浅谈福州五星级酒店康乐部经营对策.docVIP

毕 业 论 文题 目 浅谈福州五星级酒店康乐部经营对策 系 别 经济管理系 年级 、专 业 08级旅游管理 班 级 学生姓名 指导教师 二O 一一 年 五 月 目录一、康乐部的概念2二、康乐行业的现状与发展前景2(一)康乐行业的现状2(二)康乐行业的发展前景3三、福州五星级酒店康乐部存在的问题3(一)设备更新慢3(二)安全隐患显著4(三)康乐对外形象欠佳4(四)工作人员专业素质差4(五)项目形式单一4(六)康乐经营缺乏个性4四、福州五星级酒店康乐部经营对策4(一)加强设备更新改造4(二)增加安全设备投入5(三)体现康乐项目文化性向高品位发展5(四)提高员工文化水平及专业素质5(五)整合资源丰富康乐项目5(六)康乐项目创新经营6五、结语6参考文献7 谈福州五星级酒店康乐部经营对策摘 要: 随着国内娱乐行业的迅速发展，酒店康乐部也渐渐从原来装点门面的“装饰品”转变成为一个吸引客源为酒店盈利的重要部门。酒店的康乐设施正从多元化方向发展项目日趋完善，甚至连三星级酒店也配备了康乐设施。然而由于酒店康乐设施的初衷仅仅是为了给住店客人提供方便，仅是一种“配套”， 所以无论是从设备设施，还是从人员配备上讲都是一切从简。本文对福州五星级酒店康乐部经营对策从各个方面进行了详细的论述。 关键词: 五星级 酒店 康乐部 经营对策 一、康乐的概念康乐就是指康体、娱乐，即在闲暇时间利用一定的设备设施、环境，为达到身心健康、愉悦的目的而进行的休闲性、消遣性活动，内容包括康体健身活动、娱乐活动、保健美容活动等。康乐活动是在闲暇时间进行的，它是一种非职业性的业余活动。闲暇时间是指生活中除工作时间、家庭生活必要时间以外的课自由支配的时间。随着生产力水平的提高，科学技术的进步，人们的劳动时间不断缩短，闲暇时间越来越多，为人们进行康乐休闲活动提供了时间保证。人们通过康乐活动不仅可以缓解紧张的情绪、调节身心、恢复体力、振奋精神，还可以使生活分户多彩，享受到人生的乐趣。通过参与自己喜欢的活动，发展多种兴趣爱好，展示自己的能力，增强自己的信心，促使身心的健康。二、康乐行业的现状与发展前景 (一)、康乐行业的现状1康乐消费需求有较大的增长康乐行业是随着我国改革开放逐步发展起来的。随着经济的发展，人们的收入逐步提高，在、衣、食、住、行等基本的生存需求得到满足以后，对娱乐等享受性的需求不断增加新技术的应用提高了工作效率，缩短了劳动时间，人们用于康乐活动的闲暇时间增多了。改革开放初期，康乐活动是最先出现在饭店，为外宾及国内少数高收入者服务，随着经济的迅速发展和人们收入的提高以及生活观念的变化，越来越多的人来参与康乐活动，使康乐活动逐渐成为一种大众化活动。但一些高规格、高档次的娱乐项目受到人们收入水平的限制，还无法普及。另外，某些康乐经营者素质不高，使一些娱乐项目在经营上格调低下，影响康乐行业的正常发展。2饭店康乐场所大幅度增加国家旅游局颁布的旅游涉外饭店星级评定标准中对饭店的康乐设施有明确的规定。例如，五星级饭店必须具备舞厅、健身房、按摩室、桑拿浴室、游泳池、网球场、美容美发等康乐场所与设施。这项规定推动了饭店康乐部的迅速发展。同时，康乐项目从高星级饭店向度假村、康乐中心扩展，还出现了大批专项经营企业，如保龄球馆、健身中心、夜总会等，丰富了人们的生活，也对饭店康乐部的经营带来了新的挑战与机遇。3康乐项目日益丰富除了传统的游泳和打高尔夫球等娱乐项目外，康乐项目的科技含量越来越高，开发速度越来越快，康乐项目得到了极大发展。但目前饭店康乐经营中普遍存在项目选择配套不合理的现象，例如，客人做完健身或游泳结束后，最想洗个热水澡，如果配套项目齐全，客人可以先洗桑拿浴，再做一次全身按摩或美容，然后到休息室小憩一会，或喝一点饮料，这样感觉会很好。但大多数饭店不是缺少某一环节，就是各项服务区相隔太远，不太方便，从而影响了客人对饭店的满意程度。