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酒店客服部规章制度 宾馆客房部规章制度 为使各项工作有一套切实、可行的管理制度和标准，做到有章可循、有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。 一、员工必须遵循的行为准则 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位员工必须遵守的行为准则； 2、同事之间团结协作，互相尊重，互相谅解是搞好一切工作的基础； 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位员工应尽的职责。 二、工作制度 1、上班时间内一律着本店配制的统一工作服，不得在工作服外罩便衣，季节变换统一更换着装； 2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲，保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不过眼，不得披头散发，饰物只限于耳钉、手表； 3、举止要端庄，在见客人和领导时应礼貌问好，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懒腰、打哈欠?等一切不礼貌的行为。 三、劳动纪律1、切实做到“十不” 不迟到、不早退、不旷工 ； 不撤离职守，不串楼层聊天； 工作繁忙时不看书、报； 不干私事； 不会客； 不用电话闲谈乱扯； 不在客房内与客人闲聊； 不乱动用客房物品； 不私自在客房内看电视、洗衣服、洗澡、休息； 不私自开客房留宿亲朋好友。 2、严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错，如有发生必须及时报告部门经理，设法弥补。 3、布草间、工作车内必须保持清洁有序。 4、楼层房卡、钥匙必须随身携带，严禁将其交给客人，值班人员临时离开时必须将其楼层房卡、钥匙交给副班，不得随意放在服务台（或其它地方） 5、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开启接待客人。 6、遇到客人和领导批评，无论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能总强调个人理由。 7、不能同宾客拉关系，办私事，宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门经理，听后处理，不准收取小费，如有客人坚持，无论多少如数上交，不得占为己有。 8、无事生非、挑拨离间、损害职工团结、影响生活和工作秩序、违反操作规程，造成损失者均视情节轻重给予处理。 四、文明礼貌 1、对宾客要面带微笑，主动问好，“请”字当头，必须熟练掌握及运用“五声”要求（迎、送、谢、答、歉声） 2、服务员必须做到“三轻”（说话、走路、操作），接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前不得抢先挂机。 3、服务员“四勤”（手、眼、嘴、腿） 五、服务员岗位职责 1、做到辖区内的卫生工作，保证物品整洁，摆放整齐。 2、及时补充客人所需的物品，做到客房的首领工作。 3、负责检查区域设备、设施的运转情况，及时报告维修部，发现异常及时上报处理。 4、负责区域内空调、排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所需要的标准及气氛。 5、负责布草及其它用品盘点、取送、赔偿，并做好消毒工作，保证客人的安全。 6、熟悉营业场所的位置，客房的分布及使用情况。 7、熟记客人特征，并负责客人物品保管、寄存，为客人提供点钟叫醒等各类服务工作。 8、爱惜酒店财产，力行节约。 9、配合经理对客的使用情况，准确填写各类单据。 10、牢记区域内通道消防设施的位置，有正确使用的知识和能力，加强防火、防盗意识，做到交接本记录。 11、认真听取宾客意见，及时反馈部门经理。 12、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持整洁正确使用敬语，不断塑造自身和树立酒店、宾馆的形象。 