无资源响应建设管控流程与制度汇编.docx

编委会组 长：吴定平副组长：叶祥云委 员：陈雷徐民朱军峰何荟崔宁许维明田小猛刘洁陈蕾顾凯杨锡慧张振海蔡志薇安洁陈志鹰易正阳 目录第一章：无资源定义及退单标准第二章：工单改约规范第三章：无资源工单管控规范第四章：客调一点通系统使用手册第五章：一次上门施工管理规范第六章：客响工程验收补充规范第七章：无资源建设首问负责制第八章：光纤宽带拆机流程第九章：数字电路拆机流程优化第十章：光网有线资源盲点库管控体系第十一章：政企预建设流程规范第一章：无资源定义及退单标准在公众和政企客户响应放装中经常会遇到设备或线路资源不足以满足业务需求的情况，一方面需要资源维护部门和建设部门根据资源和业务发展情况提前做好资源预警和建设；另一方面，在实际工作中会因为各类原因遇到现场资源问题而需要进行无资源响应的临时建设。为进一步加强无资源退单的管理，明确无资源临时响应的具体范围和场景，现下发中电信南京网络2015350 号关于明确无资源退单标准的通知，明确以下规范标准，具体通知如下：一、总体原则和场景分类总体原则：在兼顾放装成本的前提下，以优先满足用户业务需求的快速放装为原则。当覆盖用户设备不足，相邻设备有资源的情况下，对于建设周期较长的（超过3 天），可以先临时放装业务，同时发起无资源响应建设，待无资源响应建设完成后再将用户业务割接改回。根据实际情况，用户现场无资源场景主要分为无资源可退单的场景和有资源装维施工困难的场景。对于有资源装维施工困难场景，装维部门不可退单。对于本标准没有涉及的场景或具体执行时仍然存在争议的情况，由网络资源中心负责仲裁，相关单位先无条件执行，事后再进行申诉。二、无资源可退单场景1. 住宅小区：（1）多层小区：用户地址覆盖设备端口满；（2）高层小区：用户地址分层汇聚覆盖设备端口满；2. 商务楼宇、园区、聚类市场：（1）分层覆盖模式：具备垂直通道的情况下，装维部门按正负3 层原则自行布放垂直缆线，超出范围按无资源退单；（2）逐层覆盖模式：分层、分片覆盖设备的端口满按无资源退单。3. 散户区域，用户地址覆盖设备超出用户装机地址200 米范围的按无资源退单处理。4. 无资源覆盖的工地。三、有资源装维施工困难的场景对于用户覆盖地址有资源但装维施工困难的场景，不允许装维部门退单，可提交三人小组（装维或政支、接入、建设中心）或联系相关单位解决，具体场景如下：1. 楼内无垂直通道问题，提交三人小组中建设人员牵头处理。2. 商住两用楼宇水平通道问题（包括弱电间不具备出线孔、吊顶不具备检修孔等），由装维部门协调用户或物业解决。3. 散户区域200 米以内无支撑物的，或者需增补支撑物的提交三人小组解决；200 米以内有支撑物的，由装维中心现场解决，不允许退单。4. 门面房、沿街商铺用户放装中，门面外墙有分光器覆盖的由装维部门自行处理，管道问题由接入维护中心协助装维布线。5. 入户线满: 装维中心自行解决（需要重新配置资源的除外）。6. FTTB 下联无大对数缆由装维部门联系接入维护中心解决。7. 对于缺失存量分光器和缺失存量FTTB 设备的，参照维护职责，由装维部门联系接入维护中心或设备维护安装中心现场解决。8. 客响建设竣工，现场无法安装的联系建设单位处理解决。第二章：工单改约规范一、改约责任人明确客调中心作为工单改约的审核责任人。由接入中心及时提供因用户原因延期无资源响应工单；由客调系统取数（IT系统支撑完善后），由客调中心当日联系用户审核改约。如非用户原因，反馈网资中心和接入中心加快建设。二、改约时间由于无资源建设时间与用户改约时间不一致，客调中心根据建设时间的不同，差异化体现改约时间。接入中心响应的工单改约时间统一调整为10天。客调中心从7月15日开始跟踪并每周通报反馈。第三章：无资源工单管控规范一、总体规范和要求（一）无资源支撑工单的派单规则客调中心需要无资源管控的工单来源于：无资源二次改约工单、省客服发往本地的催装工单、客户经理的催装工单等三大类。无资源管控人员首先按规范脚本以及正常建设周期与用户进行解释，用户认可的，按预期改约后即处理完成，不再派发无资源支撑工单。若用户对于无资源建设期限不认可，有加急需求，则无资源管控人员在倒三角支撑模块（综调系统）内派无资源支撑单，进行加急确认，并逐单管控。（二）无资源支撑工单操作规范1.