行服务。为境外客户提供优质服务。一天，有个朝鲜客户要兑换外币，但没有携带护照，英语水平有限，又没有志愿者陪同，造成沟通不畅，神情表现十分焦急。个金部现场服务人员周韬看到此种情况，立即将客户请入贵宾服务区，使业务区工作人员能为其他客户办理业务。他为客户端来饮料，稳定其情绪，通过手势和宣传折页表示需要“护照”才能办理兑换业务，客户看后，神情豁然开朗，连连伸出大拇指，表示非常满意。为中行贵宾客户提供尊贵服务。从比赛第二天开始，客户造访中行金融服务区的人数越来越多，持中行VIP卡进入贵宾服务区的客户成倍增加。贵宾室的服务人员明显觉得人手不足，面包、饮料开始告急。现场服务人员看到此情况，立即找到赛场内餐饮售卖处负责人员，紧急调配面包饮料等。很多客户表示，能在比赛现场还能享受到贵宾级服务，中国银行实在是NO.1,很了不起。延伸服务赢得客户好评。有的客户要进行ATM取款，但没有VISA卡，也不理解奥组委的规定。现场服务人员一面解释原因，一面告诉客户出赛场马路对面就是中行奥城支行，提供延时服务，同时ATM机24小时服务，随时可以取款，客户满意离去。售票服务作为北京奥运会唯一银行合作伙伴，天津分行能参与到奥运门票的发售工作，既是无比的荣誉，也是沉甸甸的责任。2007年4月15日至6月30日，第一阶段两个半月的时间，天津分行43家售票网点共计回收3001张奥运门票预定单，接待客户咨询万余次，领走门票预定单36万余份，发放各种宣传材料20余吨。成功为预定门票客户5432人批量扣款5396180元，为2496人补交门票款2781650元，合计7928人缴纳门票款约818万元(不含信用卡交款)。为完成第二阶段先到先得的售票任务，该行43家售票网点共进行各种培训测试100余次，为成功预定门票客户1141人批量扣款618280元，为1798人补交门票款1303130元，合计2939人缴纳门票款约192万元(不含信用卡交款)。2008年5月5日第三阶段实时售票开始前，该行对参加本次售票工作的16家售票网点进行人员培训、系统测试、设备安装等工作共计100余次。截至6月9日三阶段售票工作结束，天津分行共售出热敏门票53856张，金额4528300元，全国售票量排名第二。现场服务阶段，天津水滴现场售票亭通过该行共计上缴奥组委票款7251025元(不含信用卡交款)。2008年6月16日至8月24日，43家售票网点承担了70674张奥运纪念门票的发放工作。8月23日至9月17日，承担了423张残奥会开闭幕式门票的发放工作。此阶段为保证门票发放的顺利，共进行了50余次的测试和培训。其中以奥运第三阶段的门票销售任务最为繁重。从各类奥运售票测试到武装押运空白奥运门票热敏票票板，分行个金部在保卫部和营业部的配合下，全部测试通过总行和奥组委的验收。完成奥运售票工作应急预案的编制，对全辖所有员工(含95566客服中心)进行售票政策和解释口径的培训，并使每一位员工熟知第三阶段16家售票网点的详细信息。急！急！急！一条又一条短信在空中穿梭。5月4日当晚20:20,个金部奥运值班人员刚要回家，发现河东支行营业部有排队现象，立即上报主管领导，并通过短信平台通知16家售票网点及管辖行主管行长、行长立即按照应急预案处理。当晚,个金部和各管辖行领导安排售票工作人员值班，并于转天凌晨4点开始对全辖各网点进行巡视，确保奥运售票工作的安全顺利开局。5月5日，分行个金部对各网点售票前、售票中和售票结束后排队情况，通过短信每1-2个小时就通报一次，便于分流客户。