广西某房地产开发有限公司整合营销部现场销售管理规.doc

房地产商域网 - 海量房地产资料下载广西越洋房地产开发有限公司文件编号：NCFC/WI-16版 次：A日 期：年月5日整合营销部现场销售管理规程分发号：A0版 次修改状态拟 制审 核批 准生效日期房商网 - 全国最低价销售2010房地产营销策划大全联系QQ：1053527879公司标志整合营销部现场销售管理规程编 号：NCFC/WI-16版 次：A0生效日期：1目的为了确保现场销售和服务符合项目策划的要求，确保现场销售和服务令顾客满意并实现销售目标，特制定本规程。2适用范围本规程适用于整合营销部现场销售的过程和质量控制。3职责3.1整合营销部销售人员、销控员、资料员负责现场销售和服务工作的执行。3.2整合营销部经理负责对现场销售和服务的过程和质量进行监控。4工作程序 41现场销售基本流程接听电话迎接客户介绍产品购买洽谈带看现场暂未成交填写客户资料表客户追踪客户寻找新客户 是 否4.1.1接听电话基本动作a)接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候“你好！海景号”，而后开始交谈。b)通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、进度、付款方式等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地溶入。c)在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件，客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。d)最好的做法是，直接约请客户来现场看房。e)马上将所得资讯记录在电话接听记录表上。注意事项a)销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。b)广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。c)广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以23分钟为限，不宜过长。d)电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。e)约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。f)应将客户来电信息及时整理归纳，与现场销售主管、广告策划人员充分沟通交流。4.1.2迎接客户基本动作a)客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。b)销售人员立即上前，热情接待。c)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等（必要时）。d)通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。注意事项a)销售人员应仪表端正，态度亲切。b)接待客户的销售人员或一人，或一主一辅，以二人为限，绝对不要超过三人。c)若不是真正客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。d)生意不成情谊在，送客至大门外或电梯间。4.1.3介绍产品基本动作a)交换名片、相互介绍，了解客户的个人资讯情况。b)按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板房等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、主要建材、物业管理等的说明）。注意事项a)此时侧重强调本楼盘的整体优势点。b)将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。c)通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。d)当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。e)不得诋毁别的楼盘。f)客户明确购买意向时，销售人员应先与现场销控员确认此户的状态。4.1.4购买洽谈基本动作a)倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。b)在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。c)根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。d)针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。e)适时制造现场气氛，强化其购买欲望。f)在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。注意事项a)入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。b)个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。c)了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。d)注意与现场同仁的交流与配合，让现场销售主管知道客户在看哪一户。e)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。