连锁药店药房门店管理手册.docx

*门店标准作业手册*第一篇 文化篇4第一章 公司简介4第二章 公司大事记4第三章 xx文化5第二篇 服务篇6第一章 服务理念及原则6第二章 个人行为规范7第一节 行为总则7第二节 商业道德7第三节 仪容仪表及礼仪规范8第四节 岗位职责11第五节 人员管理16 第三章 关键服务过程20第一节 接待顾客20第二节 销售与导购21第三节 会员服务23第四节 收银服务30第五节 顾客退换货34第六节 顾客投诉和抱怨处理36第七节 便民服务42第三篇 作业篇44第一章 门店日常作业流程44第一节 每日开店流程44第二节 交接班管理46第三节 结束营业47第四节 门店清洁48第五节 门店会议制度49第六节 基本人事管理制度50第七节 店经理（店长）异动交接工作57第八节 门店定期上交的表单59第二章 门店商品管理60第一节 商品分类与商品单成份60第二节 公司商品线及店型商品线62第三节 商品空间管理64第四节 库存管理补货及退货68第五节 商品价格管理72第六节 药房经营质量管理73第三章 门店财务管理78第一节 门店资产管理流程78第二节 商品房防损制度81第三节 商品盘点作业制度83第四节 门店手工单操作规定87第五节 代购业务操作规定88第六节 营业汇总表填报管理制度88第七节 零钞备用金管理制度90第八节 抵用券管理制度91第九节 赠品管理制度92第十节 发票使用管理制度93第四章 促销管理94第一节 SI执行规范94第二节 主题促销95第三节 终端资源管理97第五章 安全管理98第六章 信息与文档管理102第一节 文档信息管理103第二节 文档管理104第七章 纪律准则106 附件：附件一：中药销售与管理110附件二：门店设备使用管理办法116附件三：常见顾客投诉处理应用举例120附件四：公司易盗商品目录125附件五：职能部门对门店服务承诺127第一篇 文化篇第1章 公司简介 xx市xx药房连锁有限公司是xx药业集团的下属全资子公司。xx药业集团是一家从事生产、研发、医药批发及零售、医疗为一体的大健康产业集团。 xx药房秉着“诚信互利、奉献社会”的经营理念，以服务大众、促进健康为己任，遵照国家医改政策，配合医改分家，促进医改发展，以便民为宗旨，践行以患者为中心的服务理念，确保患者用药的续贯性，为患者购买特需药品及临时所需药品提供更方便的途径，从根本上解决患者在零距离的条件下凭处方到零售药店购药的问题。 中国最具活力的城市xx，是xx药房的发源地。2015年10月，xx市xx药店连锁有限公司成立。 当前，xx药房已在xx、河源、珠海开设了多家门店。 未来，xx药房将进入中国更多的城市和地区，为更多的中国居民奉献健康便利的品质生活。第2章 公司大事记2002年1月，成立xx市xx生物技术开发有限公司2003年8月，成立xx市xx药业有限公司2017年6月，xx药业集团与中国人民解放军驻港部队等单位建立了良好的药品销售合作关系，成为中国人民解放军驻港部队药品、医用耗材唯一配送商2010年6月，xx药业集团成功收购原河源制药厂，现更名为广东xx制药有限公司2014年11月，河源市xx康健大药房连锁有限公司成立，现更名为广东xx大药房连锁有限公司2015年8月，xx药业与遵义医学院第五附属（珠海）医院正式签订了合作协议，双方确认xx市xx药业有限公司为遵义医学院第五附属（珠海）医院的药品、医用耗材的唯一配送商。2015年10月，xx药业与福田人民医院签订协议，开设了xx药房第一家院内药房2016年8月， xx药业在遵义医学院第五附属（珠海）医院开设的院内药房正式营业2017年6月，成立珠海xx老年病医院有限公司2017年9月， xx药业与xx市卫武光明生物制品有限公司达成协议，合作开设血液制品定点药店第3章 xx文化一企业标识释义 1. 企业色彩 蓝色象征健康、理智、准确 浅绿色代表自然、青春、友善 2. 企业名称 “xx”，“九”为最大的数字，日月为“明”，寓意是希望人的生命在xx不断地呵护健康下一直延续，实现长久而又美好的明天 “便民”，通过现在的医改政策，更好地为人民群众提供便民、利民的服务 xx市xx药房连锁有限公司的宗旨就是让人民群众更有利地促进身体健康，为人类实现长久而又美好的明天去努力二企业愿景 造就医药分家后，广东地区医院药房的便民领导企业三企业使命 xx药房以专业的精神，优质优价的产品，促进人民健康四企业核心价值观 1. 顾客至上，顾客满意； 2. 尊重每一位员工，实施组织化管理； 3. 追求科学管理，实施永续经营； 4. 诚实正直，实事求是； 5. 自强不息，止于至善。五企业文化释义 1. 经营宗旨品质保证、专业服务、顾客满意； 2. 企业精神善于学习、勇于创新、追求卓越、只争朝夕； 3. 企业风格认真、快捷、负责、荣誉。