企业诚信管理浅析.docVIP

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诚信管理诚信的伦理价值在我国很早就受到高度重视，我国传统儒家伦理中，诚信被视为“立人之本”、“立政之本”、“进德修业之本”。孔子曾说：“人而无信，不知其可也”，可见，自古以来，诚信就是人类社会活动的一个重要评价指标。所谓诚信就是诚实守信。诚实是道德范畴，即道德主体内在的一种品质、信念，即所谓“内诚于心”。守信则是指道德主体在社会生活中与他人或社会整体交往时所表现出来的具体行为及价值指向，即所谓“外信于人”。企业诚信就是企业在市场经济原则下信守承诺，按约行事。从社会学的角度来看，诚信关系就是一种社会关系，是当事者双方的行为互动，而并非孤立的存在，深植于整个社会政治、经济、文化背景的网络之中。一、诚信管理在企业中的地位与作用及存在的问题（一）诚信管理是企业的立身之本、兴业之道。诚信管理是人们在长期的社会交往中进行现代企业市场运行的重要纽带。在市场经济高度发展的商业社会里的企业不是传统社会中的企业，它们的生存与发展受到经济实力的直接影响，而在市场经济中企业不仅要有资金、设备等硬件设施，更要注重企业诚信管理，打造自己特有的企业文化，树立良好的企业形象。企业资金困难、技术落后、市场危机都不是最可怕的，都可以通过努力得到解决。企业最可怕的是不讲诚信，一旦出现诚信危机，问题就不同了。诚信危机是企业的致命伤。特别是在商业社会里，企业竞争不再是单纯的产品竞争，更注重的是企业信誉的竞争，企业没有诚信就会影响社会投资、消费及企业的经营活动，会使企业在社会公众中失去信用，导致公众对企业及产品产生信任危机，最终将使企业丧失自己的生存空间。没有诚信管理的企业不能取信于员工，员工对工作就不会有责任感，缺乏积极性。所以加强企业诚信管理是企业发展的前提条件。世界上最成功的企业之一美国通用电气公司的CEO杰克韦尔奇，对诚信的重要性有深刻的理解。他曾说，作为一个企业的经营者，最令他关注的问题可以用两个字来表达，那就是“诚信”。韦尔奇告诫员工，诚信是通用电气公司全体员工100多年来所创造的无形的资产，如果在经营活动中违背了这两个字，公司将停滞不前。他说：“没有什么东西，无论是完成业务指标或是上级的命令，或是为客户服务，能比坚持诚信更为重要。”韦尔奇这么说，也是要求员工这么做的。为了规范公司的业务活动和员工行为准则，公司制定了一整套诚信制度。例如，公司员工人手一本诚信手册，每年一次以上的全员诚信意识培训，每到年末，公司都要与员工签署“员工个人的诚信承诺”，要求员工只能通过合法和符合道德标准的方式开展义务，不得为获取利益而违背准则，公司还对不讲诚信的员工和合作方以“黑名单”的形式张贴于公告栏，以示警告。在执行过程中，公司不但要求自己的员工遵守，同时还要求代表公司的所有第三方（如代理商、销售商、经销商等）承诺使用通用电气公司的诚信政策。正是因为有了诚信化管理制度，电气公司才发展成为一家强大的跨国公司。（二）诚信管理可以增强企业竞争力，树立企业形象。“要立国必先立业，要立业必先立人，要立人必先立信”。古往今来，这一千古名理造就了多少英雄豪杰，创立了多少宏伟基业。随着市场经济的不断发展，未来的竞争将是人才的竞争，是信誉的竞争。企业作为市场经济的主体，必须遵守市场经济的原则；而市场经济的原则就是公平竞争，公平竞争的前提就是诚信，有了诚信就有了市场。诚信管理还可以使员工产生一种向心力与归属感，从而提高员工的工作积极性，提高工作效益，增强企业的竞争力。诚信管理还可以树立良好的企业形象。所谓企业形象就是指一个企业界的总体表现与特征即它们在公众心目中的反应及评价。企业形象可分为外在形象和内在形象，两者在一定程度上是相互联系的。管理属于内在形象的体现。因为管理是一种企业的内部文化。那么诚信管理是如何影响企业的形象的呢？对于企业界，我们所说的管理主要是对人的管理，个人是企业构成的基本单位，个人的行为直接反应企业的行为，因此对员工的管理尤其是诚信的管理就特别重要。如果是销售商，诚信管理就显得更为重要。