流程涉及部门：工程建设中心，接入维护中心倒三角支撑工单处理时限要求：支撑工单的处理时限同IOM 系统提供的建设完工时限。倒三角支撑工单操作操作要求：（1）24 小时内需有接单及反馈操作；（2）首次反馈需提供有效的情况说明，如工期“能否按期完工”、“能否提前完工”或“是否需要延期完工”等，并务必注明具体的时间范围，以便客调管控人员与用户二次沟通解释。（3）若在施工中遇困难需延期，请在无资源工单到岗1 周内向网资、政支提出延期申请的同时，在无资源支撑工单中反馈具体延期原因及延期时间，以便客调做好再次改约工作。在工程延期提交改约前，建设部门工程建设中心或接入维护中心施工人员都务必与用户沟通解释。（4）建设部门施工完成后，请于当日及时回单，以便客调进行下一环节的管控。2.流程涉及部门：政企支撑中心倒三角支撑工单处理时限要求：支撑工单的处理时限为4 小时（剔除17：308：30 时间段）。倒三角支撑工单操作操作要求：（1）倒三角支撑单要求4 小时回单，同时IOM 系统也进行回单操作。（2）如工单有问题，请及时反馈或电话通知客调人员（倒三角支撑工单上联系电话即为客调派单人员）（三）无资源支撑工单的逆行评估要求：以上三个部门回单后，客调中心无资源管控人员需对工单进行逆向点评，根据实际满意度选择“赞”或“踩”。选择“踩”的，必须详细备注不满意的原因，以便后期分析整改。客调中心将定期通报无资源支撑工单情况及逆向评估结果。（四）无资源支撑工单的后续管控要求：流程涉及部门：网络资源中心操作方法及管控要求：无资源支撑工单处理回单后，或客调中心管控人员在处理无资源催装时，若发现IOM 工单停留在网络资源中心岗，管控人员电话通知网络资源中心83703831，52312747。相关岗位人员接到电话后，需在24 小时之内处理完毕，尽快让装移机工单流转到外线施工。二、无资源客响第一次客响的验收需要三人小组进行确认，客响未安装到位的不允许作无资源退单。散户区域需装维中心一个工作日内进行确认。三、全流程贯通测试网资中心作为分光器入网贯通全流程测试的责任人。通过各种业务类型的测试解决在测试中遇到的各类问题，并上报省公司企信部更新解决。四、超长工单管控针对各种场景的接入型工单，长期占用资源的，网运部已与市场部、政企部开会，形成相关处理意见。主要原因为物业不同意施工和用户要求延期两种情况。（一）对物业协调配合可能引起的超长工单1.首先由客响实施单位协调物业或通过用户协调物业；仍然无法协调的升级到物业单位所属的各区域营销中心进行协调。归属省市政企本部的客户由省、市政企客户服务中心通过业务需求客户协调物业，在无法协调时客响建设实施单位可升级到物业公司归属的区域营销中心直接与物业进行协调。2、对于施工过程中物业需要押金的，原则上由施工单位负责，对于押解过高的情况，按照第一点进一步协调，特殊情况报公司审批。3、对经过上述协调仍然无法施工的响应工单，由客响建设实施单位以OA业务联系单的形式报市场部审核后退单处理（附协调过程说明）。（二）对用户要求延期可能引起的超长工单客响建设实施单位要与客户明确延期的具体时间，在工单上反馈，如客户延期时间不确定的，由客户服务调度中心（接入型业务客响）或政企支撑中心（带宽型业务客响）告知用户局方可再等待一个月的答复期，答复期过后再与用户联系仍然无法明确建设施工时间的，由客户服务调度中心（接入型业务客响）或政企支撑中心（带宽型业务客响）通知客户归属的客户经理，经客户经理确认后发起退单流程。（三）退单流程明确可以进行退单的，由客响建设实施单位发起退单流程，逐级退单，最终至营业前台。（四）存量超长工单处理对于目前在系统中的超过3个月以上的无资源响应工单，由客响建设实施单位根据上述流程开展清理，客户服务调度中心（接入型业务）和政企支撑中心（带宽型业务）将其中明确为用户原因造成的超长工单，通过OA业务联系单提交给政企客户部（张文刚）组织相关营销单元确认需求实施时间并回复，按照第三点发起退单流程。五、超期工单管控局方原因原则上不允许退单处理。网资中心以周报形式进行通报。六、资源预警网资中心作为资源预警的第一责任人，负责做好纤芯满的预判或预警，减少二次派单而拉长建设整单时长。客调中心当日发现当日升级至资源中心，由资源中心最终判断。对于建设响应单位，要求3天内对是否需要其他部门处理作出判断并工单回复。后期IT系统中完善预警提醒功能。网资中心负责建立相应的应急处理机制。