六企业特型 1. 健康：我们经营的是健康美丽产品。我们为顾客建立健康档案，提供增值服务 2. 专业：每一间门店都配备专业药师，为顾客提供专业服务。同时推出了会员制计划，提供完善和长期的服务，并接受顾客的监督 3. 便利：xx药房将逐步在城市各个社区开设门店，成为社区大众“家庭医生、健康顾问”。七. 企业的理念1.xx的四字方针：勤、韧、信、省2.xx的“一个中心，两个基本点 一个中心：一切以企业的利益为中心 两个基本点：工作勤奋多一点、生活开心多一点3.xx的三大纪律、八项注意 三大纪律（1）步调一致，顾全大局听指挥（2）爱岗敬业，勤奋不息创效益（3）精诚团结，和谐进步建团队 八项注意（1）注意仪表仪容（2）注意接人待物（3）注意工作秩序（4）注意同事关系（5）注意学习创新（6）注意行业动态（7）注意勤俭节约（8）注意社会公德4.xx的管理理念：没有任何借口5.xx的经营理念：诚信互利，奉献社会6.xx的人才观念：人人是人才，赛马不相马7.xx的生存理念：时刻有危机感8.xx人的作风：只要精神不滑坡，办法总比苦难多9.xx处世原则：清清白白做人，实实在在做事10.xx人应具备的基本素质：诚实做人、认真做事、奉献社会第二篇 服务篇第1章 服务理念及原则1 服务理念xx药房为顾客提供优质服务（Excellent Service）,我们对服务（SERVICE）的理解是：S(sincerity & smile & speed)：诚信、微笑及快捷。E(Energy)：充满活力和勇气。R(Revolutionary)：新鲜且具有创新性。V(Valuable)：更有价值的服务。I(Impressive)：为顾客提供感人至深的服务，并给顾客带来喜悦。C(Communicate)：顾客沟通，专业人员更需要掌握探询、甄别、咨询、教育等沟通技能E(Entertainment)：热忱的招待、亲切的服务、使消费充满乐趣2 服务原则 3S+2C门店工作人员在服务时间需要3S也就是Smile、Speed、Sincerity。1.3S的内涵Sincerity诚信：为顾客着想，真诚对待顾客，信守承诺；Smile微笑：热情主动，始终保持自然微笑面对顾客；Speed快捷：动作利索、勤快，业务熟练，并能以最快速度找到顾客需要的东西。2.2C的内涵Control整理：商品、门店、文档井井有条，保持良好的的秩序，方便寻找、使用；Clean整洁：环境卫生清洁，空气清新，为顾客创造最好的购物环境。3 服务注意1. 谨慎： 诊断疾病：药房没有为顾客进行身体诊查的完备条件，工作人员不能仅根据顾客的口头描述，就为顾客作出疾病诊断，否则可能会因信息不全导致做出错误判断及贻误疾病的治疗。2. 禁止： （1）开具处方：药房人员未获得处方权，不能为顾客提供开具处方的服务。 （2）因未获许可，不具备法定的标准条件，不能向顾客提供注射、伤口缝合、人工流产等医疗服务。3. 妥善处理： 紧急救治：药房不是进行紧急救治的场所，遇到有相应疾病的顾客，如心血管疾病紧急发作、高烧、严重外伤等紧急情况，要坚决说服并协助顾客到医院等场所救治。第2章 个人行为规范第1节 行为总则1. 诚信：诚实、诚恳，有信无欺，是一切道德的基础和根本；2. 仁爱：对被别人的爱护，特别是关怀有需要的人；3. 正直：愿意为了正义、理念、原则，牺牲放弃短期或自身的利益。第2节 商业道德1. 捍卫公司财产 （1）保护公司的财产是每一个xx人的职责。因此，如果您发现有损公司利益的行为您有权让您的领导知道； （2）禁止非法占有、挪用、损坏公司财物。2. 拒绝礼品及馈赠 （1）禁止以非法占有为目的，通过任何形式向供应商索要礼品及馈赠； （2）当收到供应商馈赠的礼物时，必须向其解释公司制度，礼品视为xx药房公司财产。3. 与供应商的关系 xx药房公司员工与供应商的关系属于商业行为关系。xx药房员工必须尊重所有供应商，平等诚恳地相待。4. 商业秘密（1） xx药房商业秘密包括： 用于xx药房运作的信息：管理制度、手册、资料、档案、经营策略等信息； 使xx药房在竞争中处于有利地位的信息。（2）在没有得到连锁药店总经理许可的情况下，任何员工均无权将商业秘密泄露给任何人。（3）员工对公司秘密皆负保密责任，应按照正确的安全措施处理所有商业秘密，不得借予他人抄录、翻印及以其他方式外流，不能玩忽职守而导致秘密泄露给任何人。 （4）不得越权查看公司资料 （5）员工离岗之前必须将所有与工作有关的书面材料交还给店经理（店长）。此外，员工须在离岗后继续保守公司秘密，直至： 该机密并非因该员工泄露，而已为公众所知； 该信息已为公众所知。5. 利益冲突 （1）员工不得兼职受聘于任何竞争对手或xx药房的供应商，无论其就职与在xx药房的工作性质相同与否； （2）当直系亲属与公司利益有冲突时，员工应提出职务回避。