f)现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。g)对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。h)不是职权范围内的承诺应报现场销售主管通过。4.1.5带看现场基本动作a)结合工地现状和周边特征，边走边介绍。b)按照房型图或样板房，让客户切实感觉自己所选的户型，在样板房要把握重点，最大限度地突出卖点。c)尽量多说，让客户始终为你所吸引。注意事项a)带看工地和样板房的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。b)嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。c)不得诋毁别的楼盘。4.1.6暂未成交基本动作：a)将售楼书等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。b)再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。c)对有意的客户再次约定看房时间。注意事项a)暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。b)及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。c)针对暂未成交或未成交的原因，报告现场销售主管，视具体情况，采取相应的补救措施。4.1.7填写客户资料表基本动作a)无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户访谈记录、来访客户记录表 。b)填写重点：客户的联络方式和个人资讯；客户对产品的要求条件；成交或未成交的真正原因。c)根据客户成交的可能性，将其分类为A、很有希望；B、有希望；C、一般；这三个等级，以便日后有重点地追踪客户。注意事项a)客户资料表应认真填写，越详尽越好。b)客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存和存档。c)客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。d)开盘前三个月每天（之后每周）应由现场销售主管定时召开工作会议，依客户资料表分析销售情况，并采取相应的应对措施。4.1.8客户跟进基本动作a) 对意向客户进行电话或其他方式的跟进，深入了解客户需求和意向。b) 对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。c) 将每一次追踪情况详细记录在客户跟踪登记表，便于日后分析判断。d) 对意向明确客户的跟进内容，需填写客户跟进服务表，对于大客户或重要客户需提报现场销售经理，由现场销售经理进行随后的跟进。e) 无论最后是否成交，我们都需要以一个专业的置业顾问的形象，为每一个客户提供最周到的服务，时常要求自己换位思考，以获得与客户之间更多的共鸣。f) 成交客户的客户跟进服务表应附在合同确认及成交报告后，随后的跟进工作由现场项目主管进行统一安排，销售人员及时将跟进内容和情况填写完整，直至与物业管理公司交接。注意事项a) 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。b) 追踪客户要注意时间的间隔。c) 注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动，等等。d) 二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。4.1.9成交收定基本动作a) 客户决定购买签定认购协议并下定金时，利用销控对答告诉现场销售主管。b) 恭喜客户。c) 视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。d) 详尽解释认购协议填写的各项条款和内容：房号、户型、面积；总价款栏内填写房屋销售的总价；定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料；若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于认购协议上；与客户约定签正式合同的日期及支付金额，填写于认购协议；折扣金额及付款方式，或其他附加条件应注明；其他内容依认购协议的格式如实填写。e) 收取定金，请客户、经办销售人员、现场销售主管三方签名确认。f) 填写完认购协议，将认购协议叁份连同定金送交现场销售主管和开发商处收备案。g)认购协议一式叁份，交客户一份，并请客户在签定正式合同时带来。h) 确定定金补足日或签正式合同的时间，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。i) 再次恭喜客户。j) 送客至大门外或电梯间。注意事项a) 与现场销售主管和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。b) 当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。c) 小定金金额不在于多，其主要目的是使客户更加关注和牵挂我们的楼盘。d) 小定金保留日期一般以三天到七天为限，时间长短和是否退还，整合营销部经理可视销售状况进行调控。e) 定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的1倍予以赔偿。f) 定金上限为房屋总价款的20%，原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。