如果不加强诚信管理，企业在与客户合作的过程中，就可能出现诚信危机。在商业社会里，只要在一次合作中失去信用，就会影响整个销售市场，进而影响企业的经济效率。所以加强诚信管理对于企业来说是事关重大的问题。尽管诚信在企业发展中起着重要的作用，但由于我国尚处于建设社会主义市场经济的初级阶段，诚信管理受到各种因素的影响，现实的经营活动中企业在诚信管理上存在很多问题。归纳起来，主要表现在以下几个方面。第一，企业对诚信管理准则的自觉违反。一些企业缺乏必要的诚信管理理念，不根据诚信准则行事，在经营活动中坑蒙拐骗、尔虞我诈。所谓自觉违反就是明知故犯。很多管理者都知道在经营活动中应该讲诚信，但是由于经不起利益的诱惑，在利益与信任之间断然选择前者。这种企业对诚信准则的“自觉违反”造成了很多的“一次性经营”。例如现实生活中商业广告的虚假性、误导性，制假售假、任意宰割等等行为。第二，重视诚信管理价值与容忍不诚信行为并存。根据中国零点调查公司的一项调查结果表明，85.3%的企业经营者认为在自己的企业管理中存在诚信管理规则，并认为经营讲诚信是非常重要的，强调诚信管理是企业经营应该遵守的价值理念。但是，调查结果同时又表明40%的企业经营者对违反诚信管理的行为采取高度容忍的态度或持中立态度。市场经济是一个整体，企业是其构成细胞，相互之间有着密切的联系，如果其中一个企业不讲诚信，违反了诚信准则，都会导致市场经济环境的不稳定。（3）企业诚信与个体诚信的冲突。诚信管理从根本上看应该是企业追求的目标，当然这个目标的追求是通过个体的努力才能实现的。然而在现实生活中，企业诚信与个体诚信往往存在着不同程度的冲突。二、影响企业诚信管理的因素（一）经营者的道德素质及管理水平的制约。经营者作为企业的最高核心领导人，他的道德素质及管理水平是左右企业发展的重要因素，特别是在那些个人说了算的私营企业和个体企业中，更是起着决定性作用。作为最高领导人没有较高的素质，不能以身作则，发挥率先垂范作用，则很难构建诚信管理体系。古人云：“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从”，这是领导者应该牢记的古训。我们都知道“水桶”理论的道理，即一个水桶能盛多少水不是由最长的那块板子决定，而是由最短的那块板子决定。如果把企业比作一个“水桶”的话话，那么这个“水桶”能盛多少水就是由企业最高领导者来决定。一个不讲诚信、素质较低的领导者，很难想象下面的员工和所经营的企业会是什么样子的，正如俗话说：“上梁不正下梁歪”。例如，一个公司的领导总认为自己的权力很大，口无遮拦，甚至一时兴起就许诺晋升或加薪，可事后又不能兑现；如果气不顺，就对员工倍加指责，甚至对员工的一点小小的错误大加处罚，直到炒鱿鱼。在这样的随着领导者的情绪的变化而变化的环境中工作，员工会觉得有一种不安全感，对领导者有一种信任危机，他们会担心一个不留神就会被炒掉，这样的企业是留不住人才的，因此，人员的流动就特别大。如此频繁的人才流动会让外人对企业的管理产生怀疑，从而严重影响企业的形象。所以，总的来说，企业最高领导人的道德素质及管理水平极大的影响企业的诚信管理。（二）信息非对称性。所谓信息非对称性就是指有的当事者可能因为信息获取上的阻滞性原因而无法清楚地把握信息中的全部内容，从而不能真实地把握问题的全部情况；而另一个的当事者可能因为各种原因能够全面地拥有信息，从而可以真实地把握全部的情况，这种信息的非对称性使得拥有更多信息的一方处于绝对的优势地位。例如，医生与患者就是明显信息非对称性的例子，当患者生病时，肯定不知道生的是什么病，用什么药最好，而医生则是很清楚的，他知道吃什么药成本最低效率最好。这时就有两种可能。第一，医生遵守诚信准则，对症下药，给予成本最效率最好的药。第二，违背诚信准则，在自己占有绝对优势的情况下，为了获得自己的最大利益给患者开成本最高效益最差的药。在饭店吃饭的时候，如果客人点菜的时候，主人当看到客人点的菜够吃的时候，是主动说他们的菜够吃了，还是为了自己的利益希望客人点的菜越多越好。