6. 其它 （1）拾到他人财物应及时与失主联系或上交店经理（店长）； （2）门店员工到公司开会、培训和办事需佩戴工牌。第3节 仪容仪表及礼仪规范 每位员工都是公司形象的代表，员工在工作期间的个人形象及言谈举止反映整个公司的精神面貌。我们需强调的是每位员工都应该穿戴整洁，举止大方。具体方法如下：1 仪容仪表要求 1. 面部: 面部清洁无油腻。 男士不留胡须。 女士着淡妆，忌浓妆艳抹。 女士口红接近自然唇色，忌用有银光、珠光的口红或唇彩。 女士化妆忌将眉毛修剪得过细过弯。2. 头发 男士头发留平头或其他短发，不能超过耳际和衣领 。 禁止剃光头。 女士刘海不过眉，使用公司统一的头花。发髻上缘平耳廓上缘；短发前不过耳际，后不过衣领。 勤洗、勤修剪、梳理整齐，保持自然黑色，不染其他颜色，不留奇异发型。 3. 手 手保持干净，滋润 手指甲勤修剪，指甲长度不超过2毫米，不涂有色指甲油。 4. 口腔卫生 注意口腔卫生，饭后及时漱口，防止食物残留口腔，引起口腔异味 上班前3小时以内部的进食含刺激性气味的食物如：葱、韭菜、蒜、洋葱、臭豆腐等。 若有牙龈炎、消化不良等引起口腔异味疾病，要及时治疗。2 着装要求1. 上班是穿着公司统一的制服，全店冬、夏装保持一致，禁止新旧版工服搭配。2. 保持制服干净、平整，无污渍、皱褶，无纽扣脱落及开线破损现象。3. 不得将裤脚及袖口挽起。4. 女士着裙装时必须穿肉色（5号）长筒丝袜；着裤装时也必须着5号色丝袜，不得着花色袜子。5. 男女员工着统一的黑色正版皮鞋，不得穿凉鞋、运动休闲鞋、皮靴、松糕鞋等。（注：女士鞋跟不超过2厘米）。6. 男士着深色袜子。7. 男士必须系领带，女士必须系领结（若制服中有领结）8. 女药师服装： 夏季：在公司统一的工装内着白色背心。 春秋：在公司统一的工装内着统一的白色小方领白色衬衣（不可带有蕾丝边）。 冬季：在公司统一的工装内着黑色低领毛衣。9. 男药师服装： 夏季：在公司统一的工装内着白色短袖衬衣，系深色领带（同健康顾问领带）。 冬季：在公司统一的工装内着白色衬衣，系深色领带（同健康顾问领带）。10. 店经理（店长） 店经理（店长）上任后，统一着药师服装。11. 工牌 上班时间必须佩戴对应岗位的工牌。 工牌把保持清洁，不得在工牌内装置其他物品。 工牌若有破损及时更换，禁止佩戴已破损的工牌。12. 饰物 上班期间不得佩戴夸张的饰物：如手链、手镯、脚链、戒指、耳环、项链，可佩戴结婚戒指。 不得佩戴围巾、丝巾、胸花之类的饰物。 不能佩戴手机、MP3等之类的物品。 男士腰间不能挂钥匙等有碍观瞻的物品 13.罚则： 违犯规范中任一项，对当事人扣除行政分2分。 若门店当班有2人以上有违规项目，店长负连带责任，扣除行政分3分。3 员工行为规范1.1 员工行为要求 标准站立姿势：应精神饱满站立服务。做到：双目平视、挺胸、收腹。站立时拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣在下腹部。 员工在门店不能耸肩、手不能插兜等，不能叉腰、不能交抱胸前或放在背后。站立时不能斜靠在货架或者柜台上。书写时，应在指定的地方或办公室进行，不能趴在柜台上。 不能在店面相互搭肩、挽手、挽腰。 不能随地吐痰、乱丢杂物、当众挖児、抠鼻、修剪指甲。 上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨、不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。 接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起”。 上班时间不能在门店接听、拨打电话，因工作需要，每班只允许店经理（店长）接听手机（尽量用集群网短号）。 上班时间不能听MP3等随身音乐，不在门店用餐、吃零食、嚼口香糖。 不能在门店看杂志、报纸等于工作无关的书籍。 不能偷吃、偷盗店内商品。1.2 员工行为要求 不得在上班期间私自会客。 不能让非公公司工作人员无事逗留在休息室内。 上班期间不得在休息室内休息，特殊情况要征得店经理（店长）许可。 不能议论顾客。 不可在同事之间搬弄是非。 不能在门店吵架、打架。 切记边打电话边收银。 不能在工作时间扎堆聊天。2. 言谈、表情要求 接待顾客、来客时，标准站姿，保持微笑，做到热情、友好、真诚。 与顾客交谈时要全神贯注，仔细聆听；目光正视顾客，不得斜视。 顾客进店，员工用普通话招呼顾客，再根据顾客语言状态换用双方都懂的语言，语调平和、热情、亲切、尊重。 招呼顾客时，选择适当的称呼：“先生”、“小姐”，熟悉的顾客冠以姓氏称呼：“王先生”、“李小姐”等等；对老人家可以冠以辈分称呼如：“阿姨”“大爷”等，根据风俗习惯称呼 顾客离店时，要礼貌告别：“请慢走！”