同时发短信通知各网点为排队客户提供饮用水及食品，以此安抚客户的焦躁情绪。急！急！急！一个个长途电话在紧张地交涉。与奥组委售票系统歌华公司联系，与总行奥运办联系，与奥组委联系。门票打印不了、委托他人代打门票、客户投诉、购票人已去世如何取票，每个个案的处理都必须有政策依据。第三阶段，天津分行共售出热敏门票53856张，待领取纪念门票70674张，共计124530张。准备工作在每个阶段开始前，分行由车德宇行长任组长、田军行助理任副组长，各部门一把手为成员组建的奥运工作领导小组，对各售票网点进行督导和现场服务。分行个金部成立由朱复兴总经理为组长、刘宏伟副总为副组长的工作领导小组，每天设专人24小时待命。同时针对每个阶段特点，个人金融部对可能遇到的困难做好了充分的准备工作，制定各项应急预案应对各种突发事件。总经理坐镇指挥中心，随时通过“短信平台”对所有售票相关人员及时发送通知、通报等，提高了办事效率，保证了各阶段售票工作的顺利进行。三个阶段的售票工作和一个阶段的纪念票发放工作，天津市分行个金部共组织150人以上的培训5次，30人左右的培训2次，各售票网点负责人及管辖行售票工作负责人座谈3次，各项售票系统测试工作500余次。成功为7.9万人次提供购票、交款及领取门票服务。个金部共计下发各类奥运售票文件、短信提示等近万条，为各售票网点解答各类售票咨询万余次，处理售票中“个案”情况千余件，对近百位客户提出的特殊要求，请示后予以解决。在一年半的时间里，个金部的大部分员工没歇过一天假，每个售票阶段的关键日子里面都吃住在单位，随时准备应对突发事件。周韬同志几乎所有的休息日都在加班中度过，尤其是在三阶段售票开始的几天里面，母亲脑栓塞住院不能前往，儿子当时重病，家中重担全部落到妻子身上。由于工作繁忙，岳父拆迁没能前往帮忙。通过个金战线每个员工的努力奋战，天津分行成功化解多起客户无理要求引起的投诉，并成功使一起诉中行及奥组委的客户撤诉。全辖实现了无错帐、无票板(门票数量)差错、无客户投诉，顺利完成奥运期间的售票工作，书写了一个个第一。携奥运精神 创更佳业绩中国奥运健儿在赛场上斩金夺银、连创佳绩，为祖国争得了荣誉，为中华民族赢得了骄傲。奥运会已经落下帷幕，在我们感受奥运激情的同时,回想从迎接奥运来临前的准备，到奥运期间我们所做的各项工作，奥运盛会给我们光大银行以及光大银行的员工们留下了许多宝贵的经验。光大银行天津体育中心支行作为全市所有银行营业网点中距奥体中心最近的支行，积极响应分行开展“迎奥运阳光行动”活动的号召，在支行行长的带领下，精心布置支行奥运期间有关安全保卫、柜台服务与宣传营销工作，肩负起了奥运服务重任，完美地展现出光大银行的良好形象。安全第一，责任重于泰山奥运会开赛前，支行行长召开了全行安全保卫工作会议，明确分工，将责任落实到个人，对消防保卫器具进行了全面检查并进行了防抢预案演习。在天津奥体中心比赛期间，安排了专人夜间值班，并与所在地域派出所民警多次沟通，在比赛期间加强支行的警力布置，确保支行安全经营，做到万无一失。服务至上，展现光大完美形象分行领导及相关部室对体育中心支行的硬件设施完善给予了大力支持，支行在奥运开赛前整体形象得到了大跨度的提升。从大户室的改建到自助设备的增加及大屏幕信息墙的更新，体育中心支行的营业大厅带给客户一种焕然一新的感觉。大堂及柜台服务人员也摩拳擦掌、苦练内功，提高自身的服务水平，他们在参加分行举办的“迎奥运知识竞赛”活动中获得了优秀奖的优异成绩。 