（二）、康乐行业的发展前景1康乐活动大众化 国民经济的稳步增长将使人们的经济收入进一步提高。随着人们的休闲娱乐时间的增多，新型康乐项目已成为都市消费的新热点。随着康乐行业的发展，竞争将越来越激烈，很多康乐项目的基本价格将下降到普通工薪阶层能够接受的水平，康乐活动将成为人们生活中必不可少的一部分。 2康乐项目将向文化性、高品位发展 随着物质生活水平的不断提高，人们对科学文化知识的需求也日益增长，国家制定了科教兴国的战略，大力发展文化教育，提高国民素质。在这种形势下，人们的消费习惯、消费层次、消费心理将会产生很大的变化，对康乐活动的内容不仅要求有趣味性，还要有知识性，对经营环境、服务水平都有较高的要求。同时，人们文化观念、审美情趣发生了变化，消费者通过康乐活动达到求知的目的，通过参与、表演，展示自身能力，体会康乐活动所带来的身心愉悦感。3现代科技的发展为新的康乐项目、设备设施的开发提供了技术保障。 康乐设备设施的开发是以现代科技为基础的。例如。室内高尔夫练习器，占地仅十几平方米，模拟室内配有投影幕布和投影机，幕布上逼真地显示出高尔夫球场的场景，计算机内储存了几十家国际知名的高尔夫球场的场景，可供击球者选择。客人朝幕布击球，每打完一球，有三道感应器可立刻测量不客人击球的力度、角度和距离，计算机立刻根据这些数据在幕布上显示出球的飞行滚动过程，并可听到真是的声音，然后，计算机显示计分，并做出对此杆的分析，提出校正意见。电子球童同时可以用各种语言报告这些情况。若客人时间不够，无法打完这一场，计算机课保留成绩下次再打。现代设备设施及材料的使用也使经营环境、尤其卫生状况得到了很大的改善。高科技设备将使健身方法更科学、健身效果更明显、娱乐效果更逼真、服务更周到，能更好地体现康乐活动的魅力。三、福州五星级酒店康乐部存在的问题 (一)、设备更新慢随着福州经济的迅速发展和人们收入的提高以及生活观念的变化，越来越多的人来参与康乐活动，使康乐活动逐渐成为一种大众化活动。康乐服务的设备通常会被顾客频繁地使用, 损坏、老化的速度也会快于正常水平。如福州五星级酒店康乐部台球桌上的台球, 网球场的球拍和球等，如果不及时进行维护更新, 很容易会造成危险, 危及顾客的人身安全, 更会损害了酒店的声誉。有些设备虽然没有损坏, 但使用时间太长, 很容易使客人产生陈旧感。(二)、安全隐患显著 康乐场所是人群相对密集的区域，一旦出现意外，很容易酿成重大事故。康乐场所也是环境较为复杂的场所，所接待的客人构成复杂、修养水平参差不一，而且娱乐活动鼓励客人全面放松，整个场所往往充斥着兴奋地情绪，也潜藏着各种安全问题。在康乐行业，安全问题一直都受到人们的关注，由于福州康乐业设施设备质量欠佳及工作人员安全服务意识薄弱才会导致人员安全事故案例频发。例如在游泳健身中心经常会出现客人溺水、摔伤等安全事故；在桑拿室常常会有客人晕倒、窒息等情况。福州五星级酒店的康乐部也不例外，这里往往是各种事故的多发地带。 (三)、康乐对外形象欠佳虽然现阶段我国经济迅速发展康乐已经被越来越多的人群接受，但还是有很大一部分人群对康乐的概念仍停留在康乐就是赌博、跳舞等行为。另外，由于康乐部的经营问题，许多福州酒店常将酒店康乐部的一部分功能外包给其他民间私营企业，而这些企业往往会将这些康乐功能偷龙转凤。例如很多酒店的桑拿室中心对外承包后变成了客人寻欢作乐的场所。福州有些高星级酒店康乐部也不例外，所以有很多住店客人即使住了很多次酒店却从没去过康乐部(四)、工作人员专业素质差 福州的五星级酒店的员工的文化水平普遍较低，据福州金源国际大饭店的人力资源部的有关统计，福州金源国际大饭店的员工中，在2003、2004、2005年里中专以下学历的占酒店从业人员总数的比例分别为20%、18%、15%，中专以下学历的占酒店从业人员总数的比例分别为55%、50%、45%，中专以下学历的占酒店从业人员总数的比例分别为25%、32%、40%，而福州西湖大饭店是福州较有名的五星级饭店，由于是省政府指定的接待单位，里面的员工多是招本地“关系户”，不具备专业水平，素质低下。