“请走好1” 与顾客交谈时，要用敬语“您”。 与顾客交谈保持平静，不能顶撞顾客。3. 电话礼仪 应在电话响铃三声之内去接听电话。 标准用语：“您好，xx药房*店”。 通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等！”。 如接到的电话不在自己的工作范围之内，应告知相关的电话或报告上级。 通话简单明了，不能用电话聊天，原则上不在店内打私人电话，特殊情况接听每次不超过3分钟。 通话完毕应等顾客、上级领导先挂断电话，方可挂断。 接听电话应面带微笑。4. 其他各级管理人员不能在顾客面前斥责员工5. 罚则： 违犯以上规范中任一项，当事人扣除行政分2分。 若当班人员违规5项以上，店经理（店长）负连带责任，扣除行政分3分。第4节 岗位职责1 店经理（店长）1. 本职工作：贯彻执行公司经营理念与经营策略，保证门店的规范化与运作，实现公司的经营目标与管理目标。2. 领导责任： 对本门店的经营计划、工作质量负责。 对本店员工工作质量、管理目标负责。 对本店的作业整体效率负责。 对属下员工的业务指导与培养，对下属的纪律行为、工资秩序、团队精神负责。3. 主要职权： 对属下人员的绩效评估提出奖惩、晋升的建议权。 对属下人员进行指导、监督、考核。 4.工作内容： 目标管理：制定并分解经营目标，执行、制定并实施经营措施，损益分析，进行管理。组织门店积极完成经营目标。 商品管理：掌握本店商品的进销存状况，进行商品销售分析，对本店商品有理配置，有效陈列；合理控制库存；组织适合本店的商品营销策略；达到商品最大效率化。 人员管理：人员的工作安排、指导，在岗培训与培养，员工的绩效评估与激励，建立良好的战斗团队，达到最大人效化。 顾客管理：不断提高门店的服务质量和服务技能，进行顾客维护和开发；对门店客流分析总结，制定适合本店的顾客维护措施和开发计划；建立顾客档案、处理顾客异议，培养忠实顾客。 门店管理：维护门店的形象，是门店的布局合理、陈列活性化，保持门店整理整洁；维护门店秩序，保证顾客人身及财产安全、公司财产安全、员工人身安全等。 信息管理：对公司的各种指令执行准时到位，门店各种信息及时准确反馈给公司，对门店的各种文档记录准确、及时，按规范管理文档；对公司的各种营销信息保密。 促销与商圈管理：及时掌握门店所在区域的商圈变化、掌握周边竞争对手的营销状况，针对商圈的变化及时采取、提出应变策略；扩大门店在商圈内的覆盖和影响范围。同时严格按要求执行每期主题促销活动，亦可根据商圈、门店实际情况主动提交促销申请并负责现场促销工作安排、员工调配、促销用品清点、赠品管理及促销活动效果评估。 财务管理：对门店的资产合理利用、维护和管理负责；掌握控制门店收银过程的规范化，确保门店的收入及时准确的存入公司账户；妥善保管各种财务记录、凭证;组织门店员工参加盘点工作；合理控制门店各钟费用支出，对门店的盈亏状况负责。备注：店经理（店长）负责POS收银系统的权限，店员离职或调店时要及时修改POS机操作工号，禁止不同店员使用统一工号收银。5.直接责任; 对门店的经营及目标达成负责。 对公司的作业规范、规章制度、各种指令在门店的执行情况负责；对公司作业规范、制度、指令在门店执行情况负责。 对顾客反馈信息及对顾客服务质量负责。6. 考核指标KPI 营业额、毛利额及各项营业指标达成率。 费用控制率。 基础管理。7. 任职资格： 认同公司企业文化及价值观。大专以上学历并有一年以上相关工作经验或高中以上学历并有三年以上相关工作经验。 有一定的组织协调能力及较强的计划分析、管理能力。2 药师 1. 岗位目标 通过为顾客进行专业服务和维持药房的正常运作，保证所经营商品的安全、有效；提高门店的专业服务水平及公司形象和竞争力；努力确保顾客安全、合理用药，提升所服务顾客的生活品质；提升药师的能力、形象和影响力。 2. 岗位职责 因为药师的责任重大，所以很富有挑战性，出于三个方面的原因，特别重要的是药师要正确的遵守国家药品管理的法律、法规以及本公司的制度与规范： 药师需对顾客的健康负责，质量不合格的商品和错误的指导将严重影响顾客的健康，某些只能由药师承担的职责不能指派给他人。 药师需要为自己的行为负法律和专业上的责任 药师所做的任何事将在顾客眼里形成对药房的印象，需对药房的形象负责。 1. 工作内容： （一）药房形象管理 药品经营许可证、营业执照、药师执业证明等悬挂在店内明显的地方。 药品、非药品，处方药、非处方药，内服药、外用药等，按法律规范和公司要求分区分类陈列。 类别标示牌用语准确、字迹清晰、数量足够、悬挂规范；合法进行商品宣传。 协助店经理（店长）进行门店的整理、整洁管理。 （二）商品、赠品管理 协助店经理（店长）补货，确保商品的供应与合理库存。 负责门店进货的质量验收，质量合格方可上架销售或赠送。 