七、无资源改约二次客响资源中心碰到此类工单，查询第一次待装工单的流转状态，确认第一次新建的资源能否满足后续放装需求，如满足，网资在下单时备注告知客调无需改约，同哪张工单。如不满足，则下单时要求客调改约。1、加强管理：资源配置人员对相同购物车，或者同一用户ID在途工单，待装维退单工单到统一到配置岗后再发起客响。2、对于用户前后受理，不在同客户购物车内，或不在同客户ID,因目前系统无法判断是否为同一客户需求，目前进行无法人工判断。3、系统支持：向企业信息化部提出同用户不同节点需求归并需求，从系统上解决。八、同址无资源对于部分区域的出租房屋，由于租户搬离后导致的不拆机占用资源问题，由网资中心参考TDM退网中虚拟局的方式建立相关宽带的虚拟局，以业务驱动模式，将原宽带配置到虚拟资源上，释放后台资源，便于新租户的业务需求可以正常放装。九、政企售中业务管控规范对于政企客户售中业务的管控，由政企支撑中心作为责任人对相关不规范工单进行责任界定。主要分为五个部分：资源预警建设规范、客响方案实施规范、客响工单实施规范、工单施工操作规范以及工程项目管控规范。具体见下表：考核内容考核说明考核标准 (T0值)考核标准 (T0值)数据来源资源预警建设规范1资源预警不及时，造成多次客户响应评估发现资源预警不及时，未能结合客户响应和客户需求的实际情况开展提前预建设，考核相关责任单位。400元/件 400元/件客响评估2资源确认、配置不准确，造成资源浪费 现场评估发现未能利用现场资源、资源配置错误，考核相关责任单位。400元/件 400元/件客响评估3完成政企ODN建设后的资源配置不准确按照政企接入场景方案完成政企楼宇、聚类市场、园区等OND建设后，资源配置不准确，考核相关责任单位。400元/件 400元/件客响评估4资源反馈不准确， 造成资源配置错误现场详勘设计资源反馈不准确，未能真实反馈现场资源情况，考核相关责任单位400元/件 400元/件客响评估5资源利用和预警报告不按时、不按要求发布网络资源中心牵头、各专业维护中心、区县公司配合制定资源利用和预警报告，不按时、不按要求提供，考核相关责任单位。400元/次 400元/次客响评估6预警资源增补不及时未根据网络资源中心的资源预警要求，按期完成资源增补工作，考核相关责任单位。400元/次 400元/次网络资源中心客响方案实施规范1客户需求不准确经资源使用评估后，客户需求不实造成后端资源浪费，考核相关责任单位。通报 通报客响评估2需求填写不规范未按照规范模板要求填写政企客户需求，造成方案选择失误，考核相关责任单位。通报 通报客响评估3政企客户客响方案制定不合理评估时发现政企客户客响方案不合理，影响效率、造成资源浪费或其他情况，考核相关责任单位。0.2分/件 0.2分/件客响评估4客响方案执行过程推诿在工单的执行中，如发现推诿现象，造成方案接入不合理，资源浪费且情节严重的，视情况考核相关部门，考核相关责任单位。0.2分/件 0.2分/件客响评估5整体改造建设完成不及时在后评估中发现需工程整体改造建设的，2个月内完成整体的资源改造建设，未按时完成，考核相关责任单位。0.2分/件 0.2分/件客响评估客响工单实施规范1各施工岗位服从客响管控岗调度各工位必须服从客响一点管控，有异议也应服从调度先开通业务。因不服从调度造成工单超时，考核相关责任单位。造成定单超期或引起客户和客户经理投诉，则加倍考核。0.2分/件0.2分/件综调系统2客响工单管控不到位未能及时完成88810000督办要求、局端原因超时工单未及时升级和解决、因工单管控不到位造成客户或客户经理投诉，考核相关责任单位，管控单位承担50的连带责任。督办工单参照180投诉工单处理标准执行。0.4分/件0.4分/件客响评估3客响定单全程超时工单岗位超时，造成定单全程超时，考核相关责任单位。200元/件0.2分/件综调系统4客响工单岗位超时工单岗位超时，但未造成定单全程超时，考核相关责任单位。100元/件0.1分/件综调系统5资源配置全程超时未按照实现要求完成工单的资源配置，造成定单全程超时，考核相关责任单位。200元/件0.2分/件OSS系统6资源配置岗位超时未按照实现要求完成工单的资源配置，造成定单岗位超时，考核相关责任单位。100元/件0.1分/件OSS系统7工单不规范回单或退单，造成定单超期施工中出现问题，部门间推诿、扯皮，不服从客响调度，造成定单全程超期，考核相关责任单位。 