这就涉及是否讲诚信的问题，在生活中我们常常会碰到这样的情况，因为在信息的把握上没有绝对的平等，总有一方处于不利地位，从而导致现实中的各种各样欺诈行为的出现。（三）企业经营理念的制约。在前面提到过，诚信从心理学上看是人在较低层次的需求得到适度满足之后自然出现的一种较高层次的需求，诚信带给人的满足感会超过逐利带来的满足感，因此人们为了追求诚信，有时可能放弃一部分物质利益。而经济学认为，人的社会行为的基本动机是谋求个人利益最大化。企业也一样，终极目标都是获得最大利益，只是各个企业的选择的路径不一样而已，这种途径的选择就取决于企业的诚信管理及经营理念。具有代表性的例子就是博弈论。博弈论是指把所有可能出现的对策一组一组排列出来并进行分析，为决策制度构建提供参考。就诚信问题而言，博弈论用制作数学模型的方法加以分析。假定A是一名生产商，B是销售商，AB双方互为博弈手，会出现以下4种博弈的可能性：1） 双方都讲诚信，A按约交货，B按约交款，各得其所，每人得利的效用都为是10；2）A诚信而B不诚信，A交货而B不付款，那么B可以获得自己的最大利益，得15，而A吃亏了，得-10；3）A不诚信而B诚信，即A收了钱而不发货，则A的利益实现了最大化，得15，而B吃了亏得-10；4）AB双方互不信任，也互不守信，生意泡汤了，各自的效用都有为0。从上述分析中可以看出，为了追求自身的最大利益，AB双方都希望对方讲诚信而自己不讲诚信，因为只有在不诚信的时候才有机会实现自己利益的最大化，而讲诚信的人则可能吃亏，于是合理的结果必然是双方都选择不诚信，出现第4种博弈结果，这个结果是很糟糕的，因为双方的综合效用都为0，是所有结果中最差的。而对多种博弈结果，是选择诚信的长期合作，还是选择不诚信的“一捶子买卖”，这就是企业的经营观念问题。如果选择第一种结果，AB双方互相信任，一方按时交货，一方按时付款，这种长期合作的最终结果就是达到双赢，如果选择“一捶子买卖”的观点，那么该企业就永远背上了不讲信用的称号，企业的诚信形象被破坏，企业诚信管理受到极大的影响与制约。（四）员工素质也会影响企业的诚信。员工作为企业的基本构成单位，他们的素质在某种程度上会影响企业的总体形象。举个例子来说吧，有一个药业公司生产的主要是膏药，药品的效果在顾客的反应中一直都很不错，后来有一个业务员在工作中不恪守职责，为了获取自己的利益与一个制假商勾结，即这个业务员从公司取的药不是直接送往代理商，而在中间发生了“调包”，把真的药运往另一个地方，把假药送往代理商，一段时间后，这个业务员的业务区域的顾客开始觉得这药不对，用起来没有一点效果，于是就打电话到公司反应说他们的药效果越来越差，甚至一点效果都没有，对此公司迅速展开调查，结果找到了问题的所在，及时向公众说明了情况，阐明了事由，最终挽回了公司的信誉度，恢复了正常的工作状态。在这个例子中，虽然公司最终没有受到太大的损失，那是因为只发生在一个小小的区域内，如果说企业的业务员大多是这种素质较低的人的话，这个企业的诚信度就大大受损，发展就会受到极大的限制。三、如何加强企业的诚信管理（一）解决作为诚信基础的产权问题，产权制度的基础功能就是提供一个追求长期利益的稳定预期和重复博弈论的规则。如果企业的产权不清，企业就难以形成持续的诚信基础。因为产权的不清人们就无法也无须为自己的行为承担责任，也无法或者不能获得因为守信而获得的长期利益。正如张维迎教授所认为：如果企业的市场价值与决策的利益无关，决策者为什么要重视企业的信誉呢？国有企业领导人不注重诚信，可能是和企业的领导是由行政认命，他们的行为与企业的长期制度没有很大关系，而大量的民营企业不讲诚信也可能是因为他们感到他们的产权没有可靠的保障。如果产权制度不能根本的解决，企业诚信问题将可能成为毁坏我国市场经济一切成就的罪魁祸首。正如孟子所言“无恒产者，无恒心”。特别值得提出的是，在一个追求商业利益的社会里，没有足够的产权制度的后果是十分严重的，因为人们追求短期利益比不追求商业利益时对信誉的破坏更大。所以要构建诚信管理企业，首先要解决的就是产权问题。（二）建立法律保障体系，发挥政府的表率作用。