负责商品在门店的质量管理，效期商品的跟踪管理。 按规定进行门店拒收商品、有质量问题的商品的退换、报损、信息报告。 门店赠品的质量管理。 （三）健康咨询与用药的指导 来了解顾客的需求，获得顾客健康信息（病情、既往病史，用药情况、过敏史等），为顾客提供用药及健康咨询。 直到顾客正确选购非处方药（OTC）进行自我药疗。 （四）处方的判读和调剂 判读、审核顾客拿来的医师处方。 根据处方正确调配、复核，留存处方或进行处方药销售纪录。 确认顾客知道如何服药。 正确回答顾客或医务人员的咨询，对处方中所用药物作出评价。 （五）顾客投宿货疑义的处理与汇报 顾客投诉或抱怨的处理与上报。 质量质疑、药物不良良反应（ADR）的调查与报告。 （六）门店员工培训 有关药品管理的法律、法规、政策。 公司制度、门店管理要求与操作。 顾客服务知识与技巧。 门店商品知识、医药专业知识及最新进展。 （七）文档资料、设施设备的管理 （八）疗效管理 追踪与管理病人之服药顺从度（Patient Compliance）,监督治疗确认顾客按处方医生的要求服药。 为医师提供咨询，调整用药与处方医生一起商讨改进顾客的治疗方案。 病例管理对特殊病患提供专业药学跟踪照顾服务。 （九）信息的管理与传递 按公司要求在顾客、门店员工、公司之间，进行有效的信息管理与沟通。 成为民众与政府及药学机构间的信息桥梁。 成为民众健康与医药资讯之来源。为提高顾客的生活质量发挥更更积极的角色。辅导和关注病人，提供准确、全面的医药和健康资讯。 （十）顾客关系维护 顾客健康档案的建立与维护。 顾客关系维护方案的建立与事实。 4. 主要权利与义务 否决不合格商品。 制止和纠正不合法的宣传。 拒绝调配有配伍禁忌或超剂量的处方。 5. 主要考核指标 门店的经营指标达成。 门店质量管理水平。 门店专业服务水平。 顾客关系维护效果。 门店员工满意度。 6. 药师的任职资格 药师以上者资格或职称，并通过公司的上岗考核。 能自觉遵守药师职业道德。 掌握较全面的医学知识，特别是临床医药、中医中药等知识，能满足药房管理和为顾客进行健康服务的各种需求。3 店员 1. 工作内容： 严格遵守公司劳动纪律、岗位制度及作业规范，熟练运用POS机，规范、迅速、准确完成收银工作操作过程。 收银时唱收唱付，并分类进行商品包装，礼貌迎、送客户，完善销售的各环节，正确处理顾客异议。 负责做好责任区域内的清洁、上架理货、商品陈列、补货、价签及缺货卡整理等工作，熟悉掌握商品陈列的位置、数量、质量、效期等情况。 负责管理好当班营业款，存款及时、准确，并遵守收银制度。 做好防盗工作，严防商品的丢失。 负责店面零钞备用金和营业额的交接班检查工作，并保持准确无误。 负责特殊情况手工单的销售纪录工作。 为顾客开具发票。 办理会员卡并负责会员资料准确录入。 离职或调店时及时在店经理（店长）的指导下清除或更改收银工号。 2. 直接责任 收银作业的准确性。 收银作业规范的执行情况。 本班营业额款项的保管及店经理（店长）安排的其他完成事项。4 健康顾问（促销员） 1. 工作内容 严格遵守公司劳动纪律、岗位制度，执业营业规范。 每日做好当班责任区域内的清洁、上架理货、商品陈列、补货、价签及缺货卡整理等工作，熟悉掌握商品陈列的位置、数量、质量、效期等情况。 做好本区域内的销售、导购、商品质量监督、价格调整、销售情况的掌握并为补货提供依据。 掌握服务技巧、销售技能及商品知识，努力提高管理区域商品的营业额，为顾客提供优质服务。 执行当班商品到货的验收、上架工作，并合理储存及周转商品。 每天做好商品的核查登记和交接班工作。 店经理（店长）交代的其他工作。 会员卡办理及会员资料准确录入。 2. 直接责任 严格遵守公司岗位制度及作业规范。 做好责任区域商品销售，当班商品管理、设备管理、环境清洁工作，保证营业的正常进行。 熟悉商品知识，客观为顾客说明商品特性、用途及注意事项，并不断提高服务及专业水平，为顾客提供优质服务，努力提高营业业绩。 第五节 人员管理（一）门店排班、考勤制度一排班操作指引 1. 店经理（店长）对门店员工各方面的情况如：工作能力、性格特点、工作经验、专业特长等要充分了解，才能做到合理拍板； 2. 排班的原则：新老员工结合、不同专业互补、男女员工搭配； 3.每周五即排好下周的班并汇报到连锁总部行政管理部。排班前，询问员工有无特殊需求，查看公司有无特殊安排，再排班，排好班尽量不要改动；若员工因特殊原因需要调班，必须经店经理（店长）同意，由店经理（店长）协助调班，员工不能擅自调班； 4.门店员工人手不够、商圈客流有明显的规律，可以安排一个弹性班：如：流动班：早 10：30-13；00 下午17;30-21:00 或中班：11;00-18；00，以达到合理的人力成控制。 5.