200元/件0.2分/件综调系统8客响工单不规范回单或退单，未造成定单超期施工中发现问题，应视情况增派工单并主动联系解决，如超过相应时限仍未解决的应立即联系客响支撑人员。凡未经客响管控人员同意退单的，考核相关责任单位。100元/件0.1分/件综调系统9客响工单未完成虚报竣工工单未完成而虚报竣工，影响下一环节实施，考核相关责任单位。如造成定单超期，双倍考核。200元/件0.2分/件综调系统10客响工单实施不规范未按照工单实施要点实施工单，影响工单管控效率，考核相关责任单位。100元/件0.1分/件客响评估11BSS工单实施不规范未按BSS工单实施规范要点进行操作，考核相关责任单位。100元/件0.1分/件BSS系统工单施工操作规范1未按客响方案或设计方案实施未按客响方案或设计方案实施，考核相关责任单位。400元/件400元/件客响评估2业务未全程测试未进行全程测试，造成业务未正常开通，考核相关部门，考核相关责任单位。200元/件200元/件客响评估3现场施工不规范现场设备安装、标签粘贴和线缆绑扎不规范的，考核相关责任单位。200元/件200元/件客响评估4资源信息不规范检查现场标签内容与系统配置不一致的，资源录入不及时，考核相关责任单位。200元/件200元/件客响评估5验收资料不准确施工单位提交的设备、线路验收资料不准确，影响资源录入、后续实施，考核相关责任单位。200元/件200元/件客响评估6光缆施工多次上门光缆勘察、布放、熔接多次上门，考核相关责任单位。200元/件200元/件前端反映7资源核查配合不及时资源配置环节的资源核查配合不及时，导致配置超时，考核相关责任单位。200元/件200元/件综调系统8业务开通配合不到位由于施工质量原因，影响其他岗位施工或业务开通，考核相关责任单位。200元/件200元/件客响评估9未执行以点带面要求未按要求商务楼宇、高档园区等地方，按照以点带面要求，建立分纤点、预留光缆资源。200元/件200元/件客响评估工程项目管控规范1工程项目验收不合格根据工程验收标准，对验收不合格的项目，考核相关责任单位，考核施工单位，管控单位承担50的连带责任。200元/件200元/件维护部门验收报告2工程项目资料建档检查项目资料录入及交付情况，根据检查结果对不符合要求的项目，考核相关责任单位。200元/件200元/件维护部门验收报告3工程项目设备材料采购设备材料没有按照时间要求采购到位，造成工单超时，考核相关责任单位。200元/件200元/件综调系统奖励奖励说明奖励标准数据来源1工单配合完成优秀根据工单考评结果，评出工单配合优秀并得到前端或客户表扬的部门，视具体完成情况给予奖励。0.1分/件0.1分/件客响评估2工单配合完成优秀根据工单考评结果，评出工单配合优秀的部门，视具体完成情况给予奖励。200元/件200元/件客调系统十、分光器存放目前存在建设后分光器被盗现象。从10月1日起，分光器存放在装维区域。验收后给装维，装维通过业务进行第一单驱动。由网络资源中心对第一单业务进行分光器是否安装标示。第四章：客调一点通系统使用手册网运部与客调中心从加强客户服务调度中心对一线销售单元网络与技术相关支撑需求的集约支撑和一点接应角度出发，与省企信、厂家多次开展研究工作，开发了“客调一点通”支撑系统，透明的全流程查询催装催修、资源确认、地址维护、拆机挽留等业务信息，同时按照新的倒三角支撑要求，调整人员、配套IT 支撑手段，建立新的支撑流程，解决了客调工单管控效率低、缺乏全面有效管控工具的问题、全力支撑客调职能调整，成为倒三角支撑工作中高效有力的工具。对内：优化服务流程，简化工单多系统登入查询的操作，直观展示和查询工单流转情况，提供异常工单主动发现及预警手段。对外：更快响应小CEO需求。实现“一键查询”，“主动预警”、“异常发现”三大功能，为一线减负，打造全省客调能力标准化体系典范。一、入口说明目前针对客调管控工作设置三个入口：OSS系统首页、OSS服务订单查询界面、OSS一点通界面。后期功能成熟，可向其他人员开放增加入口1、OSS系统首页2、OSS服务订单查询界面3、OSS一点通界面点击“流程展示”“客调支撑一点通”二、功能模块：四大功能模块1、业务查询：功能模块说明：提供公众、政企等全业务查询（接入号码查询），支持多形式的流程展示、特殊环节信息（如退单、应急建设）集中展示，支持工单关注功能，支持设备入网客响单入网详情查询。