多元营销，重在落实促成果当我们得知昆明星耀集团即将在本市津南区兴建约300万平方米的大型房地产项目“星耀五洲”且该项目的市内展示中心建在体育中心支行附近，随即派出经验丰富的客户经理前往津南区八里台镇星耀五洲项目所在地，联系按揭等业务，争取开展全面合作。我们的客户经理不惧酷暑，多次上门拜访营销，终于与该公司财务部门及市场部达成了共识，取得了合作的机会。当了解到星耀五洲项目将在奥运会比赛期间推出奥运健儿夺金一枚，其所售商品房及对购买者降价1的活动，我行随即建议开发商为能稳定住选房客户可由客户在我行存入一定的诚意金。这样既可为开发商更好地把握住有意购房的客户又可使客户有效参与开发商的优惠活动，同时我行的对私存款也能取得一定增长。该活动自8月8日正式运行以来，截至8月24日奥运会结束，“星耀项目”已为我支行带来90多位对私客户，共存定期存款100余万元，而且随着后期“星耀项目”广告大量推出，将会为我支行不断带来对私定期存款的增长。奥运会期间，我支行客户经理积极营销周边宾馆酒店及大小商户，争取开拓代发业务。经不懈的努力终于与天马集团下属两家企业成功签署代发工资协议，于08年8月正式开办代发工资业务，为我支行增加有效代发户200余户，月代发工资额20多万元。这段期间，我支行加大周边小区宣传力度，努力挖掘潜在客户，积极上门营销，推出多项惠民措施，截至8月底，储蓄存款增加218万多元，人民币理财产品销售3470万元，外币理财销售折合人民币800多万元，西联汇款业务24笔，金额约10万美元，外币兑换业务20多笔，其他各项业务也出现良好的增长势头。奥运会圆满结束了，当我们感受着中国29届奥运会带给我们每一个中国人激情与荣誉的同时，深感奥运精神永存，这种精神也永远激励着我们光大银行每一位员工在自己的工作岗位上更加自信地迈出坚实的步伐。（体育中心支行供稿）天津信托公司深入开展“迎奥运优质服务年”活动根据天津银行业协会关于开展“迎奥运优质服务年”活动通知精神，天信公司结合自身特点，围绕信托理财优质服务主题，采取多项措施，深入开展“迎奥运优质服务年”活动，取得较好效果。一、加强领导，周密组织。公司领导班子对开展“迎奥运优质服务年”活动给予高度重视，决心以迎奥运为契机，以优质服务年活动为载体，以提高信托产品质量提供人性化温馨服务为途径，进一步打造天信公司“诚信理财，优质服务”品牌，大力弘扬天信公司“对社会负责，对客户负责，对股东负责，对员工负责”的企业精神。为此公司成立了专项工作领导小组，总经理亲自挂帅任组长，领导小组下设办公室负责活动的组织、推动、协调、督查工作；制定了活动实施方案，明确了各项工作要求，确保了“迎奥运优质服务年”活动落到实处。二、精心优选项目，服务客户理财。好的项目是信托计划规避风险保障收益的基础，是为客户提供信托理财优质服务的前提。公司根据国家政策导向和经济形势，在充分市场调研的基础上，精心选择了一批收益较高、风险可控的集合资金信托项目，如：“津蓟高速公路延长线、河北旭阳焦化、高校建设BOT、泰达置业等项目，推出了多项符合市场需求的信托产品，受到客户的欢迎和追捧，满足了客户理财需求。三、夯实基础，提高服务质量。根据信托法规和监管要求，进一步改进业务流程，强化业务管理，规范业务操作，坚持把防范风险放在首位。修改完善了信托合同说明书，增加中英文对照；充分揭示风险，规范合同内容，保障客户合法权益。加强员工业务技能培训，提高员工专业素质。规范业务档案，加强项目跟踪监督管理，从严把关、严控风险，实现了信托合同到期兑付无一差错。四、采取多项措施，优化窗口服务。大力开展“文明窗口”创建活动，积极营造人性化温馨服务环境。