若门店有员工短期休假等其他原因门店员工暂时减少，与员工沟通，个别员工本周不排休、人员充足后补休。 6.合理分工、明确责任；选择合适的当班负责人，在排班时明确标明当班负责人、收银员等特殊岗位负责人。2 考勤作业要求店经理（店长）每月根据排班给本店员工打考勤表，考勤表是行政人事管理部核算员工工资的依据。 1. 店经理（店长）按考核表的填写要求（表后有标注）、按照每日排班给每位员工填写考勤； 2. 考勤表上明确注明休息、补休、年假、病假、事假、旷工、迟到、早到等员工在本月出勤方面的各种情况； 3. 考勤表上对新调入、新入司、调出、离职员工要特别标明； 4. 考勤表上标明公司所要求标明的事项；5. 考勤表每月店长（店经理）按要求进行审核，审核后在规定日期前交总部行政人事管理部。 6. 考勤表签字后，由每位员工对自己的考勤签字确认。 7. 填写考勤表的责任人为店经理（店长），店经理（店长）在考勤表上签字确认。3 注意事项 1. 门店排班是员工上班的依据，所以店经理（店长）要认真对待。 2. 门店若安排中班、流动班，必须在排班表上注明时间，如*中班（11：30-18：30）。 3. 补休产生的条件： 因门店人员暂缺，不能正常安排员工休息时，人员到岗后安排员工补休、调休。 因公司营运方面的原因未能正常休息：如社区推广、门店改造、开业造势等原因需要延长的工作时间，可以安排补休、调休。4 纪律准则： 1. 若员工违反规定产生的不合理的补休，一经查出，所休的假按事假或旷工处理，并给予店经理（店长）及该员工通报批评。 2. 若店经理（店长）漏打员工考勤、或门店考勤不能如期交给公司而延误员工工资发放，给予店经理（店长）通报批评并扣除行政分3分。（2） 见习员工基本要求及带教指导 关注入司前3个月的新员工成长，使新员工尽快适应工作环境，掌握工作技能，为公司建立人才梯队。店经理（店长）是新员工带教的第一责任人，负责新员工在门店工作、学习的指导、考核、评估。1 新员工带教指导 1. 新员工考核 新员工持行政人事管理部的分配单到门店，店经理（店长）及员工要热情接待，需要住宿的员工要先安排住宿。 店经理（店长）负责将新员工介绍给门店所有人认识，让新员工能很快融入团队。 介绍本店基本情况，告知新员工本店上、下班时间及必须按排班准时上班等工作基本要求。 告知本店一些特殊的注意事项。2. 指定带教老师 店经理（店长）是新员工带教的第一责任人，也可以根据本店具体情况安排药师（须转正）或经验丰富的店员（入司至少1年以上）指导、督促、考核新员工学习，不许新员工带新员工。 为新员工制定见习期学习计划。 带教老师在工作中指导新员工各种操作技能并考核。同时要求记录带教内容、考核结果。若带教人员非店经理（店长），店经理（店长）必须每周检核考核结果。 督促新员工按时参加公司组织的新员工培训及考试，店经理（店长）必须检核新员工对培训内容的掌握情况。 3.新员工实习情况评估、鉴定 新员工实习期满，按行政人事管理部安排的参加笔试考试，由店经理（店长）、运营部经理为新员工见习期实际工作中的业绩、能力、素质、态度方面的全面评估意见填写在员工转正考核表及时上交行政人事管理部。 见习期满后期跟进。 当员工转正后，公司统一的转正培训、晋级授星等，店经理（店长）也要在门店例会上为转正员工表示在，并对以后工作提出要求。 对延期转正的员工，针对未转正的原因给予继续指导帮助，直至转正。 4. 门店新员工见习基本要求 新员工必须参加公司的入司培训，培训后方可进入门店工作，因特殊原因为培训先分配到门店的，行政人事管理部须近期安排参加培训，新员工务必参加。入司培训是新员工的必修课。 新员工按照带教计划，努力掌握门店各种操作技能、熟悉商品知识；见习期满应该熟悉门店的各项作业流程和操作技能，掌握一定的销售技巧，详见新员工见习期学习跟进表。 新员工见习原则上不允许请事假、婚嫁等，若因特殊原因休假，转正将根据休假情况延期：详细参见人事制度。（三）入职、离职及劳动合同制度一、入职流程及说明1、应聘者在接到录用通知后，须在约定期限一周内到行政人事管理部办理入职手续，超过期限则视为自动放弃。2、入职需提供以下资料：新员工入职报到时，需填写新员工录用登记表、员工服务承诺书、保密协议（部分岗位），并同时向公司提交下述材料：（1）个人简历及一寸近期半身免冠相片三张；（2）身份证、学历、职称证书原件及复印件，验原件留复印件；（3）市级医院体检合格证明原件；（4）离职证明材料；（5）根据岗位的情况，办理入职的员工须提供xx户籍人员担保书或无犯罪记录证明，担保人必须协同到公司办理相关手续；（6）提供公司对应银行账户信息。