13、下班填写交接本、签名，准备两班交接。篇二：酒店客房部管理制度 客房部管理制度 制度一 客房部检查细则 一、楼层工作检查细则 1、楼层电梯口、走廊通道地面、墙壁、天花板和灯具完好、整洁干净。 2、各种家具、用具等设备和花木盆景、艺术装饰品完好整洁。 3、楼层服务台和工作间清洁，各类备品、备件摆放整齐，申请和发放手续完备，并有记录。 4、客房门铃铃声正常、门牌号、门窥镜完好有效，干净光亮；门锁完好洁净，门框、门面无开裂、无污迹。 5、“请勿打扰”、“请即打扫”牌及紧急疏散图齐全、清洁、完好；门后吸碰吸合正常。 6、房内地毯不露毛边，清洁完好，无垃圾，无积尘、无污渍；地板光亮、整洁、完好，无污迹、无水迹、无开裂。 7、窗户明亮，窗框、窗台清洁无灰尘，窗帘干净、无污迹、无破损和挂钩无脱钩；窗帘操作自如，不打结，窗帘导轨润滑而且伸缩自如。 8、墙面、天花板无污渍，无浮灰，无剥落，无破损，无明显裂缝；墙纸无剥离，无破损，无污迹，无灰尘。 9、房内无鼠情，无白蚁，无虫害。 10、各种灯具完好有效，开关正常无损，灯罩无污迹，接缝对墙，灯泡光亮整洁而且符合配置规格（指灯泡光源、功率和形状）。 11、空调出风口、风管完好，干净无积尘；分体空调室内机无杂音，制冷效果正常，无积尘。 12、墙面挂画完好，摆放端正，清洁干净，画面无污迹。 13、房内电源插座完好有效，表面光洁。 14、房内沙发、凳椅、茶几、行李柜、梳妆台、衣橱、镜、床、床头板和多功能控制柜等家具完好、光洁，无污迹、无破损，缝隙内无杂物，控制面板开关正常。 15、床垫定期翻转变位，床上枕套、床单、被单、床具等布草洗涤干净，熨烫平整，无破损、污渍和毛发。 16、衣橱内衣架杆牢固、无浮尘，衣架按规定种类和数量挂放，摆放整齐，并完好无损；衣橱门开关正常，物品数量齐全，摆放整齐。 17、电热水壶、冷水瓶、水杯、杯垫、茶包等饮具用品齐全完好，清洁卫生，并按规定摆放。 18、客房小酒吧品种、数量齐全干净，食品、饮品在保质期内，商标向外，瓶口塑封完好；调酒棒、小酒杯数量齐全，整洁无指印、无水迹及浮尘；所有用品、用具按规定要求摆放。 19、烟缸、火柴等清洁有序，火柴盒内应装满火柴并置于烟灰缸上沿，店标向上并朝内，房内摆放的植物要有生气，无枯叶，无残枝，无浮尘。 20、洗衣袋、洗衣单和擦鞋纸等齐全，清洁完好、放置规范。 21、电视设备完好有效，各频道设置正确、图像清晰，音量适中，有电视节目单，遥控器工作正常，摆放位置符合规范。 22、电话机完好有效，电话线摆放整齐，干净清洁。 23、电冰箱制冷功能良好，卫生清洁，无污迹，无异味。 24、服务夹完好清洁置于写字台规定的位置，所有印刷品（信封、信纸、住客须知、服务指南、价目表、宾客意见征求表等）、圆珠笔、针线包等用品齐全完好，按规定摆放，印刷品清洁挺括，无涂改，无污迹。25、卫生间门门锁开启正常，卫生间门干净完好。 26、地面清洁无破损；墙面整洁、无水迹、锈迹；天花板无污渍、无渗水、无霉斑；回风口 无异常声响，无积尘。 27、镜子、台面完好，清洁光亮。 28、排风机完好有效，无积尘。 29、面盆清洁、光滑、无污迹与锈斑；盆塞清洁、无污迹、性能良好，出水畅通；水龙头清 洁光亮，不漏水；浴缸清洁，无锈斑与破损；花洒性能良好，无污迹；浴帘架牢固，浴帘清洁，无水迹与霉点；马桶盖板、座板正反面清洁，马桶内外清洁，无污渍与锈斑，抽水系统性能良好。 30、各种五金配件包括冷、热水龙头、淋浴喷头、卷纸架、浴帘杆等齐全完好，整洁光亮。 31、冷热水供应正常，水质清洁。 32、电源变压插座和电话副机完好有效，干净。 33、浴帘及浴帘钩整洁完好，无污渍、霉点及脱钩情况。 34、小方巾、面巾、浴巾、地巾等四套巾齐全完好，干净整洁，并按规定数量摆放，放置规 范，徽标向外，毛巾架清洁光亮，无锈斑；毛巾筐清洁干燥，无破损与虫蛀。 35、卷纸、面巾纸、浴帽、牙具、漱口杯、垃圾桶等各种客用品完好齐全，摆放位置和数量 符合规格要求。 36、墙面吹风机完好有效，整洁无污迹、无水迹、无灰尘。 37、客房和卫生间空气新鲜无异味，房内温度适当。 38、客房工作人员按规定着装，服装整洁挺括，皮鞋光亮。 39、佩戴工牌，佩戴位置规范。 40、头发梳理整齐，发型美观，女员工长发束起。 41、男女员工不戴首饰，女服务员一律淡妆，不留长指甲，不涂指甲油。 