g) 定金保留日期一般以七天为限，具体情况可由整合营销部经理视销售状况进行调控，但过了时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。h) 小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生。i) 折扣或其他附加条件，应填写价格异动申请表报现场销售主管及开发商同意后备案。j)认购协议填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。k) 收取的定金须确实点收，但原则上我公司人员不参与现金的收取。4.1.10换户基本动作a) 换户前，销售人员需先向现场销售主管、经理申请，待销控员确认所换户的状态后，重新签定认购协议，原认购协议收回并作废，需要时，将原认购协议交由开发商处；b) 定购房屋栏内，填写换户后的户型、面积、总价。c) 应补金额及签约金，若有变化，以换户后的房号为准。注意事项a) 填写完后，再次检查房号、户型、面积、定金、签约日期等是否正确。b) 将原认购协议收回并上交部门主管处理，需要时，交由开发商处。4.1.11签定合约基本动作a) 恭喜客户选择我们的房屋。b) 验对身份证原件，审核其购房资格。c) 出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：买卖双方当事人的姓名或名称、住所/地址；房地产的坐落、面积；土地所有权性质；土地使用权获得方式和使用期限；房地产规划使用性质；房屋的平面布局、结构、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；房地产销售的价格、支付方式和期限；房地产交付日期；违约责任；争议的解决方式。d) 与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步（必要时）。e) 签约成交，并按合同规定收取房款，同时相应抵扣已付定金，并收回定金收据。f) 将认购协议收回交财务备案。g) 帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。h) 登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。i) 恭喜客户，送客至大门外或电梯间。注意事项a) 示范合同文本应事先准备好，示范的合同文本须经开发商进行确认；b) 事先分析签约时可能发生的问题，向现场销售主管报告，研究解决办法。c) 签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场销售主管或更高一级主管。d) 签合同一定要其本人亲自签名盖章。e) 由他人代理签约，户主给予代理人的委托书必须经过公证或在委托书中注明由代理人承担连带责任。f) 解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。g) 签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。h) 牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。i) 签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。j) 若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。k) 及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。4.1.12退户基本动作a) 出现退户时，销售人员在充分了解情况的前提下，应立即填写退房申请表上报现场销售主管或更高一级主管，必要时，上报开发商。分析退户原因，明确是否可以退户。b) 现场销售主管或更高一级主管确认后，决定退户。c) 结清相关款项。d) 将作废合同收回，交开发商处留存备案，并与客户签定合同终止协议。e) 生意不在情谊在，送客至大门外或电梯间。注意事项a) 有关资金转移事项，均须由开发商与客户签名认定。b) 若有争议无法解决时，可提请仲裁机构仲裁或人民法院判决。4.2客户类型与应对策略a)理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被销售人员言辞说服，对于疑点必详细询问。对策：加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明，说明合理有据，获取顾客理性支持。b)感情冲动型特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。对策：尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。销售人员开始时即大力强调产品特色与实惠，迅速落定，如不欲购买须应付得体，免影响他人。c)沉默寡言型特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表静肃。对策：除了介绍产品，还须以亲切、诚恳态度拉拢感情，想法了解其工作、家庭等，以达到了解顾客真正需要的目的。d)优柔寡断型特征：犹豫不决，患得患失。对策：应态度坚决而自信，边谈边察言观色，不时准备捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处晓之以利，诱发购买动机，并步步为营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易。e)喋喋不休型特征：过分小心，大、小事皆顾虑，甚至跑题甚远。对策：取得信赖，加强他对产品的信任，从下定金到签约“快刀斩乱麻”，免夜长梦多。