3、入职流程及说明：办理入职相关手续（填写登记表、员工承诺书、递交入职资料等）行政人事管理部进行岗前入职培训培训考试通过后由店经理（店长）、行政人事管理部、连锁药店总经理审批入职资料录入指纹阅读岗位说明书及公司员工手册发放工牌更新花名册、通讯录公司短号申请签订劳动合同签订保密协议部门进行专业知识培训部门进行业务指导行政人事管理部对试用期员工进行岗位跟踪说明：1）员工入职时填写的入职人员登记表中的个人资料必须真实有效，家庭通讯地址、电话有变更，必须在一周内书面知会行政人事管理部，以便能及时更新个人资料。2）新入职员工资料须交店经理（店长）、行政人事管理部及连锁药店总经理审批后由行政人事管理部归档留存。二、离职流程及说明1、员工提出离职申请店经理（店长）、行政人事管理部与离职人员进行面谈沟通一般员工需店经理（店长）、连锁药店总经理批准/店经理（店长）以上人员需连锁药店总经理、xx药业集团总经理批准离职人员到行政人事管理部领取离职申请表离职申请表需经过店经理（店长）、行政人事管理部、连锁药店总经理审批通过离职人员到行政人事管理部领取工作交接表工作交接表需经过店经理（店长）、行政人事管理部、财务部、连锁药店总经理审批确认财务结算工资停交社保更新员工花名册更新通讯录、停止短号。（注：员工离职书面申请须经批准后一个月予以办理） 说明：1）员工离职的书面申请需经过店经理（店长）、行政人事管理部、连锁药店总经理批准之日起30天方可办理离职，行政人事管理部和申请人所在门店店经理（店长）在规定期限内招聘或调配工作接替人。在此期间，离职申请人必须做好保密、交接工作，并恪尽职守，认真完成本职工作。如未按公司保密规定做好相关工作，所有岗位按签订的保密协议予以处理。如导致公司重大损失的，扣罚所有费用，并移送司法机关处理。2）离职申请人须填写工作交接清单及详细的工作交接附件，需由店经理（店长）、行管部、财务部、连锁药店总经理签字确认后交行政人事管理部，方可进行工资结算3）所有离职人员未经批准不得以任何形式将公司资料带出公司，公司将保留2年以内的保密追诉权（特殊岗位以保密协议为准）。4）公司对于未经过正当途径擅自离职且未按要求办理离职手续的员工予以开除处理，由此产生的一切后果由员工本人自行承担。（如离职申请人未经批准离职，并未回公司办理离职、交接手续的，则与员工本人和紧急联系人联系，并发短信留底以便备查，如连续三个工作日未办理离职手续，将按开除（自动离职）处理，如因未交接工作而产生的损失，公司保留法律追诉权。5）员工接到解除（或终止劳动合同）通知或其离职申请被批准后，应按指定的日期办理门店工作交接及行政人事管理部相关离职手续，交回一切所属公司物品。 三、辞退/开除公司对有下列行为违规者者，将予以辞退/开除：1、一年内记过三次者；2、连续旷工三日或全年累计旷工超过五日（含）以上者；3、营私舞弊，挪用公款，接受贿赂者；4、玩忽职守，贻误要务，使企业蒙受重大损失者；5、违抗命令或擅离职守，情节重大者；6、仿效领导签字、盗用印鉴或私改公司文件者；7、因破坏、窃取、毁弃、隐匿公司设施、器材及文件等行为， 致使公司业务遭受重大损失者；8、泄露公司业务秘密情节严重者；9、年终考核不及格，经考察试用仍不合格者；10、工作时期受刑事处分而经法院判刑确定者；11、因公司业务发展需要或其他因素。12、不符合月度绩效考核的标准。四、劳动合同制度为确立公司与职员的劳动关系，明确双方的权利与义务，公司实施全员劳动合同制管理。以国家颁布的劳动法和各地方相关劳动法规为依据，请各位同事遵照下述各项法规执行。1、劳动合同的签订（1）签订劳动合同既是员工的权利也是员工的义务。无论是首次还是续签劳动合同，员工必须在入职手续办理完成经总经理审批后，立即签订劳动合同，未按公司规定时间签订，视为自动放弃。（2）对于有固定期限的劳动合同，公司与员工双方同意在劳动合同期满后续签的：a、人事专员应在原合同期满三十日内通知该员工部门领导，与该部门领导沟通后确认其可以继续留用后即续签劳动合同；b、员工本人应该在原合同期满三十日内主动向部门领导及人事专员提出续签合同，到期未提出续签视为放弃，则主动办理离职手续。（3）2、合同期限（1）劳动合同的期限分为固定期限、无固定期限和以完成一定的工作为期限。（2）在同一用人单位连续工作满十年以上，公司与员工双方同意续签劳动合同的，职员可以提出与公司订立无固定期限的劳动合同。3、劳动合同的终止及解除（1）劳动合同终止及解除按劳动合同法等相关法律法规的规定执行。