子功能模块1：业务开通查询：提供全业务开通情况的一键查询子功能模块2：我关注的订单：可查询关注的订单详情子功能模块3：资源建设查询：支持设备入网客响单入网详情查询适用场景：催装工单查询定位，投诉工单分析、异常工单定位、批量OSS工单分析2、客调管控功能模块说明：全力支撑客调工单管控工作，提供异常工单预警、主动发现机制子功能模块1：待装管控：在途工单：时限预警，延期提醒，竣工工单：超时统计、延期统计子功能模块2：退单管控：退前台未处理工单查询，多次退单工单查询，爱运维退单查询子功能模块3：卡单发现：系统间卡单查询适用场景：无资源工单时限管控、无资源工单延期改约、多次退单管控、退前台未处理工单催处理、爱运维操作规范管控、卡单主动发现3、项目管理功能模块说明：提供批量工单项目管理等子功能模块：项目管理：提供批量工单管理跟踪便捷平台，方便政企批量工单管控适用场景：政企项目批量管理、公众工单批量管理第五章：客调一点通系统使用手册（P9）网运部与客调中心从加强客户服务调度中心对一线销售单元网络与技术相关支撑需求的集约支撑和一点接应角度出发，与省企信、厂家多次开展研究工作，开发了“客调一点通”支撑系统，透明的全流程查询催装催修、资源确认、地址维护、拆机挽留等业务信息，同时按照新的倒三角支撑要求，调整人员、配套IT 支撑手段，建立新的支撑流程，解决了客调工单管控效率低、缺乏全面有效管控工具的问题、全力支撑客调职能调整，成为倒三角支撑工作中高效有力的工具。对内：优化服务流程，简化工单多系统登入查询的操作，直观展示和查询工单流转情况，提供异常工单主动发现及预警手段。对外：更快响应小CEO需求。实现“一键查询”，“主动预警”、“异常发现”三大功能，为一线减负，打造全省客调能力标准化体系典范。一、入口说明目前针对客调管控工作设置三个入口：OSS系统首页、OSS服务订单查询界面、OSS一点通界面。后期功能成熟，可向其他人员开放增加入口1、OSS系统首页2、OSS服务订单查询界面3、OSS一点通界面点击“流程展示”“客调支撑一点通”二、功能模块：四大功能模块1、业务查询：功能模块说明：提供公众、政企等全业务查询（接入号码查询），支持多形式的流程展示、特殊环节信息（如退单、应急建设）集中展示，支持工单关注功能，支持设备入网客响单入网详情查询。子功能模块1：业务开通查询：提供全业务开通情况的一键查询子功能模块2：我关注的订单：可查询关注的订单详情子功能模块3：资源建设查询：支持设备入网客响单入网详情查询适用场景：催装工单查询定位，投诉工单分析、异常工单定位、批量OSS工单分析2、客调管控功能模块说明：全力支撑客调工单管控工作，提供异常工单预警、主动发现机制子功能模块1：待装管控：在途工单：时限预警，延期提醒，竣工工单：超时统计、延期统计子功能模块2：退单管控：退前台未处理工单查询，多次退单工单查询，爱运维退单查询子功能模块3：卡单发现：系统间卡单查询适用场景：无资源工单时限管控、无资源工单延期改约、多次退单管控、退前台未处理工单催处理、爱运维操作规范管控、卡单主动发现3、项目管理功能模块说明：提供批量工单项目管理等子功能模块：项目管理：提供批量工单管理跟踪便捷平台，方便政企批量工单管控适用场景：政企项目批量管理、公众工单批量管理第五章：一次上门施工管理规范为缩短用户开通时限，提升客户感知，减少部门间流转环节，南京公司经研究，对政企客户带宽型业务开通执行“一次上门”策略。结合现有组织架构及业务流程，按照优化方案逐步推进带宽型业务一次上门工作，具体实施方案如下：一、一次上门业务流程优化及岗位时限要求设备安装二次上门由设计人员完成勘查设计并在OSS系统中预录入接入段资源信息根据设计人员预录入的资源进行资源配置先完成跳纤，再进行光缆施工及设备安装，实现一次上门优化说明：1、 资源配置人员判断无资源转待装，IOM系统生成应急建设单，工单首先派至接入维护中心进行勘查设计，由设计人员在资源勘查设计时将接入新建资源预录入至OSS系统中；（时限：1个工作日）2、 设计勘查完成后，应急建设单报竣，资源配置人员根据设计人员预录入的资源进行配置，配置完成后生成业务开通单至IOM系统；（时限：1个工作日）3、 业务开通单派至网操维中心进行网管配置及资料系统录入；（时限：0.5个工作日）4、 完成后工单派至接入维护中心进行跳纤；（时限：1个工作日）5、 跳纤完成后，工单并行派至接入维护中心及政支中心进行光缆施工及设备安装，由于目前光缆施工及设备安装在2个部门，需由接入维护中心与客户联系确定上门光缆施工时间，并通过电话告知政支中心具体施工时间，完成熔纤后立即通知政支中心人员上门安装设备，调通业务，实现一次上门。