42、见客主动打招呼问候，语言规范，语音清晰。 43、对待宾客一视同仁，尽量用普通话、英语或客人能听懂的语言与其交流。 44、按要求做房，清扫和整理客房符合工作规范，并有记录。 45、进房能按规定的程序操作，尽量不打扰客人。 46、掌握楼层客房状态，了解每天客人的抵离店时间，迎送客人合乎规范。 47、对客服务，做到主动、热情、灵活、快捷，及时满足客人的各种合理需求。 48、会客服务、洗衣服务、房间整理、叫醒服务、擦鞋服务和房内小酒吧服务等能按照规范 要求和工作程序操作，服务无差错。 49、客人离店时，查房及时、准确，发现客人遗留物品，按要求及时上报，处理符合规范。 50、对客人的投诉和意见处理及时并有记录。 51、遵守员工手册和各项制度，不谋私利。 52、交接班清楚，有交接记录，衔接无差错。 53、消防灭火装置清洁完好。 1、房门：是否需补漆，门牌铆钉是否松动或胶是否有脱落现象，门窥镜是否松动，门把手 是否松动，用门禁卡开门是否反应灵敏，请勿打扰灯是否正常，门铃是否正常工作。 2、房门后：紧急疏散图是否有破损，门窥镜是否能看清，安全链是否松动，门吸碰是否松 动、有效，闭门器是否工作正常、有无异响。 3、行李架：有无破裂、翘起。 4、写字台：是否破裂、翘起，抽屉是否活动不自如、有破损，梳妆镜是否松动、需补漆， 插座是否缺螺丝、松动、破裂。 5、镜前灯、床头灯、顶灯：灯架是否松动、脱落，灯罩是否发黄、内外面有破损，灯泡瓦 数是否正确，开关是否正常。 6、椅子：椅子腿、坐垫、靠背、扶手等是否松动，面料有无破损，是否需要补漆。 7、电视柜：是否有破裂、翘起，转座是否好用。 8、衣橱：衣橱门是否好用、无异响，是否需补漆。 9、酒吧柜：吧灯是否正常，是否需补漆，镜面是否有破损、松动。 10、窗户：玻璃有无破裂，窗台及窗框四边是否有损坏，窗把手是否松动，窗户关闭是否正 常。 11、窗帘：轨道是否好用，窗帘挂钩有无短缺，拉绳或拉杆是否好用。 12、落地灯：灯罩有无破损，灯泡瓦数是否正确，电线有无破损，插头是否损坏。 13、茶几：有无破损，是否需补漆。 14、沙发：是否破损、松动，是否需修补。 15、床头板：是否松动、破损，是否需要补漆。 16、挂画：画面、画框有无破损，是否不固定。 17、床头柜：有无破损、翘起，是否需要补漆。 18、电视机：画面是否清晰，遥控器是否好用，声音是否正常，电线有无破损。 19、电冰箱：是否正常制冷，有无异响，电线有无破损。 20、电话机：是否正常，有无铃响。 21、墙纸：有无破裂、短缺、脱落、翘起。 22、地毯：有无破损和污渍，是否卷边翘起或不平整。 23、地板：有无破损、开裂、翘起。 24、空调：有无异响，是否制冷。 25、排风机：是否正常，有无异响。 26、背景音乐：房内及公共区域背景音乐是否正常工作。 27、紧急广播系统是否正常工作。 28、消防报警：系统设备设施（如烟感器、温感器、消防栓、水枪、水袋等）是否齐全，有 无短缺或损坏，消防灭火器是否在保质期。 1、楼层公共区域如走廊、安全通道、楼层休息处等清洁，地面无烟蒂，无纸屑，无垃圾， 无痰迹，无灰尘，无异物。 2、客房区域内的公共标志牌醒目光亮，完好无损。 3、装饰照明灯具干净、光亮、完好无损。 4、玻璃、台阶、门窗干净、光亮、完好无损。 5、定期喷洒药品，订有灭虫害措施和计划。 6、各种艺术挂画和装饰品放置端正，干净整洁。 7、立式烟筒兼垃圾桶清洁完好，及时清理。 8、空调出风口完好清洁，无浮灰，无霉渍。 9、楼层工作间及小库房整洁干净，无杂物，无异味。 10、楼层公共区域绿化植物干净，无灰尘，无枯枝败叶，定期浇水、养护。 四、布草房工作检查细则 1、工作主动热情，为其他岗位和部门提供方便。 2、每天收取楼层客衣，布草数目相符，收发手续完备。 3、洗涤衣物、布草无明显可以洗脱的污渍；无异味、脱色、串色现象；无变形、缩水、 脱线情况；无熨烫的双重折痕和不平整现象，无杂物污染；无湿润感觉和不规则痕迹。 4、洗衣物料出入库手续完备，存放整齐，摆挂有序，保管妥当。 5、布草房整齐清洁，地面、天花、四壁等处无积尘，无垃圾、墙壁无蜘蛛网，无虫害。 6、员工着装整洁，态度礼貌热情，工作时间有人、有岗、有服务。 7、消防灭火装置清洁完好。 8、有正常的交接班记录，工作衔接无差错。 