诚信问题看起来是一个道德问题，实际上也是一个法律问题，也就是说要营造一个良好的诚信管理体系必须要有可行的法律保障制度，让不遵守诚信原则的企业付出更高的代价。在立法上要充分体现保护债权人利益的原则，强化违约责任追究，不仅对逃废债务的单位要处罚，对恶意逃废债务的企业的高级管理人员和直接负责人中构成违法的，也要依法追究法律责任。市场的利益目标是通过作为市场主体的企业来实现的企业间的合作与竞争。如果没有法律的约束，没有诚信作为基础，市场环境处于混乱无序之中，阻碍了经济的发展，造成严重的经济损失，据有关专家对因诚信缺失给我国经济造成的损失进行研究中指出：我国近几年的市场交易无效成本占GDP的比重至少为10%20%，直接经济损失至少为5000多亿元，而假冒行为造成的损失至少有2000多亿元，从这些惊人的数字可以看出，法律在企业诚信管理中发挥重要作用，除法律以外，政府的表率作用也是必有可少的。诚信既是一种社会道德，又是一种社会规则，这种规则的倡导和推行离不开政府。政府行为首先就应该是诚信行为。为政之道“得民心者得天下，失民心者失天下”，那么，为政者靠什么得民心？又因什么失民心？一言以蔽之：诚信！“政者，正也，子帅以正，孰敢不正？”（论语颜渊），“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从”，（论语子路）。江泽民同志在党的十六大报告中指出：“以诚信为重点”。“信为政基”，尚若为政者失信，影响所及势必导致社会失信。因此，构建社会市场经济条件下的社会诚信供给机制的建立并逐步完善。（三）完善企业诚信管理制度，加强员工诚信意识培养。员工作为企业的基本构成单位，在一定程度上是企业综合性的缩影。他们的行为直接影响企业的行为，所以，要构建企业的诚信形象就必须对员工进行诚信意识培训，让员工用诚信理念来规范自己的行为，使诚信意识深入人心，作为员工的行为指导，从而建立企业诚信制度。例如，中化宁波（中化宁波进出口有限公司简称）是全球500强企业中国化工进出口总公司在宁波的控股企业，中化宁波的领导班子不仅以“诚信合作”、“以人为本”作为自己的座右铭，而且还以各种方式在公司内部大力弘扬“做人：诚信，合作、善于学习；做事：认真、创新、追求卓越”的企业文化，倡导诚信合作的价值理念，培养员工认真做事，诚信做人，力求把诚信转化为一种企业文化，他们坚持“为人有信才能为事可靠”的用人原则下，鼓励员工以诚信为企业谋求利益，坚决摒弃以不诚信手段所获取的利益，对员工违反诚信准则，给企业形象和利益造成损害的行为予以必要的处罚。让不诚信付出惨重的代价。由于公司的有效管理及倡导的诚信理念深入人心，公司员工诚信办事的自觉性大大增强，在业务活动中自觉遵守公司“一诺千金”的价值取向，他们宁愿减少预期收益甚至亏损，也要坚持对外履约，以维护企业的信誉。例如：在2003年3 月份，其某部对欧洲出口一票化工产品，按签订的出口销售合同及国内产品的市场行情预测盈利10余万元，因受美伊战争影响，国内化工原料市场价格猛涨，工厂因此提高收购价格5 %。不仅使这票业务无利可图，甚至还要微亏，但公司最后还是坚持按合同价格按时交货履约。可见企业的信用有时比获得一定的利益更为重要。中化宁波就是在坚持诚信原则的基础上逐渐壮大起来最后成为一家跨国公司的。 （四）加大新闻的公开暴光度，利用社会舆论褒奖诚实守信者，谴责背信弃义的行为。弄虚作假，背信弃义的欺诈行为是一种见不得阳光的黑恶伎俩。针对这一特点，传媒的公开暴光是揭露欺诈行为的有效途径。大众传媒对欺诈行为公开暴光，有以下三大好处：其一，将公众的注意力聚集于欺诈行为，提高公众对欺诈行为的警觉性和鉴别真伪的能力；其二，将公众义愤鼓动起来，营造出“老鼠过街，人人喊打”的社会道德舆论氛围，形成强大的要求惩治欺诈行为的环境压力；其三，为政府有关部门查处这些欺诈行为作舆论准备，或给无力整顿其辖区内经济秩序甚至充当制假售假保护伞的当地政府施加外部压力；要求它切实保护讲诚信的个人和企业的合法权益。如果这一级政府的主要领导已经腐败，并控制了当地的宣传媒介，高一级的传媒则可以在更大的范围内公开暴光其背信弃义的