（接入维护中心时限：3个工作日，政支中心时限：1个工作日）二、试点准备1、接入维护中心在7月30日前完成设计人员OSS系统资源预录入培训2、政企支撑中心在7月30日前安排具备施工能力的施工队对接入中心进行MSAP、光猫等带宽型业务用户端设备安装培训（含基本业务知识、现场实际安装调试、后台网管查看）3、试点工作实施区域：秦淮区、鼓楼区、化工园工作步骤：第一步，8月份选择已具备机线融合施工能力队伍（网盈）的秦淮区进行同一施工队伍一次上门试点，在IOM系统增加“秦淮区一次上门施工岗”接单岗位，便于工单的管控以及人员的调度；第二步，9月份选择已具备机线融合施工能力队伍（中邮建）的鼓楼区、化工园区进行同一施工队伍一次上门试点并设置接单岗位；第三步：10月份南京市区全区开展带宽型业务一次上门工作。4、在线设计测试上线工作：政企支撑中心牵头工程建设中心、接入维护中心、企信部、设计单位（中博、中邮建）对在线设计模块进行流程贯穿测试，9月份开始启用OSS系统进行带宽型业务在线设计功能。三、正式实施工作要点1、10月份市区全区带宽型业务一次上门，即接入维护中心负责光缆施工、熔纤、跳纤队伍的区域调整，每个区域由一支队伍完成光缆施工、熔纤、跳纤工作，设备安装仍然由政企支撑中心负责。2、接入维护中心宣贯至市区全区设计单位、施工队伍，明确一次上门工作要求，并提供IOM系统一次上门接单岗位交政企支撑中心增加权限。3、对于一次上门的操作，如一端无资源由接入维护中心光缆施工人员负责协调跳纤、设备安装人员的总体衔接。如两端均无资源，由接入维护中心光缆施工人员负责协调单端跳纤、设备安装人员的总体衔接，设备安装联调由政企支撑中心设备安装人员负责衔接协调。4、运行初期，接入维护中心每周五需提交一次上门执行情况及存在问题至政企支撑中心，以便及时协调解决。四、成效所统计，一次上门减少了打扰客户的次数，提高了客户感知及前端感知，提升了响应速度和支撑效率，进一步提升了服务水平。第六章：客响工程验收补充规范南京公司根据一线装维人员最为困惑的现场资源问题，对客响工程验收规范进行了补充，补充内容主要针对商务楼宇、聚类市场新增覆盖的小型客响的现场会审及验收要求，请各部门遵照执行。一、交付资源规范性标准1、现场资源标识清楚，包括箱体、分光器、交换机等；新放缆线落实标准挂牌，注明施工单位，联系方式用记号笔写在新增分光器上或者分纤箱体上，光缆入户模式的需把上联分光器、联系方式等信息标识在终端盒上。2、客响新增资源的覆盖地址导入完整，需包含客响待装工单地址。二、交付设备安装标准1.FTTH：以贯穿测试（等待正式运行）等手段，保证PON口占用正确，光衰正常、PON口数据配置完整。2.FTTB/O/C：设备必需通过设备维护单位验收后，施工部门才可回单，保证能正常放装业务。FTTB分光比控制在1：16之内。3.（在条件允许的情况下）人井管道内应避免布放五类线（含防水五类线）和皮线光缆。4.商务楼宇、聚类市场新增覆盖的首户客响，在安装分光器等资源后，需布放光缆到用户端，后续用户需求由装维自行布放水平线解决。5.散户客响新增分光器必需安装在电信自有杆路设备上或居民同意情况下可利用附近民房墙壁，不应攀附在电力杆等它网运营商支撑物上。三、客响单回复标准竣工回单应提供照片验证，需上传新增资源点的照片，该照片需清晰展示资源编码、安装位置（有参照物）。第七章：无资源建设首问负责制为解决因建维界面导致的客响工单在建设中心与接入中心之间来回流转的问题，南京公司明确无资源响应需求遵循“工单首问负责制”原则：1. 在无资源响应建设过程中，如发现分光器需增补，首接单部门负责增补，不能转单。（此处首接单部门仅限于工程建设中心和接入维护中心）2.在无资源响应建设过程中，如必现分光器需增补，且分光器上行光缆也需增补（不含光交上行），首接单部门负责统一增补，不能转单。（此处首接单部门仅限于工程建设中心和接入维护中心）3.