一是大厅配备座椅、圆桌，摆放鲜花，备有糖果、饮用水，满足客户等待、填写合同等需求；二是添置更新复印机、传真机、电话等办公硬件设备，满足客户特殊需求；三是设立电子信息大屏幕，为客户提供信托产品信息服务；四是柜台业务员统一着装，规范文明用语，举办礼仪培训提高文明服务水平；五是在兑付、销售高峰期，根据客户需要，延长办公时间，放弃周六休息日，实行午间值班制度，保证业务办理不间断。涉奥外宾遇难题 银行员工迎刃解本市工商、农业银行认真周到服务外宾客户事例天津工商银行、农业银行员工以认真、负责、周到的服务事例赢得了客户的好评。于奥运而言，他们展示的是中国银行业、天津银行业的风采。于天津而言，体现的是工商、农业银行员工的职业形象。优质服务的最高境界就是在规章制度许可的范围内，能为客户解决急时所需的实际问题。责任、能力、素养和水平是体现我们职业水准的真实写照。相信通过服务奥运的检验，我市银行业的文明规范服务工作水平一定会在随着不断满足客户需求中得到持久的提高。加拿大客户多家ATM取款未果工行解放北路支行迎刃解难题2008年8月6 日奥运足球小组赛在天津打响。7日，两位持加拿大护照客户顶着炎炎烈日，来银行要求办理外卡取现业务。他们焦急的神情引起了该行员工的注意，专事涉奥服务的年轻大堂经理立即迎上前去，用熟练的英语与客户进行了沟通。在安抚客户情绪的基础上，他们了解到：该客户持加拿大皇家银行办理的VISA国际卡在ATM机上取款。因持卡人所设密码为7位，故多家银行机器不支持。两人来到银行集中的金融街上，寻求帮助。弄清了客户的真实意图与想法后，支行员工立即为帮助客户解决难题忙碌起来。忙碌中，该行人员良好的职业素养和较强业务驾驭能力使客户看到了解决难题的希望。本着急客户之所急的宗旨，经办人员迅速为持卡人按照国际卡柜面取现流程办理了柜面取现手续。焦躁、犹疑、舒缓、释然，是客户表情变化的全过程。当客户收到取出的人民币时，非常感谢，连说：“Thank you, Thank you, Thank you of all!”工行开发分行为外宾服务“到家” 优质服务使乌克兰客户满意而归日前，一名乌克兰客户持外卡到工行开发分行第一支行柜面取现。由于时差问题，业务的进展不很顺利。为了快速、高效地服务客户，支行立即启动了奥运服务预案：大堂经理及奥运志愿者当即运用熟练的外语与客户沟通；市场部相关人员就业务流程做出耐心的解释工作。在积极沟通、克服语言障碍的基础上，支行协助客户打通了乌克兰发卡行的电话，最终使客户详细了解此项业务的操作流程，并约定了下次办理业务的时间。两天后，客户在精确计算我国与乌克兰时差的基础上，如约来到开发分行，顺利办理了外卡取现业务。开发分行的“到家”服务，使客户大为感动，对开发分行主管领导和相关工作人员贴心的服务态度、严谨的工作程序给予了高度的评价，激动地说：工行，好样的！ 荷兰客户信用卡取现后忘记取卡 农行员工认真负责使其失而复得 8月8日上午，本市农行西青体育中心支行（隶属西青支行）接到一位张先生的电话，反映他的一名荷兰游客8月7日下午在该行ATM取款后遗失了信用卡请求帮助寻找。体育中心支行立即启动应急工作预案，一方面及时向上级行相关部门报告，一方面组织专人积极查找核实。该行首先检查是否吞卡，发现卡盒内没有信用卡。于是又根据客户提供的时间反复回放监控录像 。画面显示：该外籍客户在柜员机取款2000元取回凭条后，没有等退出取卡就离开了，卡片就留在出卡口位置。