f)盛气凌人型特征：趾高气昂，夸夸其谈，自以为是。对策：稳住立场，态度不卑不亢，心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势引导，委婉更正与补充对方。g)求神问卜型特征：决定权操于“神意”或风水先生。对策：以现代观点配合其风水观，提醒其勿受迷惑，强调人的价值。h)畏首畏尾型特征：缺乏购买经验，不易作出决定。对策：提出具有说服力的业绩、品质、保证，搏得其信赖。i)神经过敏型特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。对策：谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。j)斤斤计较型特征：心思细，“大小通吃”，分毫必争。对策：利用气氛相诱，避开其斤斤计较之想，强调产品优惠，促其快速决定。k)借故拖延型特征：个性迟疑，借故拖延，推三阻四。对策：追求原因，设法解决。4.3管理和监控4.3.1人员管理和监控管理规定a)上班时必须严格按照整合营销部仪容仪表及行为规范的要求进行着装和行为举止。b)必须严格遵守公司考勤制度和售楼处轮值时间安排，上班时间不得擅离工作岗位，月累计迟到、早退三次者按旷工一天处理。请假须提前一天报整合营销部经理批准，否则视同旷工。c)上班时不能阅读任何与售楼无关的书籍、报纸、杂志，私人电话不能超过三分钟，不能玩电脑游戏，不能在售楼处现场吃零食。d)不可挑选及冷落客户，须对每位客户提供同质服务。e)不能利用岗位之便获取未经公司许可的任何个人收入。f)不得向外界透露公司的业务数据。g)发扬团队精神、共创优秀团队，必须相互尊重、互相帮助、互相协作，任何情况下都不能在售楼处发生争吵、打架。4.3.2监控措施a)违反以上规定者，视情况轻重处以批评、行政警告处分、开除处罚。b)批评1次以上予以行政警告处分。c)警告1次以上予以记小过一次及填写奖罚单并存档。d)情节特别严重并使公司或客户受损失者，公司以开除论处，并由当事人填写情况说明。4.3.2房号管理a)房号放开等信息应在整合营销部内部公开传递，让所有的销售人员都知道，避免订重、错失成交机会的发生及干扰销售人员的工作情绪和状态。b)避免多头管理，导致情况不清楚；或者安排了房号核准人但缺乏权威，销售人员各行其是甚至自己动手贴房号，房号的控制应由现场销控员在现场销售主管的监督下完成。c)房号发生订重，后一个销售人员承担全部责任，应坚持先核准，后订房，若有违反程序，应予以处罚。d)楼盘销售超过50%时，应考虑公开销控板(参照销控日报表制作)对客户成交是否具有推动力，如果减弱或起反作用，应立即进行调整甚至取消销控板。e)现场销控员是楼盘正常销售期的唯一房号标准控制人（现场销控员由整合营销部经理书面指定，并报总经理备案）。4.3.3认购协议和商品房购销合同使用规定a)经公司所确定的认购协议和商品房购销合同应统一编号，核对数量，领用后由销控员保管，必须有专门存放处，不得随意散发和摆放。b) 销售人员在确定顾客购买意向后，方可向现场销售主管申请并经批准后去销控员处领用认购协议或商品房购销合同。c)认购协议和商品房购销合同的填写和签署必须待客户交足定金或约定的房款后方可填写，不得提前填写，不得将空白合同文本交由顾客带回。d) 填写内容必须清楚，文字端正、不得篡改，日期填写一致，金额大、小一致，所有小写金额数字前必须填写币种符号，补充条款须经现场销售主管或更高一级主管批准后方可填写。e) 所有人员不得丢失合同文本，如被盗必须有证明人，一旦丢失或被盗属重大责任事故，按公司规定处理。4.3.4客户资料表编制a) 销控员（公司指定人员）根据电话接听记录表、客户访谈记录及成交情况，编制认购保留楼盘控制表、销售管理日志、销售周统计表、销售情况月报表和应收帐款控制月报表。b) 资料员负责对已成交客户按不同情况分别建立一次性售房台帐、分期收款售房台帐、按揭贷款售房台帐，定期（至少每月一次）与财务部核对台帐记录情况，并保持一致。4.3.5售楼处理金管理办法a) 售楼处收取现金或支票，必须由公司财务人员收取；销售人员不得收取客户任何款项。4.3.5售楼处现场环境管理规定a) 必须保持售楼处窗明几净、桌椅摆放整齐、展板、模型清洁完整；b) 必须保持售楼资料堆放整齐、数量够用；c) 必须保证灯光照明的完好、电视音响，电脑、饮水机等设备的正常使用，如有损坏，须即时更换和维修。d) 必须保持绿化植物的鲜活，按时养护，如有枯死，应即时更换。4.3.6样板房的管理规定a) 必须保持样板房干净卫生、整齐完好；b) 进入样板房必须换鞋或套鞋套；4.3.7现场会议制度a)晨会：每天上午上班后的半小时晨会对前一天的工作进行总结和当天的工作进行安排。b)周会：每周六下班前半小时对一周内的工作进行总结并对下周的工作进行安排。c)不定期举行动脑会议，对广告效果、客户洽谈及签约情况和遇到的问题进行分析，作为营销方案调整的依据。d)月度总结会：与每个月最后一周的周会同时召开，对当月的工作进行总结，并对下月的工作作出安排。4.3.8销售服务的监视和测量整合营销部经理应每两周一次对现场的销售服务进行检查并形成销售服务的监视和测量记录，检查的内容应包括：现场（含售楼处、样板房等）环境及卫生状况、设备运行状况、仪容仪表、言谈举止、项目介绍、客户洽谈、客户档案记录等,检查的结果纳入当月的考核。5相关文件5.1 NCFC/WI-09考勤管理制度 5.2 NCFC/WI-13整合营销部仪容仪表及行为规范6质量记录6.1 NCFC/FM/A0-087电话接听记录表6.2 NCFC/FM/A0-088客户访谈记录6.3 NCFC/FM/A0-091来访客户记录表6.4 NCFC/FM/A0-092客户跟进服务表6.6 NCFC/FM/A0-093客户跟踪登记表6.7 NCFC/F