关于上行光缆增补职责界面明确为：以光交为界，光交上行缆由建设中心负责建设，无资源响应建设过程中，如涉及到光交上行需增补时，仍派发建设中心实施。第八章：光纤宽带拆机流程由于BSS系统与OSS系统中，光纤宽带的业务信息与资源信息长期脱节，导致拆机时资源信息无法在IOM施工单中准确完整反映，为拆机工作带来困难，严重影响拆机效率。网络运行维护部通过工单穿越，对拆机流程进行了重新梳理和完善，下发关于明确光纤宽带拆机流程的通知，将光纤宽带拆机流程明确如下：一、光纤宽带拆机基本原则先拆除网元数据再进行现场设备及光路的拆除，现场施工由用户端向局端拆除，若用户端无法实施的则从局端向用户端拆除，由各拆除部门在系统中修正并删除系统资料。二、流程优化（一）如资源信息完整，拆机流程如下：1.政企客户支撑中心拆除用户端设备，时限1个工作日，要求：在拆除设备的同时在拆设备端口对应的纤芯处粘贴拆除标识（使用黑色胶带进行统一标识），并在回单时填写相关信息。2.接入维护中心拆除现场光路资源，时限3天（不跨月），要求：拆除全程光路资源并根据现场资源进行系统资源的修正并回单。具体流程详见附件：光纤宽带两类场景拆机流程图（二）如资源信息不完整，拆机流程如下1.客户服务调度中心提供INASS平台网元删除的端口信息提供相应的设备端口信息，时限1个工作日。2.网络操作维护中心根据客户服务调度中心提供的设备端口核实设备端口，时限1个工作日；同时网络资源中心根据OSS系统提供可查询到的光路资源信息，时限1个工作日；3.政企客户支撑中心拆除用户端设备，时限1个工作日，要求：在拆除设备的同时在拆设备端口对应的纤芯处粘贴拆除标识（使用黑色胶带进行统一标识），并在回单时填写相关信息；4.接入维护中心拆除现场光路资源，时限3个工作日，要求：拆除全程光路资源并根据现场资源进行系统资源的修正并回单。三、工作要求1.建立“带宽型业务拆迁支撑群”，及时支撑一线人员在拆机中遇到的各类问题2.对现网光纤宽带业务开展业务与资源关联的专项工作，提升光纤宽带业务资源完整性和准确性，专项工作另行发文。3.光纤宽带移机，新址按新装机流程进行业务开通后由政企客户支撑中心人工发起旧址拆机工单.拆机流程同上所述。4.设备成端端口准确率由网络操作维护中心负责，按以点带面的原则进行系统现场的资源比对修正工作，通过1张异常工单驱动相关局点的汇聚设备端口的核查及清理工作。附：光纤宽带两类场景拆机流程图BSS拆机单受理现有流程：1、网元岗操作在INASS平台进行，网元数据拆除后OSS系统自动回单完成；2、OSS系统自动寻找业务对应的资源信息，不停留资源人工岗；OSS系统网元岗IOM系统施工单拆纤岗（接入中心）拆设备岗（政支中心）资源岗（资源中心）因用户已搬离无法完成设备拆除无法确认所需拆除的现场资源信息OSS上线前业务和资源没有捆绑关系无法确定资源信息回单报竣问题1.存量业务和资源没有捆绑关系，网元端口信息无法在IOM施工单中反映，资源信息无法准确提供；2.用户端先拆线再拆机，线路现场无法确认需拆的准确端口；3.设备成端信息准确性问题也给现场施工带来困难。流程优化：场景1：OSS传送给IOM系统拆机单中资源信息全，即网元设备端口及光路资源均有：第一步：政企客户支撑中心拆除用户端设备，时限1个工作日，要求：在拆除设备的同时在拆设备端口对应的纤芯处粘贴拆除标识（使用黑色胶带进行统一标识），并在回单时填写相关信息；第二步：接入中心拆除现场光路资源，时限3天（不跨月），要求：拆除全程光路资源并根据现场资源进行系统资源的修正并回单。 场景2：OSS传送给IOM系统拆机单中资源信息不全，即网元设备端口及光路资源缺失： 第一步：客调中心提供INASS平台网元删除的端口信息提供相应的设备端口信息，时限1个工作日；第二步：网络操作维护中心根据客调中心提供的设备端口核实设备端口，时限1个工作日；（并行派发）资源中心根据OSS系统提供可查询到的光路资源信息，时限1个工作日；第三步：政企客户支撑中心拆除用户端设备，时限1个工作日，要求：在拆除设备的同时在拆设备端口对应的纤芯处粘贴拆除标识（使用黑色胶带进行统一标识），并在回单时填写相关信息；第四步：接入中心拆除现场光路资源，时限3个工作日，要求：拆除全程光路资源并根据现场资源进行系统资源的修正并回单；说明：光纤宽带移机流程，新址按新装机流程进行业务开通后由政企客户支撑中心人工发起旧址拆机工单，拆机流程参照场景第九章：数字电路拆机流程优化为了提高数字电路业务拆机效率，同时确保数字电路业务拆除后，OSS系统及网管系统的资源数据同步拆除，网络运行维护部通过工单穿越，对拆机流程进行了完善和优化，现将数字电路拆机流程明确如下：一、数字电路拆机基本原则根据业务驱动先进行现场电路、设备、光路的拆除，再开展网管及OSS系统数据的删除，现场施工由用户端向局端拆除，同时确保一次上门，若用户端无法实施则从局端向用户端拆除，由各拆除部门在系统中修正并删除系统资料。