当另一位客户前来用卡取款时，卡不能正常进入，几次插卡失败后，这位客户发现入卡口内有一张未退出的卡，就将该卡取出，这张卡就是荷兰客户的信用卡。体育中心支行会计主管及时将上述情况告知张先生，并委托他转告荷兰客户尽快办理信用卡挂失，并说明农行正在积极帮助查找 。与此同时，西青支行及时将此情况向分行相关部门作了汇报。为了不留下任何安全隐患，支行应急处理领导小组决定要千方百计找回荷兰客户的信用卡。于是，在分行有关部门的指导、帮助下，西青支行全力以赴寻找那位取卡客户。由于那位客户当天取款使用的是邮政信用卡，查找起来很不方便。8日下午体育中心支行领导先到当地派出所寻求帮助，但困难很大。9日上午，西青支行又通过西青邮局查找，确认该客户不属于西青区。，无从查找。最后，经过分、支行相关部门领导协调，查找到该客户的相关信息，其父在静海。得到消息后，体育中心支行领导立即前往，找到该客户的父亲并说明来意，深入沟通之后，父亲找来了儿子，即那位取卡客户。该客户向支行领导说明了情况，当日他取款卡无法插入，发现有卡未退出，取出卡后回头寻找是谁的信用卡，没有发现人（当时荷兰客户已经坐车离开了）。情况核实后支行领导进一步向其讲明了这件事的重要性，客户非常理解，当即把信用卡交给农行。信用卡失而复得，支行主管领导及时向分行报告，并通过总行确认了信用卡的真实性。体育中心支行会计主管迅速与张先生取得联系，请他转告荷兰客户信用卡已找到。张先生说荷兰客户已离津前往沈阳，暂时无法联系，待回津后再将卡归还给她，同时代表荷兰客户对农行优质、高效的服务表示感谢。协会工作协会召开会员单位信息通讯工作座谈会天津市银行业协会信息通讯工作座谈会于9月19日召开。来自工、农、中、建、交等中资银行和外资银行及非银行金融机构22个会员单位的通讯员代表参加了会议，协会办公室主任马书勤出席并主持会议。会议对协会今年的信息宣传工作情况进行了总结，对下一阶段信息宣传工作重点做了部署。今年以来，协会加强会刊、网站和通讯信息服务工作，充分发挥协会“一刊一网一报”作用。在会员单位的支持帮助下，协会加强了天津市银行业协会通讯编纂工作。通过建立会员单位信息通讯员管理制度和奖励办法，发挥会员单位的信息通讯员的积极性，会员单位报送信息已明显增多，已累计发行75期，今年编发8期，刊发稿件363篇，图片报道144篇。每期内容紧扣金融改革发展形势，反映天津银行业经营管理变化，介绍金融安全知识教育和天津金融史话，内容丰富，版面活跃。使之成为传播金融文化，宣传介绍会员单位业务和工作经验的金融文化园地。协会网站自开通以来，为银行从业人员和银行客户搭建了一个了解金融政策、学习业务知识、熟悉金融产品的平台。为适应信息的不断发展，信息量不断增加，协会今年以来，进行了专门研究讨论，调整了栏目设置，增加了重要新闻浮动图标和滨海金融专栏。截至8月份共编发协会动态48篇，会员动态133篇。此外，上半年协会还向会员单位印发工作简报18期，向银监局和常务理事、监事报送秘书处工作周报32期。协会行文印发58份文件。协会还在网站上设立了“会员社区”提供银行业内部经营统计数据和银行业内部信息。会上协会办公室主任马书勤代表秘书处，对各会员单位在信息宣传工作上给予协会的支持表示感谢，希望各会员单位一如既往地继续做好信息宣传工作。由于部分会员单位的通讯员工作发生变动，这次会议不少新任职通讯员参加会议。马书勤主任对新任通讯员参加会议表示欢迎，希望他们能够像老通讯员那样认真工作，把本单位在金融改革、业务发展、客户服务工作中的动态信息及时报送协会，实现会员单位间的信息交流和共享。