制度二 客房部工作质量（时效）检查标准 一、服务员工作质量检查标准 （一）客房清洁保养质量检查标准（包括清洁保养质量、物品配备等） 1、门牌号：醒目，无锈迹，完好，无尘、无污渍； 2、门板：无脱漆，油漆光亮，无损坏，无污渍； 3、门铃：按纽、显示灯完好有效，无污渍、无尘； 4、门锁：钥匙卡插入自如，无锈渍； 5、门把：使用自如，无锈渍、无污渍、无尘； 6、门：开关自如，门内把手挂有请即清扫牌子，房门隔音效果好，无污渍； 7、门内走道：四壁无尘、无污渍、无破损； 8、壁橱：内壁、层架、抽屉完好，无污渍，无灰尘； 9、壁橱门：开关自如，完好无大响声，无尘无污渍； 10、壁橱内：无害虫，无油漆脱落，无异味； 11、衣架：数量齐（每间房间8个）、完好，摆放整齐，无污渍； 12、备用毛毯：摆放在规定的位置（行李柜或衣橱内），无破损；干净无霉味； 13、天花板：无裂缝、水泡，无蜘蛛网，无污渍无尘； 14、墙纸：完好无脱落，无损，无尘，无污渍； 15、艺术品：稳固，完好干净无尘、无破损； 16、衣镜：端正，完好，无破损，无裂痕，明亮、干净； 17、镜头灯：使用正常，金属无斑点，干净无尘； 18、床板：无变形，无破损摇摆，无污渍； 19、床罩：平展，完好无破洞、脱线，无霉味，无污渍； 20、毛毯：平展，完好无破洞无脱线，无霉味，无污渍，无尘； 21、枕套：完好无破洞，无脱线，无霉味，无污渍，无尘； 22、床单：完好无破洞，无脱线，无霉味，无污渍，无尘； 23、床垫：平稳，无塌陷，软硬适中，无污渍； 24、床铺：平整，中线对齐，无皱痕，无污渍，无尘； 25、枕头：开口背对床头柜，无裂痕，无脱线，有弹性，无污渍、毛发； 26、床裙：完好，无裂痕、破损，无污渍； 27、床头柜：完好无损，台面有光泽，四边内外无污渍； 28、开关：使用正常，无松脱，无污渍，无尘； 29、电话：完好，无噪音，无污渍无尘，定期消毒； 30、床头灯：完好无损，无尘，亮度适中； 31、壁灯：完好无损，无尘，亮度适中； 32、立灯：完好无损，无尘，亮度适中； 33、夜灯：完好无损，无尘，亮度适中； 34、灯罩：完好，拼缝对墙、不开裂，干净无尘； 35、烟盅：完好无损，干净无烟垢； 36、椅子：牢固，不松脱，无污渍，无尘； 37、沙发：沙发垫不下凹，无尘，沙发底地面无杂物； 38、行李架：稳固，无破裂，无污渍，无尘； 39、梳妆台：稳固，无破裂，无污渍，无尘；篇三：酒店客房部规章制度 凯文国际商务酒店客房部规章制度 1、 遵守本酒店员工手册和其他规章制度。 2、 主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和部门声誉的事。 3、 熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随即应答宾客的有关问题。 4、 爱护酒店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物，在保证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命。 5、 各级人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工的表率，不得以权谋私，以情违章。 6、 严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。 7、 不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到应先向主管说明理由方能上岗，调班必须经过主管同意， 8、 凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向主管报告，假若不能解决，再由主管向上级汇报。 9、 坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特紧急任务得到主管的委派除外）。 10、 11、 12、 13、 14、 15、 非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留或休息，影响他人工作。 服务员不准携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。 工作中注意说话轻，走路轻，操作轻。 谈吐得体，态度温和，不