二、分场景拆除流程优化（一）单条或多条数字电路拆机（不含设备与光路拆除），拆机流程如下：1.客户经理在BSS申请数字电路拆机。2.网络操作维护中心根据IOM工单确认待拆电路，时限为1个工日。 3.政企客户支撑中心客户现场拆除电路，MSAP网管删除数据，时限2个工作日。4.网络操作维护中心拆除非MSAP网管及更新大客户资料，时限1个工作日。5.若电路需要人工删除，网络操作维护中心在拆机竣工后三个工作日完成OSS系统电路资料的删除。（二）单条或多条数字电路拆机（含设备与光路拆除），拆机流程如下：1.客户经理在BSS申请数字电路拆机。2.数字电路拆机资源信息查找与核实，时限为1个工日。具体工作内容：网络操作维护中心：确认待拆电路和设备，根据资源情况增派至政支中心及网络资源中心。 政企客户支撑中心：核实用户端设备是否可拆。网络资源中心：确认光路是否要拆除并在OSS中将光路标注为可删除。3.政企客户支撑中心客户现场拆除电路、OSS系统中解除光电关联、删除MSAP网管数据；接入维护中心现场拆除全程跳纤、删除OSS系统光路资源。并行派发，时限2个工作日。4.网络操作维护中心拆除非MSAP网管（含用户网元）及更新大客户资料,时限1个工作日。5.若电路需要人工删除，网络操作维护中心在拆机竣工后3个工作日完成OSS系统电路资料的删除，政企客户支撑中心在拆机竣工后3个工作日拆除OSS设备资料。（三）客户机房搬迁（含全部数字电路拆除、设备拆除、光路拆除），拆机流程如下：1.客户经理在IOM中申请客户机房搬迁2.数字电路拆机资源信息查找与核实，时限为1个工日。具体工作内容：网络操作维护中心：确认待拆电路和设备，根据资源情况增派至政支中心及网络资源中心。 政企客户支撑中心：核实用户端设备是否可拆。网络资源中心：确认光路是否可拆除并在OSS中将光路标注为可删除。3.政企客户支撑中心客户现场拆除电路、OSS系统中解除光电关联、拆除MSAP网管；接入维护中心现场拆除全程跳纤、删除OSS系统光路资源。并行派发，时限2个工作日。4.网络操作维护中心拆除非MSAP网管（含用户网元）及更新大客户资料，时限3个工作日。5.网络操作维护中心在OSS系统中拆除原设备的电路资料（50条及以下10个工作日，50条以上原则上15个工作日），政企客户支撑中心在OSS系统中拆除原设备资料(3个工作日)。三、工作要求1.在执行数字电路拆机流程中，接入维护中心如发现业务有错误占用纤芯、ODF端子等情况，须同步开展资源核查和修正。2.为提升用户感知，提高拆机效率，由政企客户支撑中心与接入维护中心开展“拆机一次上门”，由政企客户支撑中心与用户联系确定上门时间后，提前一天通知接入维护中心（加急工单除外）。拆机过程中，两部门须积极配合，避免流程脱节，引发用户不满。3.在客户机房搬迁场景中，对于无人认领的电路，由政企客户支撑中心发前端客户经理确认，回复“不用”或无反馈，均视为无效电路，业务联系单留痕，时限5个工作日，由网络操作维护中心进行系统电路拆除。BSS系统内不删业务，避免统计出业务流失。4.涉及设备和光路可拆除的场景，政企支撑中心和接入维护中心回单中上传拆机前后两张图片，便于核查。5.由于局端MSAP设备在机房内成端ODF信息缺失，相关补录工作另行要求。附：数字电路拆机三类场景流程图一、单条或多条数字电路拆机（不涉及设备、光路拆除）二、单条或多条数字电路拆机同时拆设备（涉及设备、光路拆除）三、客户机房搬迁（涉及电路、设备、光路拆除）第十章：光网有线资源盲点库管控体系根据全省“2015决战光融之战”的工作精神，南京公司为提升宽带运营能力，进一步打造全光智能管道，以更为科学的方式合理利用投资成本，切实增强网络能力和服务能力，于今年6月份开始探索建立光网资源盲点库建设体系，参考无线盲点库的管理模式，对全网开展普查和梳理，大力推进全光改造进程，不断提