会议还表彰奖励了光大、农合、招商、中信、兴业、中行等工作突出的通讯员。与会代表在会议过程中进行了充分的交流和互动，对协会信息通讯和宣传工作提出许多很好的意见和建议，对协会信息通讯工作座谈会表示肯定，希望这样的会议今后能够定期召开，成为会员单位通讯员之间沟通与交流，学习与借鉴的桥梁。中国银行业文明规范服务示范单位检查验收工作圆满结束根据中国银行业协会的统一部署，9月11-13日中国银行业协会“文明规范服务示范单位检查验收组”（下称验收组）对我市银行业推荐的25家候选单位进行了抽查。本次抽查涉及工行大港迎宾支行、农行南开宾水西道支行、建行李七庄分理处、交行大胡同支行、天津银行官银号支行、邮储直属支行、邮储东楼支行、浦发银行浦诚支行、华夏银行分行营业部、中信银行华信支行等10家单位。检查验收组根据“中国银行业文明规范服务示范单位考核标准”采取现场察看、抽查录像、口头测试、查阅资料档按形式进行。验收组对检查结果给予了较好客观的评价。认为候选单位在贯彻落实中国银行业文明规范服务示范单位考核标准上，态度严肃，工作认真，发展平衡。网点位置明显，各种牌匾字体规范、干净；营业厅宽敞、整洁、明亮、功能分区指示明显；宣传设施摆放整齐有序；各类服务设施比较齐全、服务细节愈显人性化；大堂经理、柜员气质较好、朝气蓬勃、言谈举止训练有素；各类文件档案资料比较齐全；岗位责任制细致操作性强；特别是天津银行官银号支行展示的自1902年以来不同历史时期老银号使用的算盘、票据、记账簿、保险柜等有百年历史的工具得到了检查人员的称赞。本次检查验收发现的共性问题：一是服务应急预案没有独立成文；二是自助银行内没有安装专用电话，有的安装了但没开通；三是无人值守的闲置柜台没有摆放暂停服务提示牌。个性问题是，有的网点没有供客户使用的验钞机，有的宣传画没有镶在镜框中，有的录像设备没有录音，有的客户意见簿没有页码。由于本次检查不告知结果、不排名，待全国检查验收结束综合评定后以正式文件公布为准。天津市银行业“百家金牌服务网点”检查验收工作结束根据天津市银行业百家金牌服务网点、百名金牌服务柜员评选办法（津银协200823号）文件的要求，协会优质文明服务委员会于8月18日至20日，组织18家会员行主管优质文明服务工作负责人，组成6个检查小组采取循环互查方式，利用三天时间对18家中资会员单位申报的223家金牌服务网点，以汇报座谈、查阅资料、抽查录象和现场检查等方式进行了全面的评估检查和验收抽查。本次直接检查共157家，占全部申报网点数量的70.4%，其中：2008年申报网点163家，检查138家，检查率85%；2006年授牌网点60家，抽查19家，抽查率32%。本次检查内容主要涉及服务环境、服务礼仪、服务行为、服务行为、服务检查监督档案五个方面。通过检查，检查组于8月22日召开检查评价汇报会，会议一致认为，天津市银行业各经营机构通过“迎奥运优质服务年”活动这个契机，网点环境得到明显提升和改善，服务设备设施更加齐备和人性化，从业人员配备基本满足业务量需求，服务能力、服务意识、服务行为进一步增强。一.服务环境全面提升：各营业网点有统一规范的形象标准，营业厅内外环境整洁。各类服务设施、排队机、自助设备正常运转。并设有中英文双语操作界面，打印双语凭条，标明了接受外卡标识；所有网点有中英文对照的产品服务价格表，统一印制的意见簿。各类单据、凭条摆放整齐，VIP客户室、理财区、客户休闲区域等环境优雅。