现在大多数酒店的人员安排大多是内部调换，那些做餐饮或者客房的服务员也会常常被调去康乐部工作，而当时人力资源部在招这些人的是显然不是以康乐的准去招聘人才的。（五）、项目形式单一人们观念在更新，已经把休闲和康乐看成是生活的一部分，据2004 年9 月在中国几个大城市调查得出：68.8%的城市居民认为休闲娱乐与工作同等重要，56.9%的城市居民认为能够自由进行休闲活动才是人生的真正意义。随着科学技术、社会经济和教育水平的提高，人们对能促进身体心理更加健康的康乐活动需求还会更加强烈，都很愿意在康乐项目上做“快乐投资”。然而现在大部分五星级酒店都是位于福州的市中心，受经营场地等各方面的限制，很难设置占地面积较大的康乐场所，造成福州五星级酒店康乐项目形式单一乏味的项目已不能满足客人的要求。（六）、康乐经营缺乏个性福州酒店业经营越来越激烈，然而康乐项目是酒店经营特色的体现。酒店实施差异化经营战略关键在于推出不同于竞争对手的特色产品，为客人创造更多的价值，而康乐项目正是酒店彰显个性和突出风格的特色产品，而对于当前不少福州五星级酒店康乐业在康乐设备采购上普遍存在盲目的缺点，往往是看到别人有什么就去采购什么。这样不仅造成经营项目雷同缺少特色，普遍存在的统一化、缺乏个性的康乐产品已经跟不上时代的潮流和市场需求的变化。在福州康乐市场中，仍然有老套的经营手段，旧的经营项目，过时的设备，就必然会被淘汰。四、福州五星级酒店康乐部的经营对策 (一)、加强设备更新改造随着福州区域经济发展中心地位的进一步增强以及旅游业快速发展，来榕布点的高星级酒店巨头越来越多，而福州西湖大酒店是一家早期的五星级旅游涉外酒店。如何在竞争中脱颖而出，康乐是重点。首先康乐是涉外酒店不可缺少的先决条件，康乐部设备、设施必须要定时更新。由于康乐场所人流量大, 经客人多次使用的设备, 就难免会损耗, 这就需要我们及时维护和更新。但如果酒店只停留在更新设备上, 就很有可能在福州高星级酒店的竞争中淘汰。所以酒店康乐部不单只对设施、设备更新, 还应该注意到时代发展的趋势, 及时更新产品。如福州西湖大酒店康乐部中保龄球都是公用球，一般的保龄球馆都有提供各种磅值的保龄球供顾客使用, 但经过一段时间的运作, 保龄球的表面就会布满各种划痕, 这就必然会影响顾客的“技术”发挥。而且提供的保龄球全部是统一规格的, 不适合打“变化球”的顾客。所以, 一般喜爱保龄球的顾客都会自备专用球。如果保龄球馆还只是对馆内公用球更新, 那就不可能适应顾客的需求。应该及进引进保龄球打磨机和球孔钻孔机, 满足专用球顾客的需求; 同时进行专用球的促销活动。这样, 不但节省了一部分买球的成本，还可以提高酒店康乐部得经济效益。(二)、增加安全设备的投入夏日炎炎，福州多数游泳馆让满为患，这种情况也包括福州五星级酒店在内。由于顾客流量较大，有时候会出现拥挤的现象，就容易发生安全事故。然而减少或杜绝溺亡事故是酒店康乐部游泳池管理和服务的重要工作，但因为酒店管理者不太重视安全设备的投入。不管游泳池管理和服务人员尽了多大的努力，做了大量工作，溺亡事故仍时有发生。而良好的设备是减少安全事故的物质基础，如福州外贸中心酒店、西湖大酒店等，都可以引进水下安全电子监控系统，它能够全方位全程地拍摄游泳者在水中的活动情况，只要出现溺水现象，系统便会通知佩带传呼机得救生作出反应。并请专业人员对康乐部员工进行救生知识的专项培训。这样能够较大幅度地提高游泳池的救生安全水平，保障顾客的人身安全。(三)体现康乐项目文化性向高品位发展近年来，由于福建海西建设的发展将带动福州旅游业的发展，为福州酒店业带来大批的客流量，积极做好康乐部的对外宣传，并开放部分康乐场所给游客免费体验的机会，并积极推荐客人使用那些免费项目。