（2）有下列情形之一的，公司可以与员工解除固定期限或无固定期限劳动合同或者以完成一定工作任务为期限的劳动合同：a、公司与员工协商一致的； b、员工在试用期间被证明不符合录用条件的； c、员工严重违反公司的规章制度的； d、员工严重失职，营私舞弊，给用人单位造成重大损害的； e、员工同时与其他用人单位建立劳动关系的； f、员工以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使公司在违背真实意思情况下订立或者变更劳动合同的； g、员工被依法追究刑事责任的； h、员工患病或者非因工负伤，在规定医疗期满后不能从事原工作，也不能从事公司另行安排工作的； i、员工不能胜任工作，经过培训或调整工作岗位，仍不能胜任工作的； j、劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，经公司与员工协商，未能就变更劳动合同内容达成协议的； k、公司依照企业破产法规定进行重整的； l、公司生产经营发生严重困难的； m、公司转产、重大技术革新或者经营方式调整，经变更劳动合同后，仍需裁减人员的； n、其他因劳动合同订立时所依据的客观经济情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行的。第3章 关键服务过程第1节 接待顾客1 接待顾客要求 1. 仪容仪表符合公司要求，精神饱满。 2. 熟悉公司基本话术，掌握基本商品知识。2 工作内容 1. 顾客进店时，应面带微笑招呼顾客“小姐/先生：您好！欢迎光临xx药房 。” 2. 随时留意顾客的购物状态,当顾客表现出对商品感兴趣时，应及时上前询问顾客需要什么帮助。 3. 当顾客需要帮助时，应面带微笑向顾客打招呼，使用标准用语“先生/小姐，您好，欢迎光临xx药房 ！请问有什么可以帮到您？”对顾客的称呼通常为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿婆”、“老伯”、“阿姨”，如是老顾客，可称呼其姓氏，例如“张先生”、“李阿姨”、“王老伯”等。 4. 如果正忙于接待顾客另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，应说：“请稍等，我马上就来”，并尽快完善对前一位顾客的服务。 5.遇到不会讲普通话的顾客而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍等，并尽快请能听懂该语言的人员协助。 6. 服务完毕后或顾客离开时，应向顾客致谢：“谢谢您，请慢走”。 7.打烊后，如有顾客需要购药，要继续留岗服务。3 接待用语 先生/小姐，您好！ 先生/小姐，请问有什么可以帮到您？ 先生/小姐/阿姨/老伯，需要我帮忙么？ 请您稍等，我马上过来。 抱歉，让您久等了！ 谢谢您，再见！4 服务禁语 1. 顾客提爱哦选商品时，禁止说： 不要摸商品，以免弄脏了。 人比较多，请你快点！ 你挑了这么久还不买？ 2. 顾客退换货是禁止说： 你才买的，怎么又要换？ 买的时候干啥去了？ 你买的时候怎么没看清楚？ 这不是我卖的，我不知道！ 肯定是你不会用造成的，我们的商品绝对没有问题！ 这商品不符合退换条件，不能退。 3. 顾客需要帮助时，绝对不能对顾客置之不理，更不能说： 我正忙着。 我没空。 不耐烦地说“等一下”。 4. 打烊后顾客在挑选东西时，不得有任何催促的言行，禁止说：“能不能快点，我们要下班了。”第2节 销售与导购1 销售技巧 1.不能盲目向顾客推介同类产品中价格高的商品，这样往往会引起顾客的反感。 2. 如实介绍商品的价格、功能、产地，准确介绍药品的使用方法、注意事项和可能产生的副作用，对有试用装的商品和医疗器械，要适当加以演示。决不能夸大药品功效，对非药品不能说明其疗效，否则将误导顾客选择，甚至导致顾客的投诉和退货。 3. 对顾客提出的问题要耐心细致的解答，遇到自己不懂、不熟的问题，不能装懂或含糊其词，应向顾客致歉并尽快请药师或老员工协助解答。 4. 当顾客因价格等因素犹豫是否够偶买时，最重要的是突出商品给顾客带来的利益，分析利弊，坚定顾客的购买新房信心。 5. 当顾客因商品的品种、功效的选择犹豫不决时，应提出明确的个人建议，帮助顾客选择，切忌模棱两可的答复，但不能替顾客做决定。 6. 顾客代人或未成年人购药，应仔细询问使用者的症状、病因、年龄、患病时间等情况，协助顾客作出较准确的判断，最好请药师协助，尤其对未成年人购药或超过一定金额的购物，门店员工更加要谨慎，尽量与家长取得联系，确定后方予发货。 7. 当顾客要求拆包装查看商品时，首先要耐心与顾客解释，并请求顾客理解，如果有说明书，可指导顾客仔细阅读说明书。可以说：“对不起，商品拆开之后，以后难以销售，请理解”。如顾客仍强烈要求时，请店经理（店长）或药师处理，不可一口回绝。平时注意收集那些不方便拆包装的商品的说明书，以方便顾客查阅。 8. 当顾客多次挑选仍不买时，应始终保持同样的服务态度，不得流露出丝毫的不耐烦、不高兴。2 销售服务要诀 1. 热情主动 顾客进店要目光平视、微笑、主动招呼，顾客离店要说请走好等礼貌送客，不要失礼，切忌冷淡。介绍商品要实事求是，买卖不成也同样热情，给顾客留下好印象，让顾客有下