为方便不同客户需求，各行还配备了验钞机、老花镜、计算器、取款袋、纸巾盒、网银体验机、宽带上网等服务设施；部分银行网点还专门在自助机具旁安装了专用应急电话，有的网点甚至将客户经理的手机电话与专用应急电话通过绑定，有的网点在营业大厅标明了洗手间和邻近本行网点位置，使客户充分感受银行的温馨、细微、周到的服务。 二、服务礼仪进一步加强：各行网点员工着装合体仪表得当，精神饱满、营业时间配戴工号牌，作到来有迎声、问有答声、走有送声，接待客户称谓得体、语义明确、用语贴切、训练有素，有的网点员工接待客户言行举止使人有享受空乘服务般的感觉。服务礼仪愈来愈趋于规范。 三、服务行为有效规范：网点员工数量基本与业务量相适应，均配置了大堂经理，能够解答一般和较复杂疑难问题。有些大堂经理能够在暂时离开岗位时，明示其所在位置，以方便客户咨询。奥运场馆地区还专门配备了外语人才，能够实现基本的服务外语交流。办理业务中柜员都能严格执行操作流程，按程序接待客户先外后内，工作中能遵守各项规章制度。遵守营业时间并做到满点服务，有的行还根据服务高峰延长营业时间。一些银行员工胸前佩戴微笑服务牌，精神面貌较好。 四、服务技能适应需求：被检查网点大堂经理、柜员基本熟记本岗工作职责，熟悉本外币储蓄、理财、代收代付等业务操作规程。能够熟练指导客户自动柜员机、存折补登机、自助缴费、排队机、网银等各种机具设备。涉外服务窗口具备一种以上外币的结售汇服务和兑付旅行支票能力。未开办上述业务的网点大都可以为客户提供能够办理结售汇兑付旅行支票的本行邻近网点。 五、监督检查促进提高：所有网点均在营业厅和自助服务区设置了统一的客户服务热线、客户意见簿，部分网点可以实现免拨直通。绝大多数网点对客户反映的问题答复和投诉均在规定的时限内解决。通过检查发现，各网点的上级管辖行对服务工作极为重视，分、支行的检查频率较高，大多数网点均有上级行的检查记录。为作好奥运期间的安全防范工作，各行普遍制定了相关的计算机、通信、服务、安防等应急方案规章制度，并进行了多次演练，以随时应对处置突发事件，保证客户、员工的生命财产安全。 根据天津市银行业百家金牌服务网点、百名金牌服务柜员评选办法，会员单位纪检部门对申报单位主要负责人及领导班子在廉洁自律合规经营方面进行总体评价和认定，并出示评价意见。认定参加评选的百家金牌服务网点、百名金牌服务柜员，能够认真落实廉洁自律、合规经营部署和要求，廉洁从业，从严治行。坚持“业务发展内控先行”原则，依法安全、稳健经营，内控制度落实，各项业务发展平稳，取得了较好的经营业绩。 协会启动“迎奥运优质服务年”明星服务机构、优秀服务标兵、特色服务产品评选活动天津市银行业“迎奥运优质服务年”活动自2月末启动以来，得到了各会员银行的积极响应。天津市银行业在网点建设、设备设施、服务管理、员工培训、安全保卫上投入了大量的人力、物力、财力资源。硬件建设方面愈来愈趋于规范化，标准化，经营环境越来越好。软件服务方面愈来愈趋向人性化，贵宾化，服务更贴近客户。整体服务能力全面提高，整体服务水平明显提升。基本实现了“营业网点无长队、电子机具无故障、机构产品无投诉”的目标。根据天津银监局津银监200846号天津市银行业迎奥运优质服务年活动方案和天津市银行业协会津银协200818号关于印发天津市银行业迎奥运优质服务年活动分项工作计划的通知的安排，“迎奥运优质服务年”活动结束后，将评选出一批明星服务机构、优秀服务标兵和特色服务产品。一、评选目的：通过评选活动，总结、树立、推广一批在“迎奥运优质服务年“活动中涌现出来的先进集体、先进个人和创新产品，充分发挥先进集体、先进个人的示范作用。