如福州温泉大饭店可以对酒店现有温泉种类及使用的效果与各种康乐项目进行讲解并录制，放到网络上进行宣传，对住店旅客发放免费体验卷一张。并且将酒店康乐项目与文化融合，由此提高酒店康乐项目的文化品位和文化内涵。可以结合酒店原有的特长与康乐项目的文化性进行融合，使康乐的经营实现一种高品位的提升。如福州温泉大饭店里温泉这项康乐项目除了放松身心，还可以开展福州温泉文化探源、历史经典故事为主题的活动。把温泉这康乐项目塑造成交流友谊的文化产品。进而提高酒店康乐部的文化层次，使企业能在竞争中胜出。(四)、提高员工文化水平及专业素质许多福州五星级酒店康乐部员工的职业素养淡薄，所以在招聘康乐员工时不应以酒店其他部门要求作为标准，应积极寻找有相关专业技能的人才。在有专业技能的基础上给员工做酒店的礼仪及服务标准的培训才能上岗。如福州金源大饭店应该对中专、高中以下学历的员工进行全面、系统的培训，在培训时不仅要加强其康乐部的理论知识水平及实践技能。还要培养其敬业爱岗的精神及对客人服务的意识，但对于大专、本科学历的员工，因其接受能力较强 ，培训重点应落在康乐服务的管理和控制能力的培养上；如西湖大饭店可以在酒店康乐部引进合理的内部竞争机制，实行竞争上岗，不仅使员工的专业素质水平提高，也使酒店整体得到一定的提高。(五)、整合资源丰富康乐项目现在大部分五星级酒店都是位于福州的市中心，受经营场地等各方面的限制，很难设置占地面积较大的康乐场所，造成福州五星级酒店康乐项目单一并且无法满足客人的需求。针对这些问题，酒店可以考虑与周围环境整合配套发展，一方面有利于两者的设施和资源进行互补，另一方面有利于形成酒店的自身特色。如福州美伦华美达大饭店可以与附近城市绿谷高尔夫俱乐部进行配套发展，酒店免费专车接送客人到配套的康乐活动场所，使福州五星级酒店的康乐项目不再单一，并满足了客人的需求；同时还可以对配套的康乐场所提供五星级特有的服务如送餐服务等，在满足客人期望的同时也实现互惠互利。这样既能增强五星级酒店康乐也的竞争力，又能发挥酒店的综合服务优势，形成“双赢”的局面。然而对于那些不受经营场地和条件限制的福州五星级酒店，应该最大限度的使康乐部项目更加丰富，不断对康乐项目进行创新，将传统康乐项目于创新康乐项目相结合，实现新的突破。各种康乐项目之间要努力实现相互配套，进一步满足客气的多样化和整理化需求。如可以开设室内康乐项目包括保龄球、台球等，使室内康乐项目更加丰富，并且不受时间和天气的限制，更好的满足客人的需。也可以开始户外康乐项目包括高尔夫、射箭、游泳池等，使客人感觉到全身心放松、体验回归大自然的快感。(六)、康乐项目创新经营1、服务项目要创新福州是中国国家历史文化名城，历史上长期作为福建的政治及文化中心，早期就形成众多社会休闲场所。然而福州五星级酒店康乐部要在竞争中取得胜利，就必须在服务项目中不段创新，以尽可能地提高服务项目的创新层次，特别要积极开发福州的高新技术项目，使别人难以超越。并利用五星级酒店自身较好的内部资源开创新的项目，以资源优势拉动客户的消费。例如：福州香格里拉大酒店等酒店可以在酒店康乐部设微型高尔夫或室内高尔夫模拟系统及动报靶射击训练系统等，既解决了受经营场地限制的问题，这些项目除了让客人感觉耳目一新之外，还满足了客人的需求。2、服务形式要不断革新，以适应市场的需求随着福州人们生活水平的提高，他们对康乐部服务质量的要求越来越高。福州五星级酒店康乐部只有在服务的“硬件”和“软件”不断提高的时候，才可能真正地提高服务质量，令客人满意。一方面要提高康乐硬件的质量，以确保客人在享受康乐项目的同时得到舒适和安全保障。如福州五星级酒店康乐部的健身房中应配急救药箱、氧气袋及急救用品等，以备不时之需。并且酒店康乐设施外观应与康乐项目相协调，符合时代潮流，还要配合舒适的专修环境，提高客人的满意度。另一方面要提高康乐