旨在进一步提高全市银行业金融服务质量，树立我市银行业和谐、诚信的社会形象，培育扩大优秀员工队伍，不断满足客户日益增长的多种金融服务需求。二、评选范围：全市各中、外资银行和非银行金融机构会员单位所辖支行、部室、营业网点；各级管理人员、信贷人员、客户经理、大堂经理、柜员及信息科技、安全保卫等人员。三、评选标准：1、明星服务机构：坚持合规经营、管理规范、服务优秀、环境优美、业绩突出，近两年没有发生金融案件、安全事故。今年无投诉、无曝光、无差错。2、优秀服务标兵：职业道德好、服务态度好、业务技能好、营销能力好、廉洁自律好，对工作有热心、对客户有诚心，有爱心。3、特色服务产品：包含但不限于个人投资理财，支持个体经济、支持中小企业发展、支持新农村建设，满足客户需求的创新特色金融产品。四、名额分配：明星服务机构100个，优秀服务标兵200名，特色服务产品10-20个五、组织申报、审批：1、行内自评推荐。各会员银行要在所辖机构、员工中对照明星服务机构、优秀服务标兵、特色服务产品的标准，按照自愿申报、民主推荐、组织鉴定、张榜公示的程序组织推选。并将推选结果于10月15日前报至银行业协会。2、评议审批。协会结束各会员单位申报的资料后，协会优质文明服务委员会将与银监局共同组织有关专业人员以评议、考核、评估、监察等形式，联合审批。3、对获得明星服务机构、优秀服务标兵和特色服务产品的单位、个人由天津银监局、银行业协会授予荣誉证书、奖牌。本次评选活动得到各会员行高度重视，认真组织，严格执行“标准”。要确实评选出群众公认，能代表本行最高水平的机构、个人。所有被推荐的候选集体、个人都要在本行“公示”，经过会员单位纪检监察部门的确认。明星服务机构、优秀服务标兵评选将与天津市银行业协会今年评选的“百家金牌服务网点、百名金牌服务柜员”重复授予。外资银行、非银行金融机构参与本次评选活动，可根据条件自行申报。会员单位认为本单位没有适合的候选对象也可以不参加评选活动。天津市银行业开展第二批“信贷诚信企业”评选和“逃废银行债务客户名单”披露活动为促进我市社会信用体系建设，营造良好的金融生态环境，引导银行业更好的支持天津经济社会发展，天津市银行业协会在2006年，组织会员单位在全市开展了首批“信贷诚信企业评选”和“逃废银行债务客户名单披露”工作。这是天津市银行业第一次联合行动，依靠行业整体力量，树立表彰信贷诚信企业榜样、打击逃废银行债务行为的大型活动。对依法维护银行权益、增强企业信用意识、改善金融生态环境、促进社会信用体系建设、提高银行核心竞争力，树立行业强健形象、引导银行业更好的支持天津经济社会发展具有重要意义和深刻的社会影响。围绕加快推进滨海新区开发开放，建设与北方经济中心相适应的现代金融服务体系和金融改革创新试验基地，根据2008年7月17日召开的天津市银行业协会第六届理事会、监事会第三次会议决定，2008年继续推动“信贷诚信企业”建设和披露制裁“逃废银行债务客户”工作，开展第二批“信贷诚信企业”评选和“逃废银行债务客户名单”披露活动。发挥“信贷诚信企业”其行业示范带动作用和信贷违约不诚信行为的警示作用，净化社会信用环境，推进社会信用体系建设，促进银行业的改革、创新和快速、稳健发展。一、工作背景：2006年根据中国银行业协会有关文件精神，结合天津实际情况，协会五届二次会员大会审议通过了天津市银行业协会 “信贷诚信企业评选办法”和“逃废银行债务客户名单管理办法”，确定了两项工作开展的指导原则、评选条件和认定标准、评选和认定程序、监督与管理等具体要求。2006年6月在会员单位正式启